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用戶體驗這些年很火、也很虛。蘋果火了，我們模仿喬布斯；360火了,我們模仿周鴻祎；微信火了，我們模仿張小龍；小米火了，我們又模仿雷軍。 用戶體驗方面的書箱買了一堆，理論一套一套的，而在實踐結(jié)果上卻難有大的突破 。

我們一直在模仿，卻一直無法超越。是什么原因，讓理論無法落地、成功無法復(fù)制呢？接下來讓我們一探究竟。（本文重點談ToC產(chǎn)品，ToB產(chǎn)品因用戶受眾小，矛盾不突出，一般人很難感受到用戶體驗的細(xì)微差別）

用戶體驗，百度百科的定義是用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的純主觀感受。ISO 9241-210標(biāo)準(zhǔn)將用戶體驗定義為 “人們對于針對使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)”。通俗來講就是“這個東西好不好用，用起來方不方便”。因此，用戶體驗是主觀的，且其注重實際應(yīng)用時產(chǎn)生的效果。在各類書籍和大咖的演講中，也將用戶體驗都不約而同指向主觀。主觀就意味著千人千面，捉摸不定。巨額研發(fā)投入就是個無底洞，期待模仿能實現(xiàn)超越就像是期待彩票能中500萬一樣渺茫。

用戶體驗（User Experience 簡稱UE），是從英文翻譯過來的。其中Experience譯為，n.經(jīng)驗，體驗;? 經(jīng)歷，閱歷；vt. 感受;? 親身參與，親身經(jīng)歷;? 發(fā)現(xiàn)。譯者當(dāng)時為何不選經(jīng)驗、閱歷、感受，卻選了“體驗”，現(xiàn)在細(xì)細(xì)品來更覺高妙。除了“體驗“重指當(dāng)下之外，其它詞都在指向過去?，F(xiàn)在絕大部分人，不是活在過去、就是活在未來，卻很少活在當(dāng)下。并且在改革開放三十年多來，在商業(yè)利益驅(qū)動下，以西方邏輯為基礎(chǔ)的理論主導(dǎo)下，已經(jīng)讓我們扭曲了一些基本的認(rèn)識、枉顧了事實。

比如，有些人喝牛奶喝到拉肚、覺得惡心還在將其作為營養(yǎng)的攝取途徑。再如，在多年前經(jīng)常吃營養(yǎng)品、保健藥的人，現(xiàn)在是不是各種病癥都出來了么，反觀那些百歲老人，卻不是吃那些營養(yǎng)品、保健藥的人？其背后的核心原因就是現(xiàn)在整個社會充斥的資訊和廣告，都是其背后商業(yè)利益驅(qū)動的。真正有多少內(nèi)容是真正直接、純粹地服務(wù)于用戶的？即使有，也早已淹沒在軟文的海洋中。其實判斷是否適合吃、吃了好不好，就一個判斷標(biāo)準(zhǔn)，你吃了自己的身體覺得是否舒服。

可惜的是，現(xiàn)在身體通達(dá)，不受意識干擾的人很少。邏輯自洽、亞健康狀態(tài)讓我們無法正確認(rèn)識我們的身體、有效地識別出它給我們發(fā)出的信號，更無法操控這部復(fù)雜的機器。所以體驗、體驗，就是以體來檢驗、以體來試驗。以體作為試驗工具才是客觀的，是恒常的，正如佛性，人人皆有，本自俱足。真正用戶體驗好的產(chǎn)品，也一定具有很大的普適性。

邏輯自洽的不完美是我們無法做好用戶體驗的一個重要原因。邏輯的英文是logic，其中l(wèi)og是語言的意思，所以logic就是“語言的規(guī)則”，或者說“語言的可分析性”。因此“邏輯自洽”其實是一個語言學(xué)的原則，即一個理論在語言本身的陳述上是不矛盾的，人們通過仔細(xì)分析這個理論的文字符號，沒有發(fā)現(xiàn)任何的矛盾，達(dá)到了自我的完備?！斑壿嫛笔且环N語言上的可證偽性，人們不用借助實驗，僅僅依靠分析語言陳述和符號結(jié)構(gòu)就可以對一個理論進行證偽，因此“邏輯”是科學(xué)理論的思維基礎(chǔ)，“邏輯自洽”是科學(xué)理論成立的基本前提。? 從這個假設(shè)前提里，又有一個重太的假設(shè)，那就是，以我們現(xiàn)有知識已經(jīng)足以進行事前決策，對事情的處理結(jié)果有足夠的預(yù)見能力，在過程中有足夠的處理能力。

然而，歷史和現(xiàn)實卻無法支撐這樣的結(jié)論。據(jù)聯(lián)合國教科文組織曾經(jīng)做過一項研究表明，在18世紀(jì)時，知識更新周期為80～90年，19世紀(jì)到20世紀(jì)初，縮短為30年，上個世紀(jì)60～70年代，一般學(xué)科的知識更新周期為5～10年，而到了上個世紀(jì)80～90年代，許多學(xué)科的知識更新周期縮短為5年，而進入新世紀(jì)時，許多學(xué)科的知識更新周期已縮短至2～3年。用戶體驗知識的更新周期又是多久呢？知識有更新周期也就證明了，我們其實是無法掌握足夠的知識的，經(jīng)驗主義往往會成為我們前進的障礙，個體認(rèn)識偏差也是大概率事件，集體無意識更是常態(tài)。 在日常生活中，我們也經(jīng)常遇到“公說公有理，婆說婆有理”的事情，無法決斷。背后的根本原因，就是在于各自都能實現(xiàn)邏輯自洽。

邏輯自洽是我們認(rèn)知體驗的部分骨架，但不是我們體驗的全部。以我多年寫分析研究報告的經(jīng)驗，一些真正有用的，但邏輯不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治鲅芯客ǔ活I(lǐng)導(dǎo)要求刪除。這也是為什么馬云說”假如企業(yè)家要去聽經(jīng)濟學(xué)家的，這些企業(yè)家一半已經(jīng)死掉了“。因為經(jīng)濟學(xué)家為了追求理論嚴(yán)謹(jǐn)，方便論證，會將很多現(xiàn)實中的很多變量刪除，導(dǎo)致企業(yè)家在實踐時無法落地操作。再如國內(nèi)很多民營企業(yè)家讀了MBA反而把自己的企業(yè)給搞死了。根本原因就是雖然理論從實踐來，但永遠(yuǎn)也無法還原到實踐，理論往往為了追求邏輯自洽、迎合市場需求而變型。

再回到我們談的用戶體驗，最早被廣泛認(rèn)知是在上世紀(jì)90年代中期，由用戶體驗設(shè)計師唐納德·諾曼（Donald Norman）所提出和推廣。用戶體驗這一知識體系發(fā)展至今，尚未經(jīng)歷大量歷史檢驗，且處于快速的知識更新周期中。所以如果在用戶體驗研發(fā)中，僅采用邏輯自洽的方式來研究、來驗證，就是在自欺欺人，結(jié)果只能是我們一直在模仿，一直無法超越。

張小龍的產(chǎn)品法則里說“需求是滿足人們的貪嗔癡，產(chǎn)品的終極目標(biāo)是滿足人性需求。“我贊同產(chǎn)品終極目標(biāo)是滿足人性的需要，但人性的需要除了貪嗔癡，更有對戒定慧的追求。滿足戒定慧需求的產(chǎn)品才是高加值、高黏度的產(chǎn)品，如信仰、健康等。希望通過滿足人們貪嗔癡需求而取得成功，只適用于“快餐式消費”產(chǎn)品；適用于“羊毛出在狗身上，讓豬來買單”的商業(yè)模式。百度、微信、淘寶都是滿足人們貪嗔癡而取得商業(yè)成功的典范。所以，百度發(fā)生“魏則西”事件具有必然性；微信作為用戶規(guī)模龐大，使用頻度高的溝通工具，即使暴力切斷淘寶鏈接在微信上的二次傳播，也無法做好更高附加值的電商業(yè)務(wù)，連以前常在微信里喝心靈雞湯的人，也大幅減少了；淘寶假貨曾經(jīng)風(fēng)生水起，然而從更長的時間來看淘寶也會是假貨受害者。淘寶模式對整個商業(yè)生態(tài)的傷害是巨大的，淘寶賣家都換了多少茬了，沖擊到了多少商業(yè)實體，損害了多少就業(yè)機會？

從商業(yè)博弈的角度百度、騰訊、阿里無可厚非， 本文只想探討從用戶體驗、產(chǎn)品創(chuàng)新的角度，看看還有哪些機會，不是要你死我活，而是發(fā)展共存共榮的生態(tài)。以電商為例，強調(diào)方便、快捷、便宜的淘寶似乎把線下實體的商場打得毫無還手之力，但從另外一個角度看，淘寶最大的優(yōu)勢也恰恰暴露了他最大的弱點。線下實體店的競爭機會在于單位貨幣消費能帶來更長時間的愉悅感、更多的互動體驗。用戶的貨幣數(shù)量是有限的，平常還得去花錢去打發(fā)時間，如果能在線下購物的同時能打發(fā)時間，能有更好的體驗，整體來看，這樣的消費豈不是比淘寶的性價比更高？當(dāng)然，這絕不可能靠單個店鋪來實現(xiàn)，而是需要以商圈為單位進行整體設(shè)計，協(xié)同大部分的商家，從切實降低商鋪獲客、維護客戶成本、聯(lián)合創(chuàng)造更好的購物體驗、數(shù)據(jù)挖掘、金融服務(wù)支持等角度入手，構(gòu)建智慧商圈。其實，從用戶體驗的角度，淘寶的客群和線下商圈的重合度不會特別高，只是由于當(dāng)前輿論引導(dǎo)和商圈整體服務(wù)水平太差，導(dǎo)致客戶分流現(xiàn)象嚴(yán)重而已。

接下來再舉個大家更有切身體會的例子，以方便大家體會方便、快捷真不是什么好事，體驗過程才是美妙的。在性生活里，如果只是為了方便、快捷地泄火的性生活，次數(shù)越多，就越會發(fā)現(xiàn)簡單的“活塞”運動真的很無趣。反而是那些有場景設(shè)計、有足夠前戲，過程持久、結(jié)束時有溫存的性生活才會讓你回味無窮。在過程中，雖會不斷有阻礙，但卻又有恰到好處的驚喜，在感覺上“山窮水復(fù)疑無路，柳暗花明又一村“，而在身體上你會發(fā)現(xiàn)各種變化。都是生活，在性生活里，你追求高質(zhì)量的過程體驗，那你為何在現(xiàn)實生活中卻只能愿意嘗試”快餐式的服務(wù)“呢？在做用戶體驗的人眼里，不能人云亦云，更不能自我設(shè)限，眼里不能只盯著大紅大紫BAT，成功者里還有那些創(chuàng)造高附加值、有工匠精神的企業(yè)，如華為、美的。

我們不能做好用戶體驗的另一個原因是亞健康問題。事實上，絕大部分人都處于亞健康狀態(tài)。以胃病為例，據(jù)世界衛(wèi)生組織近幾年的統(tǒng)計，我國胃病的發(fā)病率高達(dá)80%以上。胃部不舒服多與焦慮有關(guān)，處于焦慮狀態(tài)的人又怎么可能做好用戶體驗?zāi)?？?dāng)然狀態(tài)好壞，絕對不能是否有病來判斷。以癌癥為例，在西醫(yī)里能檢查出來，基本屬于晚期，因為只有在發(fā)生病變時，才能獲得數(shù)據(jù)支撐。我們處于亞健康狀態(tài)，身體就不可能通達(dá)，也就無法用好這個“體”。

以體入手，才能將用戶體驗客觀化，才能使用戶體驗的研究成果具有普適性；才能避免用我們有限的認(rèn)知去丈量未知的用戶體驗世界；才能避免我們用復(fù)雜的邏輯自洽讓我們自以為是、固步自封。

用戶體驗好的產(chǎn)品一定是可以帶給人愉快的體驗，用戶的這種體驗?zāi)芰σ惨欢ㄊ恰氨咀跃阕恪暗?，具有很強的普適性的。以微軟2001年發(fā)布的Windows XP為例，在最近兩年P(guān)C端操作系統(tǒng)里，Windows XP使用率依然高達(dá)45%（數(shù)據(jù)來源于百度流量研究院）。 雖然微軟至今15年里已發(fā)布了多個重大版本，且在2014年微軟官方已停止了XP的服務(wù)支持，但商業(yè)利益驅(qū)動的宣導(dǎo)，仍然無法打破用戶對好的用戶體驗產(chǎn)品的堅持。日本“經(jīng)營之圣”稻盛和夫堅持研發(fā)“夢里看到的鮮亮陶瓷”,最后歷經(jīng)磨難終于拿出了完美的產(chǎn)品，重振了瀕臨倒閉的京瓷公司，這都說明用戶體驗具有普適性的特征。

下面咱們可以來做個實驗，一個是臺灣女生蕭小M版《小雞嗶嗶》，后來成為爆紅網(wǎng)絡(luò)的洗腦神曲，另一個是佛教里的六字大明咒“嗡嘛呢唄咪吽”（用唐音，現(xiàn)代漢語發(fā)音與唐音有很大區(qū)別。用經(jīng)史合參法方能還原歷史和文化的本來面目，見南懷瑾老師的《生命科學(xué)與禪修實踐研究》），先仔細(xì)去聽、再去唱，仔細(xì)去感受你身體的變化，特別是大腦部分。放下邏輯、放下意識，進而你會發(fā)現(xiàn)從身體的細(xì)微變化到事后愉悅的身心感受的過程有異曲同工之妙。然后對比一下成名已久的歌手王蓉版的《小雞嗶嗶》，帶給你的身體變化和難受。你就會發(fā)現(xiàn)好的用戶體驗與模仿者帶給你的巨大差別，這絕不是一個靠邏輯分析的音樂技術(shù)問題，而是我們真可以以體入手，以客觀的方式，去研究用戶體驗。

如果將用戶體驗歸于主觀的邏輯自洽，我們會發(fā)現(xiàn)在中國的商業(yè)生態(tài)里，到處都是我們的競爭對手，惡劣的抄襲行為讓我們防不勝防。而以體入手，借助于恒常不變的工具來做用戶體驗研究，是有無限商機可挖掘的，以用戶體驗為導(dǎo)向是真的可以建立核心競爭力的。比如，大多數(shù)人多追捧成功后的喬布斯，但我們卻很少思考為何性格怪癖的喬布斯，卻可以造出如此讓人尖叫的產(chǎn)品？而后來沒了喬布斯的蘋果，在資源、品牌、人才、資本等均有顯著優(yōu)勢，卻在走下坡路？或許，我們應(yīng)該更多地思考一下，改變喬布斯一生的印度之行，他究竟發(fā)現(xiàn)了什么秘密？

作者：易和中（微信號Yi_HeZhong），曾經(jīng)研發(fā)大數(shù)據(jù)產(chǎn)品、搞過戰(zhàn)略，做過創(chuàng)新。

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