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65 歲及以上的用戶在使用網(wǎng)站和應(yīng)用程序時(shí)面臨著獨(dú)特的挑戰(zhàn)，這一群體對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的需求正在上升，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境也愈發(fā)需要考慮老年用戶的偏好、習(xí)慣與核心訴求。

在許多經(jīng)濟(jì)發(fā)展較為迅速的國(guó)家，65 歲及以上的群體是增長(zhǎng)速度最快的群體，作為全球化社會(huì)的醫(yī)院，人類的壽命越來(lái)越長(zhǎng)，全世界的老年人也將在以后的生活中越來(lái)越活躍。

Pew Research Institute 進(jìn)行的一項(xiàng)研究顯示，在 2019 年，65 歲以上的老年人中有 73% 在使用互聯(lián)網(wǎng)。US Census Bureau 的報(bào)告稱，在所有年齡段中，65 歲以上的人群最為富有。

然而，當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)以及數(shù)字產(chǎn)品往往辜負(fù)了這一日益增長(zhǎng)的富有人群的需求，正如 Don Norman 所觀察到的，無(wú)論是針對(duì) 65 歲及以上群體的實(shí)體產(chǎn)品還是數(shù)字產(chǎn)品，幾乎都充斥著糟糕的設(shè)計(jì)。當(dāng)前的交互設(shè)計(jì)通常以難以辨認(rèn)的文本、微小的目標(biāo)、令人吃驚的聲音等其他特征為特色，但這些特征顯然對(duì)高齡用戶并不不友好。

根據(jù)近期對(duì)老年人群體的研究，就如何改進(jìn)數(shù)字產(chǎn)品以滿足他們的需求提出了幾點(diǎn)建議。

研究計(jì)劃

這項(xiàng)研究總共進(jìn)行了三輪用戶調(diào)查，共有 123 名 65 歲以上的參與者參加，研究范圍遍布美國(guó)、加拿大、澳大利亞、德國(guó)和日本，歷時(shí)近 20 年。

2001 年：對(duì) 17 個(gè)網(wǎng)站和 44 名老年人進(jìn)行測(cè)試

2013 年：對(duì) 29 個(gè)網(wǎng)站進(jìn)行可用性測(cè)試，31 名老年人參與

2018-2019：

1. 對(duì) 18 個(gè)老年人在12 個(gè)網(wǎng)站和 6 個(gè)應(yīng)用程序進(jìn)行測(cè)試
2. 焦點(diǎn)小組，以便了解老年人對(duì)科技的態(tài)度，共有 20 名參與者參與
3. 內(nèi)容相關(guān)研究，我們觀察 10 位老年人在一個(gè)老年人中心的技術(shù)幫助會(huì)議期間與網(wǎng)站、移動(dòng)應(yīng)用程序和平板電腦應(yīng)用程序的互動(dòng)情況

我們?cè)诙ㄐ匝芯恐惺褂昧烁鞣N類型的網(wǎng)站和應(yīng)用，包括:

1. 電子商務(wù)（亞馬遜、Instacart 等）
2. 健康（梅奧診所，疾病控制中心等）
3. 銀行業(yè)
4. 政府（加拿大政府醫(yī)療衛(wèi)生研究所）
5. 旅游（國(guó)家公園服務(wù)，Airbnb，聯(lián)合航空公司）
6. 媒體和娛樂(lè)（Spotify，蘋果播客）
7. 新聞（華盛頓郵報(bào)，環(huán)球郵報(bào)，加拿大廣播公司）
8. 社交媒體

定義老年人

在研究中，我們使用了一個(gè)簡(jiǎn)單的定義——65 歲及以上用戶即老年用戶，并且沒(méi)有上限，在本次研究中，年齡最大的參與者為 89 歲。

當(dāng)然，這樣定義年齡只是定義一種范圍，因?yàn)檫@并不是說(shuō)人們?cè)?65 歲生日時(shí)他的相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)行為就會(huì)發(fā)生改變。其實(shí)當(dāng)你 20 歲時(shí)，人類的衰老過(guò)程就開始了，40 歲的時(shí)候視力逐漸下降，盡管他們還不到 65 歲，但比起 20 歲的年輕人，他們?cè)陂喿x體驗(yàn)上需要更大的字號(hào)。

根據(jù)我們對(duì)中年用戶的測(cè)試顯示，25 歲到 60 歲之間的群體使用網(wǎng)站的能力每年下降 0.8%。

一方面，我們需要考慮人類在 65 歲之前對(duì)可用性的影響，另一方面，在某些情況下，65 歲其實(shí)還太年輕，不能被視為老年人。隨著我們壽命的延長(zhǎng)，許多國(guó)家的退休的時(shí)間也越來(lái)越晚。在最近一項(xiàng)研究中，我們招募的主要參與者年齡設(shè)定在了 70 歲。

隨時(shí)間變化

自從 18 年前我們第一次對(duì)老年人進(jìn)行可用性研究以來(lái)，就發(fā)現(xiàn)老年人的特征在慢慢發(fā)生變化。雖然普遍的偏見(jiàn)可能會(huì)認(rèn)為老年人改變得很慢，但自我們對(duì)老年人進(jìn)行跟蹤調(diào)查以來(lái)，我們驚奇的發(fā)現(xiàn)調(diào)查結(jié)果都在發(fā)生很大的變化。

老年人對(duì)互聯(lián)網(wǎng)和應(yīng)用程序的使用越來(lái)越熟練，他們對(duì)數(shù)字產(chǎn)品的期望在不斷變化，他們用來(lái)上網(wǎng)的設(shè)備也在變化。

不斷變化的老年人群體

出生于 1946 年至 1964 年之間的這一代人，比過(guò)去幾代的老年人更有可能擁有豐富的信息技術(shù)經(jīng)驗(yàn)。在我們最近的研究中，許多老年人在退休前已經(jīng)在工作中使用電腦和互聯(lián)網(wǎng)很多年了。

雖然所有用戶的技術(shù)能力有限，但老年人的數(shù)字素養(yǎng)正在提高。由于這種不斷提高的數(shù)字素養(yǎng)，今天的老年人表現(xiàn)出與我們?cè)谶^(guò)去的研究中研究的老年人群體非常不同的行為模式。

當(dāng)我們?cè)趯?duì)老年人進(jìn)行研究時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)許多參與者對(duì)他們?cè)诰W(wǎng)上的行為感到憂慮和猶豫。如今的老年人更加自信，也更愿意在網(wǎng)上調(diào)整自己的行為，以避免一些常見(jiàn)的煩惱，比如惱人的廣告、浪費(fèi)時(shí)間的應(yīng)用程序和收集過(guò)多個(gè)人數(shù)據(jù)的服務(wù)。

反映老年人日益增長(zhǎng)的數(shù)字素養(yǎng)的一些行為變化包括：

1. 在他們的電腦上安裝廣告攔截軟件以避免“彈出式廣告”和“特別是播放音樂(lè)的廣告”
2. 修改搜索行為，跳過(guò)贊助結(jié)果和廣告
3. “我已經(jīng)學(xué)會(huì)了繞過(guò)這些障礙，但這需要一段時(shí)間?！?/li>
4. 卸載耗時(shí)的程序
5. 一名 85 歲的參與者說(shuō)，她從手機(jī)上卸載了大部分游戲，因?yàn)椤澳切〇|西會(huì)浪費(fèi)我的時(shí)間?！?/li>
6. 刪除包含收集過(guò)多個(gè)人數(shù)據(jù)的服務(wù)的帳戶

新技術(shù)改變老年人網(wǎng)上生活

在我們的第一和第二輪研究中，我們只使用桌面網(wǎng)站進(jìn)行研究。但在最近的研究中，我們讓參與者使用網(wǎng)絡(luò)和特定設(shè)備的應(yīng)用程序在桌面、平板電腦和手機(jī)等不同端完成任務(wù)。

社交媒體在我們的網(wǎng)絡(luò)生活中越來(lái)越重要，所以我們也研究了老年人如何使用不同的社交媒體渠道。以下是我們的參與者使用互聯(lián)網(wǎng)的一些原因。

1. 為什么老年人使用互聯(lián)網(wǎng)

在我們的研究中，老年人利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)追求他們的興趣、時(shí)事、理財(cái)、購(gòu)物、研究課題、與朋友和家人保持聯(lián)系等。許多人積極討論互聯(lián)網(wǎng)如何幫助他們過(guò)上更好的生活，一位 87 歲的研究參與者說(shuō)：“上網(wǎng)讓我覺(jué)得更獨(dú)立了?！?/p>

1. “我利用互聯(lián)網(wǎng)關(guān)注地方和國(guó)家新聞?！?/li>
2. “我會(huì)在播客上查找我感興趣的事情，比如旅行、志愿活動(dòng)或電影節(jié)。
3. “我在網(wǎng)上支付所有賬單?！?/li>
4. “我有時(shí)在網(wǎng)上訂購(gòu)雜貨。我通常會(huì)去商店拿，但我正在考慮送貨上門。”
5. “我喜歡在網(wǎng)絡(luò)上，你可能孤獨(dú)，但仍然感覺(jué)與人有聯(lián)系。你可以成為一個(gè)孤獨(dú)的社會(huì)名流。”

2. 為什么老年人使用智能手機(jī)

老年人對(duì)智能手機(jī)的使用訴求正在迅速增加。2011 年至 2016 年，65 歲以上人群的智能手機(jī)擁有量翻了兩番。在我們的研究中，老年人使用手機(jī)來(lái)跟蹤事件、研究信息、享受愛(ài)好，并與所愛(ài)的人保持聯(lián)系。

1. “對(duì)我來(lái)說(shuō)，我的手機(jī)在一定程度上是一個(gè)日歷和日程安排。我在這里記錄了很多事件?！?/li>
2. “我手機(jī)上有一個(gè)園藝應(yīng)用。我可以給花園里的植物拍照，應(yīng)用程序會(huì)識(shí)別出它是什么?！?/li>
3. “我喜歡找新餐館?！?/li>
4. “我用手機(jī)計(jì)劃了整個(gè)意大利之旅！”
5. “如果我要去一個(gè)新的地方，我會(huì)用地圖來(lái)獲得方向?！?/li>

3. 老年人如何使用社交媒體

老年人主要使用社交媒體與朋友和家人保持聯(lián)系。我們觀察到的大多數(shù)老年人更喜歡瀏覽他們的社交媒體賬戶，但卻很少分享內(nèi)容。有趣的、視覺(jué)愉悅的內(nèi)容最有可能被這個(gè)年齡段的人在網(wǎng)上分享。

1. “我的家人住在全國(guó)各地，但他們都在網(wǎng)絡(luò)上。我用它來(lái)保持聯(lián)系?！?/li>
2. “我用手機(jī)和孩子們聯(lián)系。他們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)上，我也是?！?/li>
3. “有時(shí)候我會(huì)把我去過(guò)的地方的照片發(fā)到上。”
4. “我經(jīng)常在上看到新聞故事。我用它來(lái)跟蹤不同的新聞來(lái)源?！?/li>

老年人的可用性挑戰(zhàn)

隨著我們年齡的增長(zhǎng)，聽(tīng)力、視力和動(dòng)手能力都會(huì)衰退，然而許多數(shù)字產(chǎn)品并沒(méi)有考慮到這些不斷變化的需求，它們依舊用界面具有較小的文本、較差的顏色對(duì)比度和較小的目標(biāo)來(lái)面對(duì)所有用戶。我們最近發(fā)現(xiàn)，小字體引起的問(wèn)題，甚至在青少年用戶中也會(huì)引起抱怨。

1. 小字體和小目標(biāo)

由年輕人設(shè)計(jì)和為年輕人設(shè)計(jì)的網(wǎng)站和應(yīng)用程序，年長(zhǎng)用戶往往無(wú)法訪問(wèn)。正如一名參與者所觀察到的，“互聯(lián)網(wǎng)對(duì)視力不好的人不友好?！?/p>

多年來(lái)，可讀性一直是老年人的一個(gè)問(wèn)題。小字體的網(wǎng)站和應(yīng)用程序很常見(jiàn)，交互元素，如按鈕、下拉菜單和鏈接，通常顯示在一個(gè)小的尺寸，這對(duì)于老用戶來(lái)說(shuō)很難點(diǎn)擊。

盡管老年人發(fā)現(xiàn)移動(dòng)設(shè)備上的應(yīng)用程序很方便，但這些設(shè)備的可讀性面臨著重大挑戰(zhàn)。移動(dòng)應(yīng)用程序的界面文本通常太小，顏色太淺，老年人閱讀起來(lái)很不舒服。

2. 不靈活的交互范圍

網(wǎng)站和應(yīng)用程序的界面通常是不靈活的。許多網(wǎng)站和應(yīng)用程序只接受一種形式的用戶輸入，老年人對(duì)這種狹窄的交互范圍感到沮喪。

年長(zhǎng)的用戶常常發(fā)表錯(cuò)誤的觀點(diǎn)，說(shuō)“我的手指太胖了”或者“要是我會(huì)拼寫就好了”。這是可用性研究的一個(gè)經(jīng)典發(fā)現(xiàn)，老年用戶會(huì)責(zé)怪自己，但我們更應(yīng)該把責(zé)任歸咎于糟糕的設(shè)計(jì)，因?yàn)樗鼪](méi)有充分適應(yīng)真實(shí)人類的行為方式。

在我們的研究中，我們經(jīng)?？吹嚼夏耆艘?yàn)楹?jiǎn)單的查詢錯(cuò)誤而受挫，因?yàn)樵陔娫捥?hào)碼或信用卡號(hào)碼中無(wú)法正確地輸入而受挫。

此外，老年人經(jīng)常在閱讀錯(cuò)誤信息時(shí)遇到問(wèn)題，要么是因?yàn)榇朕o模糊或不精確，要么是因?yàn)樾畔⒃谄聊簧系奈恢煤苋菀妆黄渌罅吭O(shè)計(jì)元素忽略。

3. 禁止在線內(nèi)容

老年人通常正確地認(rèn)為，網(wǎng)站和應(yīng)用程序的設(shè)計(jì)沒(méi)有考慮到他們的需求和興趣。一參與者說(shuō)，他覺(jué)得自己被“排除”在網(wǎng)絡(luò)世界之外，因?yàn)樗菫椤耙粋€(gè)與我截然不同的人”創(chuàng)建的。

另一參與者說(shuō):“你看看互聯(lián)網(wǎng)上的東西，人們都在追求酷，而老年人不一定酷?！?/p>

根據(jù)最近的研究表明，數(shù)字產(chǎn)品仍然歧視老年人。老年人編寫的內(nèi)容很難找，而當(dāng)這些內(nèi)容被需要時(shí)，它通常將老年人視為一個(gè)小眾興趣群體，而不是一個(gè)多樣化的、不斷增長(zhǎng)的人口群體。

以上為老年群體在使用互聯(lián)網(wǎng)方面遭遇的困境和挑戰(zhàn)，滿足老年用戶訴求的未來(lái)任重道遠(yuǎn)。

原文作者：Lexie Kane

原文來(lái)源：https://www.nngroup.com

編譯：研如玉，神策數(shù)據(jù)·用戶行為洞察研究院，公眾號(hào)（ID：SDResearch）編譯過(guò)程有所刪減。

本文由 @神策研如玉 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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