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測試產(chǎn)品可用性的關(guān)鍵技巧——啟發(fā)式評估

南可

2019-12-04

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17 分鐘

文章將講解通用的啟發(fā)式評估十項(xiàng)原則，以及由其延伸出來的移動端啟發(fā)式評估原則。

用戶體驗(yàn)直接關(guān)乎產(chǎn)品的成敗，影響到業(yè)務(wù)能否正常開展并為公司賺取利潤。而可用性作為用戶體驗(yàn)的核心，是設(shè)計(jì)師投入最多精力去探究和實(shí)踐的關(guān)鍵點(diǎn)。在產(chǎn)品上線之前，企業(yè)往往邀請可用性專家來評估產(chǎn)品的體驗(yàn)、可用性問題，希望通過專業(yè)人員的介入，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的體驗(yàn)問題并及時糾正，以避免上線后的不良后果。

本文的主題就是關(guān)于可用性專家評估產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)的常用方法——啟發(fā)式評估。

文章將講解通用的啟發(fā)式評估十項(xiàng)原則，以及由其延伸出來的移動端啟發(fā)式評估原則。文章最后會附上啟發(fā)式評估表格的 sketch 文件，大家可以在文末的鏈接點(diǎn)擊下載。

啟發(fā)式評估是什么？

「啟發(fā)式評估允許一部分評估者檢查界面，從而判斷其是否符合公認(rèn)的可用性原則」

——Jaokb Nielsen

簡單來說，啟發(fā)式評估是 UX 領(lǐng)域的一種評估產(chǎn)品可用性的方法或者說一組原則、標(biāo)準(zhǔn)。在設(shè)計(jì)思維及產(chǎn)品設(shè)計(jì)的流程中，原型和測試是其中的關(guān)鍵步驟，通過將想法和策略原型化并進(jìn)行測試，設(shè)計(jì)師可以避免不必要的成本投入，規(guī)避掉產(chǎn)品中的異常問題，幫助團(tuán)隊(duì)找尋到正確的設(shè)計(jì)方向，以及選擇最佳的設(shè)計(jì)方案。

雖然在國內(nèi)，原型工具主要用來進(jìn)行視覺和交互的上下游對接，但不得不承認(rèn)，原型的核心作用是用于測試、驗(yàn)證乃至規(guī)避風(fēng)險，節(jié)省投入。

不考慮商業(yè)策略和業(yè)務(wù)方向的前提下，我們一般通過創(chuàng)建原型以及測試原型來排查可用性問題，即產(chǎn)品原型是否有較嚴(yán)重的可用性障礙，用戶能否正常完成操作實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

一方面，我們通常會將原型直接投入到真實(shí)場景中，并通過真實(shí)用戶的實(shí)際體驗(yàn)來進(jìn)行測試，獲取用戶的反饋從而進(jìn)一步優(yōu)化產(chǎn)品的可用性。

但另一方面，限于隱私、經(jīng)驗(yàn)等問題，用戶的真實(shí)想法并不一定能夠完整的傳達(dá)出來。產(chǎn)品的可用性不能夠完全依賴于沒有設(shè)計(jì)知識和經(jīng)驗(yàn)的用戶來實(shí)現(xiàn)。因此我們通常會邀請可用性專家對產(chǎn)品原型進(jìn)行評估，通過其豐富的設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)來發(fā)掘問題并進(jìn)行規(guī)避。

啟發(fā)式評估就是可用性專家常用的一組測試標(biāo)準(zhǔn)，由尼爾森發(fā)明，共包括十條原則。尼爾森最早發(fā)明它們用于網(wǎng)頁設(shè)計(jì)的可用性評估，后來該十條可用性原則成為了通用設(shè)計(jì)原則，即適合包括移動端和 PC 端產(chǎn)品，也包括應(yīng)用程序到工業(yè)設(shè)計(jì)產(chǎn)品，而不限于某個領(lǐng)域。

啟發(fā)式評估適合在什么階段和情況下使用？

啟發(fā)式評估并不限于某個特定的時間段，或者產(chǎn)品階段，在任何需要專家來評估和驗(yàn)證方案的地方，都可以使用。（甚至你可以理解為，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部討論某個方案或者某個交互細(xì)節(jié)，這時候找來設(shè)計(jì)主管給出指導(dǎo)，這就是一種形式的啟發(fā)式評估，專家評估）

啟發(fā)式評估主要發(fā)生在原型測試階段，按照正常的設(shè)計(jì)流程，原型階段正是驗(yàn)證想法以及測試可用性的階段，在此時發(fā)現(xiàn)可用性問題并進(jìn)行糾正的成本最低，因?yàn)楫a(chǎn)品尚未開發(fā)，沒有投入太多資源。

當(dāng)然，針對已經(jīng)上線的產(chǎn)品仍然可以進(jìn)行啟發(fā)式評估，甚至已上線產(chǎn)品更接近真實(shí)產(chǎn)品，因此結(jié)合用戶的反饋，更容易找出最終的可用性問題。只是修改成本可能略高一些。

下圖是我制作的啟發(fā)式評估表格模板，sketch 格式，大家可以在文末點(diǎn)擊附件下載。

1. 啟發(fā)式評估問題的四個嚴(yán)重程度

啟發(fā)式評估是一個發(fā)現(xiàn)問題的過程，在可用性專家發(fā)現(xiàn)可用性問題后，會為該問題評估一個等級，從0到4，關(guān)系到問題的嚴(yán)重程度及處理的優(yōu)先級。

2. 嚴(yán)重程度報告等級為0-4

0 =我完全不同意這是一個可用性問題
1 =僅限于外觀問題：無需解決，除非項(xiàng)目有額外時間
2 =較小的可用性問題：應(yīng)優(yōu)先解決此問題
3 =主要的可用性問題：很重要，需要修復(fù)，因此應(yīng)該給予高度重視
4 =可用性災(zāi)難：必須在發(fā)布產(chǎn)品之前解決此問題

3. 通用啟發(fā)式評估的十條可用性標(biāo)準(zhǔn)的詳解

系統(tǒng)狀態(tài)的可見性：

始終使用戶了解正在發(fā)生的事情。
在合理的時間內(nèi)提供適當(dāng)?shù)姆答仭?/li>

如常見的進(jìn)度條，包括可視化的進(jìn)度展示，以及具體的時間數(shù)值。

以及網(wǎng)易云音樂斷網(wǎng)時展示可用歌曲的設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)。

系統(tǒng)與用戶習(xí)慣的匹配：

使用用戶熟悉的單詞、短語和概念，而不是面向系統(tǒng)的術(shù)語來講用戶的語言。
遵循現(xiàn)實(shí)世界的慣例，使信息以自然符合邏輯的順序出現(xiàn)。
按鈕點(diǎn)擊后下沉的效果，閱讀類產(chǎn)品模擬的翻頁效果等。

用戶控制和自由（撤銷重做）：

用戶經(jīng)常錯誤地選擇功能。
提供清晰標(biāo)記的「退出」以退出不需要的狀態(tài)，而無需進(jìn)行長時間的對話。
支持撤消和重做。

微信撤銷功能是這一原則的完美適配方案，在最初的版本中，為了解決用戶輸入錯誤消息并發(fā)送的情況（高頻痛點(diǎn)），為用戶提供了2分鐘內(nèi)撤回信息的功能。但這其實(shí)僅僅解決了表層的用戶需求，大部分撤銷信息的用戶都需要重新編輯內(nèi)容。因此，在撤銷（糾正錯誤）的同時，提供編輯（重做信息）功能，完整的解決了用戶錯誤發(fā)送消息的操作問題。

一致性和標(biāo)準(zhǔn)：

用戶不必懷疑不同的詞語，情況或動作是否意味著同一件事。
遵守平臺的一致性。

如常用的 icon 的語義，搜索是一個放大鏡的 icon，垃圾桶代表刪除的操作。有些 icon 的語義是全平臺通用的，不用擅自修改造成用戶困惑。當(dāng)然，一致性有多個層級，往大了說平臺的一致性，如安卓平平臺的一致性。往小了說如產(chǎn)品 icon 風(fēng)格的一致性，用色的一致性。

防錯：

比錯誤提示消息的設(shè)計(jì)更優(yōu)秀的是從一開始就預(yù)防錯誤的發(fā)生。

如刪除等異常操作提供彈窗警告或提示。銀行卡輸入的數(shù)字限制，鍵盤限制。針對關(guān)鍵場景或者說將會造成不可逆轉(zhuǎn)的結(jié)果的操作，應(yīng)該給予足夠的提示或警告，防止用戶產(chǎn)生無法恢復(fù)的損失。

降低用戶認(rèn)知負(fù)荷：

使對象，操作和選項(xiàng)可見。
用戶不必記住從對話的一部分到另一部分的所有內(nèi)容。（針對表單類的填寫功能）
適當(dāng)時，系統(tǒng)使用說明（提示性文案）應(yīng)清晰可見或易于檢索。

這一原則常用在表單填寫頁面上，用戶需要填寫的表單通常被拆分為幾個部分，在每一步用戶只需要完成一次操作，輸入一組內(nèi)容，無需過多思考，雖然整體操作并沒有減少，產(chǎn)品需要收集的信息還是那些，但由于分步引導(dǎo)，用戶得以更加流暢輕松的完成注冊流程。

靈活性和使用效率：

新手看不見的功能通?？梢约涌鞂＜矣脩舻慕换ニ俣?，以便系統(tǒng)可以同時滿足經(jīng)驗(yàn)不足和經(jīng)驗(yàn)豐富的用戶。
允許用戶定制復(fù)雜的操作。

最早由順豐開創(chuàng)的一鍵粘貼填寫寄件信息功能，大幅度的提高了用戶寄件的效率，間接提高了全行業(yè)的效率。快遞對地址信息的準(zhǔn)確性有絕對的要求，因此涉及到省市街道、收件人聯(lián)系方式等信息都是必要的，無法刪減這些內(nèi)容，那只能從其它方式下手，復(fù)雜度是守恒的但可以轉(zhuǎn)移，而一鍵填寫的技術(shù)則將用戶填寫表單的復(fù)雜度，轉(zhuǎn)移到了技術(shù)開發(fā)的復(fù)雜度上，最終實(shí)現(xiàn)了用戶流暢高效的使用體驗(yàn)。

美學(xué)和簡約設(shè)計(jì)：

對話中不應(yīng)包含無關(guān)緊要或很少需要的信息。
對話中每增加一個信息單元就會與相關(guān)信息單元競爭，從而降低其相對可見度。

提到美學(xué)和極簡的結(jié)合，深澤直人所設(shè)計(jì)的 CD 播放器就是最恰當(dāng)?shù)睦?，極簡美學(xué)與靈活效率的完美結(jié)合。這其中不僅僅使用了美學(xué)和極簡原則同時使用了隱喻等設(shè)計(jì)方法，從而創(chuàng)造出集美與效率與一身的產(chǎn)品。

糾錯：

用簡單的語言表示（無代碼）。
準(zhǔn)確指出問題所在。
建設(shè)性地提出解決方案。

微信讀書無疑是閱讀類產(chǎn)品中的體驗(yàn)極其優(yōu)秀之作。當(dāng)用戶在書架搜索某本書籍時，若該書籍不存在于書架中，則提供異常提示，但同時，考慮到用戶的目的是搜索書籍，可以假設(shè)用戶有可能使用了錯誤的搜索功能——書架內(nèi)搜索，此時微信讀書會在搜索結(jié)果提供書城搜索該關(guān)鍵詞的結(jié)果，以糾正用戶的錯誤，且并沒有讓用戶感知到。