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榮耀標識汽車零售金融數字化：客戶自助服務
本文作者從買車前和買車后兩個角度出發，對汽車零售過程中可以服務數字化的階段進行了梳理，為大家介紹了汽車零售金融數字化的便捷與高效。
我們貸款買車的過程中，買車的客戶需要經歷買車前的挑選，選定后的申請，簽約，合同激活，以及在這之后的一系列的還款，提前結清，尾款展期等活動。從開始的選定，到后續的日常服務，需要客戶一遍又一遍的往返于家和貸款辦理地點，等待和往返需要花去大量的時間。
2019年艾媒咨詢的數據顯示，潛在用戶最看重金融產品的TOP3是低利率，審核便捷，低首付。利率和首付是金融產品設計的事情，而數字化能夠助力的是審核的便捷，也就是說貸款流程是否是省時省力的。
省時省力無非就是讓客戶少跑幾次，讓等待時間變得更短，讓整個過程更加透明。這篇我們先聊聊貸款前的過程，我們能夠給客戶提供什么樣的便捷，讓貸款變的更加方便。
一、買車前都要經歷什么
首先，我們看在貸款過程中，客戶和經銷商分別要經歷什么
在這樣的過程中，客戶要選車，選產品，提交材料，等審核，簽字。這樣的過程客戶跑經銷商的頻率會非常高，當然，不排除客戶希望當場多看看車的。
二、買車后都要經歷什么
當我們的客戶已經購買了車輛，并且是貸款的方式，這時候，客戶可能有什么樣的服務需求呢？
- 還款提醒：通常，客戶需要一個友情提示，客戶日?？赡苷娴南氩黄饋硪€款，一個溫馨提示幫助客戶防止逾期
- 日常更新：當然，客戶在還款過程中遇到身份證件過期，還款卡變更等，都需要進行更新
- 提前結清：雖然我們不希望客戶提前結清貸款，但是當客戶想提前結清的時候，我們需要提供客能夠提前結清的便利
- 尾款展期：當客戶的貸款有尾款的時候，接近尾款還款日期的時候，客戶有可能沒有能力一次性拿出尾款的錢數，這時候會申請尾款展期，將尾款分期歸還
- 車輛預約歸還：當客戶的貸款是租賃的方式，在結束的時候需要進行車輛歸還，當然，在歸還之前需要做車輛檢測，是否符合歸還標準
- 客戶留存：當客戶還沒有結清的時候，我們可以做適當的客戶運營來保證整體的客戶粘性和品牌忠誠度
當然，這些都是在后期的過程中一些非常重要的環節，雖然不是每個客戶都會經歷這樣的過程，但是，當客戶需要的時候，我們都需要提供最便捷的貼心服務。
三、買車前階段數字化
1. 意向階段數字化
在這個階段，客戶開始對買車有了意向，這時候，開始上網搜一搜汽車相關的信息，大量的搜羅汽車的相關配置信息，同時有心儀車型的觀察價格，當然現在更多的人也選擇貸款的方式來購買，自己算一算首付有多少，月供大概是多少。
在這樣的過程中，我們需要有一個官方的渠道給到我們的客戶，當然，官網是一個很好的地方，不僅有車輛的配置，有汽車的官方價格，有金融計算功能，同時也能查看經銷商的位置，唯一的不方便是無法保存自己的計算和選擇。
官網只是一個信息傳達和展示的地方，而我們的客戶真正想要的是屬于自己的那輛車，那個貸款首付和月供計算。因此在有了官網的基礎上，可以增加注冊登錄，同時在手機端，微信公眾號打通賬號，讓客戶能夠保存自己的選擇，同時可以隨時隨地的查看自己的選擇。
無論我們的移動觸點是什么，都可以通過統一賬號和數據功能，來打通各個渠道之間的數據。
2. 選購和審核階段數字化
在選購階段，客戶需要上門經銷商，去真正的實地看車，去和銷售聊金融產品，基于之前的選擇，客戶和銷售人員進行更詳細的計算和討論。在確認了選擇的車輛之后，需要有預審批去查看客戶的信用以及根據已有的風控模型進行初期判斷，之后需要客戶提交各種各樣的資料，在這個過程中，但凡客戶有忘記任何一項資料，來回奔波就會避免不了。
為了讓客戶得到最好的體驗，自助服務就更為重要，足不出戶，缺什么材料可以立即在家獲取并上傳，不再來回奔波。
首先，自主服務平臺需要有人臉識別，NCIIC等的支持，進行實人認證。通常大多數企業會選擇可靠的第三方適應性嵌入的方式進行認證。
之后，需要有征信平臺以及自主風控模型的建立，來判斷，申請人也就是客戶的征信以及以往歷史和還款能力是否足夠支撐此次貸款 最后，需要借助OCR以及文檔校驗的能力，進行多次的校驗。 基礎上，滿足上面三點，就能夠支持整個選購階段的數字化自助服務。
這個過程，客戶可以在家完成，系統自動提示資料的的問題，是否需要補交等等，結合經銷商的服務以及各種后端系統的支持，給客戶提供快速便捷的審核流程。
當然，在整個過程中，保證流程的透明，實時狀態跟蹤對于客戶來講也是穩定情緒的良方，每一個步驟都清晰透明，什么時候信用審核結束，什么時候可以做電子簽約，什么時候提交的內容在做校驗，什么時候校驗完成等等，都能夠客戶以清楚的狀態了解。
3. 簽約階段數字化
在審核結束之后，最終要簽署貸款合同，在一次又一次跑經銷商之后，終于再跑一次貸款就可以完成了。當然，還有個選擇是在線簽署，自助服務提供給客戶在線簽署的功能，讓客戶可以先上簽署合同，當然也去覺得當地的銀行是否支持線上簽署的貸款合同。 在在線簽署之后，客戶需要等待最終合同的激活，提車。
當然，這些階段的數字化也僅僅是貸款過程的數字化，而貸款的過程僅僅是數字化服務的前半段，而在漫長的還款過程中，客戶需要的服務會很多且分散。因此在后續還款過程中的自助服務就顯得更加重要了。
四、買車后服務數字化
1. 還款提醒
現階段，大多數的還款提醒都是通過手機短信的方式發送的，之后就淹沒在各式各樣的促銷廣告短信中，來源相對沒有那么明顯的情況下很容易被客戶忽略。因此明顯化還款提醒，或者結合自主服務平臺通知的方式進行同時提醒，來避免忽略的事情。
當然，還款提醒只是售后自助服務一個很小的點，我們還有很多的流程可以減少客戶業務周期時長。
2. 日常更新
日常更新，是指客戶在更新了自己的身份證件的或者還款銀行賬戶的之后，需要及時的更新我們，在這個過程中，我們需要清晰的知道，身份證件是本人持證更新，同時更新的證件真實有效，當我們是線下或者通過其他方式的我們需要客戶簽署文檔，或者公司客戶蓋章來證明更新是本人行為，這樣，最快的方式大概是：
- 通過郵件發送簽署的文檔
- 客戶進行打印并簽署蓋章
- 拍照或掃描成電子版
- 通過郵件發送回復已簽署或蓋章的文檔
- 同時拍照郵件發送身份證正反面照片
可以想象，客戶麻煩不說，我們需要多少人來處理這些郵件，鑒別發送的內容是否是好的，需要下載留存，需要手動在系統里面的更新，當我們的客戶是萬級，或者當需要集中處理的時候，當需要通知客戶更改的時候，可想而知我們客戶同學的工作量。
這時候，自主服務，全數字化過程就顯得很重要。
從自動提醒客戶進行更新，進行實人認證來代替文件簽署，自動身份證件內容的識別，更新提交并進行系統間的同步。這樣，不僅免去了折騰客戶，同時接替客戶人員真正實現快速和準確。
3. 尾款展期
當還款接近尾聲，用氣球貸的客戶或者某些租賃方式貸款的客戶，會有一筆不小金額的尾款等待歸還，當客戶遇到一些經濟問題暫時拿不出足夠的錢的時候，可以選擇進行尾款展期。
傳統的尾款展期，需要有下面的工作要做：
- 本人持有效身份證到金融機構
- 針對個人進行資質審核，是否能夠進行尾款展期，如果不符合要求，需要提交相應的證明文件
- 和金融機構協商展期期數
- 計算針對展期期數需要每月歸還的金額
- 敲定歸還金額數，并進行簽約，同時需要原本合同的借款人，共同借款人，和所有擔保人一起簽署
- 金融機構人員錄入系統，在系統里生成尾款展期還款情況
- 客戶進行正常展期還款
過程中，需要客戶本人持有效證件，需要麻煩自己的擔保人也來簽字，需要金融機構工作人員手工錄入系統，需要收集證明文件。流程中一步都不能省略，但是過程中卻讓很多人來回奔波。
因此，線上來做這個事情能夠帶來很大的便利。
不僅能夠快速的進行試算，讓客戶自己選擇，同時通過四要素驗證，保證人的真是，并且主申和擔保人不用聚集在一起，通過主申的轉發，就算他們分散在世界各地，也可以進行申請簽字，最后，不需要客戶人員進行系統操作，自動集成核心業務系統進行展期的配置，最終達成做展期的目的。
4. 提前結清
在日常的服務中，選擇提前結清貸款的客戶也大有人在。通常情況，客戶會提出提前結清的申請，同時計算下需要歸還的未還款和提前還款的相對違約金。需要找到對應的金融業務人員進行相應的計算和計劃歸還。如果我們可以線上來做，計算和申請都可以通過自助服務的方式來完成，客戶可以自己選擇與計算。
一個線上的提前結清流程，能夠免去客戶線下跑金融機構的麻煩，同時也給業務人員減輕了工作量。
而一旦客戶選擇了提前結清，也就意味著客戶和我們的關系就要終止了，因此在這過程中，如果推薦客戶我們的留存相關的促銷產品，也許就能成功留住一個客戶，而這個過程，更適合通過線上平臺的方式去做更好的引導。
5. 車輛預約歸還
當客戶選擇的是租賃方式進行貸款的時候，貸款將要結束的時候，客戶可以選擇將車輛歸還或者買下，如果客戶選擇歸還，需要做車輛預檢。而預檢也是需要進行預約，線上預約可以提高體驗，同時也可以聯動客戶的日歷記錄下日程，提醒客戶的預檢申請。同時，申請發送給對應的經銷商，通知其做好準備。
6. 客戶留存
現在，任何一個軟件平臺以及業務，都在考慮如何留住客戶，當我們有了這樣平臺，我們有了客戶相關的信息，可以去做定點的推送和針對性的推薦。不用再做無畏的線下推廣。
我們可以結合我們自己的客戶留存系統。將留存系統計算出來的針對性推薦，在合適的時間推薦給我們的客戶，當客戶感興趣的時候，可以直接在平臺上面預約經銷商，同時我們也可以打通經銷商的系統，將這樣一個預約和高質量的線索直接發給經銷商，不僅促進了銷售，同時也幫助我們留住了金融客戶，并且提升了品牌忠誠度。
這里只是列舉了一些在貸款前后的一些數字化的可能性，在這個過程中也需要各個核心業務系統，各個公共校驗系統，以及相關的征信系統的支持和集成，只有聯動各個業務系統和功能系統，才能夠真正做到所有的業務流程和服務完整的支持。
本文由@兔小吱 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載
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