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上一章，我向大家介紹了在智能時(shí)代下客服系統(tǒng)已經(jīng)不單單是方便一線處理客戶問(wèn)題的場(chǎng)景，更多的是要考慮如何利用數(shù)據(jù)更好的分析、運(yùn)營(yíng)客戶，最終達(dá)成客戶成功。

這一章，我們就針對(duì)框架中的一些主要功能，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面來(lái)討論下針對(duì)不同的用戶群體，我們?cè)撊绾卧O(shè)計(jì)系統(tǒng)功能（主要三者：客戶、一線客服、客戶運(yùn)營(yíng)）。

一、面向客戶：多渠道接入，接入=機(jī)會(huì)

在互聯(lián)網(wǎng)還未發(fā)展到如今那么便捷的時(shí)期，傳統(tǒng)的觸客方式只有前端銷售團(tuán)隊(duì)的客戶拜訪、電話回訪等渠道獲取機(jī)會(huì)。但在如今信息化便捷程度如此之高的場(chǎng)景下，線上渠道越來(lái)越豐富，意味著客戶的每一次點(diǎn)擊都可能促成一次機(jī)會(huì)。

比如：現(xiàn)在大部分toB產(chǎn)品的官網(wǎng)，都會(huì)有類似于下圖的圖標(biāo)，有的甚至在你瀏覽一定時(shí)間后彈出對(duì)話框邀請(qǐng)直接對(duì)話。目的就是為了告訴用戶：“嘿，別自己瞎轉(zhuǎn)悠了，直接問(wèn)我吧，讓我們來(lái)合作吧！”

• 傳統(tǒng)觸客渠道：客戶拜訪、電話銷售、電話回訪
• 新興觸客渠道：微信系（企業(yè)微信、個(gè)人微信、公眾號(hào)、小程序）、釘釘?shù)绕渌k公I(xiàn)M、官網(wǎng)、APP、微博等

注：不是所有渠道都有開(kāi)放API可供對(duì)接，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，需要對(duì)業(yè)務(wù)需要&技術(shù)可行性進(jìn)行分析，選取最有價(jià)值的2-3類接入渠道進(jìn)行接入。

二、面向一線：只關(guān)注自己的工作臺(tái)

我們先回顧下上一章中梳理的一線客服的痛點(diǎn)，總結(jié)一下，可以用這幾次關(guān)鍵詞提煉：專注、優(yōu)先級(jí)、效率提升

1. 專注

制定問(wèn)題分配規(guī)則。例如：根據(jù)在線客服的當(dāng)前處理量，將問(wèn)題推送給處理量最少的客服。當(dāng)然，這是最簡(jiǎn)單的一種處理方式，為了公平合理，需根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)盡量完善分配規(guī)則

2. 優(yōu)先級(jí)

自動(dòng)生成優(yōu)先級(jí)。簡(jiǎn)單的單條件可以采用排序的方式（例如：根據(jù)處理時(shí)長(zhǎng)排序，處理久的需盡快解決；根據(jù)客戶級(jí)別排序，重點(diǎn)客戶問(wèn)題優(yōu)先處理）；復(fù)雜的需綜合判斷并用不同的標(biāo)識(shí)標(biāo)出（例如：大客戶且影響業(yè)務(wù)的問(wèn)題優(yōu)先處理，但大客戶的咨詢類的問(wèn)題可以稍后處理）

3. 效率提升

自動(dòng)化輔助工具協(xié)助客服人員。例如：?jiǎn)栴}的排障工具、歷史問(wèn)題經(jīng)驗(yàn)、客戶特性等都是可以輔助一線客服人員更快更準(zhǔn)確的對(duì)現(xiàn)在的問(wèn)題進(jìn)行處理。

綜上，對(duì)于系統(tǒng)設(shè)計(jì)層面來(lái)說(shuō)，我們需要提供一個(gè)可以讓一線客服人員又快又準(zhǔn)的工作臺(tái)，解決他的工作工作痛點(diǎn)。所以，一頁(yè)面式的工作臺(tái)是最佳選擇，客服只需盯著這一個(gè)頁(yè)面即可完成他的工作！

三、面向運(yùn)營(yíng)：精細(xì)化數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)

一線客服的操作，將為后續(xù)的客戶運(yùn)營(yíng)提供扎實(shí)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。有了這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)后，我們可以分析出客戶接入頻次、客戶問(wèn)題分布、客戶風(fēng)險(xiǎn)等，幫助客戶運(yùn)營(yíng)人員更好的制定不同的運(yùn)營(yíng)策略。

例如：某客戶在5月開(kāi)始每天都有咨詢單，且都是資源類的詢問(wèn)，獲取到這個(gè)信息后，運(yùn)營(yíng)人員就得考慮下這個(gè)客戶近期是否有新的需求？主動(dòng)拜訪客戶后，了解到是為了高考查分做準(zhǔn)備，那此時(shí)我們就可以結(jié)合客戶的情況，主動(dòng)去提供支持，或提供新的產(chǎn)品方案。

作為產(chǎn)品經(jīng)理，在這一部分需要做的就是：了解業(yè)務(wù)場(chǎng)景 > 制定數(shù)據(jù)規(guī)則 > 數(shù)據(jù)抓取 > 數(shù)據(jù)展示設(shè)計(jì) > 告警規(guī)則制定。

四、總結(jié)

客服系統(tǒng)是一個(gè)與業(yè)務(wù)緊密相關(guān)的系統(tǒng)，除了考慮一線客服工作效率的提升外，更需要考慮其作為數(shù)據(jù)的源頭，需要存儲(chǔ)哪些數(shù)據(jù)供后續(xù)分析使用？而這部需根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行定義，產(chǎn)品經(jīng)理需要扎進(jìn)業(yè)務(wù)里，了解業(yè)務(wù)所需、業(yè)務(wù)所想，才能設(shè)計(jì)出一套符合多業(yè)務(wù)角色的可持續(xù)性系統(tǒng)。

下一章，我會(huì)從業(yè)務(wù)場(chǎng)景出發(fā)，針對(duì)信息傳遞、智能質(zhì)檢、風(fēng)險(xiǎn)告警等方面詳細(xì)介紹下客服系統(tǒng)的智能化實(shí)現(xiàn)原理；若大家有想了解或討論，歡迎留言 ：）

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