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用戶進(jìn)行了訂單簽收并不意味著終結(jié)，這只是一個(gè)新的開(kāi)始，因?yàn)樯唐匪瓦_(dá)后可能會(huì)由于運(yùn)輸過(guò)程包裝或商品有破損，商品本質(zhì)量并非商品詳情中所描述的那樣等各種原因使用戶進(jìn)行退貨或換貨；還有一種場(chǎng)景是用戶簽收后發(fā)現(xiàn)有的商品漏發(fā)、少發(fā)或因質(zhì)量問(wèn)題但無(wú)需退回等原因，需要商家再補(bǔ)發(fā)商品給用戶。

本篇再簡(jiǎn)單介紹下，退、換、補(bǔ)幾種場(chǎng)景下，業(yè)務(wù)和系統(tǒng)如何處理的。

簡(jiǎn)易流程圖

這是一個(gè)最簡(jiǎn)單的，也只是主要的幾個(gè)大點(diǎn)流程，描述了從商品簽收后，退、換、補(bǔ)的過(guò)程,對(duì)于熟悉電商業(yè)務(wù)的或經(jīng)常在網(wǎng)上購(gòu)物的同學(xué)來(lái)說(shuō)，這個(gè)非常熟悉，看到這如果都清楚，那么可以洗洗睡了：）。

退、換、補(bǔ)場(chǎng)景說(shuō)明

這里按照上面的簡(jiǎn)易流程來(lái)進(jìn)行逐個(gè)節(jié)點(diǎn)的說(shuō)明，希望您在閱讀的同時(shí)能夠結(jié)合自己實(shí)際接觸過(guò)的內(nèi)容來(lái)豐富下相關(guān)內(nèi)容，溫故而知新。

1. 簽收訂單

這個(gè)在前面訂單狀態(tài)等梳理時(shí)都進(jìn)行過(guò)梳理，系統(tǒng)處理過(guò)程如下。

簽收對(duì)于用戶表示其實(shí)際收到了商品，但訂單來(lái)講，簽收是根據(jù)快遞單號(hào)的狀態(tài)由系統(tǒng)自動(dòng)變更信息的，所以路由信息解析獲取以及狀態(tài)碼的處理是需要與運(yùn)單接口確認(rèn)好。

在訂單狀態(tài)的變更，還應(yīng)該區(qū)分訂單來(lái)源、訂單類型等關(guān)鍵字段，如線上或線下訂單的處理是不同的，如果在門(mén)店購(gòu)買商品，訂單在付款結(jié)算時(shí)用戶已經(jīng)拿到了商品，會(huì)直接跳過(guò)訂單下發(fā)、發(fā)貨、出庫(kù)等狀態(tài)，直接變成已簽收。

對(duì)于正常、換貨、補(bǔ)發(fā)等訂單，由于數(shù)據(jù)存儲(chǔ)不同，單據(jù)的節(jié)點(diǎn)及關(guān)聯(lián)信息也有區(qū)別，所以要區(qū)分每種訂單，獲取不同的信息再進(jìn)行處理。

而且在系統(tǒng)在更改訂單狀態(tài)時(shí)，為了保證數(shù)據(jù)的完整性，需要將每個(gè)狀態(tài)變化時(shí)的日志補(bǔ)全，相關(guān)的單據(jù)信息補(bǔ)全，同時(shí)要扣減商品庫(kù)存并記錄其變更明細(xì)。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)或代碼編寫(xiě)時(shí)，這些細(xì)節(jié)是需要考慮的，如果數(shù)據(jù)缺失會(huì)影響售后，影響相關(guān)的分析報(bào)表。

2. 售后發(fā)起與工單創(chuàng)建

只有訂單商品有問(wèn)題了用戶才會(huì)發(fā)起售后，有的電商為了提升用戶體驗(yàn)提出7天無(wú)理由退貨，有的則要求提供圖片或視頻等，經(jīng)過(guò)溝通才能發(fā)起售后。

退換補(bǔ)的售后發(fā)起有不同的途徑，一種方式是可以聯(lián)系線上客服或直接線下打電話由客服協(xié)助處理，此外可以直接在網(wǎng)上發(fā)起退換貨，由用戶錄入售后申請(qǐng)單，然后進(jìn)入審核階段。

無(wú)論哪種方式，最終的售后都會(huì)流轉(zhuǎn)到客服系統(tǒng)中集中處理，這時(shí)客服系統(tǒng)的處理速度與問(wèn)題的解決是關(guān)鍵，如果不當(dāng)很可能會(huì)影響用戶的再次購(gòu)物。

當(dāng)然對(duì)于售后，不僅是退換補(bǔ)，還有商品咨詢，投訴建議或發(fā)票及商務(wù)合作等各種事項(xiàng)。

客服收到用戶申請(qǐng)后，會(huì)在售后系統(tǒng)創(chuàng)建工單，以便于后續(xù)跟進(jìn)處理進(jìn)展及結(jié)果。

工單管理是CS系統(tǒng)的重要模塊，它是用戶與商家的聯(lián)系過(guò)程記錄，也是客服人員工作效率、解決問(wèn)題方式方法的記錄。

3. 客服受理

工單生成只是第一步，此時(shí)會(huì)在工單池中，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)按規(guī)則分配給相關(guān)受理人員經(jīng)過(guò)審核確認(rèn)后，才會(huì)繼續(xù)流轉(zhuǎn)。

此時(shí)就會(huì)有多種場(chǎng)景需要考慮，以下列出幾個(gè)較常用的工單分配原則：

• 按工單緊急程度及工單時(shí)間
• 同一客戶優(yōu)先級(jí)
• 相同問(wèn)題類型分配規(guī)則
• 相同商家分配規(guī)則

退、換、補(bǔ)貨的原因確認(rèn)，客服人員會(huì)根據(jù)用戶上傳的圖片、視頻及描述進(jìn)行審核，必要的時(shí)候售后會(huì)電話聯(lián)系，溝通處理方式，與您進(jìn)行協(xié)商處理。

受理單的問(wèn)題原因多種多樣，有商品自身的原因，有商家的原因，如果是第三方商家商品，售后還會(huì)聯(lián)系第三方商家進(jìn)行確認(rèn)或直接委派給商家客服人員。

處理結(jié)果有幾種，退貨、換貨或補(bǔ)發(fā)，此外還有一種就是給用戶賠償，即創(chuàng)建理賠單據(jù)（贈(zèng)送禮品卡、現(xiàn)金券或給予折扣等）。

4. 換貨單

換貨是處理的一種結(jié)果，這種處理方式不會(huì)對(duì)于用戶有影響，但是會(huì)保證用戶收到一件商品。

換貨會(huì)生成兩種單據(jù)，即換貨出庫(kù)訂單與換貨入庫(kù)訂單，它們都是訂單的一種類型，但是這里要注意，換貨入庫(kù)單是不需要給用戶退款的，這在上面的流程圖上也沒(méi)有體現(xiàn)出來(lái)，換貨出庫(kù)單也不需要用戶付款（對(duì)于商品差價(jià)，一般都是商家承擔(dān)了，為了提升用戶體驗(yàn)）。

這里解釋一下什么是無(wú)實(shí)物回庫(kù)?

無(wú)實(shí)物回庫(kù)是指換入的商品或退貨的商品，由于損壞嚴(yán)重或運(yùn)輸成本過(guò)高等原因不值得再逆向返回倉(cāng)庫(kù)，這種就是無(wú)實(shí)物回庫(kù)。

對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，無(wú)實(shí)物回庫(kù)商品是屬于損失，所以需要生成一個(gè)商品報(bào)損出庫(kù)單，單據(jù)類型為無(wú)實(shí)物，以便于財(cái)務(wù)進(jìn)行賬務(wù)上的處理。

無(wú)實(shí)物回庫(kù)在生鮮食品上比較普遍（譬如海鮮或水果都有保質(zhì)期，運(yùn)回倉(cāng)庫(kù)就壞了也無(wú)法銷售，回庫(kù)只會(huì)增加成本）。

5. 退貨單

退貨單是客服在受理時(shí)，根據(jù)關(guān)聯(lián)的訂單商品，創(chuàng)建回庫(kù)訂單，當(dāng)然有的商品可退，有的不可退，具體依賴商品屬性及用戶下單時(shí)的活動(dòng)規(guī)則等條件。

商品發(fā)生退貨也會(huì)有實(shí)物或無(wú)實(shí)物兩種情況，對(duì)于有實(shí)物回庫(kù)的商品，那么也會(huì)和換貨入庫(kù)單一樣生成一張退貨入庫(kù)單由快遞返回商家并進(jìn)行入庫(kù)。

退貨入庫(kù)或換貨入庫(kù)不同的是，退貨單需要給用戶退款，何時(shí)退款是也是用戶體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)。

財(cái)務(wù)要控制資金風(fēng)險(xiǎn)，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)要提升用戶體驗(yàn)，是在商品入庫(kù)后給用戶退款，還是在之前的某個(gè)環(huán)節(jié)退，可以根據(jù)實(shí)際情況設(shè)計(jì)。

6. 退款單

退款數(shù)據(jù)是根據(jù)客服受理的工單要求（原路或非原路）與退貨的原訂單的支付明細(xì)進(jìn)行計(jì)算而生成的。

退款有原路和非原路兩種，所謂的原路是哪來(lái)哪去，非原路是付款的支付方式與退款的收款方式不一致。

退款單一般由售后系統(tǒng)根據(jù)規(guī)則生成，退款的金額是否考慮運(yùn)費(fèi)、是否考慮原來(lái)的活動(dòng)等細(xì)節(jié)。

FMS系統(tǒng)一般只獲取結(jié)果，不參與業(yè)務(wù)上的計(jì)算（退款與支付結(jié)算類似都?xì)w屬前端業(yè)務(wù)系統(tǒng)），所以在設(shè)計(jì)系統(tǒng)時(shí)邊界的確定是非常必要的，這個(gè)需要業(yè)務(wù)架構(gòu)師去平衡了。

退款單的生成邏輯是系統(tǒng)的重要部分，如果有促銷的重?cái)傊厮隳敲聪鄬?duì)復(fù)雜一點(diǎn)，系統(tǒng)要考慮的有如下幾點(diǎn)：

1. 獲取原訂單的支付明細(xì)以及商品的金額分?jǐn)偂４瞬糠质窃谟唵尾饐螘r(shí)要進(jìn)行的一個(gè)重要工作，即根據(jù)訂單參與的促銷折扣等活動(dòng)，將其分?jǐn)偟接唵紊唐访骷?xì)表的每個(gè)商品中，包括運(yùn)費(fèi)金額的分?jǐn)偂?/li>
2. 獲取退貨單的實(shí)際退貨商品數(shù)量明細(xì)數(shù)據(jù)。
3. 計(jì)算原訂單涉及的每種支付方式應(yīng)退金額，支付方式有實(shí)際支付金額（如支付寶、微信、銀聯(lián)等）
4. 計(jì)算訂單支付時(shí)使用的優(yōu)惠券、積分、禮品卡等；對(duì)于優(yōu)惠券一般返還或原券作廢(涉及使用期限)，積分退還原用戶，這里可能涉及積分與金額的轉(zhuǎn)換，禮品卡支付金額直接退還給原卡中。
5. 運(yùn)費(fèi)的扣款，由于涉及用戶運(yùn)費(fèi)（是用戶承擔(dān)還是商家承擔(dān)），需要重新計(jì)算；此部分會(huì)有異常場(chǎng)景，即退的商品金額不足以抵扣運(yùn)費(fèi)（如果是用戶承擔(dān)），這些細(xì)節(jié)一般需要人工參與靈活處理。
6. 最后生成一張退款明細(xì)單，對(duì)于實(shí)際支付的退款方式根據(jù)受理單采用原路或非原路方式進(jìn)行標(biāo)識(shí)，推送給FMS支付模塊。

7. 補(bǔ)貨單

相對(duì)于少發(fā)或漏發(fā)的場(chǎng)景，如果用戶同意是需要給用戶進(jìn)行補(bǔ)發(fā)的，其次如果損壞嚴(yán)重，用戶接受補(bǔ)發(fā)一個(gè)也可以。

這時(shí)的補(bǔ)貨單實(shí)際上就是一個(gè)換貨單，如何定義可以根據(jù)業(yè)務(wù)來(lái)確認(rèn)。

補(bǔ)貨單的生成是由客服操作的，此單無(wú)需用戶支付的，由于補(bǔ)貨單、換出單都會(huì)走正常訂單的出庫(kù)流程，所以數(shù)據(jù)應(yīng)該與訂單數(shù)據(jù)保持一致，只是訂單類型不同而已。

總結(jié)

退、換、補(bǔ)單據(jù)的簡(jiǎn)單售后節(jié)點(diǎn)說(shuō)完了，對(duì)于幾種單據(jù)在數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)與業(yè)務(wù)操作上有相同的，也有不同的。具體每種單據(jù)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)遠(yuǎn)比這復(fù)雜，而且這些都屬于客服系統(tǒng)的范疇，對(duì)于WMS系統(tǒng)就是出庫(kù)與入庫(kù)，保證出入庫(kù)單據(jù)完整，增加或扣減庫(kù)存順序正確應(yīng)該就可以了。

相對(duì)于FMS財(cái)務(wù)進(jìn)銷存則要求其金額正確，該收的要收回來(lái)，該退的要及時(shí)退給用戶，不能多也不能少；而且財(cái)務(wù)成本計(jì)算、應(yīng)收、應(yīng)付、庫(kù)存等都要依賴于WMS出入庫(kù)及相關(guān)的單據(jù)，不遺漏業(yè)務(wù)應(yīng)該就不會(huì)有問(wèn)題。

至此，以商品流轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)也算畫(huà)上一個(gè)句號(hào)，介紹的都是粗粒度的，后續(xù)計(jì)劃仍以供應(yīng)鏈為主，以某個(gè)節(jié)點(diǎn)為主深入梳理總結(jié)細(xì)節(jié)。

感謝您的閱讀！

作者：倔強(qiáng)的大蘿卜；公眾號(hào)：倔強(qiáng)的大蘿卜

本文由 @倔強(qiáng)的大蘿卜 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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