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一場抗疫行動(dòng)再次將傳統(tǒng)行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)+推向高潮，本文作者分享了自己多年前幫助某酒店進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)布局的方案，希望借助線上線下的結(jié)合在2020年酒店行業(yè)能實(shí)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的突破。

2020年的這個(gè)新年一場新冠肺炎打擊了出行、旅游等等消費(fèi)，尤其對(duì)酒店行業(yè)的有著極大的打擊 。在全國抗擊疫情取得重大進(jìn)展的時(shí)候酒店行業(yè)該如何走出年初的陰霾？

酒店行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)+的探索需要線上體驗(yàn)與線下體驗(yàn)的相結(jié)合，借助線上體驗(yàn)推動(dòng)線下體驗(yàn)的改進(jìn)，借助線下體驗(yàn)?zāi)劬€上的人氣和網(wǎng)絡(luò)口碑，那么如何實(shí)現(xiàn)酒店互聯(lián)網(wǎng)+的飛躍呢？

互聯(lián)網(wǎng)的特性決定其可以進(jìn)行精準(zhǔn)挖掘和引導(dǎo)有住店需求的用戶有效形成業(yè)績，同時(shí)亦可以通過網(wǎng)絡(luò)品牌傳播對(duì)暫無入住需求的用戶建立品牌意識(shí)和品牌印象。

第一：客戶是誰？該怎么引導(dǎo)？

首先：需要分析哪些客戶有入住酒店的需求呢？（目前以住宿需求型客戶為主要方向）

1. 商務(wù)出差、商務(wù)會(huì)議類型的客戶。
2. 自助旅游、戶外探險(xiǎn)、自駕游、組團(tuán)游客戶。
3. 學(xué)生家長、學(xué)術(shù)交流客等學(xué)區(qū)房客戶。
4. 走親訪友，家里住宿不方便類型的客戶。
5. 婚慶客戶，主要指遠(yuǎn)嫁的女方親人住宿的婚姻型客戶。
6. 聚會(huì)、醉酒、公司會(huì)議、暢聊等臨時(shí)需求型客戶。
7. 試住員、行業(yè)內(nèi)體驗(yàn)員、媒體編輯等體驗(yàn)和調(diào)研型客戶。

其次：這部分客戶如何找到酒店呢？

第一種類型：朋友介紹，根據(jù)所在的地址找朋友推薦；咨詢?nèi)斯し?wù)臺(tái)，114客服咨詢熱線；旅行社推薦，打電話咨詢友好旅行社進(jìn)行咨詢。

第二種類型：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的定位軟件，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)興起后地圖軟件具有了定位應(yīng)用，通過搜索周邊服務(wù)查找。

第三種類型：網(wǎng)絡(luò)咨詢查找，借助搜索引擎和酒店預(yù)訂門戶網(wǎng)站（OTA）進(jìn)行查找。

最后：互聯(lián)網(wǎng)營銷在這些查找方式中的影響力有多少呢？

第一種類型，互聯(lián)網(wǎng)營銷只能間接引導(dǎo)，主要以品牌為主。

第二種類型，互聯(lián)網(wǎng)營銷起到的作用很小，主要需要酒店方面與應(yīng)用軟件溝通或者合作。

第三種類型，是互聯(lián)網(wǎng)營銷的主攻方向，也是能夠直接影響業(yè)績和目標(biāo)用戶的最能發(fā)力的營銷方式。

本文主要以互聯(lián)網(wǎng)營銷在第三種類型查找方式中的應(yīng)用展開！

如何讓需求型客戶找到我們？

當(dāng)我們了解了需求型客戶往往會(huì)通過搜索引擎和OTA網(wǎng)站進(jìn)行酒店的搜尋和查找，因此首先需要進(jìn)行搜索引擎和OTA網(wǎng)站布局讓需求客戶找到我們。

該如何布局讓客戶找到我們呢？酒店受限于地理位置和服務(wù)能力往往只能輻射周邊固定的一塊區(qū)域（連鎖酒店以單店計(jì)算）。以北京某酒店為例，其輻射范圍為20分鐘車程內(nèi)大概3-5公里（根據(jù)不同的城市和其路況標(biāo)準(zhǔn)確定輻射核心范圍），因?yàn)樵诒本┻@個(gè)巨堵的城市，20分鐘車程我們可以認(rèn)為是可以接受的黃金區(qū)域。如圖：

通過對(duì)周邊黃金區(qū)域內(nèi)環(huán)境的調(diào)研發(fā)現(xiàn)：

1. 商圈：西直門商圈、中關(guān)村商圈、學(xué)院路商圈
2. 學(xué)校：中央財(cái)經(jīng)大學(xué)、北京郵電大學(xué)、北京交通大學(xué)、北京航空航天大學(xué)、北京地質(zhì)大學(xué)、北京科技大學(xué)、北京理工大學(xué)、中央民族大學(xué)、北京外國語大學(xué)、中國政法大學(xué)。
3. 寫字樓：數(shù)碼大廈、威地科技大廈、京果商廈、中財(cái)大廈、中鐵科大廈、智慧大廈、金輝明光寫字樓、富海大廈、慧智樓、遠(yuǎn)景科技樓等
4. 知名企業(yè)：北京萬星公司、大地豪城公司、金沙公司、羅頓公司、北京長城電子裝備有限公司等。
5. 同行業(yè)競爭伙伴：七天假日酒店、格林豪泰、速八連鎖酒店、桔子酒店、北京財(cái)鑫賓館、北京翠城賓館、北京普天同慶酒店、昆京賓館、凱旋門大酒店、北京明光賓館、融金中財(cái)大酒店、北京金輝國際商務(wù)會(huì)議大酒店、薊明快捷酒店、北京潤博會(huì)議賓館、金凱福賓館等

很多人會(huì)問，調(diào)研這些有什么用呢？其實(shí)可以借助銷售去掃街，讓這些地方的企業(yè)、公司成為簽約會(huì)員企業(yè)獲得相應(yīng)的優(yōu)惠。但對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)來說呢？我想說這些詞匯是讓客戶主動(dòng)找到我們的黃金詞匯！沒有這些核心詞匯是很難讓客戶找到我們的，因?yàn)槌霾?、旅游的客戶往往?huì)選擇其目的地周邊的酒店作為入住的理想酒店。因此讓客戶找到我們，我們就必須告訴客戶我就是你周邊的酒店！那么在互聯(lián)網(wǎng)中如何布局呢？

（1）對(duì)OTA布局

OTA中擁有篩選項(xiàng)和搜索兩種查找方式，而其排序方式中還有距離排序、價(jià)格排序、星級(jí)排序、評(píng)分排序等排序方式，因此需要酒店方面通過對(duì)OTA酒店后臺(tái)系統(tǒng)的優(yōu)化布局好酒店周邊知名景點(diǎn)、寫字樓、公司、地標(biāo)等核心關(guān)鍵詞與酒店的關(guān)系，切記一定要清楚明了，地標(biāo)、名企等核心詞匯一定要多，覆蓋的越多對(duì)被客戶搜索到越有好處。如圖某OTA酒店后臺(tái)系統(tǒng)設(shè)置：

（2）對(duì)搜索引擎布局

目前主流搜索引擎為百度、360搜索、搜狗、必應(yīng)、谷歌等，搜索引擎布局主要指客戶在搜索“數(shù)碼大廈周邊快捷酒店”等關(guān)鍵詞時(shí)，對(duì)應(yīng)的酒店能第一時(shí)間出現(xiàn)在客戶面前，搜索引擎布局分SEO和SEM。

SEO是搜索引擎優(yōu)化，一般是指根據(jù)搜索引擎規(guī)律對(duì)網(wǎng)站關(guān)鍵詞和網(wǎng)站架構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化讓搜索引擎更好的收錄和提升排名，但SEO操作關(guān)鍵詞數(shù)量受限，出現(xiàn)的概率較低；

SEM是指關(guān)鍵詞優(yōu)化或關(guān)鍵詞競價(jià)，即通過購買的方式向搜索引擎投放關(guān)鍵詞通過對(duì)關(guān)鍵詞描述、匹配方式及點(diǎn)擊價(jià)格的優(yōu)化提升排名和出現(xiàn)概率，可以大量投放關(guān)鍵詞，讓客戶找到我們，不僅僅投放區(qū)域性、地標(biāo)性、機(jī)構(gòu)性關(guān)鍵詞，還可以在認(rèn)為是潛在目標(biāo)客戶群出現(xiàn)的搜索情況進(jìn)行關(guān)鍵詞布局，對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)，如“北京市西直門附近的意大利餐館”既然客戶搜索關(guān)鍵詞中存在“北京”這一升級(jí)區(qū)域詞所以可以判定客戶不在北京，而客戶找尋意大利餐館，那么客戶極有可能是去北京出差宴請(qǐng)意大利朋友，所以這類商旅客戶可以作為目標(biāo)用戶納入營銷范疇。因此酒店需要借助SEO和SEM最大限度出現(xiàn)在搜索客戶面前。

如圖：

第二：需求型客戶向酒店客戶轉(zhuǎn)化

布局好了搜索引擎和OTA網(wǎng)站的關(guān)鍵詞，酒店的業(yè)績就能快速提升了嗎？答案是否定的，搜索引擎和OTA網(wǎng)站的核心關(guān)鍵詞布局也僅僅是互聯(lián)網(wǎng)營銷邁出的第一步，讓客戶找到我們但是客戶不見得就會(huì)買單，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)催生出的網(wǎng)絡(luò)比價(jià)和網(wǎng)絡(luò)信息也是影響客戶決策的關(guān)鍵點(diǎn)。因此如何讓客戶認(rèn)可我們成為了另一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

客戶找到我們之后不會(huì)立即下單，客戶還需要比較價(jià)格、口碑、服務(wù)、環(huán)境等等結(jié)合自身特點(diǎn)做一個(gè)綜合對(duì)比，然后才會(huì)選擇心儀酒店入住買單。因此在與客戶結(jié)合點(diǎn)上的功夫也是需要我們解決的核心問題。那么該如何解決這些問題呢？首先我們需要知道客戶來的路徑是搜索引擎？還是OTA網(wǎng)站？當(dāng)我們不明確的時(shí)候，最好的辦法是都做好了！

1. OTA網(wǎng)站路徑來源客戶

OTA網(wǎng)站均具有在線下單的功能，因此OTA網(wǎng)站路徑客戶更關(guān)注OTA網(wǎng)站內(nèi)的酒店信息，根據(jù)OTA網(wǎng)站內(nèi)的目標(biāo)區(qū)域內(nèi)的多個(gè)酒店信息的對(duì)比即可選擇心儀酒店預(yù)訂下單。因此OTA酒店信息需要關(guān)注，酒店地理位置、價(jià)格體系、星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、客戶口碑、酒店服務(wù)、酒店硬件設(shè)施、酒店周邊設(shè)施、酒店政策等OTA網(wǎng)站預(yù)設(shè)信息。

2. 搜索引擎路徑來源客戶

客戶通過搜索引擎尋找目的地附近酒店或搜尋與自身定位相符的酒店，如“西直門附近酒店”；“海淀區(qū)五星級(jí)酒店”。當(dāng)客戶搜索獲得大量酒店信息后，客戶會(huì)通過對(duì)比來選擇心儀酒店。稍有網(wǎng)絡(luò)常識(shí)的客戶均會(huì)對(duì)比大量信息以選擇入住的最終酒店，如：

酒店官網(wǎng)展示的信息：酒店服務(wù)信息、酒店政策、近期優(yōu)惠信息、房型價(jià)格信息、硬件設(shè)施展示、周邊環(huán)境描述等。

網(wǎng)絡(luò)核心信息：百度百科作為企業(yè)的名片被目標(biāo)客戶信任度極高。

互聯(lián)網(wǎng)口碑：分媒體口碑和用戶口碑。媒體口碑指網(wǎng)絡(luò)媒體的報(bào)道性信息、媒體的體驗(yàn)性報(bào)道和名人入住情況（狗仔隊(duì)報(bào)道）等；用戶口碑指網(wǎng)民體驗(yàn)信息，如百度知道推薦、旅游論壇體驗(yàn)帖、名人入住情況個(gè)人評(píng)價(jià)等。

基于以上搜索結(jié)果出現(xiàn)在搜索引擎首頁的信息，我們需要對(duì)每一個(gè)信息進(jìn)行優(yōu)化，以提升客戶體驗(yàn)度，進(jìn)而認(rèn)可我們選擇我們。

第一官網(wǎng)優(yōu)化：官網(wǎng)作為酒店展示自己的基礎(chǔ)陣地，需要盡可能的讓客戶了解我們認(rèn)可我們，因此我們需要在網(wǎng)頁設(shè)置、網(wǎng)站功能、網(wǎng)站展示的信息層面進(jìn)行優(yōu)化，讓客戶最快速的找到相應(yīng)感興趣的信息。如：

1. 酒店的級(jí)別：幾星級(jí)酒店或者低星級(jí)高星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。
2. 硬件設(shè)施：即酒店床、電視、衛(wèi)生間等肉眼所見的硬件。
3. 價(jià)格信息：即酒店的房間標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格，季節(jié)變動(dòng)情況等
4. 優(yōu)惠信息：酒店近期的優(yōu)惠活動(dòng)，或者促進(jìn)客戶注冊(cè)的優(yōu)惠信息。
5. 在線互動(dòng)：客服系統(tǒng)，分在線客服和坐席客服
6. 在線預(yù)訂功能：即在線預(yù)約和下單功能
7. 服務(wù)信息：、餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及展示、專車接送標(biāo)準(zhǔn)及展示、特殊日服務(wù)展示等
8. 會(huì)員信息：會(huì)員的優(yōu)惠、會(huì)員等級(jí)、會(huì)員積分等
9. 區(qū)位信息：酒店所處位置的詳細(xì)信息及其區(qū)位優(yōu)勢
10. 周邊環(huán)境設(shè)施信息：酒店所處區(qū)位周邊的設(shè)施，如娛樂場所、學(xué)校、商圈等
11. 距離目的地信息：不同的客戶會(huì)選擇不同的目的地，而其距離目的地的信息越詳細(xì)越能增進(jìn)客戶選擇。
12. 用戶評(píng)價(jià)信息：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代體驗(yàn)客戶的評(píng)價(jià)是新客決斷的重要依據(jù)之一。
13. 酒店承辦的特殊服務(wù)：如兩會(huì)代表入住、某國高官入住等

第二百科優(yōu)化：由于百科編寫內(nèi)容的特殊性，因此百科的內(nèi)容公信度極高，所以每個(gè)酒店都需要一個(gè)優(yōu)質(zhì)的名片。

第三網(wǎng)絡(luò)口碑優(yōu)化：網(wǎng)絡(luò)口碑分媒體口碑和用戶口碑，唯一的宗旨是無負(fù)面信息。

1. 媒體口碑：分新聞報(bào)道和媒體體驗(yàn)，主要發(fā)布區(qū)域?yàn)殚T戶媒體、行業(yè)媒體（旅游、OTA媒體）、政府機(jī)關(guān)媒體等，如果出現(xiàn)小媒體的狗仔效應(yīng)也是可行的，如某巨星入住XXX酒店。
2. 用戶口碑：主要指用戶體驗(yàn)和用戶推薦，主要發(fā)布區(qū)域?yàn)榘俣戎馈⒅搲?、微博、微信等社?huì)化媒體的體驗(yàn)帖（如果出現(xiàn)名人體驗(yàn)效果會(huì)更好）。

第三：留下意向客戶

所謂意向客戶并不見得就能轉(zhuǎn)化成體驗(yàn)客戶，但意向客戶卻是最可能轉(zhuǎn)化成體驗(yàn)客戶的群體。所以如何將意向客戶留下也是我們?cè)跔I銷中需要充分考慮的，因?yàn)榱糇∫庀蚩蛻粢彩菭I銷的效果、未來的業(yè)績、降低營銷成本的需要。

意向客戶往往是有需求或者近期有需求的客戶群體，也許不會(huì)即刻下單預(yù)訂，但會(huì)在未來短時(shí)間內(nèi)需要預(yù)訂，因此能留下這部分客戶的信息對(duì)未來進(jìn)行跟進(jìn)式營銷提升轉(zhuǎn)化率，從而降低再次引入的成本會(huì)有極大的幫助（往往引起一個(gè)意向客戶的再次關(guān)注要比引導(dǎo)一個(gè)未知客戶關(guān)注的成本要低得多）。

意向客戶往往是瀏覽或者為未來做對(duì)比的目標(biāo)客戶，這些客戶會(huì)有一批進(jìn)入官網(wǎng)，如果我們能借助官網(wǎng)的活動(dòng)讓客戶留下聯(lián)系方式、關(guān)注官方微信和微博賬戶，將對(duì)我們未來的幫助極大，因此官網(wǎng)作為核心主陣地網(wǎng)站活動(dòng)的及時(shí)更新和活動(dòng)策劃甚為關(guān)鍵，活動(dòng)的及時(shí)更新讓官網(wǎng)更具活力，優(yōu)秀的活動(dòng)策劃將能盡最大限度的留下意向客戶。

相關(guān)活動(dòng)舉例：

• 平臺(tái)注冊(cè)：注冊(cè)即送一晚體驗(yàn)、注冊(cè)即送5折一晚體驗(yàn)；注冊(cè)即送免費(fèi)早點(diǎn)一份等等
• 微博關(guān)注：關(guān)注微博即送紅包、關(guān)注微信送打折券、關(guān)注微信送早餐等等
• APP客戶端：下載客戶端送一夜體驗(yàn)、下載客戶端享8折優(yōu)惠等等。

第四：服務(wù)體驗(yàn)讓客戶更安心、更活躍

本階段的服務(wù)體驗(yàn)指的不是線下的服務(wù)體驗(yàn)而是借助互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、短信等方式的線上體驗(yàn)。借助這些服務(wù)讓客戶充分感受到上帝的待遇，提升客戶粘性和品牌忠誠度，其次借助服務(wù)體驗(yàn)提升客戶活躍度，最大限度的讓客戶時(shí)時(shí)關(guān)注我們。

1. 關(guān)懷型體驗(yàn)

主要指借助短信、微信等一對(duì)一或一對(duì)多的媒介渠道提升酒店與客戶之間的互動(dòng)，以提升客戶服務(wù)和客戶忠誠度。例如：當(dāng)客戶選擇某一區(qū)域的酒店或連鎖酒店的單個(gè)店面，我們針對(duì)本區(qū)域的天氣情況、道路路況等信息提醒客戶需要關(guān)注哪些內(nèi)容，避免不必要的麻煩。

2. 活動(dòng)型體驗(yàn)

酒店可以通過APP、wap官網(wǎng)、企業(yè)官網(wǎng)、微信等進(jìn)行搶特價(jià)房活動(dòng)，每天推出幾間特價(jià)房，在某個(gè)固定的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行搶單；其次可以根據(jù)入住情況時(shí)時(shí)進(jìn)行房價(jià)優(yōu)惠調(diào)整以提升入住率和還優(yōu)惠于客戶；再次可以借助活動(dòng)搶積分、評(píng)價(jià)搶積分等活動(dòng)，積分可兌換訂單服務(wù)。

本策劃的目的是提升關(guān)注、注冊(cè)客戶活躍程度，讓客戶時(shí)時(shí)關(guān)注，同時(shí)也可以借助突出活動(dòng)進(jìn)行病毒式營銷，讓客戶成為病毒營銷的傳染源（口碑傳播）。

第五：會(huì)員營銷留住客戶降低營銷成本

親身體驗(yàn)對(duì)酒店服務(wù)客戶對(duì)酒店品牌認(rèn)識(shí)和理解均達(dá)到較高的程度，因此這部分客戶對(duì)酒店來說是最容易說服的了（即二次營銷），借助于短信、郵件、微信、會(huì)員政策促進(jìn)的二次體驗(yàn)將可極大的降低營銷成本提升整體利潤。

1. 短信營銷：某些固定周期進(jìn)行酒店活動(dòng)推薦，季節(jié)變化的關(guān)懷型提醒等，主要目的是和客戶建立溝通，讓客戶加深對(duì)酒店品牌的印象。
2. 郵件營銷：如果能在網(wǎng)站注冊(cè)或者線下成單過程中留下客戶郵箱我們將可以在固定的周期內(nèi)進(jìn)行酒店活動(dòng)介紹、會(huì)員政策介紹、積分情況匯報(bào)等，建立與客戶的溝通機(jī)制，提升品牌印象。
3. 微信：如果會(huì)員能添加酒店微信，那么酒店在發(fā)送微信的過程中更希望發(fā)送干貨和酒店近期優(yōu)惠等真正惠及會(huì)員的信息，而非模凌兩可的信息轟炸客戶。
4. 會(huì)員政策：主要指會(huì)員分級(jí)制度、會(huì)員積分政策等針對(duì)會(huì)員的活動(dòng)，主要目的提升會(huì)員活躍度和粘合度。

并不是每位會(huì)員均能體驗(yàn)到自己滿意的服務(wù)，因此會(huì)員的不滿是酒店行業(yè)改進(jìn)服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)，因此酒店需要適時(shí)的跟進(jìn)不滿會(huì)員（一般在數(shù)據(jù)中的提現(xiàn)是一年內(nèi)僅一次入住會(huì)員）對(duì)其進(jìn)行問卷調(diào)研，為了促進(jìn)調(diào)研的成功可以以禮品、優(yōu)惠等作為客戶回答問卷的獎(jiǎng)勵(lì)。

網(wǎng)站開辟投訴專區(qū)，對(duì)不同服務(wù)進(jìn)行針對(duì)性投訴，如對(duì)客房服務(wù)不滿意、對(duì)總臺(tái)服務(wù)不滿意，出現(xiàn)的問題如服務(wù)態(tài)度不好、打掃不干凈等進(jìn)行客戶選擇性投訴輔以可選項(xiàng)說明性文字內(nèi)容，這樣做的目的是第一降低客戶操作不便（客戶在投訴的過程中已經(jīng)很生氣了如果投訴過程過于繁瑣那將會(huì)是火上澆油的策略）；第二是便于數(shù)據(jù)庫匯總統(tǒng)計(jì)進(jìn)行針對(duì)性改進(jìn)，以便不再發(fā)生類似事情，也可以作為服務(wù)人員的考核標(biāo)準(zhǔn)之一，借此提升服務(wù)質(zhì)量留住更多的客戶。

以上是會(huì)員營銷的范疇，但是這些會(huì)員該如何區(qū)分呢？又該如何做到會(huì)員營銷不招致客戶反感呢？只有一個(gè)辦法建立龐大的數(shù)據(jù)庫，對(duì)每一位會(huì)員的注冊(cè)情況、預(yù)訂情況、消費(fèi)情況、重復(fù)預(yù)訂情況、預(yù)訂周期等等客戶的詳細(xì)信息進(jìn)行記錄，在未來便于專業(yè)的營銷人員篩選分析，針對(duì)不同的入住客戶進(jìn)行不同的營銷內(nèi)容和渠道進(jìn)行推薦，以提升客戶體驗(yàn)度從而促進(jìn)客戶二次或多次體驗(yàn)。

數(shù)據(jù)庫記錄項(xiàng)舉例：

以上是針對(duì)需求型用戶和酒店會(huì)員進(jìn)行的體系化互聯(lián)網(wǎng)營銷，能有效引導(dǎo)需求型用戶關(guān)注和轉(zhuǎn)化，同時(shí)提升會(huì)員的重復(fù)體驗(yàn)，此類方法能有效提升酒店業(yè)績和降低營銷成本，但是僅僅把握住需求型用戶和會(huì)員還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，酒店還需要提升品牌影響力讓更多潛在客戶認(rèn)識(shí)我們，了解我們，關(guān)注我們，用品牌教化客戶，將品牌訴求和品牌戰(zhàn)略植入給廣大客戶。

第六：互聯(lián)網(wǎng)品牌營銷發(fā)掘潛在目標(biāo)客戶

互聯(lián)網(wǎng)那個(gè)品牌營銷分普眾營銷和相對(duì)精準(zhǔn)營銷。普眾營銷即大范圍的廣告覆蓋，相對(duì)精準(zhǔn)營銷是借助互聯(lián)網(wǎng)手段將與酒店目標(biāo)用戶相匹配用戶作為廣告推送的目標(biāo)用戶群體。

那么普眾營銷和相對(duì)精準(zhǔn)營銷該怎么做呢？

第七：酒店行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)整合營銷模型

依據(jù)AISAS模型的酒店行業(yè)體系化互聯(lián)網(wǎng)營銷模型：

第八：全新網(wǎng)絡(luò)、實(shí)體結(jié)合的互聯(lián)網(wǎng)+體驗(yàn)新模式的探索

1. 線上線下相結(jié)合的聯(lián)盟營銷

互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到一定階段時(shí)出現(xiàn)了聯(lián)盟營銷，即廣告主網(wǎng)站發(fā)布廣告，聯(lián)盟合作網(wǎng)站通過懸掛廣告主發(fā)布的廣告獲取效果傭金，這樣的傭金類型有CPC（按點(diǎn)擊付費(fèi)）、CPS（按銷售額付費(fèi)）、CPA（按行為付費(fèi)）等等。

酒店行業(yè)作為開拓互聯(lián)網(wǎng)+模式的踐行者之一，完全可以采用此類聯(lián)盟方式聚集大量潛在聯(lián)盟會(huì)員，即借助線上運(yùn)作的方式將傳統(tǒng)的旅行社推薦、司機(jī)推薦分成的方式轉(zhuǎn)化為線上推薦分成的方式。

未來旅行社可以不用通過銷售人員溝通直接參與到酒店聯(lián)盟之中，在聯(lián)盟中下訂單獲取聯(lián)盟傭金，根據(jù)固定的周期給予旅行社分成借款。同樣個(gè)人也可以作為聯(lián)盟進(jìn)行推薦，以提升網(wǎng)站銷售業(yè)績和品牌傳播。

2. 大數(shù)據(jù)時(shí)代的酒店會(huì)員信息化系統(tǒng)

酒店作為互聯(lián)網(wǎng)+的忠實(shí)踐行者避免不了與大數(shù)據(jù)時(shí)代的融合，尤其以連鎖酒店為例，借助大數(shù)據(jù)可以充分了解我們的客戶和客戶行為，同時(shí)提升更為便捷的服務(wù)。

（1）會(huì)員卡即房卡服務(wù)：

即當(dāng)客戶注冊(cè)后綁定手機(jī)號(hào)，客戶入住酒店時(shí)我們?yōu)榭蛻舳ㄗ鲆粡垖俚臅?huì)員卡，綁定客戶個(gè)人注冊(cè)賬戶和手機(jī)號(hào)。當(dāng)客戶擁有二次入住需求時(shí)在酒店官網(wǎng)、微信端、wap端和APP端進(jìn)行房間的預(yù)訂，預(yù)訂完成后客戶根據(jù)自己的行程進(jìn)入預(yù)訂酒店通過身份證激活會(huì)員卡在該酒店的服務(wù)（響應(yīng)公安機(jī)關(guān)法規(guī)確認(rèn)住房者身份），即可刷會(huì)員卡入住預(yù)訂房間，從而避免了因?yàn)檗k理入住的等待時(shí)間，更好的服務(wù)客戶，提升客戶體驗(yàn)度。

（2）特殊需求型服務(wù)：

即不同會(huì)員訂購的房間擺放和商品布置完全不同。每次會(huì)員入住酒店均會(huì)消費(fèi)一些固定的項(xiàng)目和要求酒店提供某些非標(biāo)配的用具（吹風(fēng)機(jī)、電動(dòng)剃須刀等），根據(jù)這些客戶的習(xí)慣將此類數(shù)據(jù)記錄入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），當(dāng)客戶在線預(yù)訂酒店后，酒店可以要求工作人員將客戶常需的物品擺放至房間內(nèi)，方便客戶使用。借此讓客戶感受到酒店是在用心服務(wù)，從而提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，為酒店良好的口碑打下基礎(chǔ)。

此類服務(wù)需要酒店擁有一套龐大的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和與硬件設(shè)施互聯(lián)互通的服務(wù)系統(tǒng)。

酒店作為傳統(tǒng)行業(yè)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)營銷的理解還存在一定的偏差，多數(shù)以傳統(tǒng)的銷售思維看待互聯(lián)網(wǎng)營銷，很多酒店管理層看待互聯(lián)網(wǎng)營銷更多是以業(yè)績論，但互聯(lián)網(wǎng)營銷的業(yè)績是依靠大量基礎(chǔ)性工作實(shí)現(xiàn)的，因此互聯(lián)網(wǎng)營銷的考核指標(biāo)也應(yīng)該是多種多樣的，如下圖：

因此酒店行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)+需要突出網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)與線下服務(wù)體驗(yàn)，網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)以品牌傳播和業(yè)績提升兩方面作為出發(fā)點(diǎn)，線下體驗(yàn)以服務(wù)為先導(dǎo)提升客戶口碑和忠誠度。切勿將線上與線下過分的割裂為體驗(yàn)與交易，線上線下均可實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)和交易。

以上規(guī)劃可能很多酒店企業(yè)應(yīng)開始進(jìn)行探索，本文也是多年前的規(guī)劃，希望在這個(gè)特殊時(shí)期能夠幫助到更多的酒店行業(yè)的朋友們。

本文由 @北漠 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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