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榮耀標識做產品，如何設計才能讓你的O2O項目不是偽命題？
“大多數O2O都是偽命題”，這是一個圈內的天使投資人常掛在嘴邊的一句話。他引用的是著名的YC孵化器掌門人的話，認為優秀的初創企業和商業模式需要滿足如下條件：
- 可增長性
- 可擴張性（可復制性）
- 可盈利性
- 可持續性
也只有滿足了這四點的企業，才是具有投資價值的。
對于目前很多中小型O2O項目，也學著大產品一樣來玩用戶補貼，這位天始投資人直言不諱的說，這個違反了可盈利性原則；同時只要不補貼，可持續性也很難存在。這樣的項目，是不具備投資價值的。
但O2O真的不能做了嗎？做為產品經理，你要如何設計才能讓你的O2O產品有價值呢？在詳細說我的想法之前，先來說說O2O的定義吧，一般的理解應該是：
- 線上交易。
- 線下服務。
- 去中介。
這三點中，個人的理解是，真正O2O的項目中，可盈利點是“去中介”：通過中介的去除，讓原來中介部分的價值，全部或部分的轉移到了平臺上。我們要去的這部分中介的價值體現，有可能是生產企業的售后成本（生產企業的售后團隊或站點等等），也有可能是流通領域的層層加價（各種代理商，信息商或倒爺們）。
所以，說白了，很多O2O的項目，其實不應該被定義為互聯網項目，而應該被定義為一個全新的“中介”項目。這也就意味著：“你想去掉傳統的中介，前提是你要比他做的更好”。同時也是說：你要是最后沒辦法去掉這個“中介”，你的項目就是“偽命題”了
任何一個項目選擇，至少需要滿足上面的幾條基本條件才行：可增長，可擴張，可盈利，可持續。做為產品經理，如果發現你的項目不能滿足這幾項條件，不妨和你的Boss仔細分析后再來繼續，畢竟，基礎不在，后期不管多努力，其實都可能越走越偏（選擇大于努力，用在這里應該算是合適的）
針對O2O來說，當做產分析時，我覺得有一個小竅門可以用：如果我們想選擇一個領域來做O2O的產品，可以先通過這個領域之前的中介化情況來評判市場前景。（當然，也要深入了解相關行業中的壁壘，否則，中介不是你想去就去的，很可能是大家把你“去”了）
一旦我們的市場分析認為可行，后面就要看產品如何設計了。這幾年網上介紹了不少O2O產品失敗，大家說什么的都有，我個人的感覺是，下面的幾點應該是O2O的主攻方向
- 去中介，透明化：將人與人，人與物，物與物直接相連，價格，特性，質量等全部信息透明化。
- 讓線上交易更簡單：線上推薦更專業，質量口碑更可靠。
- 讓線下服務更容易便捷：服務質量，時間更有保證。
產品的設計過程中，應平衡這三點，過于偏重于某一點都對整個產品的生態不利，容易形成“市場不錯，但產品不行”的局面。
一個一個的解釋一下我的建議吧
先說去中介
去中介這事是O2O產品的核心之一，同時其實也是非常難控制的一件事，有的公司互聯網轉型失敗，源于簡單的把去中介理解成信息在網上發布就可以了。
去中介前，你得想辦法找到“中介”：有不少人都覺得這是一個簡單的事，但仔細分析后，這事其實沒有大伙想的這么容易。舉個我自己經歷過的例子：
我們公司的另一個產品組，曾經花過時間分析過在天津做小區O2O的可行性，一直都在找用戶痛點，但商業模式一直不清晰，最后我給大伙這樣一些解釋（全部是針對天津這地兒，其它地方不算）
- 天津的大多數小區生活的人們，其實中介化情況不嚴重，因為大家有相對多的時間直接聯系商家。比如修理東西，比如吃飯，比如買菜。。。
- 需要中介化的地方也有，像宅男宅女啊，買花啊什么的，但這個領域你的競品不是同樣的小區類的其它產品，而是像美團啊，百度啊等的大互聯網公司。這個競爭，也不是一般的初創能玩的起的。
所以，我當時和大家的解釋是：小區里居民的痛點很多，但切入點很難找（這里的切入點，其實說想說的就是產品可以規模性替代的“中介”很少）
但如果說起中介，各行各業的中介真的挺多的，不管是區域性代理，還是外包出來的維修售后團隊，或是行業內倒買倒賣的人群，都可以說是標準的中介的例子。
找到這個切入點的情況下，我們就要在產品中考慮另一個問題了：替代中介時，要注意不要觸及深層次的行業壁壘。說白了就是你要深入理解這個行業和相關領域。
舉個例子：我們公司做車聯網系統的，原來設計產品是針對A公司做了，后來想推廣B公司時，人家不管你技術好不好，都不用，就是和這個壁壘有關。后來我們做了個轉型，只做車聯網的一部分，產品轉型成服務于不同公司的車聯網的系統中技術難關的一環或幾環，幫B公司做系統，這樣問題緩解了很多。
前兩條都沒問題后，后面就是在產品和服務的基礎上，將其它的“中介”盡量的擠去，將這部分價值轉到平臺上。
在這說句題外話，原來我們在討論滴滴打車時，有人問我這不符合你的見解啊，我當時給出的答案是：各個打車軟件，其實是發現了這個巨大痛點里無中介這個事（原來只有出租車拉客，黑車也行，但只在附近轉喲）。這樣，打車軟件們通過大量的投入，砸開了這個“中介”市場，然后，收取中介費。（所以，砸錢不是瞎砸的）
總結一下，對去中介這事，需要
- 找到中介
- 躲開壁壘
- 替代中介，讓價值轉向平臺。
怎么替代中介？就要看下面兩條了。
讓線上交易更簡單
我們有時候討論一個產品的時候，經常會說形成閉環，線上線下啊什么的。但今天在這文章里，我還是想讓產品經理們，更多的從用戶的角度來考慮問題。閉環是你的商業模式中必須的，但簡單才是用戶所需要的，如果你的閉環讓用戶復雜了，是你錯了。
我們在做一個大型機械項目的時候，原來的設計師很注重用戶體驗，APP做的很漂亮，當時我和他提了幾點新的要求：
- 要注意使用者學歷不高這件事。
- 要注意使用行業常用語。
- 要注意APP在陽光下使用的體驗。
- 要注意能讓想買服務的人，很快找到服務，而不是“淘寶式的”探索。
- 要讓優質的服務，從你的平臺上體現出來，而不是讓用戶來猜。
- 付款流程要慎重，讓人感覺你的APP很謹慎。
- 投訴啊，售后啊的體驗要做好，不求漂亮，求簡潔大方。
為什么我當時提這些要求呢？還記得O2O的價值是從“去中介”中體現吧，你的線上交易要考慮一下原來中介的價值體現在哪里：
- 原來的中介很了解用戶，甚至他們就是從用戶群中分離出來的
- 原來的中介把一堆一堆的信息，分析完后，你只需要告訴他你要什么，他就給你你想要的。
- 原來的中介不光給你你想要的，還根據你出的價錢，給你相對質量最合適的。
- 原來的中介，在買賣出問題后，還及時的站出來幫你們解決問題。
這樣，原來的中介，是讓買家盡量只需要出錢就可以得到最好質量的東西，形成中介的口碑。如果你想代替他們，你只有一條路，就是比他們做的好。
這里面提一個挺小的例子，非常小，但用它來說明一下我覺得什么才是真正的用戶體驗：
有一次我去取快遞，我問快遞小伙子你在哪里？“XX路與XX道交口XX號”，我當時就懵了，這是哪啊。后來，他又換了個說法“你們公司附件的麥當勞的樓下，我就在左邊第一個門”，我馬上就明白了。
所以，我覺得真正的用戶體驗好，就是：“讓我能用我所熟悉的知識，了解你在哪里或你能幫我干嘛?！?/strong>
讓線下服務更容易便捷
這點在我們公司內部討論的時候，也有很多人不解，我們做的是APP，線下服務自然就是和以前一樣就行，我們解決的是信息的不對稱問題，為什么要把這個提出來呢？產品經理又不是實際的服務人員，我們的APP也沒有機械手，我們能幫什么呢？
在這點上，再舉個例子，是我在蘇寧門店買電視的經歷：
當時到蘇寧選完電視后，一切都挺好的，告訴我明天送貨到家；
第二天是周六，我從早上等到了下午1點，打了三次電話后，電視送到了，但告訴我第三天有人會上門幫我安裝；
第三天是周日，我有了第二天的經驗，從早上就打電話問裝的師傅什么時候到，告訴我下午到。我等啊等啊等啊，猜猜幾點吧？晚上九點，然后整個安裝過程是，十分鐘。。。我反正是相當不滿意，一臺電視，讓我兩天公休成了家里蹲。
我個人感覺，這就是一個標準的產品只有信息透明，但沒有便捷服務的例子，這種情況下，只要別人的產品比你強一點點，用戶就會流失，畢竟，現在技術是越來越成熟的，門檻越來越低。反正，我在這里是后悔為什么沒去原來認識的一個個體小店那里買電視的，人家的服務肯定比這個好。（“中介”比你干的好，你能怎么去掉它呢？）
說了這么多，產品設計時應該怎么辦呢？個人的意見是，產品其實應該包括以下幾方面的內容
對顧客：
- 讓顧客知道服務的內容；
- 讓顧客知道什么時候開始服務；
- 讓顧客知道目前服務的進度情況
- 讓顧客知道如何評價服務。
對服務者：
- 知道如何找到顧客；
- 知道顧客背景和期望；
- 在服務過程中能幫助規劃；
對平臺運營或客服：
- 有機會知道顧客和服務者之間出問題了，并能提供解決方案；
- 有機會發現新的痛點并根據情況來選擇是否彌補；
- 有機會推動顧客來加速對平臺的了解和信任；
- 有機會敦促服務者提供更標準，更高質量的服務。
在這里，我還是拿上面電視安裝的例子，逐一的解釋一下吧：我在平臺上購買了電視，但線下的服務上，讓我特別不滿意，因為平臺沒有做到以下這些：
對顧客，也就是我本人
- 我不知道電視拉來后，到底安裝代表什么意思，要是我知道拆包后的步驟，我自己弄就行了，不必一直等著。（其實蘇寧在這里給我的感覺就是為了多收30塊的安裝費）
- 我沒法從平臺上知道安裝什么時候開始，或者說，時間太模糊了，根本沒法安排別的事。
- 我也不知道安裝的人員到哪了。
- 評價這事，我心里知道應該是差評。但因為安裝師傅也不容易，還是給了好評。
對安裝師傅
- 除了知道我的地址外和電話外，想到到我家，其實不是一條直線就能到的，進了小區后，打電話，找保安，才能找到我家是哪個樓。上電梯怎么弄，要是不問也不知道，挺耽誤時間的。
- 接了這個單子，今天不管多晚都得弄完，真成了客戶不滿意，但自己又無能為力的情況，平臺在這里，管不了嘛事。出了事，只能哀求客戶理解了同情一下，別上報。
對客服
- 客服很無奈，他也不知道這個師傅目前的情況，也不知道哪個師傅能幫的上忙。
- 出了事，明知道客戶會不滿意，但辦法也不多，更不要提加速信任了。
- 解決不了服務者的困難，讓人家提高服務質量，又是一對矛盾。
這個例子我其實覺得并不是最好的，但因為是親身體會，所以放在了這。
其實我還知道另外一個例子：天津南大的一個教授，出了一本書，放到京東上賣時，作者和書名給弄錯了，而且還找不到投訴的地方，快一個星期了才解決，還是因為他下一本書的合伙人在京東曾經工作過。他當時在講述這個故事時，就很不客氣的說了這樣一個事兒：
- 他碰到這事兒后，很不滿意；
- 這不光他一個人不滿意，他有可能告訴他的朋友，十幾個圈子，怎么也得有4-500人，這幫人有的是他的學生，有的是朋友，他們也可能同理心似的不滿意；
- 這幫人如果再把這個宣傳出去。。。
對京東這樣的大公司，也許不在乎這千八百人的，但是，對一個小初創來說，承受的住的，沒幾個吧。但京東的UI做的不好看嗎？平臺反應速度不夠快嗎？這也是一個值得反思的故事。
當然，上面的用例和分析，其實都是拋磚引玉的，不同的產品，不同的情況下，都需要不同的分析； O2O，去中介，不是一個簡單的事。
當然，寫在最后，再說一句也非常重要的話：做產品時，不要全部都做完再發布，但也不要隨隨便便做點東西就發布。應該是快速的把重要的功能做完做好，盡快發布，盡早的切入市場。
本文由 @Louis 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。
說得很有道理，服務是一直追求的用戶體驗