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用戶(hù)畫(huà)像的價(jià)值在于被使用。當(dāng)越來(lái)越多的團(tuán)隊(duì)使用用戶(hù)畫(huà)像，那么用戶(hù)畫(huà)像就會(huì)越來(lái)越像一個(gè)真實(shí)的用戶(hù)，幫助團(tuán)隊(duì)從用戶(hù)的角度出發(fā)去設(shè)計(jì)軟件。

最近和產(chǎn)品經(jīng)理又對(duì)撕了N次，心好累～

對(duì)撕的起因很簡(jiǎn)單，針對(duì)某些設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)點(diǎn)，他認(rèn)為“應(yīng)當(dāng)如此如此”，我認(rèn)為“應(yīng)當(dāng)如此如此”…

于是我們倆如此來(lái)如此去，卻猛然醒悟到一件重要的事情，不管我們倆怎樣認(rèn)為，我們都不屬于產(chǎn)品設(shè)計(jì)的“目標(biāo)用戶(hù)”，我們的經(jīng)驗(yàn)并不等同于用戶(hù)的期望和想法。

為了避免以后反復(fù)發(fā)生此類(lèi)無(wú)意義的爭(zhēng)論，我們決定針對(duì)正在跟進(jìn)的教育B端業(yè)務(wù)制作用戶(hù)畫(huà)像。

因涉及到教育產(chǎn)品的商業(yè)機(jī)密及受訪者的隱私信息，下文中的畫(huà)像案例已進(jìn)行脫敏處理，對(duì)部分信息進(jìn)行調(diào)整，請(qǐng)大家更關(guān)注其中涉及的方法，不要拿來(lái)直接使用哦～

文中所用Sketch模板地址：https://pan.baidu.com/s/1qmz4pZ40a_H2P0RkbV24wA

一、明確業(yè)務(wù)性質(zhì)

首先，我們?cè)陂_(kāi)始制作畫(huà)像前，要先明確畫(huà)像所服務(wù)的業(yè)務(wù)。

業(yè)務(wù)性質(zhì)：教育行業(yè)SaaS產(chǎn)品

目標(biāo)客戶(hù)：終端用戶(hù)

服務(wù)內(nèi)容：為教育企業(yè)（學(xué)校）提供解決方案

商業(yè)模式特點(diǎn)：

1. 有明確的目標(biāo)客戶(hù)（學(xué)校）；
2. 客戶(hù)標(biāo)桿效應(yīng)明顯（教育業(yè)內(nèi)有影響力）；
3. 商業(yè)模式多元化（與學(xué)校、與學(xué)生、與家長(zhǎng)都有可能構(gòu)建交易關(guān)系和連接方式）。

二、明確畫(huà)像意義

用戶(hù)畫(huà)像，是教育B端產(chǎn)品目標(biāo)客戶(hù)（學(xué)校）及其多個(gè)核心角色共同構(gòu)成的畫(huà)像?？梢杂糜趲椭覀兘鉀Q版本設(shè)計(jì)中的如下問(wèn)題：

• 解決需求定位模糊問(wèn)題，幫助我們了解目標(biāo)用戶(hù)信息；
• 解決信息架構(gòu)混亂問(wèn)題，幫助我們更明確需求功能的合理性和優(yōu)先級(jí)；
• 解決需求爭(zhēng)議問(wèn)題；
• 解決可用性測(cè)試問(wèn)題，幫助我們鎖定合適的測(cè)試用戶(hù)；
• 解決溝通問(wèn)題，與團(tuán)隊(duì)成員就設(shè)計(jì)服務(wù)目標(biāo)達(dá)成共識(shí)。

三、創(chuàng)建畫(huà)像

1. 識(shí)別關(guān)鍵畫(huà)像

我們的用戶(hù)畫(huà)像需要體現(xiàn)目標(biāo)客戶(hù)（學(xué)校）以及擁有決策權(quán)的關(guān)鍵角色信息。

學(xué)校是我們的目標(biāo)客戶(hù)，我們進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)的目的之一是要幫助學(xué)校達(dá)成目標(biāo)，因此我們需要在用戶(hù)畫(huà)像中明確以下信息。

（1）學(xué)校標(biāo)識(shí)

包含學(xué)校Logo、 名稱(chēng)以及公私性質(zhì)。

上述元素應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)單并且容易記憶，可以形成快速的視覺(jué)記憶。

（2）學(xué)校背景

該校的行業(yè)地位，學(xué)校規(guī)模及包含的學(xué)級(jí)。

（3）學(xué)校目標(biāo)

你的產(chǎn)品希望解決和能夠幫助到學(xué)校的那部分，這也是我們必須滿(mǎn)足校方的條件。

如下某中學(xué)范例：

產(chǎn)品設(shè)計(jì)的另一個(gè)目的是為產(chǎn)品的實(shí)際使用者提供價(jià)值。使用者的接受度越高，我們跟學(xué)校之間的關(guān)系就越好，也能顯著降低學(xué)校更換供應(yīng)商的可能性。

但在學(xué)校的產(chǎn)品運(yùn)轉(zhuǎn)流程中一直存在諸多角色，只有在決策鏈上的角色，才是有價(jià)值的關(guān)鍵角色。

我們首先應(yīng)該考慮希望獲得誰(shuí)（角色）的認(rèn)同，然后再研究他們的個(gè)性。這就是為什么職位信息需要擺在第一位，它揭示了這個(gè)角色在學(xué)校組織結(jié)構(gòu)中的地位，他們擁有什么樣的經(jīng)歷，以及承擔(dān)什么樣的責(zé)任。

當(dāng)我們想賣(mài)給公立學(xué)校時(shí)，我們首先要打動(dòng)目標(biāo)學(xué)校所屬的教育局，因?yàn)樵O(shè)備采購(gòu)需要教育局來(lái)出資購(gòu)買(mǎi)，其次才是公立學(xué)校的校長(zhǎng)，因此在初期購(gòu)買(mǎi)階段，公立學(xué)校決策鏈中最重要的是教育局和校長(zhǎng)；而到了私立學(xué)校，因?yàn)槌鲑Y人不是教育局，私立學(xué)校的校長(zhǎng)會(huì)更具決策權(quán)，因此在初期購(gòu)買(mǎi)階段，私立學(xué)校決策鏈中最重要的是校長(zhǎng)。

因此在銷(xiāo)售階段會(huì)更關(guān)注教育局/校長(zhǎng)的角色畫(huà)像。

那么在續(xù)費(fèi)階段呢？教師和學(xué)生的意見(jiàn)會(huì)開(kāi)始在該階段變得重要起來(lái)，因?yàn)樗麄兪亲罱K的使用者，是產(chǎn)品的檢驗(yàn)者，他們將親自檢驗(yàn)這款軟件是否真的適用。通常在學(xué)校決定購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品之前，教師和學(xué)生沒(méi)有話(huà)語(yǔ)權(quán)，但在是否要續(xù)費(fèi)時(shí)，他們的話(huà)語(yǔ)權(quán)比重會(huì)開(kāi)始顯著提升。

因此在我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段，會(huì)更關(guān)注教師和學(xué)生的角色畫(huà)像，我們現(xiàn)階段的調(diào)研目標(biāo)也是為了獲取這兩類(lèi)角色的用戶(hù)畫(huà)像。

下圖為公立學(xué)校中不同階段的關(guān)鍵角色：

下圖為私立學(xué)校中不同階段的關(guān)鍵角色：

采集角色資料

通過(guò)調(diào)研方法來(lái)收集不同職位角色的客觀資料(基礎(chǔ)特征、使用情況和使用環(huán)境）和主觀資料（觀點(diǎn)、目的和偏好），以此作為進(jìn)一步細(xì)分的依據(jù)。

可通過(guò)以下方法采集所需的資料：

1）后臺(tái)數(shù)據(jù)拉取

可以幫助我們利用現(xiàn)有資源搜索所需的客觀資料。

羅列以上所需的客觀資料類(lèi)目，以需求的方式交由后端或數(shù)據(jù)分析師，請(qǐng)求幫助批量拉取現(xiàn)有數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有客觀資料進(jìn)行分析建?？梢詭椭覀儤?gòu)建角色畫(huà)像的外在行為特征。

2）定性訪談

1. 確定訪談目標(biāo)，本次訪談的目的是為了更了解目標(biāo)用戶(hù)群體，通過(guò)訪談信息來(lái)進(jìn)一步構(gòu)建所需的用戶(hù)畫(huà)像；
2. 選擇訪談對(duì)象，為了構(gòu)建教師和學(xué)生兩個(gè)角色畫(huà)像，訪談會(huì)主要以教師和學(xué)生為訪談對(duì)象，每個(gè)角色訪談4～6人；
3. 進(jìn)行訪談，需提前準(zhǔn)備問(wèn)題模版（以上資料類(lèi)目已羅列）、錄音設(shè)備、記錄表格，并設(shè)置訪談員和記錄員，進(jìn)行訪問(wèn)和關(guān)鍵信息記錄；
4. 將收集到的信息匯總，進(jìn)行分析建模。

3）實(shí)地觀察

1. 親自去學(xué)校，坐在辦公室內(nèi)觀察老師們的備課/批改行為，并記錄他們的備課/批改操作及場(chǎng)景因素；
2. 坐在課堂聽(tīng)課，觀察老師和學(xué)生的課中行為，并記錄他們的授課/上課操作及場(chǎng)景因素；
3. 將收集到的信息匯總，進(jìn)行分析建模。

4）問(wèn)卷調(diào)研

1. 確定問(wèn)卷目標(biāo)，本次訪談的目的是為了更了解目標(biāo)用戶(hù)群體，通過(guò)問(wèn)卷來(lái)進(jìn)一步搜集所需的用戶(hù)畫(huà)像；
2. 進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)，盡量以選擇題或判斷題為主；
3. 在學(xué)生端進(jìn)行問(wèn)卷投放（不可以收集個(gè)人信息），或通過(guò)運(yùn)營(yíng)老師進(jìn)行線下投放；
4. 回收問(wèn)卷，將收集到的信息匯總，進(jìn)行分析建模。

2. 分析建模

（1）根據(jù)角色對(duì)訪談對(duì)象分組

將收集到的數(shù)據(jù)大致分類(lèi)后，根據(jù)角色不同對(duì)受訪者進(jìn)行分組，例如：教師和學(xué)生。

（2）找出行為變量

根據(jù)角色不同對(duì)受訪者進(jìn)行分組后，把每種角色身上觀察到的一些顯著的行為列成不同的幾組行為變量。

找4～7名左右職位相同但不同年級(jí)/學(xué)校的角色，結(jié)合我們的業(yè)務(wù)目標(biāo)（周活/降成本），對(duì)比同類(lèi)角色用戶(hù)的多組行為變量，如下表格教師角色的變量行為整理：

（3）映射訪談對(duì)象與行為變量的關(guān)系

將角色的行為變量做成一個(gè)區(qū)間軸，再把訪談對(duì)象放到區(qū)間軸上對(duì)應(yīng)起來(lái)，不需要那么精確，標(biāo)出相對(duì)位置即可，行為變量通常分成兩種情況：

一種是連續(xù)性，比如教師角色使用我們產(chǎn)品的頻率描述是：經(jīng)常到較少。

另一種則是非連續(xù)性，比如教師角色的批改傾向：系統(tǒng)自動(dòng)批改、學(xué)生自批、教師自主批改。

（4）找出共性行為模式

完成映射后，尋找在變量軸上的對(duì)象群。如果一組對(duì)象聚集在多個(gè)不同的變量上，則可以代表一類(lèi)角色存在顯著的共性行為表現(xiàn)（通常每類(lèi)角色會(huì)有2～3個(gè)共性行為）。

如上圖最右側(cè)的一組角色展示，這一類(lèi)角色具備的明顯的多種共性行為：較少使用智能教學(xué)產(chǎn)品、習(xí)慣自主批改、對(duì)智能教學(xué)產(chǎn)品操作不熟練等，而這幾點(diǎn)行為具備了必然的邏輯或因果聯(lián)系，不再是我們個(gè)人的假想關(guān)聯(lián)。

不同角色根據(jù)其共性行為可以劃分出更多的角色類(lèi)型，如教師可以根據(jù)共性顯著的態(tài)度和年齡來(lái)劃分，學(xué)生可以根據(jù)共性顯著的成績(jī)和學(xué)習(xí)能力來(lái)劃分：

一旦我們找到共性行為，就可以創(chuàng)造用戶(hù)畫(huà)像了，在用戶(hù)畫(huà)像中利用收集到的各自角色特征構(gòu)建個(gè)性化資料，個(gè)性化用戶(hù)資料可以幫助我們更深入了解用戶(hù)特征，所處環(huán)境，工作強(qiáng)度，日常需求和遇到的問(wèn)題，這樣可以設(shè)身處地的去理解他們。

3. 畫(huà)像呈現(xiàn)

（1）職位信息和用戶(hù)資料

建立角色的視覺(jué)形象，包含照片、名字、年齡、教育背景、人格特質(zhì)和思維模式，重點(diǎn)突出態(tài)度和工作職責(zé)范圍。

如下圖中的年輕教師角色畫(huà)像：

（2）角色使用場(chǎng)景

結(jié)合使用場(chǎng)景進(jìn)行故事描述，在描述中體現(xiàn)行為變量等因素，讓角色的背景和形象更加鮮活。

如下圖的年輕教師角色故事：

（3）角色痛點(diǎn) & 愿景

描述角色使用智能教學(xué)產(chǎn)品時(shí)的的痛點(diǎn)和愿景，如下圖關(guān)于年輕教師角色的相關(guān)描述：

（2）角色的社會(huì)關(guān)系

角色們是同一學(xué)校的一部分，他們之間存在人際關(guān)系和社會(huì)關(guān)系?？紤]角色的社會(huì)關(guān)系是否有意義時(shí)，可以考慮以下兩點(diǎn)：

• 觀察到的訪談主體的行為是否隨著學(xué)校性質(zhì)或者社會(huì)關(guān)系發(fā)生變化而變化。
• 在他們之間的工作流程或者社會(huì)交互非常關(guān)鍵。

4. 最終呈現(xiàn)的畫(huà)像框架

客戶(hù)畫(huà)像模版，包含客戶(hù)學(xué)校內(nèi)的所有角色類(lèi)型：

對(duì)應(yīng)角色畫(huà)像模板：

四、在團(tuán)隊(duì)中使用畫(huà)像

用戶(hù)畫(huà)像通過(guò)使用而變得生動(dòng)。要做到這一點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)需要了解并能夠引用這些用戶(hù)畫(huà)像。角色需控制在不超過(guò)5-7個(gè)，否則很難跟蹤和分析用戶(hù)群體。

我們希望用戶(hù)畫(huà)像是穩(wěn)定的，但是有時(shí)候用戶(hù)研究或者反饋會(huì)帶來(lái)大量的新信息。重新塑造用戶(hù)畫(huà)像會(huì)帶來(lái)認(rèn)知負(fù)擔(dān)，我們可以嘗試用一條故事線來(lái)推動(dòng)，比如用戶(hù)畫(huà)像中的人物升職了或職務(wù)內(nèi)容發(fā)生了調(diào)整。再不行，可以嘗試用啟動(dòng)會(huì)議來(lái)介紹這些改變。

在已獲取的角色畫(huà)像中，我們也需要根據(jù)場(chǎng)景來(lái)對(duì)角色類(lèi)型進(jìn)行主次區(qū)分，也可以考慮增加負(fù)面角色，如不愛(ài)學(xué)習(xí)/上課注意力不集中的學(xué)生無(wú)法視為我們自主學(xué)習(xí)場(chǎng)景下的目標(biāo)角色用戶(hù)。

我們可以將用戶(hù)畫(huà)像的描述做成一頁(yè)紙貼在墻上，這樣設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)成員每天走進(jìn)辦公室就能看到。即便團(tuán)隊(duì)成員無(wú)法在一起工作，也可以采用以下方法：

• 向團(tuán)隊(duì)介紹用戶(hù)畫(huà)像?；c(diǎn)時(shí)間介紹研究的過(guò)程，展示照片給他們看，聊一聊畫(huà)像的需求，期望，痛點(diǎn)，性格等
• 在需求評(píng)審會(huì)上使用用戶(hù)畫(huà)像。例如“XX老師會(huì)想要這個(gè)功能嗎？我覺(jué)得這個(gè)可能會(huì)導(dǎo)致XX學(xué)生在課上分神！”
• 在你的用戶(hù)故事中使用用戶(hù)畫(huà)像?！叭绻沂荴X老師，我想要在課堂上能實(shí)時(shí)檢閱學(xué)生的作答筆跡，這樣可以方便我提前了解學(xué)生對(duì)知識(shí)點(diǎn)的吸收狀況?！?/li>
• 設(shè)計(jì)時(shí)，花點(diǎn)時(shí)間想象一下軟件會(huì)被用戶(hù)在工作中如何應(yīng)用。以上文為例，考慮教師平時(shí)習(xí)慣如何找到備課文件，但關(guān)注是教師的行為，而非軟件。

總的來(lái)說(shuō)，用戶(hù)畫(huà)像可以幫助設(shè)計(jì)師跳出自己的需求，了解真正使用產(chǎn)品的人的需求。這個(gè)對(duì)于終端辦公軟件來(lái)說(shuō)尤其重要，因?yàn)楹芏嘬浖_(kāi)發(fā)者與產(chǎn)品的用戶(hù)完全不相似。用戶(hù)畫(huà)像的價(jià)值在于被使用，當(dāng)越來(lái)越多的團(tuán)隊(duì)使用用戶(hù)畫(huà)像，那么用戶(hù)畫(huà)像就會(huì)越來(lái)越像一個(gè)真實(shí)的用戶(hù)，幫助團(tuán)隊(duì)從用戶(hù)的角度出發(fā)去設(shè)計(jì)軟件。

參考文獻(xiàn)：

1. https://www.jianshu.com/p/c46db502a428
2. https://uxren.cn/?p=61948
3. https://www.aiyingli.com/32571.html

#專(zhuān)欄作家#

愚者秦，微信公眾號(hào)：feather-wit，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專(zhuān)欄作家。先后任職于愛(ài)奇藝、字節(jié)跳動(dòng)的一枚體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，同時(shí)是兼職寫(xiě)小說(shuō)的斜杠青年，善于總結(jié)和抽象設(shè)計(jì)方法，熱衷于探索不同用戶(hù)場(chǎng)景下的產(chǎn)品策略。

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