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榮耀標識以服務目標的設計應該超越屏幕之外
在我們這個社會里，生產(chǎn)者-消費者模式是如此的根深蒂固，導致我們對待一切都像對待產(chǎn)品一樣——僅僅一次性的商品會被排擠出市場并且被遺忘掉。
但是線上的經(jīng)驗卻不是這么簡單
想象一下乘飛機從紐約去倫敦：你在網(wǎng)上訂票，使用網(wǎng)上的登記和票務系統(tǒng)，問詢工作人員有關事宜，和其他乘客聊聊天，機場大巴，安檢。突然之間你發(fā)現(xiàn)，機票不僅僅是網(wǎng)上購買的一張小小的票，而是一種持續(xù)性的服務體驗，而且其中任何一步出錯就會影響到服務質(zhì)量。
有一家人不得不去機場辦理登記手續(xù)，因為網(wǎng)絡系統(tǒng)不能訂購未成年票。這可能看起來是個微不足道的、一次性的問題，但是和其他“微不足道的”的問題結(jié)合起來，就能形成大問題。長距離的旅行、帶小孩上路，會讓旅客變得非常不舒心，可能他們下次再也不會再選擇這家航空公司了。
你可能會天真的帶來一份市場部重設計的航空公司網(wǎng)站，以為這就能解決問題。但是了登機手續(xù)系統(tǒng)，呼叫中心的CRM系統(tǒng)，印刷材料，乘務員必須遵守的政策，這些地方出現(xiàn)的問題，有人在修正嗎？
你可能會覺得我上面說的那些東西有點不符語境。沒錯，那是因為你的工作在設計完整體的某一個層面之后就結(jié)束了，但你的用戶體驗永無止境?？赡苣愕木W(wǎng)頁或者APP外觀看起來非常棒，但是要注意的是整體上的客戶體驗服務，要注意根據(jù)他們的評判標準來組織各個層面的設計。這意味隨著使用時間的推移，設計的各個方面都會變得很重要。
當沒人設計剩下的部分，也不關心把他們結(jié)合起來的時候。那這種狀況非常不妙，很多糟糕的服務體驗可能會出現(xiàn)。如我們像我們所說的那樣關注用戶，那這不是什么好現(xiàn)象。
單通道思維
?多通道體驗
服務可不是流水線產(chǎn)品
怎么樣去了解產(chǎn)品的質(zhì)量？你可以通過觸摸來感受iPhone，檢查西服的縫制水平，試駕汽車。但是服務是無法觸摸的，無形的。你不能用你的手握住你的銀行賬戶和手機用戶。這些賬戶給予了你基礎性的服務，比如無處不在的“云”和ATM。很多你可能無法去看到，所以對于潛在用戶來說很難去評估質(zhì)量。
很多關鍵性服務，比如說保險和醫(yī)療服務，是一種長期的為了未來需要的投資。這種情況下，很多消費者在付款很久之后還是無法評估服務的質(zhì)量。直到糟糕的時候，災難降臨的時刻才能了解。
但服務不是完全無法觸及的。當然，消費者依然還是摸不到實體的銀行賬戶，但他會和這個服務的很多部分交互。銀行卡、網(wǎng)上銀行、手機APP、分支機構(gòu)、銀行員工、營銷材料、繁瑣的安全系統(tǒng)都是用戶和服務有形的接觸點。
需要有人去設計所有這些接觸點，你可能自己也羅列了一些。但通常這些點是不相關的。每一個接觸點都是不同的領域。
傳統(tǒng)商業(yè)管理模式
將整體業(yè)務分為不同塊去管理，對于很多工業(yè)產(chǎn)品公司來說很奏效。在流水線上，每個人分工不同，每個人只做一款零件。這種工作具有重復性，也不需要溝通——這就是為什么說工人能被機器人所取代。
但服務不是流水線產(chǎn)品。服務是復雜的，因為你的用戶可能會通過很多層面的接觸點去與你的服務交互。你無法恰好就知道每個用戶的需求，無法恰好就知道在什么情況下他們恰好需要服務。每個人的服務需求和體驗是不同的，因為每個人也都是不同的。
服務生態(tài)圖
?服務的很多層面都涉及到人們之間的關于產(chǎn)品看法的交互。雖然口頭上喜歡把產(chǎn)品說的有個性一點“你的老爺車一醉不醒了，你的iPhone跟你如影相隨”但這并不是服務的核心價值。
相反的是，服務的價值在于你在保險公司電話中心與用戶的交互，人與人之間的交互式復雜不可預測的。人際關系不可能像流水線一樣簡單的切割分組。服務往往是和用戶一起開發(fā)完善的，而不能說“我的服務面面俱到，能滿足用戶各種需要，專為您所開發(fā)”。間接的、非面對面的、注重反饋的服務，和用戶所能面對的實際產(chǎn)品一樣重要。
如果每個服務層面有不同的管理組織方式，想要提供一致的用戶體驗是非常困難的——因為不同部門的員工會做出不同的決定，彼此因為工作性質(zhì)不同，也無法很好的溝通?；蛘邥霈F(xiàn)產(chǎn)生爭議的局面，無法決定。
無論哪種方式，用戶體驗都會受到影響。
時間與地點效應服務
服務體驗經(jīng)常會被時間與地點所影響。好的產(chǎn)品在錯誤的時間出現(xiàn)，不如一般的產(chǎn)品在恰當?shù)臅r間出現(xiàn)。
想想當一對夫妻在餐館里吵架，卻有人用小提琴給他們奏樂。想想一個樂于助人的護士在醫(yī)院病人去世后才帶來病人的午飯。很多出眾的設計，能提供杰出的用戶體驗，就像理想的侍者，準時出現(xiàn)，恰到好處，當你口渴時，適時地出現(xiàn)為你填滿杯子。當你無所需求時，就會不引人矚目的退避到一邊，如同“隱形人”一般。
無縫的用戶體驗關鍵在于要仔細的去理解用戶與服務接觸點的交互場景，而且要理解用戶是怎樣在服務的不同層面轉(zhuǎn)換的，需求也是怎樣隨之改變的。
德國鐵路公司的售票系統(tǒng)最近一次升級之后，圖像設計更令人感到舒服，但操作流程變得繁瑣。感覺像是網(wǎng)站式的交互，但在趕車的情況下，這個系統(tǒng)非常耗時，按照順序敲來敲去令人很煩。
德國列車售票系統(tǒng)繁瑣的操作讓用戶體驗變得糟糕
另一個場景是他們的系統(tǒng)維護，通常由第三方來承包。即使設計師和研究人員心里非常清楚，這款售票系統(tǒng)有問題，但是供應與維護的公司卻拒絕修改，辯解說這是IT支持問題。據(jù)我所知，設計團隊唯一能修改的就是圖形，盡管有證據(jù)表明按鈕的布局會造成用戶的混淆，他們也沒有修改的權利。
小事情如組織上的政策改變、第三方合作伙伴協(xié)議，甚至一個單獨UI元素都可能會有漣漪效應，影響到用戶，影響到用戶的體驗。
服務的交互可以類比于人際間的交互，和一個人一起謀劃大事，那個人不講個人衛(wèi)生、不守時其實沒什么大不了的，對事情沒影響。但是這揭示了這個人并不尊重他的伙伴。
服務上也是同理，小錯誤日積月累會變成大損失。如果用戶重復的反饋同一個錯誤，而這個錯誤還沒有被改正，那這會影響到用戶對公司的信任?！盀槭裁赐瑯拥膯栴}出現(xiàn)了這么多次，還是沒有改好？”你一個航空公司網(wǎng)站都做不好，如何讓我相信你的航班？改正小錯誤對于提升用戶信任度和總的用戶體驗來說具有重大意義。
超越屏幕之外的設計
體驗并不受媒體渠道的限制。對于網(wǎng)站和移動設計師來說設計復雜的服務既是機遇，又是挑戰(zhàn)。
我們（用戶體驗、服務設計顧問）說我們善于以用戶的角度看待問題，但設計師不善于。我們通常發(fā)現(xiàn)我們的角色是幫助終端用戶從困難中走出來。我們用于幫助用戶的方法和事項同樣可以拓展一下，用以傳遞服務，并自我超越。當做用戶體驗的時候要考慮全面。
設計師擅長于化無形為有形，能夠視覺化的傳達一種體系給別人。架構(gòu)網(wǎng)站可以通過創(chuàng)建服務藍圖，客戶瀏覽記錄，時間軸，解決方案和網(wǎng)站框架圖等東西。有助于提高對于所提供服務的理解，并且注意容易出錯的地方。
例如，挪威能源公司Haflsund的呼叫中心有著大量的呼叫請求，如果公司雇傭大量的客服能解決詞兒問題，但是研究發(fā)現(xiàn)問題的源頭在于：30%的呼叫是由于賬單問題。一個解決方案輕松的解決了問題，而且比雇傭員工減少了成本。
你越好的理解你的設計層面該如何切入更廣泛的應用場景，你的設計就會越好。你可能不會被其他設計的層面所影響，但你要確保你在和他們使用同樣的術語，保持和其他設計層面交接的通順。
追求改變的設計
很多組織也知道他們的用戶體驗很糟糕，但是就是不知道該要怎么去改正。
幫助他們從舊有的工業(yè)車間生產(chǎn)思維走出來，問題的出現(xiàn)往往不是又一塊地方出現(xiàn)差錯，往往是一系列問題，除了核心問題，要告訴他們其他部分對于問題的產(chǎn)生有怎樣的影響。這就是改變的開始。
這不僅僅是設計師的工作，對于想要變得專業(yè)的管理人員來說也是必不可少的。
許多高管在談到商業(yè)案例時更喜歡用數(shù)據(jù)，而不是體驗，因為數(shù)字感覺更客觀。每個人想要保證的是項目不會失敗，不管是從商業(yè)角度還是設計角度。在視覺上將服務從屏幕中抽離出，將服務變得有形，便會具備良好的用戶體驗和測試性，“將服務變得有形”，將變成連接商業(yè)與設計的橋梁。
文章來源：譯言網(wǎng)
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