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榮耀標識電商實時分銷方案（續）：售后、財務與入駐
在《電商實時分銷方案：售前準備&正向交易》中，筆者已經介紹了“實時分銷”業務比較核心的兩塊業務：“售前準備”“正向交易”。緊接之前的介紹，接下來分析該產品的剩余三塊業務“售后服務”“財務結算”“入駐申請”。
01 售后服務
一個平臺給用戶提供的售后服務很多，例如“僅退款”“退款退貨”“換貨”“維修”等業務；
但部分業務較為特殊，適用場景小，部分企業往往不提供對應的服務能力；例如唯品會所售貨物大多是穿戴類商品，就不會提供維修服務。對于公司的自營業務而言，往往又很少支持“僅退款”業務。
另外，平臺搭建初期，為了業務以及技術的簡單，往往只會提供核心的售后服務；逐步完善售后體系。所以建議實施優先級是：退貨退款>換貨>僅退款>其他；本次主要分享一下“退貨退款”的一些業務方案。
退貨退款業務
業務分析：
退貨退款的業務與一般電商的業務流程并未太大區別，如下圖：
需要注意兩點：
- 銷售過程中，分銷商是自營的形式銷售商品，所以顧客直面分銷商的售后客服；不面向供貨的電商平臺的售后客服團隊；
- 電商平臺和分銷商的合作存在貨權轉移，所以正向流程中，如果存在票據，是分銷商開具發票給用戶。所以，退貨業務中，票據也應由顧客郵寄給分銷商（當然分銷商會考慮電子發票，或者不開票，這樣會省去較多的逆向票據流程）。
- 分銷商客服團隊雖然直面顧客，但能否退貨退款的決定是由電商平臺做出的，分銷商的客服團隊也只是做一些協調作用。
退貨退款流業務流程中，電商平臺雖然是作為幕后，不直面顧客。但產品方案中：電商平臺卻是產品中軸、平臺方；而分銷商是作為配合方，完成整體流程的流轉。
以正常的貨已收退貨退款流程為例：
產品流程中，電商平臺作為平臺方，提供對應的通用服務，分銷商根據當前請求的狀態，配合平臺與用戶操作，推進整體業務流程的運轉，圖中所示的三個核心服務已基本可完成正常的退貨流程。
- ①退貨請求創建服務：分銷商用來申請指定訂單退貨退款；
- ②請求狀態獲取服務：分銷商用來獲取段時間內發生變更的退貨退款請求的變更信息；
- ③更新客退請求服務：分銷商用來更新指定請求的狀態；
當然，實際的退貨退款流程復雜繁復，一、銷售訂單貨物狀態不同延伸出不同的流程，二、各個節點不同的操作也會延伸不同的分支；例如：
- ①如果是貨未發申請退貨退款，無需先同意退貨，等待貨物流轉的流程，而是直接同意退款即可。
- ②又如用戶申請后退貨退款后，平臺不同意退貨，退貨退款請求可能會直接關閉，等待下次重新發起申請。
產品方案設計起來其實比較簡單；實際業務過程中，需要著重關注的是：異常場景。
舉一個例子：
用戶退還貨物后，電商平臺沒有收到貨物，或者收到的貨物與自己銷售發貨的貨物不一致。拒絕退款，這個過程中，兩者糾紛應該如何處理。當然這里處理方案很多；例如：
- ①電商平臺拒絕退貨，分銷商承擔損失，全額退款給顧客；
- ②電商平臺同意部分退款給顧客；
這些異常場景發生頻率雖然不高，但場景積少成多，極易引起用戶體驗，或者合作雙方的一些矛盾；長期來看更需要注意。而處理這些異常，應該從兩方面出發：
- 合作雙方需要在項目初期，以及合作過程中，不斷完成對應的處理機制，制定處理標準；
- 對于各環節的異常場景，建立起一套監控機制，無論是分銷商針對惡意用戶的監控，還是電商平臺對分銷商的監控?；诒O控機制下，制定對應的防范機制，減少對應的異常產生。
02 財務結算
業務規則
行業中，POP模式的商家入駐電商平臺貨款結算，往往使用“實時分賬”方式實現。而分銷模式、自營模式的銷售的結算往往是“周期結算”。
雖然是周期結算，但與實時分賬一致，都需要明確單據結算節點，實時分銷模式的款項轉移的節點可參考下表：
因為是“周期結算”，需要考慮一些單據業務流程往往是跨周期的，這里需要把握一點，觸發節點發生在哪一個周期就在對應周期結算；舉例如下
另外，還需要注意一點，自營合作中，往往有兩種結算模式：扣點，結算價模式；
- 結算價模式無需多言，分銷商按照結算價一次性結算給電商平臺，一次貨款轉移；
- 對于扣點模式其實是存在兩筆款項轉移的（雖然實際付款只有一次）：①分銷商>電商平臺：全額貨款；②電商平臺>分銷商：扣點；
產品流程
更多的是線下一些票據管理，貨款管理；業務流程大部分是線下完成；產品的大致流程如下：
整個結算流程中，線上完成的主要是結算單對賬處理；
結算單主要由分銷商發起，將結算周期內，所有的銷售訂單、退貨訂單、僅退款等一些列單據明細與匯總數據交由電商平臺，由電商平臺進行核實后；進行線下開票以及打款處理；
03 入駐申請
一次合作，往往最開始的操作，就是入駐申請，而為什么將入駐申請分享放在最后，主要有兩個原因：
1. 入駐申請操作的核心是：雙方達成合作協議，確定雙方合作規則，而這些規則，就是之前個模塊的業務規則；
所以入駐申請的產品流程：協商確認合作雙方的業務規則，然后在電商平臺內部設計一套審核流程，完成各項規則的落實（無論是線下的一些貨款規則，還是線上產品計算對接的方案）；而涉及的業務規則就是之前各模塊的業務內容，主要包含：
- 分銷商基本信息，資質管理；
- 協商確定分銷商的經營貨品范圍；
- 協商確定電商平臺與分銷商的結算周期；
- 協商確定銷售訂單、退貨退款申請單等單據的結算節點；
- 協商確定票據、賬款交互方式；
- 協商確定分銷商事前是否繳納的保證金；
- 其他產品方案的一些規則，例如：①銷售過程中，電商平臺為分銷商保留多長時間庫存，②提供庫存查詢的服務中，當庫存小于多少時，電商平臺會提供準確的庫存數；而不是提供一個庫存狀態；等（當然這些規則，不一定在入駐時寫入合同內，往往是技術對接時確認）
2. 入駐申請，只在雙方合作開始一次性操作，操作頻率低，往往在項目初期是使用線下的方式實現，等到業務不斷發展，對接的分銷商越來越多時，才逐步的開通線上流程。
結尾
當然，一個產品的運營的成功；除了業務規則的確認，業務流程的實現。還涉及一塊內容，就是“數據化運營”；因為自己不是數據產品，所以不夠專業；所以簡單的說幾句；
縱觀實時分銷業務，從電商平臺角度出發，不能直達購買用戶層，能運營的內容就是：給分銷商提供：
①好的商品
②合適的商品
③對電商平臺更有利的商品；所以數據化運營，更多的落在選品上；建立健全的商品數據體系，并應用在選品、向分銷商推薦商品上。是該產品后續運營的主要方向。
本文由 @JOJO_004 原創發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。
題圖來自Unsplash，基于CC0協議。
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