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榮耀標識反例分析：Airbnb如何進行用戶個性化改進？
作者從自己的使用體驗出發，針對Airbnb的APP進行了用戶個性化方面的改進設計分析，希望能夠給你帶來一定的啟發。
筆者最近在里斯本休假，前兩天使用了Airbnb預定了波爾圖的度假房間，其間，Airbnb在用戶體驗方面的一些做法讓我產生了極大的興趣，下面，我將試著分析一下這些細節。
首先讓我們來看看首頁
- 使用我的姓氏。相比其他的訂房APP，Airbnb在界面上使用我的姓氏和我交流，友好度大大增加。
- 最近搜索快捷入口。這一部分是我之前搜索記錄的快捷入口，但其實不能很好地應對我的行程計劃的改變。
- 搜索框的問題。搜索是我現在最要緊的事，但是現在搜索框和背景幾乎沒有太強的對比，我差點都找不到了。而且更詭異的是默認搜索選項是“吉隆坡”？一個從里斯本坐飛機要16個小時才到的地方。
改進建議：位置個性化
Airbnb通過數據可以了解到，我現在并不是在常駐地（加拿大）。在這種情況下，展示用戶附近的城市，而不是在全球范圍內隨機展示一個城市，可以更符合這個APP的使用場景。這樣用戶的首次搜索也有可能更有效。
現在，我們來看一下“波爾圖”的搜索結果。
1）直接展示搜索結果。
我很喜歡這種不需要輸入“入住時間”或者“入住人數”，直接展示搜索結果的方式。
2）恰到好處的提醒。
這條提醒說服我去使用篩選功能。
UX貼士：引導但別強推
在使用強制步驟前，先試著在正確的方向上引導用戶。
篩選功能有以下兩點需要注意：
- 用戶需要盡快知道使用篩選功能的益處，這樣才能有內在動機。
- 默認搜索結果必須提供足夠的價值。
一定要牢記，用戶根本不想使用篩選功能，他們只是想要更好的搜索結果。
下面看一下篩選功能
“Dates（日期）”功能：日期功能屬于比較標準的界面，
“Guests（入住人數）”功能：每次都會讓我去考慮同一件事：我和我女朋友算2個人。但是Airbnb怎么區分我是和女朋友一起去旅行，還是和同事一起出差呢？難道此刻這個APP不應該問我一些更詳細的信息嗎？比如說我是否需要兩張床？
數據視角：用戶習慣數據定制化
我之前在Airbnb上的200多次搜索，95%都是為了和女友的共同出行（2 成人，0 兒童，0嬰兒），預定路徑很清晰（需要一張Kingsize大床）。
Airbnb應該通過歷史數據搜索路徑，不斷更新用戶的最近數據，這樣就能為用戶的搜索提供更好地默認篩選條件。
現在來看一下“工作差旅(Work trip)”
這里的“商務旅客(Business traveller)”確實讓我感到很迷惑，這是什么意思呢？在便宜共享空間（Coworking spaces）里的數字游民（Digital nomads）？還是全程頭等艙的商務精英？
算了，我實在是不想把篩選條件弄亂，還是關掉吧。
心理學視角：現狀偏差
只有在用戶很了解某一部分人群的時候，為滿足這部分人群而提供的選項才有可能起到作用。而且為了讓用戶方便理解，最好再輔以照片或者插畫加以說明。
題外話
考慮一下正在迅速增長的“數字游民(Digital nomads)”人群。這對Airbnb來說絕對是個不錯的機會。
紅框部分的小提示是用來引導用戶使用篩選的，效果很不錯。可以點擊“篩選（Filter）”看一下沒有顯示出來的還有哪些篩選條件。
這里面果然有“立即預定”。把這個功能放在這個位置，應該是為了和上一頁的提示保持一致。像是“WIFI”，“廚房”這些推薦似乎比較合理，但是“電吹風”或者“衣架”是什么鬼？我和女友基本上五年內都沒有用過這些篩選項。
心理學視角：社會證據陷阱
社會證據的觀點是“我們要盡最大可能地迎合人們的一切合理動機。”
但是小心，當那些“迎合類選項”在個性化程度上其實并沒有那么強的時候，它們反而變成了一種隱患，會讓用戶在其它選項的重要性考量上產生疑惑。
繼續往下，就看到了對我來說更重要的東西
Airbnb有一個篩選項是“床位數”，但是沒有“床位尺寸”的篩選項。這就很惱人了，因為在葡萄牙大床是一種稀缺品。然而我1米92，115KG，我需要大床。很多次我和女友都試著擠在一張小小的雙人床上，怎么都睡不著。
而且，在來回搜索的時候，Airbnb并不會保存篩選設置。所以必須每次都重新進來再點一遍。再考慮到這個篩選頁面的長度，重新點一次真的很花時間。
UX貼士：自定義與個性化
自定義是指用戶在很多選項中謹慎選擇。
個性化是指你預料到用戶的需求，并且自動地為用戶展示相關經驗。
示例：谷歌地圖成功利用了用戶的歷史行為，給出了飯店的“匹配排行”。Airbnb完全可以采用類似的方式。
我不想再繼續鼓搗這些篩選項了。對我來說最重要的篩選項其實是：位置！
默認的的這個推薦酒店似乎有點像座孤島……我希望能找到那種步行就能到飯店或者是Wework的地點，而不是每天都把時間花在通勤上。但是在Airbnb上我完全不知道該怎么操作，
所以最快的找到合適的酒店的方法就是：
換一個叫做Momondo（譯者注：一家旅游搜索引擎網站）的app。
這確實花了更多的時間。但是這款APP有一個牛X的特色功能叫做”熱點圖“?；谀愕暮Y選項設置，它會告訴你應該去哪兒?。?/p>
專業提示：特色功能和必須功能
Airbnb有一個地圖的特色功能，相當于是一個列表。但是這并不是深層次的必須功能：“當我在選擇住處的時候”，我希望周圍的條件能滿足我的需求，比如說視野，餐飲等，這樣我才能省下時間來好好享受旅程。
用戶需要通過使用其他APP來解決這個功能，這風險相當大，萬一這些APP也有酒店預訂功能呢？
好了，現在我知道我想住在什么片區了……我想找到一個毗鄰共享空間的地方，如果有健身房那更完美。
所以，我又換了一個APP：谷歌地圖
另外，需要花更多的時間來找相關地點。就像是我輸入“Selina”——一個我很喜歡的很受歡迎的帶住宿的共享空間的。咦？27歐一晚？看起來很不錯哦~而且你知道嗎？我現在真的是已經選夠了。
心理學視角：傻瓜定律
做決定的時間增加了選擇的難度和數量。和Airbnb上面的無數選擇相比，谷歌地圖給我推薦的排名很好，價格便宜的推薦似乎更適合我。這就是我說的為什么個性化特別重要。
用戶體驗總結
原文地址：https://growth.design/case-studies/airbnb-personalization/
本文譯自Dan Benoni的Airbnb case study: How to reduce churn with personalization。
本文由 @海外設計參考 翻譯發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基于CC0協議
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