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用戶吐槽體驗不好的時候到底在說什么，聊一聊用戶體驗要素和用戶體驗地圖。

今年年中我接手了一款BI產品，由于前期技術框架選型及產品框架設計的問題，導致產品的可擴展性出現問題，產品要優化體驗必須先進行重構。

而原有產品雖然沒有完全面向用戶，但也已經有幾千人的用戶積累，對于To B 類型的產品，用戶本身的學習成本高，用戶教育需要耗費非常多的心血。

這就是說，要進行重構就必然影響到這些種子用戶的利益，設計改變用戶原有的使用習慣和心理設定，稍有不慎吐槽就能把你淹死。

大概是發自內心的對數據產品的熱愛吧，我毅然決然接手了任務。

其實大家也能夠預料到一些結局，產品改版成功，但是老用戶吐槽不斷，聲音大抵是這樣的：

• 產品用戶體驗不好，沒有老產品好用
• 產品用戶體驗不好，不知道怎么用

而新用戶也不甘示弱，聲音大抵是這樣的：體驗不好，完全不知道怎么用

發現沒有，用戶沒一句話都離不開體驗不好。老板也來找我，“小壇，種子用戶群都在反饋體驗不好”。

眾所周知，互聯網產品的競爭就是用戶體驗和效率的競爭，而現在我似乎已經失去了用戶體驗這最最重要的一環，這讓我很是焦慮——

用戶說體驗不好究竟是什么不好，是說交互體驗不好？功能元素不好找？功能沒有滿足？產品設計流程不合理還是說樣式不好看呢？我們又該從哪里下手去進行改進，提高用戶體驗呢？

01 對用戶體驗進行界定

在正式提出改進意見之前，我們先通過用戶體驗的5個層次對用戶體驗進行一個界定。

用戶體驗實際上包含5個層次，戰略層、范圍層、結構層、角色框架層和表現層。

戰略層

我們在進行產品建設初期，通過戰略層確定我們的產品目標用戶、產品目標和產品使命、愿景，確定產品的調性。

范圍層

而范圍層是確定我們做什么不做什么，確定產品的邊界。

一般情況下，除非產品界定混亂，搞不清楚自己到底要提供給用戶的是什么，于是什么都給用戶提供，復雜比較難出現這方面的吐槽。

比如，最近幾年無論什么產品都希望能夠跟社交掛鉤，于是很多產品都會插一腳社交模塊，這個操作至少能理解，但是有些數據分析類的產品提供新聞資訊模塊希望通過提供新聞資訊來提高用戶活躍和留存，這個操作就真的很迷了，原諒我沒看懂。

產品結構就是產品的業務流程和信息架構， 框架層則是界面布局、內容元素以及交互流程。最后是表現層，是大家最熟悉吐槽最集中的區域，即頁面的視覺樣式。

實際上我們在產品進行改版時并沒有涉及到產品戰略定位的調整，產品定位依然是希望提供一款高性能的大數據可視化與自助分析產品為用戶提供穩定高效的報表制作和數據分析服務。

從產品范圍層上來說，產品依然圍繞取數、制作報表和數據分析三大主體功能進行，同時包含常規管理模塊，因此，范圍層從根本上沒有改變。

結構層

從產品結構層來看，產品則發生了較大的變化：

一是產品整體信息架構調整，將數據準備階段的功能從原有架構中分離出來獨立為一個模塊，并將取數下載模塊合并至這一模塊。

而另一方面業務流程發生變化，由原有的高度耦合的一個連貫流程拆分為數據準備-制作報表/數據分析兩個獨立的流程。由于流程本身涉及到審批，因此獨立的流程則涉及到兩個單獨的流程。

框架層

接著是框架層，信息架構的拆分，必然帶來頁面的部分重構，功能的部分分離同時，在產品設計中也會對前期體驗不夠的交互進行優化，因此，框架層改動也較大。

但因為數據分析/制作報表行業交互方式基本一致，即拖拽式的交互方式，以及較為統一的頁面元素及功能操作流程，因此，雖有一定的改動，但更貼合行業使用習慣及用戶多樣化的分析需求。

表現層

最后是表現層，說實話，變現層改動很大，進行了視覺的重點優化，畢竟，作為一款有靈魂的BI產品，好看的皮囊也是用戶最最關心的問題啊。

所以，從用戶體驗的5個層次來說，我們基本可以判斷，用戶所說的體驗不好主要集中在產品結構層、框架層和表現層。那么我們的判斷是否準確呢？

為了驗證判斷是否準確同時針對結論采取一定的措施進行干預，我們來針對用戶進行了大范圍的用戶體驗收集：邀請種子用戶參與討論，發表意見，究竟是哪里體驗不好，大家的訴求究竟是怎樣的，通過種子用戶群體驗反饋、吐槽大會、面談等方式，我們獲取到了用戶更深層次的聲音。

我們發現，用戶所說的體驗不好主要集中在這樣幾類：

• 新產品改版后將原有單流程改變為多個流程，太麻煩，需要重新熟悉
• 某些功能的意思不知道是什么
• 某些樣式，比如配色不好看，又不能自定義配色
• 某些功能缺失，不能完成某些樣式報表的制作

所以大家發現沒有：

第一條是由于新新版改版帶來的，即產品結構調整帶來的用戶心理上的反感以及改變用戶原有心理適應而帶來的負面情緒。

第二點正好是框架層的，交互指引不夠讓用戶不能理解功能的意思。

第三點則是變現層的，配色不好看，但是實際上舊版配色真的才是不好看（哈哈）。第四個是功能的缺失，屬于框架層沒有滿足用戶功能的需求，但并不是改版帶來的。

所以，用戶吐槽主要體現在表現層、框架層以及結構層調整帶來的用戶學習成本上，知道了問題在哪里，就有了解決問題的入口，事情就比較好辦了。

于是，接下來，我們針對用戶吐槽進行分析，將問題進行歸類，并轉化為功能排期落地。經過一段時間的沉淀，用戶吐槽聲音開始趨于平靜，取而代之的是用戶的好評。

因此當用戶說體驗不好的時候，我們要做的并不是馬上否認我們的新版產品，而是了解用戶真實的訴求，弄清楚你的用戶吐槽的點位于哪一個層次，明白你的用戶所說的用戶體驗是什么，并盡快的滿足用戶，讓用戶在產品使用過程中獲得愉悅的情緒。

02 從用戶體驗地圖說說如何提高用戶體驗

我一直在思考和反思，在這個例子中有哪些點是做的好的哪些點做的不夠好，要提高用戶體驗我們究竟要怎么去做，從用戶體驗地圖的理論出發如何在產品設計的過程中即將用戶體驗做到更好呢？

用戶體驗地圖關注5個方面：

1. 用戶是誰（用戶畫像）
2. 用戶的目標是什么
3. 用戶要達到目標在你的產品中有哪些觸點
4. 用戶在你的產品中的路徑是怎樣的
5. 用戶在使用過程中的情緒是怎樣的

弄清楚自己的用戶是誰，他們使用你產品的目標是什么，并提供給他們清晰的觸點，在用戶的使用路徑中圍繞用戶目標給予用戶指引，最終讓用戶情緒得到滿足和愉悅是獲得好的用戶體驗的路徑，才能談得上給用戶帶來好的體驗。

從我的產品來看，用戶是一些有分析需求的分析師或者是業務人員，分析師懂技術，大部分對市面上的BI產品也不陌生，而業務人員則千差萬別，但大部分人不懂技術，甚至不懂透視表是什么怎么做就更談不上數據分析了。

他們的目標是通過BI工具快速制作出報表或者分析出一個結論供決策使用。

在這個過程用戶的觸點包括，連接數據源—制作數據集—進行分析/報表制作，至少這3個步驟，如何讓用戶快速的明白完成目標的觸點是哪些，指引用戶快速完成這些步驟，獲取產品使用的主流程，而不是在產品中一直摸索是非常重要的。

接著是產品的使用路徑，跟觸點不一樣的是，用戶的使用路徑是雜亂的，尤其是新用戶，如果沒有明確的讓用戶知道要達成目標的主路徑，用戶就會在產品里繞來繞去，最終甚至會因為實在找不到實現目標的方法而憤然離去，但同時，如果在用戶路徑中加入更多指引或者用戶感興趣的因素，用戶依然能夠獲得好的體驗。

用戶體驗地圖的最后一點是用戶情緒。用戶在使用你的產品過程中是因為能夠明確的快速實現自己的目標，體驗良好而表現出愉悅還是會因為一直繞來繞去不知所云或者不會使用而憤然離去，這是用戶在使用產品中的情緒，也是最終用戶體驗的內在情緒表現。

改版后產品明明路徑更清晰更好用，但用戶卻吐槽體驗不好，實際上有兩種可能：

一是因為用戶抗拒改變，無論是好的改變或者壞的改變，只要是改變用戶都會覺得不好，這是因為打破了用戶原有的信息系統，用戶需要重組信息，這是一個痛苦的過程。

另一種可能則是因為產品設計上存在問題，將原有的流程拆分為多個獨立的流程，但卻并沒有給用戶更多的指引，告訴用戶要完成一張報表或進行一次分析究竟應該走怎樣的路徑，有哪些重要的觸點是必須完成的。

我認為，這兩者是都包含的，而究其根本是觸點和路徑的引導做得不夠好。

在實際產品前期的推廣中，有非常多的用戶反饋不知道如何操作，包括不知道如何連接數據源，不知道如何開始分析，發布報表的時候不知道為什么不能夠選擇發布的位置，申請了報表不知道流程節點在哪里看。

這些問題實際上就是沒有幫助用戶很好的引導目標完成的觸點，用戶路徑上沒有給予更多的指引，導致用戶在產品使用中一頭霧水。

一個To B的工具類且對內的產品可以被諒解，但是從一個產品經理本身的素養出發是不能夠茍且的。

那么我們可以如何去做來避免用戶在這樣的調整中產生負面的情緒呢？

其實對老用戶來說最重要的是降低替換成本，而對新用戶來說則是引導用戶快速完成目標。

在之前的“從用戶價值公式出發，聊聊為什么聊天寶會失敗”一文中我也曾提到過替換成本，在從一個產品到另一個產品到替換中，替換成本是我們繞不開的話題。他包括品牌認知、獲取渠道、學習成本、用戶體驗等方面。

那么我們如何去盡最大努力減少替換成本，明確產品觸點，幫助用戶更好的達成目標呢？

首先從品牌認知來說，因為是內部產品的升級實際并不涉及。

獲取渠道上，我們可以增加舊版本url自動跳轉新版本，或者在舊版本上增加新版本入口的方式（新舊版本并行一段時間來降低用戶過渡期的焦慮）。

在學習成本上，如果業務邏輯、功能邏輯不需要調整的，我們盡力不去做太多改動，以保證邏輯和操作的一致性，同時，如果改版太大，我們可以提供新手指引，或提前做好視頻操作手冊等指引，方便用戶查看。

一般前期有做種子用戶灰度，這個過程中我們可以去更多的收集用戶問題，關注用戶在體驗新產品中主要提出的問題，思考這些問題是可以從產品設計上解決還是可以從用戶指引上解決。

如果是產品設計上的問題，這個不用說，如果是指引上的問題，除了上面提到的完善手冊、指引還可以增加FAQ來解答用戶常見問題。

而用戶體驗上，由于遷移或升級帶來的陌生和不確定性是在所難免的，給予用戶更多的指導，積極響應用戶的需求，讓用戶感覺到被尊重和被重視，是一定不會錯的。

同時，響應了用戶的需求，記得一定要告訴用戶，版本更新日志彈窗是一種方式，而我們的BI產品我還做了另一個策略，即版本更新后將新功能加入到demo報表中，讓用戶真切的了解到新功能的展現效果是怎樣的，第一時間吸引用戶的目光。

謹記千萬不要偷偷摸摸升級打怪，之前有用戶就告訴我，你們迭代速度特別快，用戶響應速度很贊，但是，很多時候我們都不知道你們又偷偷上線了什么好功能——

行吧，版本更新日志、demo報表還是不一定有效，下個版本版本更新彈窗就上了（攤手）。

后記

我所經歷的幾款產品，無論是用戶分析平臺，用戶畫像平臺還是現在的BI產品，都大大小小經歷過大的改版或改頭換面式的升級。

每一次都是一次用戶心智和原有世界規矩的打破，對于運營、用戶乃至產品本身都是一次大的挑戰。

因為涉及產品大的結構的改動是對用戶確定性的侵犯，確定性是一種安全感，是最終形成對產品依賴的基礎，是用戶體驗中最真實的情緒和心智，所以，這樣的改版都是對用戶確定性的傷害，不是萬不得已就不要輕易改動了。

乖～

本文由 @糖糖是老壇酸菜女王 原創發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協議。