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注銷功能并非用戶流失的原因，但是在這個功能上動心思，確實能夠起到優化產品、了解產品功能不足的作用。

注銷賬號一直以來都是我們產品比較避諱的一個話題，基本上都不會去考慮做該功能。但隨著有關部門的明令要求，用戶自身安全理念的提升，注銷賬號將成為每款APP中必不可少的一個環節。

接下來，小鬼頭將從探究注銷的原因、注銷賬號的特殊性、分析解讀注銷功能等3個部分進行分享。

一、用戶注銷的真正目的

真正的產品大師，并不會只停留在做好一款注銷功能。他更是能夠通過注銷需求，挖掘用戶背后注銷的真正目的。所以在解讀注銷功能之前，我想先問個why。

為什么我們要做注銷功能呢？

注銷功能有沒有必要付出精力做呢？

不妨假想一下用戶的注銷場景：

• 老王偷用著同城交友軟件的秘密，好像被老婆發現了，他得趕緊注銷賬號來“自證清白”；
• 小劉一直都是個小心翼翼的人，最近換手機號碼，他正忙著注銷舊手機號有關的賬號；
• 土豪阿強一直都以有著眾多小號為榮，隨著他喜怒變化，他又新開了一批賬號，注銷了一批賬號；
• 小明是個重度手游控，在氪金抽卡上他一直信奉著玄學，一旦他覺得這個號不行，他立馬就會注銷換新號來抽；
• 老張是個暴脾氣，他把賬號注銷了，沒過幾天他就后悔了；
• 李華不喜歡APP，于是把賬號注銷了。

根據以上場景，我們可提煉出：安全角度考慮的清空信息、強迫癥行為的更換新號、因情緒引起的沖動行為。

因此，注銷功能應該盡可能達到3點：

1. 完全清空賬號信息；
2. 可再注冊新號；
3. 有反悔期作為緩沖。

二、注銷賬號的特殊性

1. 注銷賬號與創建賬號

創建賬號、使用賬號、注銷賬號構成了整個賬號的體系。

創建賬號、使用賬號，更像是一個從無到有的過程。同樣的空白初始賬號，隨著不同使用者的操作，不斷地演化成帶有個人特色的數據集合。且該階段的用戶大多都是小白，對產品都有著或多或少的迷茫，此時我們會做一些的新手引導工作。

所以，在創建賬號（新用戶）階段，我們只需要拋出一個全新的賬號，重點在產運手段上引導用戶體驗功能，然后收集數據分析數據，再予以該用戶偏愛的內容，形成「新用戶——>短?！?gt;活躍——>付費」的階段轉化。

而注銷賬號，是一個從有到無的過程，其中涉及刪除用戶數據的步驟。

2. 那么該刪除哪些數據呢？

首先，你需要明確你的目的，基于目的之上再決定選擇哪類操作。

1）個人信息——頭像-默認頭像、昵稱-該賬號已注銷、資料頁-清空、關系-清空、在平臺的互動足跡-保留

斯德哥爾摩大學和牛津大學的一項研究發現：如果一個人的有同事自殺的消息，那么他自殺的概率要比一般人高出3.5倍；而有親戚自殺的消息，那么他自殺的概率則要比一般人高出8.3倍。這項研究已經發表在《社會力量》雜志上。所以“他人的自殺行為可能會成為一個人自殺的催化劑”。

類似的，自殺行為對應著APP中注銷賬號行為，每一個注銷行為都有可能引發更為可怕的蝴蝶效應。因此，我們要低調地完成注銷賬號的葬禮，及時減少負面情緒的傳播。保留注銷用戶在平臺的互動足跡，是最為低調且有效的方式。

例如，用戶A的消息7個點贊中，1個來自于注銷用戶B。如果因為B注銷了，而減少A的一個點贊數量。在A的直觀感受就是點贊、評論數等下降了，給他帶來了負面情緒，無形中建立了注銷用戶與正常用戶之間的行為因果關系。如果A仍是7個點贊，其中1個來源變成注銷用戶。那么A與B注銷行為是相互獨立，且沒有任何影響的。

眾所周知，負面情緒在人群中傳染速度遠大于正面情緒。

一位優秀的產品大經理應當有敏銳地提前規避引發負面情緒的點，決絕地斬斷負面情緒的傳播通道。許多產品，不僅能面對好這樣的危機，甚至粉飾危機為我所用。如之前的拼多多，就為用戶舉辦了一場別開生面的夕夕節相親大會。

我們在保留著注銷用戶的歷史行為記錄的同時，也為注銷用戶換上統一的注銷“衣著”，既與其他正常賬號作出了區分，又低調地宣布這批賬號已死亡。避免了負面情緒的傳播，也達成了我們的預期目的，何樂而不為呢？

2）金融信息——貴族特權、禮物道具、金融記錄清空

清空賬號的金融信息，是為了避免引起之后不必要的金融糾紛。在此之前，你要明確告訴用戶「該操作將清空xx信息，且不可恢復」等規定。

3）注銷賬號不可被搜索

通常情況下，注銷賬號都有統一的“衣著”，且詳細信息已被清空。即便保留著注銷賬號個人主頁中的原有信息，用戶停留在此，也無法產生良好的互動行為。甚至會出現，用戶熱情度較高的時候，一連瀏覽了幾個注銷用戶，引起用戶的心理排斥。

因此，我們應盡可能地避隱藏注銷賬號被發現?？稍O置搜索名稱、搜索聯想詞，不出現注銷用戶。比如，注銷用戶「小蝴蝶」，搜索「蝴蝶」、「小蝴蝶」中，結果不顯示該注銷用戶。

值得補充的是，搜索uid是一種目的性強的行為，可以考慮在結果中顯示注銷用戶。

3. 正常用戶的「該賬號已注銷」昵稱

對于這類邊界情況，我們應根據平臺自身的調性來做決策。

不得不承認，用戶普遍存在獵奇心理。部分人會自詡「容嚒嚒」「神秘人」等新奇名稱，渴望通過特立獨行的態度，來吸引其他人的關注、嘉獎，這是一個正常的現象。

然而，極個別不法分子則會把「已注銷」昵稱當作是平臺授予的不死金牌。從事詐騙用戶等非法勾當后，改名假死一波，然后再復活再欺詐其他用戶。

如果你是一個有娛樂傾向的平臺，可允許用戶獲得該昵稱。保持開放的態度，不斷地鼓勵用戶的奇思妙想，從而盤活整個內容生態。

如果你是一個嚴肅的金融類平臺，可禁止用戶獲得該昵稱。其帶來收益甚微，而它被不法分子利用，引發的金融糾紛風險更大。

三、如何設計注銷功能？

在足夠了解注銷功能的意義后，我們正式來聊一聊注銷功能。

結合上面的分析，我們對注銷功能分為3個階段：注銷前的告知、注銷時的驗證、注銷后的賬號處理。

1. 注銷前的告知

無論是對用戶，還是對平臺來說，注銷都是一個極為敏感且嚴肅的操作，需要反復確認。

目前許多產品中，都有著“背包”“賬戶”等功能，里面存放著用戶重要的資產。其中包括了金幣、鉆石等有實際價值的資產，也有類似于稱號、勛章等隱形的社交貨幣。

我們在處理這些資產的過程中，都存在一定的資產糾紛的風險。因此，我們必須提前把風險和注銷條件告知用戶。最好還能夠保證用戶看到這些說明，且表達出用戶自身的自愿性。

1）風險信息：注銷行為將清空xx信息，且不可恢復

• 賬號狀態：賬號無法登錄、授權相關的第三方賬號也將無效；
• 賬號信息永久刪除：關注、粉絲、賬戶余額、充值記錄；
• 用戶信息清空：手機綁定、實名認證等；
• 貴族等權限視為放棄：靚號收回、權限即刻到期。

2）注銷條件——不符合者拒絕注銷

• 賬號安全狀態：被舉報、被風控、1個月內有改密行為；
• 賬號財產：有未支付訂單、未關閉所有金融服務；
• 特定人群：主播、廣告主、商家不可自助注銷。

3）除此之外，還可以利用情感因素來挽留用戶

• 該賬號上一共有66位好友；
• 有100個點贊；
• 有233位粉絲。

切記：千萬不要傻到企圖贈送「注銷大禮包」來挽留用戶。這無形之中在灌輸一種錯誤的價值觀，注銷——>得禮包——>鼓勵注銷行為——>更多用戶注銷。

在注銷說明的表達上：

QQ、京東只展現注銷條件，把風險信息作為一個單獨的頁面分割開來。同時把「風險信息」放在「申請注銷」的按鈕旁邊，保證用戶能夠注意到。

這樣的方式，直截了當把最核心的條件要素展現在用戶跟前，讓用戶確認賬號各項狀態。同時也提醒著用戶，注銷行為是一個嚴肅且慎重的決定。

為此，京東、陌陌特意把注銷按鈕放置在手機屏幕一屏之外，保證用戶能夠瀏覽完全部信息，才能看到底部的注銷按鈕。京東還特意設置了已讀勾選來讓用戶再三確認，謹慎再謹慎。

用戶不滿足條件時，有如上兩種拒絕方式：

• QQ：點擊按鈕后，返回具體拒絕情況；
• 陌陌：點擊按鈕前，就告知用戶哪些條件尚不符合。

從流程來說，無疑是陌陌更勝一籌；提前告知哪些條件不滿足，用戶可以有效地進行操作。

而QQ的方案會導致用戶不停地點擊進入，來查看是否已經符合要求。增加操作路徑的方式雖然能夠抵抗用戶注銷，但無疑也給用戶帶來了不良的體驗。對于有注銷需求的用戶來說，躲得過初一躲不過十五；棄不成號，那就直接卸載APP。

2. 注銷時的驗證

驗證的目的一般是用于確認本人操作和進一步確認操作執行。驗證的形式有：實名驗證、手機號短信驗證、輸入完整的綁定手機號等。關于驗證流程，今天就不具體展開分享了。

主要圍繞注銷的特征，予以一個驗證原型的建議。

• 明確告知條件狀態：什么需要驗證，什么驗證通過了；
• 再一步確認：我接受不可恢復的結果；
• 當所有的條件都滿足時，此時「申請注銷」按鈕亮起可點擊。

如果覺得勾選操作，過于為難用戶，但又想要做再次確認的效果。也可以在點擊「注銷按鈕」后，彈出一個dialogue-「注銷操作不可恢復，您確認要注銷嗎？」

3. 注銷后的賬號處理

賬號處理除了包括處理賬號信息，還要設置反悔/緩沖期。

為了更好地區分出真正有注銷需求的用戶和不理智的用戶，大多數平臺往往都會設置反悔期來進行過濾。這樣一來，用戶并不能自行注銷賬號，只能夠提交注銷申請，在一定的條件下，完成注銷。

抖音采用的是，提交注銷申請——>等待5-10日（緩沖期）——>回此頁面確認注銷。通過一個緩沖期，讓非理性用戶充分地進行自我冷卻。

process on則在提交注銷申請后，設置了一個緩沖期；緩沖期間內登錄，注銷申請自動失效。

四、緩沖期的必要性

圖源 @英雄聯盟

小鬼頭在此分享一個血淋淋的親身經歷。

大學時期為了避免沉淪在頹廢的LOL游戲中，本人下定決心要永遠棄號離坑，享受美好人生。因為LOL不支持注銷賬號，我在某寶上購買了「外掛代封」的服務，在看到賬號登錄時彈出「該賬號封禁三年」的消息不禁沾沾自喜。

結果不到2周，我就觸發了“真香定律”。瘋狂尋找各種途徑解封，甚至為此還一度想要梭哈升級至心悅會員3，跟客服面對面溝通。

后來，我只好新建了另一個賬號。

現在理性回想，如果當初LOL能夠設置一下緩沖期，在我真香狀態中即刻幫我解封?；蛟S那段時間我就不需要在各大論壇中苦苦掙扎，向各位異能志士尋求解封的方法。

再又如，一位貪玩紅月的土豪大哥，坐擁全服最強公會，日充值金額富可敵國。在老婆生日那天，不敵美人攻心，立下豪言壯語。為博紅顏一笑，當面注銷賬號。

幾天后，對自己的言行十分懊悔。再創新號時，看到當初的公會早已人去樓空。心灰意冷之際，土豪大哥轉戰了別的游戲。

可見，設置緩沖期，看似雞肋，食之真香。于用戶，于平臺，都是一個能發揮巨大價值的兜底金勺。

同時，設立緩沖期是希望用戶能夠在這段時間進行充分考慮，而并非以此來延緩抑或是逃避注銷處理。

因此，緩沖期一般設置在3～15天之間。過短的天數，起不到緩沖的效果；過長的期限，如此不良居心會將引起用戶的惡心。

五、思考延伸

除此之外，我們經常還用到增加注銷功能的路徑、隱藏入口等小伎倆。

小鬼頭自認為，在注銷功能上卯足勁下足套路，并不能阻止用戶流失。如果連我們的核心功能都留不住用戶，那憑什么要靠注銷功能這個小馬仔來但住這個大鍋。

相反，在用戶離去時，呈現出大方的姿態，反而更能贏得用戶的心。

在歡送用戶的同時，表現出足夠的誠意來邀請用戶填寫「注銷原因」，或許能夠更好地幫助我們定位自身的不足。拉新用戶有成本，流失用戶也能有收益。

只要我們讓每一個用戶都“失得其所”，我們又何嘗嘆息做不好產品。

只要我們用心打磨產品，相信“注冊5分鐘，注銷2小時”邪說的末日就在不遠方！

倘若今后還有人說：注銷功能，就拜托你幫忙扛住流失的大鍋了。

去你的！

作者：小鬼頭；郵箱：qq841564956@163.com

本文由 @小鬼頭 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載

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