本文列舉了人工智能助手的對話設計的8個設計要點與注意事項。

在給別的東西起名的時候，設計師是最富有想象力的人。

就在前幾天，我發現幾乎所有的菜單都是以食物來命名的，比如說漢堡菜單、肉丸菜單、烤肉串菜單和土耳其烤肉菜單。我們這樣來稱呼他們是因為他們的外觀看起來就是這樣的，而且聽起來特別酷。

但是我們為什么稱呼撰寫對話的人為設計師呢？

一開始，設計師們會寫像是文字氣泡這樣簡單的東西。但是如果退后一步，就能看到宏偉的計劃。一個簡單有10種號碼選擇的鞋子的購買流程，和一個購物APP一樣的復雜。

在這篇文章中，我將帶你了解對話設計的復雜性，以及如何編寫有意義、有影響力、可量化的、吸引人的對話。為AI機器人編寫對話和其他形式的設計沒有什么不同。

對話設計需要設計師了解語音用戶界面設計，交互設計，視覺設計，動效設計和體驗文件編寫的這些基本技能，最重要的是，語音助手所使用的的語言。

對話設計不應該是后來強加上去的東西，更不是簡單地使你的界面顯示文字或發出聲音。設計師編寫的對話必須能夠幫助用戶來了解一個復雜系統（可讀性），知道這個系統的功能（可見性），并且明確怎樣才能實現該功能（可用性）。

對話設計有其對應的規則。

1. 選擇聲音（保持一致性）

如果你的聊天機器人要擁有對話的知識，那么你需要一個團隊來為它設計對話。因此，如果團隊沒能夠遵守語言的規范來保持語言風格的一致性，那么這個聊天機器人看起來就會像得了多重人格障礙。

聊天機器人需要有自己的個性，但是性別不一定是必須的。每個人都有自己的說話方式。我可能會說“we are” 你的少說話方式可能習慣將它縮寫成“we ‘re ”。有的人說話可能是直接而簡短的，別的一些人也許用禮貌且健談的說話方式。這些說話方式都很好，重要的是你要設置一種語氣，說話節湊、禮貌的程度以及固定的寫作模式。

左：聽起來很酷，但完全沒有幫助。

中：完美的對話，并且給了用戶多重選擇。

右：對于一個聊天機器人來說，話太多了而且提供的選項過于呆板。

堅持選擇任何禮貌。讓我們分解中間的反應。（請參閱上面的圖片）

“早上好！歡迎來到我們的商店。您今天需要點什么呢？”

問候1：早上好！

問候2：歡迎來到我們的商店。

程序驅動：今天有什么可以幫您的？

快速回復：幫助我購物，顯示優惠

對話設計師選擇了用熱情而有禮貌的語氣。寒暄一結束，就將用戶帶到“您今天需要點什么呢？”的操作上。

注意下面的選項（快速答復）也可以用用戶自己打字這種形式來展現。這種方式會再次加強用戶對對話機器人的信任。用戶現在會更喜歡打字和說話，而不是簡單地選擇要單擊的按鈕。

一致性可建立用戶對系統的信任。系統的外觀或是行為和人類很像的時候。

2. 更人性化

進行對話的過程中，很容易被用戶牽著走，一次性給用戶提供所有的信息。用戶要求提供信息，你就要把全部的信息給他嗎？錯！

通常我們在進行UX設計時，會編寫簡短的、流暢的以用戶為中心的語言。同樣，當我們設計對話時，也要使用戶感受到正在和一個真正的人在進行即時對話，而不是一個機器人。

簡單來說，你需要理解，你的用戶是一個人類，正在尋求他人的幫助。你需要把自己放在用戶的角度，想如果你去幫助一個朋友，你會怎么做。如果，你問你的朋友，“什么事DSLR？”你覺得他們會直接引用維基百科的頁面嗎？不！

你的朋友會告訴你他們對此的理解。

因此，和用戶交談時，請盡量的，減少你們之間“技術壁壘”的厚度。閱讀并理解標準的回答，將其分解并簡化為人們可以理解的內容。

3. 使用豐富的內容樣式（但不要過多）

也許你沒有圖形設計技能，但這不應該阻止你在應用中呈現樣式豐富的內容，例如圖像，聲音，視頻，表情符號等。如果需要，請雇用圖形設計師！如果你的對話是純文本的，那么用戶很容易失去興趣。如果你的用戶使用的是帶有屏幕的設備，請確保所有形式的內容都能適配該設備。

但是，如果用戶不是通過屏幕來，而是通過語音助手來進行對話，當用智能語音助手時，你可以在對話文本中添加一些小細節，來豐富對話內容，也使語音助手聽起來更像真正的人，比如“嗨”，“哇哦”，“嗯”這些語氣詞。

不只做屏幕設計，更要根據發布平臺來設計

這里的頻道是指Facebook Messenger，Google Assistant，網頁插件、APP和一些智能語音助手。發布過大的或者太多的內容是沒有意義的，尤其當這些內容不能在頻道中正確的顯示，或是不能被處理時。只寫一個腳本，使用在各種地方，保證這個腳本簡短、簡單、有趣

你需要像UX設計師或是視覺設計師那樣思考問題，以在合適的位置使用圖片。

你不應該局限于編輯或是作家的身份，應該像設計師那樣思考。你的目標是讓用戶采取下一步的行動。。如果你的對話過長，或者你的用戶不能正確的回答你的詢問。，那么該考慮使用圖形或其他交互元素了。

在這里我列出復雜產品的應對流程：

1. 你設計的聊天程序是基于智能音箱、手機還是電腦？
2. 首先，像設計師一樣將其繪制到產品流程圖中。
3. 找出應該使用文本或者其他形式的對話的地方。
4. 如果一般的圖像、視頻形式依然不足以表達的話，使用一些可交互的對象，例如可拖拽地圖、“分享GPS位置”，以此來獲取像地址這樣比較難輸入的信息。
5. 然后，編寫對話。你可以用Excel來編寫。

當然，如果你在對話中加入過多的視覺設計，那么在一些沒有顯示屏的設備中，比如Google Home，就不能正確的表現出來。

——摘自我之前的文章

——I’ve written about this in an earlier article.

不要只局限在編寫腳本，你可以自由的設計體驗，使用戶和企業的生活發生改變。

當然，你可能需要花費一些時間和精力來了解聊天機器人的功能甚至開發這些功能，但是創建可衡量且引人入勝的體驗對建立擴展性業務至關重要。

了解用戶正在使用的設備以及聊天機器人的全部功能這是所有設計師都應該做的。之后就可以開始有效地編寫對話了。

4. 使系統狀態的可見性

這是一個非常重要的啟發式用戶體驗方法

系統應該在合理的時間內，通過核實和反饋告訴用戶現在發生了什么。

如果聊天機器人沒有進行正確的反饋，用戶就不知道對話要怎樣進行下去。

以前使用過聊天機器人的用戶，會希望每次查詢獲得更多信息！

在回答用戶有關最低利率的過程中，你需要的不停告訴用戶他之前的選擇。用戶需要知道自己當前的狀態和進程，所以需要不停的收集用戶的信息然后再展示給用戶。我會通過一個大型銀行的流程來說明應該在哪些地方來告知用戶當前進度。

如果這是常規的購物流程，則用戶將有足夠的信心繼續進行下去，因為他們知道自己的輸入正在被記錄。無論您的聊天機器人做什么，都始終顯示狀態。

如果這是常規的購物流程，那么用戶會對接下來的行動充滿信心，因為他們知道自己的輸入正在被記錄。無論您的聊天機器人做什么，始終把狀態顯示出來

5. 從偏離中恢復

這是聊天。所以用戶可能在任何時間提問，哪怕在這個流程中本不該提問。如果會話偏離正題，盡可能幫助用戶回到正軌。用戶可能一直在嘗試購買鞋子或獲得貸款，但是，當用戶提出兩者之外其他的問題，你需要記住上下文，并且幫助用戶重新回到正軌上。

舉個例子來說：

在人類的對話中，這種打斷經常發生，但是我們會自動的回到之前的話題，并得出結論。這是人的特質，同樣也可以通過以下兩種方式在聊天機器人中發生：

1 用戶會在內容情景中提出一個問題

在前面的示例中，如果用戶詢問“需要多長時間”？而不是“順便說一句，我什么時候下訂單？”這是在當前訂單的上下文中。

2 用戶可以在內容情景之外提出問題

如果用戶問“現在幾點了？”，這個問題和之前的訂單毫無關系，但是用戶可能需要提這個問題來更好的做決策。在這種情況下，只需回答問題，然后將用戶引導到之前的對話中即可。

無論哪種方式，由于對話中都沒有返回按鈕，因此可以通過提供選項來繼續（是否在內容情景中）被未偏離的選項來幫助用戶，并讓他們知道AI助手沒有忘記他們之前在談論什么。

無論哪種方式，由于對話中都沒有返回按鈕，因此可以通過提供選項來幫助用戶選擇繼續哪個對話，（情景之中或者情境之外），并讓他們知道AI助手沒有忘記他們之前在談論什么。

6. 避免對話進入僵局

現在，避免對話進入僵局和保證對話的連續性很相似，但對于業務來說，更為重要。

假設你向聊天助手詢問了一些內容，但它回答說它不知道。怎么辦？然后你下一步會怎么辦？你會問一個新問題還是放棄？

當聊天機器人或聊天助手說類似于“對不起，我還在學習”，“不確定是否可以幫助您”時，大多數人只會放棄。

在這種情況下，用戶和企業需要整個對話繼續進行下去。所以設計師應該這樣做。

7. 發現語言中隱藏的含義

是的，這非常重要。

眾所周知，人類通常不會把自己想的直接說出來，或者說出來話和內心的想法有些不同。我們通常會使用隱喻，或者借其他的事情來表達我們的想法。對于另一個人類來說，處理這種對話是很自然的事情。當然，我們“知道”對方想要什么。我們不需要使用一組特定的單詞。

這被稱為“會話含義”。

我們在客戶服務中見過很多這種“會話含義”?？蛻舸螂娫拋肀г咕W絡連接斷開的問題，但是他們用不同的說話方式?！拔覠o法上網”和“我認為我的網絡壞了”既表示“有問題”，又表示“沒有聯網”。這就是為什么你需要為同樣一條信息，編寫不同的查詢語言。

讓我們看一些更復雜的案例：

現在，用戶在特定時間問了一些問題，卻沒有任何其他的信息。如果對方是一個人類，他會馬上理解，用戶是想要完成他提問中隱含的一些事項。但是讓機器理解這一點卻并不容易。

聊天機器人詢問用戶是否還需要其他的幫助。這向用戶表明機器人已注意到他們可能還需要其他東西。就像你的朋友問你：“一切還好嗎？”，他們在你的語言中感受到你隱含的意思。

用戶是因為現在太晚了才詢問時間？還是因為他們想根據剩余時間決定其他事情？他們還間接暗示了什么？

考慮一下他們的意思，他們為什么這么說以及實際上他們在說什么，可以幫助您提供整體的用戶體驗。

8. 跟進

跟進通常用在兩種情況下。一是在同一個會話中跟進之前的一個操作，另一個是在會話之后收集反饋信息或提供支持服務。

在同意會話中跟進之前的操作非常簡單。還記得如何“從偏離中恢復”嗎？以類似的方式，一是在同一個會話中跟進之前的一個操作，另一個是在會話之后收集反饋信息或提供支持服務，則只需在他們完成新流程后將其提出即可。

這些僅僅是事實的例子。這些原則的實際應用取決于你數字助理或聊天機器人的功能。

如果您是初學者，請不要擔心。聊天機器人是一個非常新的領域。相關的幫助說明有很多，我也將繼續寫更多的關于聊天機器人的內容。如有疑問，請發表評論。

希望這篇文章對你有所幫助。

作者：Ruben Babu

原文鏈接：https://uxdesign.cc/the-conversational-designers-guide-to-ai-assistants-by-ruben-babu-6aa45de578f0

譯者：SherryJJ，公眾號：AI交互設計院

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