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作者借對(duì)Access銀行手機(jī)APP的UX研究，設(shè)想如何響應(yīng)來(lái)自用戶的用戶體驗(yàn)問(wèn)題，使得大量用戶能夠留存。

關(guān)于存取銀行

今天的Access銀行是尼日利亞最大的銀行，也是非洲領(lǐng)先的客戶銀行。它是一家全方位服務(wù)的商業(yè)銀行，經(jīng)營(yíng)著超過(guò)600個(gè)分支機(jī)構(gòu)和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，遍及三大洲、12個(gè)國(guó)家和2900萬(wàn)個(gè)客戶。

該銀行在尼日利亞、撒哈拉以南非洲和英國(guó)有2800萬(wàn)家雇主，在中國(guó)、黎巴嫩、印度和UAE設(shè)有代表處。它繼續(xù)尋找在全球貿(mào)易和支付中心建立網(wǎng)絡(luò)的機(jī)會(huì)，幫助非洲在世界舞臺(tái)上發(fā)揮自己的作用。

此外，該銀行于2019年3月成功完成了與鉆石銀行（尼日利亞一家大型商業(yè)銀行）的合并。

為什么要訪問(wèn)銀行應(yīng)用程序？

2016，在我的國(guó)家青年服務(wù)團(tuán)計(jì)劃中，我正準(zhǔn)備開(kāi)一個(gè)存取銀行賬戶作為一種手段來(lái)接收我每月從政府那里得到的津貼。但是，在這個(gè)項(xiàng)目結(jié)束后，我停止了對(duì)銀行的積極使用，因?yàn)榱硪患毅y行持有我的主要交易。

然而，今年，我收到了一系列來(lái)自銀行客戶服務(wù)代表的電話，勸說(shuō)我作為一個(gè)活躍的客戶回來(lái)，這就是為什么我決定把我的存款分?jǐn)偟轿业你y行賬戶上的原因。

此外，經(jīng)過(guò)各種處理來(lái)檢索我的賬號(hào)，我下載了Access Bank應(yīng)用程序，并被應(yīng)用程序的可用性降低了。

瀏覽這個(gè)應(yīng)用程序是一件麻煩事，我需要回到應(yīng)用程序商店去檢查應(yīng)用程序的評(píng)論。實(shí)際上，我看到了一些負(fù)面的評(píng)論，其中大部分是基于可用性的，這使我暫停了使用銀行的興趣。

來(lái)自游戲商店的評(píng)論

然而，我重新考慮不使用銀行，我決定抓住媒體來(lái)發(fā)現(xiàn)Access銀行應(yīng)用程序中的一些可用性問(wèn)題。

簡(jiǎn)介

我的目標(biāo)

• 通過(guò)用戶研究確定可用性問(wèn)題；
• 創(chuàng)建和驗(yàn)證可能的設(shè)計(jì)方案；
• 提高可用性，使應(yīng)用程序更加人性化；
• 提高用戶對(duì)接入銀行的信任度；
• 更多地了解銀行業(yè)務(wù)；
• 溝通我的設(shè)計(jì)過(guò)程；
• ……

我的設(shè)計(jì)過(guò)程

研究

入門指南

為了獲得更多的見(jiàn)解，我使用了LEMERSUX評(píng)估方法來(lái)評(píng)估Access銀行手機(jī)應(yīng)用程序和擔(dān)保信托銀行的GT Word應(yīng)用程序，看看兩者如何公平地結(jié)合在一起。

競(jìng)爭(zhēng)分析

作為尼日利亞商業(yè)銀行的Access Bank有許多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們正在努力做得比他們好。

這就是為什么，為了開(kāi)始我的研究，我看了幾個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者來(lái)看看Access相對(duì)于它們的位置。我分析了它們的UI、UX、信息架構(gòu)、User Flow和一般銀行特征。

用戶案例

我試圖創(chuàng)造不同的場(chǎng)景，用戶發(fā)現(xiàn)自己利用銀行應(yīng)用程序，你知道，只是為了了解他們的原因和期望的結(jié)果。

我的通話時(shí)間剛剛結(jié)束，我需要在我的銀行應(yīng)用程序上充電，所以我可以叫我的出租車司機(jī)來(lái)接我。

我弟弟剛打電話給他需要一些現(xiàn)金，讓我快速登錄到我的銀行應(yīng)用程序，并給他一些現(xiàn)金，所以他不會(huì)被擱淺。

用戶訪談

為了了解用戶的問(wèn)題和疼痛點(diǎn)與銀行應(yīng)用程序，我需要看到的東西從他們的角度。所以，我在工作中采訪了一些接入銀行用戶。我問(wèn)他們基本問(wèn)題，我要求他們執(zhí)行一些任務(wù)的應(yīng)用程序，根據(jù)我的理解一般基本銀行業(yè)務(wù)。

為了執(zhí)行交易任務(wù)，我必須向他們保證我要退還任何費(fèi)用。

此外，我試圖從用戶的反饋，根據(jù)他們的整體感覺(jué)的應(yīng)用程序，也基于給他們的任務(wù)，我在下面強(qiáng)調(diào)。

• 由于頻繁的交易錯(cuò)誤，許多用戶厭倦了銀行應(yīng)用程序；
• 用戶很難用指紋登錄；
• 在應(yīng)用程序周圍導(dǎo)航對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)并不整潔；
• 用戶更喜歡使用USSD代碼進(jìn)行小額交易，而不是使用應(yīng)用程序，而是去銀行大廳進(jìn)行其他交易。

當(dāng)我遇到類似的問(wèn)題時(shí)，我可以和他們的想法產(chǎn)生共鳴。要么我不允許登錄，要么回去實(shí)際上意味著拔出側(cè)抽屜。

就像用戶在評(píng)論中說(shuō)的，我引用：

采訪結(jié)束后，我從訪談和測(cè)試中參考了我的筆記，發(fā)現(xiàn)從Access Bank這樣的應(yīng)用程序中用戶的主要期望是：

• 這是多么有效??！在頁(yè)面和操作之間導(dǎo)航是否容易，沒(méi)有通信間隙？
• 這是一個(gè)銀行應(yīng)用程序，他們能很容易地控制它嗎？對(duì)他們來(lái)說(shuō)，進(jìn)出日志應(yīng)該很容易。
• 反饋是關(guān)鍵。用戶希望輕松跟蹤他們的交易歷史并管理他們的支出和收入。

痛點(diǎn)

在將用戶訪談中的信息與我的假設(shè)相結(jié)合后，我能夠找到主要和次要的疼痛點(diǎn)。

• 70%抱怨通過(guò)應(yīng)用程序?qū)Ш健?/li>
• 100%的用戶抱怨無(wú)法訪問(wèn)一些事務(wù)的細(xì)節(jié)，因?yàn)樗麄儧](méi)有摘要（收據(jù)）。
• 80%的用戶認(rèn)為UX設(shè)計(jì)可以更加人性化和愉悅。
• 80%投訴交易錯(cuò)誤的頻率。
• 很少有人認(rèn)為交易歷史應(yīng)該至少覆蓋一年，而不是目前的2個(gè)月。

我將為誰(shuí)設(shè)計(jì)

通過(guò)這項(xiàng)研究，我畫(huà)出了兩個(gè)人物，他們有不同的需求和不同的目標(biāo)。

解決方案

主要焦點(diǎn)

正如上面列出的疼痛點(diǎn)中所指出的，有2個(gè)主要領(lǐng)域使銀行應(yīng)用程序更好。

1. 如何在不強(qiáng)調(diào)用戶的情況下導(dǎo)航用戶；
2. 如何改進(jìn)應(yīng)用程序的UI設(shè)計(jì)。

思維能力

隨著疼痛點(diǎn)的定義，有必要改變銀行應(yīng)用程序的用戶旅程。

在研究應(yīng)用程序時(shí)，我發(fā)現(xiàn)了一些隱藏的和未充分利用的基本特征，并決定使它們變得更好。這有助于創(chuàng)建應(yīng)用程序的信息架構(gòu)。選擇重要的菜單并按重要性順序排列。這為設(shè)計(jì)過(guò)程奠定了基礎(chǔ)，幫助我創(chuàng)建了一個(gè)用戶旅程。

使用信息架構(gòu)，我繪制了應(yīng)用程序的基本流程，以了解用戶在使用應(yīng)用程序時(shí)所采取的每一步。

草擬解決方案

我做的第一件事就是在紙上畫(huà)出我的計(jì)劃。這幫助我勾勒了應(yīng)用程序，并確認(rèn)了我對(duì)應(yīng)用程序和用戶旅程的理解。

粗略的草圖來(lái)驗(yàn)證我的想法

為了確認(rèn)我草擬的想法，我向用戶展示了我的想法，同時(shí)也得到了反饋。

本文的原型包括登錄屏幕，帳號(hào)頁(yè)面，制作轉(zhuǎn)賬，比爾支付頁(yè)面，多菜單，選擇這些主要屏幕來(lái)驗(yàn)證信息架構(gòu)。

線框（低逼真度原型）

低保真度結(jié)構(gòu)原型

我創(chuàng)建了一個(gè)低FI設(shè)計(jì)來(lái)代表應(yīng)用程序的骨架框架。我專注于使用Maul利，形狀的功能。這使我能夠快速測(cè)試想法而不深入設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)。

定義解決方案

有了疼痛點(diǎn)，我會(huì)解釋我的想法，為應(yīng)用程序創(chuàng)建一個(gè)接一個(gè)的解決方案。

導(dǎo)航系統(tǒng)

當(dāng)前應(yīng)用程序使用兩種導(dǎo)航類型：漢堡包菜單和底部導(dǎo)航菜單樣式。我改變了這種風(fēng)格，使它成為最底層的NavaStudio，基本部分很容易訪問(wèn)（帳戶，比爾支付，制作轉(zhuǎn)移，更多菜單）。

帳號(hào)/主頁(yè)

我重新設(shè)計(jì)了帳目屏幕。在這里，我用信用卡來(lái)表示客戶在銀行里有不同的賬戶。

此外，我增加了一個(gè)快速支付頻繁的受益者（這是為了減少到頻繁的受益者的步驟數(shù)），還提供了帳戶摘要，用戶可以查看與應(yīng)用程序當(dāng)前提供的相反的30多天的事務(wù)。

帳戶概述

我創(chuàng)建了一個(gè)賬戶概覽頁(yè)面，用戶可以在一段時(shí)間內(nèi)看到賬戶交易的摘要。這會(huì)在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)用戶的支出和收入記錄產(chǎn)生更多的洞察力。它還顯示了最近在賬戶上的交易。

交易

當(dāng)前銀行應(yīng)用程序只提供基于最近交易的交易，并且沒(méi)有穩(wěn)健的歷史系統(tǒng)。

在帳號(hào)頁(yè)面上，我創(chuàng)建了一個(gè)事務(wù)部分，它只顯示最近的事務(wù)。但是，通過(guò)單擊“查看全部”按鈕，用戶可以查看帳戶上的所有事務(wù)。這將用戶引導(dǎo)到事務(wù)頁(yè)，并允許這樣的用戶基于日期過(guò)濾事務(wù)。

此外，當(dāng)特定事務(wù)被選擇時(shí)，事務(wù)的摘要被呈現(xiàn)給用戶。

傳送頁(yè)面

重新設(shè)計(jì)了轉(zhuǎn)移頁(yè)面，使其更具吸引力和直觀性。部署到當(dāng)前應(yīng)用程序的當(dāng)前方法要求您：選擇轉(zhuǎn)帳類型（快速存取銀行）>從類型帳戶中選擇要借記的帳戶/收款人>類型金額并輸入密碼。

為了簡(jiǎn)化體驗(yàn)，我建議：選擇帳戶類型>選擇收款人類型（現(xiàn)有或新建）選擇要借記的帳戶>輸入金額>發(fā)送>輸入密碼以確認(rèn)交易>顯示收據(jù)。

賬單付款頁(yè)面

修改賬單支付頁(yè)面以適應(yīng)新的設(shè)計(jì)風(fēng)格是必要的。

為了避免在賬單支付頁(yè)面上滾動(dòng)，不同類型的票據(jù)以3欄的方式排列。其中，幾乎所有的付款選項(xiàng)都是第一次顯示的，用戶可以輕松地掃描描述支付選項(xiàng)的相關(guān)圖標(biāo)。

更多頁(yè)面

更多的部分被設(shè)計(jì)來(lái)適應(yīng)通常不需要的應(yīng)用程序的所有其他功能（輔助功能），包括帳戶說(shuō)明、卡管理定位ATM畫(huà)廊和分支帳戶官員E.T.C。

卡管理

本節(jié)是重新設(shè)計(jì)，不僅阻止卡作為當(dāng)前的應(yīng)用程序，但也管理卡的使用。此外，我介紹了“虛擬卡”，因?yàn)橐恍┯脩艚ㄗh他們想要一個(gè)可以很容易被刪除的虛擬卡，而不是在所有平臺(tái)上都有他們的主要借記卡?？梢圆榭疵總€(gè)卡，并且可以檢查卡上的活動(dòng)以適合用戶。

定位自動(dòng)柜員機(jī)和分支屏幕

這些網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)看起來(lái)很熟悉。屏幕被設(shè)計(jì)成谷歌地圖當(dāng)前的功能，因此用戶可以熟悉操作，而不需要學(xué)習(xí)使用該特征。

電影預(yù)訂

帳單支付部分的一部分是一個(gè)選擇電影。我重新設(shè)計(jì)了這種體驗(yàn)，為用戶創(chuàng)造了更為穩(wěn)健的體驗(yàn)。這種改變使得用戶更容易預(yù)訂電影和觀看預(yù)告片。

全原型

使用Adobe XD，我很容易對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行原型化。我需要它像一個(gè)真正的應(yīng)用程序，因?yàn)槲覍⑹褂梦业氖謾C(jī)進(jìn)行測(cè)試。所以我設(shè)計(jì)了所有的主屏幕和基本的交互和微交互，讓用戶感覺(jué)到一個(gè)實(shí)時(shí)的應(yīng)用程序。

請(qǐng)點(diǎn)擊在這里來(lái)查看在AdobeXd設(shè)計(jì)的原型，在那里你可以很好地了解所實(shí)施的。

可用性測(cè)試

在設(shè)計(jì)了原型之后，我懷著渴望的心情在我的工作場(chǎng)所進(jìn)行了3個(gè)Access銀行應(yīng)用程序用戶的可用性測(cè)試，并要求他們執(zhí)行特定的任務(wù)。

用戶測(cè)試應(yīng)用程序

結(jié)論

設(shè)計(jì)這個(gè)應(yīng)用程序是一個(gè)有益的和富有挑戰(zhàn)性的旅程。當(dāng)我開(kāi)始這個(gè)項(xiàng)目時(shí)，我只是想嘗試創(chuàng)建一個(gè)更好的導(dǎo)航路由的應(yīng)用程序，但是，當(dāng)我進(jìn)入研究階段，我發(fā)現(xiàn)更多的方面，需要有一個(gè)更好的經(jīng)驗(yàn)。此外，我還了解了更多的銀行業(yè)。

我很享受我在這個(gè)項(xiàng)目上的時(shí)間，我愿意繼續(xù)我的商業(yè)和用戶需求的旅程，為應(yīng)用創(chuàng)造偉大的體驗(yàn)。

此外，像Access Bank這樣的企業(yè)應(yīng)該意識(shí)到用戶體驗(yàn)，并且響應(yīng)來(lái)自用戶的用戶體驗(yàn)問(wèn)題將有助于留住大量客戶。至于我，我會(huì)等待，直到我有一個(gè)更好的應(yīng)用程序的經(jīng)驗(yàn)。

感謝您閱讀這篇文章！

作者： Mobolarinwa Fakeyede；譯者： CANAAN；譯者公眾號(hào)：南設(shè)（ID：shemenglianmeng）

來(lái)源：https://medium.com/mobolarinwa/access-bank-mobile-app-ux-case-study-4ef1c0180d5

本文由 @CANAAN 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來(lái)自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議