作為一個支付寶的普通用戶，淘寶的資深用戶，我對阿里系的產品一直都是抱有一定崇敬之情的，從2008年就一直受到馬總企業文化的洗禮-“用戶第一，員工第二，股東第三”，但是這次真的是讓我不得不吐槽一下，這糟心的支付寶“口令紅包”，先來看看它的樣子。

場景還原：

周日早上八點半，本人發送了一個400元的口令紅包，選擇任何人都可以領?。ㄒ驗闆]得選），設置中文口令為“早睡早起身體好”，設置好后根據支付寶彈出提示，分享到自己的9人微信群（注：微信群好友還沒有起床，更不可能分享給其他人），過了不到5分鐘，本人進入口令紅包頁面，發現紅包陸續被陌生人領取，且沒有途徑收回余下未被領取的紅包，出于止損，自己只能立馬領取一個，然后花了3分鐘的時間找到了支付寶紅包客服的溝通入口，進行投訴溝通，過了13分鐘之后紅包全部被陌生人領完，坑爹結束。

用戶體驗和產品反思

現在我拋開事情本身，來說說支付寶“口令紅包”設計上的失誤（也許人家并不這么認為），在此我還是相信設計師都是善意的，本身不抱著坑用戶的心態在做產品，所以我用的是“失誤”二字，下面就來說說我發現的一些問題？

1、設計的初衷

電話客服的時候告訴我口令紅包本身是以娛樂性為主，但是我想說的是一旦涉及到現金流的問題，安全性才是第一需要考慮的問題，誰會希望自己的紅包被莫名其妙的人領走，支付寶是第三方支付平臺的龍頭老大，竟然在這種事情上犯錯誤，我覺得是不可原諒的，我沒有在整個口令設置環節看到有一絲安全性的提示。

現在看到這個玩意，就想分分鐘捏死的節奏有木有？

2、用戶思維

設置領取對象的時候，無法設置好友領取，只能設置是任何人，或者男性全體、女性全體領取，這種設計會不會有點搞笑，試問一下如果是想給自己的熟人圈發個紅包又不想讓其他陌生人領走，您要我們怎么辦，我相信像我這樣的用戶至少占80%吧，最基礎的2/8原則難道都忘記了么？（PS：不過娛樂性我是看到了）

這3個選項讓我情何以堪?。。。。。。。。。。。。。。。。?！

3、關鍵文案模糊不清

輸入密碼的時候，提示“6-20個字，一定要有個性哦”，請問什么叫有個性？如何定義有個性？重要信息隱藏在異常深的層級當中，逗我完呢，最后在“我的客服–幫助”里面才發現到明確的提示語！

您把這么關鍵的信息放幫助的位置，您覺得合適么？設置口令界面上面那么大的半透明背景，哪怕你給出一丟丟的高度區間放下這段話，我都感謝您的打賞和恩賜了！

4、信息反饋缺失

當我設置完口令之后，沒有對安全性做出任何評級，如果我設置了和其他人一樣的口令，這該怎么算，在事后我又重復嘗試輸入之前的口令“早睡早起身體好”，系統竟然沒有任何信息反饋（如：已經被使用過，或提示過于簡單容易被陌生人領?。?，這樣讓用戶會覺得非常不靠譜，因為口令相當于是一個公開的密碼，和私人的支付寶支付密碼還不太一樣，不考慮場景的設計真的很讓人無奈。

點半天都沒有信息反饋，不信大家也可以輸輸看，剛剛我又輸入了一次 ，狂點了一分鐘，界面也沒有任何反應?。╬s：現在是凌晨2點22，也確實讓我感覺自己2到了）

?5、不可控的操作是災難性的

提示我可以分享到微信平臺，但是當我打電話的時候，又說無法控制其他平臺上的行為，有可能是因為微信平臺被外來爬蟲系統爬取到的原因，導致口令密碼的泄露問題，我想說的是，如果無法控制產品行為，同時也無法去承擔行為背后的后果，請不要去做，因為后來發生什么事情你自己都不知道，對產品沒有把控就不要做，也許你們是出于公司發展戰略的考慮，要把觸手伸到人家的社交平臺中去，但是請不要傷害用戶。

前面在鼓勵我分享到微信去！再來看看后面的客服妹妹怎么說！

6、給用戶自行進行彌補的機會-不要讓用戶自責

當我發現問題的時候，紅包還沒有被領取完，為什么發紅包的人不可以及時制止，不可以撤銷，我在紅包界面上找不到任何一個操作按鈕可以制止。我想說的是如果用戶犯了錯，一定要給用戶一個自己彌補的機會，或者就干脆不給用戶犯錯的機會。讓用戶產生自責感，然后每次操作都提心吊膽的，沒有任何撤銷機制，是非常糟糕的（也許口令紅包設計者認為：讓用戶自己承認他們自己犯錯了，不是產品的問題，會是一件非常自豪的事情；但是對于我這么個新人來說，我會堅持我的想法–不要讓用戶自責）

7、不要讓數據分析沉睡

當出現問題的時候，電話致電給支付寶客服團隊，定義此次事件是“對不起，我們非常抱歉，真的很抱歉”，我人工都可以分析出問題所在，可支付寶團隊擁有著這么強大的大數據運營體系，卻對這種行為熟視無睹，真的讓我感覺到是你們的放縱，才縱容這批可惡的外掛份子。

間隔10秒鐘的速度在周末早上八點15的時候，被名字相近頭像相同的人，這么迅速的搶完，你覺得我會相信這不是外掛，是人為操作么？

而且全部同一個區域的，而且全部電話都是聯系不上的（支付寶客服的反饋）

再來看看人家支付寶當天晚上的頭像變化，如果是真實用戶，不可能操作了頭像和昵稱的變化，還無法手機聯系到對方的，這種邏輯太不合理了

ps：由于披露網絡昵稱，不屬于侵犯用戶隱私，因為昵稱可以隨時隨地變化，所以上面的這2張圖我就不打碼了

最后我再次來發一個“口令紅包”來詮釋這個產品的–娛樂精神

感謝那些搶我紅包的陌生人，你們的外掛程序著實讓我佩服，同時也謝謝你們讓我了解到一個可怕的設計會給客戶造成多大的身心傷害，錢是小事，就當花了400元給自己上了一堂生動的產品課，謝謝支付寶“口令紅包”給我在產品道路上的啟迪。

總結：

教會自己的產品，讓它和用戶禮貌、貼心的對話

作者：囧囧有神（微信號rorycrazy），某上市公司產品經理，Team Leader。半年互聯網產品設計經驗。

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