只要用戶使用產品，總有可能會犯錯。為了提高產品易用性，我們要時要時刻抱著<用戶會犯錯>的心態去進行產品設計。針對用戶會犯錯，可以用三種產品設計思路：預防犯錯、正確引導、允許反悔。

一、預防犯錯

在工業上，裁整紙的裁紙機，切紙的操作必須是一左一右兩個相距1米有余的操縱桿同時按下才能實現，非常有效地確保了工人人身安全。正確的思路是用戶沒機會犯錯。

因此，在產品設計時，可以采用預防犯錯的原則，從根源上避免犯錯；以keep驗證碼登錄舉例：

1. 失誤無效

失誤無效，是指將用戶的操作行為定義為失誤，并不同系統產生交互。如圖所示，用戶輸入非數字，超過4位均不鍵入，最終實現用戶失誤無效；

適用：由于這類設計思路是系統不反饋用戶的操作結果，適用用戶是清晰的知道如何操作，并快速反應是明顯的失誤行為。

2. 無法犯錯

在未輸入4位驗證碼時，則確定按鈕置灰，無法點擊進入下一步；或者淘寶選擇商品時，無貨的規格按鈕置灰無法選中；比起用戶點擊保存后報錯再撤銷回來修改，這類交互方式對用戶體驗更為友好。

適用：通常這類判斷比較簡單，比如說純前端判斷（必填項為空），加載頁面時接口已獲取結果（淘寶下單時無庫存的商品規格置灰）；

3. 合理默認值

通過為用戶設立合理默認值，減少用戶的切換和思考，降低用戶犯錯；比如，若需輸入驗證碼，則應彈出數字鍵盤；

二、正確引導

1. 犯錯前提醒

例子1：以注冊時輸入設置密碼，若系統對密碼設定有要求時，會在輸入框文本提示“請輸入至少包含數字，大寫英文，小寫英文三種組合至少8位數密碼”。

例子2：用戶在知乎發布問題時，有輸入字數限制。在輸入內容即將超范圍時，輸入框會提醒“還可以輸入幾個字”；超出輸入范圍后，輸入框會提醒“已超出幾個字”，并發布問題按鈕置灰；

適用：需要事先提醒用戶，否則用戶犯錯可能性較高；

2. 減少期望和實際的差距

用戶看到產品時，認為執行的結果是目標A，但走完流程后發現目標是B，此時用戶期望和結果不一致，這就是一種錯誤的表現。

為了減少用戶期望和實際的差距，在產品設計時“不要重復造輪子”，遵循常用設計規范。因為這類設計已經被眾多產品所驗證，用戶也得到充分的教育。搬來可用的輪子，不僅開發效率高，而且用戶可快速上手；

注：在搬運輪子的時候也要有自己的思考，思考產品為什么這么設計，是否適合自己的產品方向和用戶特點。一味的搬運別人的輪子，也只會造成產品的調性不一致。同樣是視頻網站的斷網提示，b站和騰訊視頻就有明顯的不同。

3. 減少用戶記憶

“是否有買車票時日期選錯了？”，用戶的記憶是短暫的，且精力很容易分散。定車票最核心的需求是時間和行程；執行該任務需確認如下信息：

1. 日期&出發地和目的地；
2. 車次；
3. 選擇座次；
4. 選擇乘客和座位；
5. 付款；

大多數訂票軟件的日期和行程，會常駐顯示并置頂。即使用戶注意力分散一段時間后再操作也能立刻恢復這個任務。

電商平臺在做限時搶購活動時，為了避免用戶提交訂單后未及時付款導致的庫存預占，因此要求客戶必須搶到商品后半小時內付款，否則訂單作廢。因此需要在訂單支付時提醒用戶付款倒計時。

適用：對于用戶易錯或害怕錯誤的信息，為了避免用戶記憶并反復核實，重要信息提醒常駐顯示。

4. 預覽結果

當一個視頻修改軟件使用渲染特效時，一般需要后臺花費5或者10分鐘處理，而這個時候計算機基本是沒有反應的。在這種情況，雖然用戶沒有永久丟失之前的工作進度，但如果完成的結果并不是他們本來尋找的，其實用戶失去了相當的時間，甚至可能還有他們的耐心。

適用：用戶不知道自己的操作將會帶來什么樣的后果，或者發現撤回該操作給用戶帶來較大的成本，因此通過預覽結果的方式，讓用戶提前檢查以確保他們得到自己想要的。

5. 二次確認

例子1：為確保用戶是真的要執行這個操作，通過二次確認彈窗，可有效避免用戶誤操作導致的麻煩。例如用戶在執行一個刪除操作，建議使用二次確認彈窗。其細節是，確認刪除的按鈕清楚的標識為刪除，而不是一般的確認。

例子2：用戶在設置密碼時，通常需要輸入兩遍密碼。因為密碼的輸入時為避免被他人看到密碼所以顯示*****，因此通過二次輸入密碼可有效避免用戶設置密碼錯誤。二次輸入比確認彈窗更具備用戶核對的意義。

例子3：如果手機正在播放視頻，用戶關閉wifi是無需確認，視頻網站先自動暫停播放避免用戶手機流量濫用，二次確認是否繼續播放。例子1是執行操作時二次確認彈窗，而該例子是先替用戶做決定，后提示用戶如何操作。

需要注意的是，在產品設計時要謹慎使用確認彈窗。確認彈窗是打斷用戶當前行為，因此成功阻止用戶正在犯錯是有意義。但如果產品設計中過多的使用確認彈窗，往往用戶不會花時間去確認自己是否犯錯，而通過快速點擊確認提高操作效率（通常發生在老用戶上）。因此當真有很重要的事情需要提醒用戶時，人們或許會忽視本次彈窗的內容。

6. 提供建議

用戶在打字”chanpin-產品”時，誤輸入”chabp”，但搜狗輸入法將產品作為首選項。鍵盤n附近的h，j，k，m都成為n的容錯按鈕，都能得出”產品”。搜狗很好的包容了用戶犯錯，并給出正確的引導。

注：彈窗提示用戶是最常見的建議提醒方式，但需要注意的是不僅要提醒用戶錯誤，還要提供建議告知用戶怎么辦。如果只是純粹提醒用戶操作錯誤，往往用戶不知道如何進入下一步。

三、允許反悔

我們必須要承認，無論我們如何提醒，用戶還是會不停的犯錯和失誤。如果犯錯后無法挽回，用戶不僅將承擔較大的犯錯成本，還會因為害怕犯錯不敢使用產品的功能。

例子1：當你發一份工作郵件，剛發送后，發現郵件內容有誤，點擊郵件撤回，可以修改后再次發送；微信2分鐘內可撤回同理

例子2：當手機誤刪了一些照片，可在最近刪除還能找回誤刪的照片

例子3：淘寶申請售后，還允許修改申請和撤銷申請

總結，在產品設計時要抱著用戶會犯錯的心態，一方面要減少用戶犯錯提高產品的流暢性，另一方面降低犯錯成本鼓勵用戶使用產品。

本文由@小余同學 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。

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