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榮耀標識以丁香醫生為例：談談用戶體驗的5大要素
何謂用戶體驗，其實縱觀全網相關文章，大家對于這一概念的理解基本相差無異，主要原因在于在產品分析與設計中，用戶體驗離不開以下5大要素：表現層、框架層、結構層、范圍層、戰略層。
我相信不少產品經理在面試期間都會被問及這樣一個問題——你認為什么樣的產品才是一個出色的產品？
答者不一，有人認為是創造商業價值的，有人認為是某一領域行業獨樹一幟的，也有人認為是改變了人們日常生活的。
而產品咨詢顧問Jeff Davidson在Medium上發表了一篇文章，詳細總結了一個好的產品需要有如下十條特征：讓一項不受歡迎的任務變得更容易；具有集中的價值；很耐用；具有審美吸引力；很直觀；有效的；觸及內心的；滿足了探索系統；是用戶的一種表達方式；會幫助人們。其實這幾大特征理解下來，圍繞的核心就是我們今天要說的——用戶體驗感。
何謂用戶體驗，其實縱觀全網相關文章，大家對于這一概念的理解基本相差無異，主要原因在于在產品分析與設計中，用戶體驗離不開以下5大要素，如下圖：
戰略層
關于產品的戰略層，大多數產品人會覺得，這一層面的戰略敲定，基本可以確認產品經營者最終想到什么。其實不僅如此，還包括了產品的用戶想要得到什么。
就拿最近因為疫情又一次大火的「丁香醫生」舉例（據說他們運營部門已經提前完成全年的業績指標），我們思考兩個問題：
- 用戶可以從「丁香醫生」獲得什么？痛點是什么？
- 公司可以從「丁香醫生」獲得什么？目標是什么？
從用戶角度來看，用戶使用「丁香醫生」這類醫療問答平臺，主要目的在于增加收益和提高效率：
- 增加收益：醫生用戶可以在平臺上利用碎片化時間幫助普通用戶解決常見病癥問題，從而增加醫生的經濟收益。此外，醫生在平臺上打造自己的互聯網個人品牌，隨之而來的是網紅流量收益；而普通咨詢用戶可以在平臺上第一時間獲取醫學常識知識收益；
- 提高效率：針對一些日常生活中的常見病癥，用戶如果說按照正常流程去醫院看病，這一流程想必大家都比較清楚，雖說算不上繁瑣，可一旦碰上就診高峰期，在外支出的時間成本可想而知。而「丁香醫生」在線問診就大大提高了用戶常見病癥的就診效率。
從公司角度來看，戰略層面往往應該考慮3大因素：
- 商業目標：商業目標說白了，就是公司應該怎么賺錢？怎么贏利？就和我們做生意一樣，我們需要提高收益，控制成本。類比到產品也是一樣，如何提高產品收益、如何節約產品成本……都是需要在戰略層面考慮清楚的！
- 品牌形象：公司希望在社會掏出怎么樣一張名片，往往會通過產品表達出來。譬如全民記錄美好生活的抖音、文藝范十足的簡書、搭建醫患橋梁的丁香醫生，追求設計品質的網易系產品?？傊?，在用戶腦海中，什么樣的產品，就會形成什么樣的標簽，這些對于公司在后續發展過程中，用戶都會有著潛移默化品牌認知。
- 戰略規劃：一個公司的戰略制定，絕非一次戰略目標制定就能完全定義的。換句話說，公司的產品戰略，往往會依據一系列的戰略規劃來實現目標。產品如何去規劃迭代，往往和公司目前的發展狀況與階段有著必然聯系。
就拿上述中提及的「丁香醫生」舉例，最開始的丁香園是從免費的醫學論壇起步，籠絡領域資源；而后進軍移動醫療領域，推出面向醫生群體為主的「丁香醫生」，再到發展母嬰模塊-丁香媽媽。不難看出，從某一款產品的迭代歷史中，往往能夠尋找出該公司的發展規劃的影子
范圍層
顧名思義，我們在戰略制定中找到了目標方向、用戶痛點，那接下來一步顯然是需要圈定我們產品功能與內容的范圍去達到目標，解決痛點。
我們一般可以從四個方面去考慮：
1. 行業背景
一般來說，我們著手任何一個產品，都是需要分析其所在的行業大趨勢、政府支持、政策法令、宏觀微觀的經濟環境，像常見的方法論有PEST方法。比如要做「丁香醫生」，我們就需要去看看有哪些醫療相關的政策，這些政策對于我們產品的定位是好是壞？是制約還是促進？
2. 用戶需求
既然我們在戰略層已經明確用戶痛點是什么了，那我們就需要想方設法去為用戶解決痛點，明確用戶的需求。
還是拿「丁香醫生」舉例，我們需要設計一款在線醫學問答平臺，用戶的需求可能分以下幾點：
3. 競品分析
明確我們需要做什么樣的產品、用戶的需求是什么，這時候我們就需要搜尋市面上同樣滿足這類用戶需求的產品，即競品。
競品分析對于產品意義何在？
我們可以這樣設想，假設我們設計的這款產品市面上沒有類似產品，我們可能只能摸石頭過河，需要踩多少坑，我們可能無法估量。但是如有后來者居上，依據我們的產品進行分析改良，將前浪拍死于沙灘之上也是互聯網常態。
當然，依據競品分析并非照抄，主要意義在于“避坑、擇優”，即“取其精華去其糟粕”，我們可以參考比較各類競品的特色模塊其設計意義。
比如目前主流的幾款在線醫療問答平臺：
4. 優化流程
在用戶沒有我們這款產品時，我們需要代入用戶角度去返現某些場景的流程，還是拿在線問診這個產品舉例。
大家比較傳統的看病問診流程可能如下：
但當我們明確大致需求之后，我們對于產品的功能流程會有一個初步設想，我們需要把這個設想流程化：
最開始的流程設想肯定是不夠全面，但對比用戶傳統的流程，我們可以發現初步的流程設想已經可以解決用戶的部分痛點，如線下轉線上，減少部分不必要的時間成本。之后我們再依據相關的功能范圍，來完善我們的產品預期，比如是否需要提供用戶更多篩選選擇？是否考慮醫生的在線時間？醫生是否可以/愿意回答？線上是否可以直接指導開具處方藥物？
這樣我們的流程可以進一步完善：
當然這可能只是目前我們針對現階段考慮的業務邏輯，更多細致的業務邏輯肯定是需要一點一點去構思完善，比如超時機制、預約機制等。
總的來說，范圍層主要是為了建立功能池，詳細地完善產品功能組合。
結構層
當功能池建立好，我們便需要對這些功能進行交互設計。頁面與頁面之間的交互是怎么樣的？
即要考慮某些操作完成事情之后能夠去哪里，主要專注于系統如何響應用戶的操作請求。明確層級結構，以及層級之間的跳轉邏輯。
我們仍舊拿「丁香醫生」的用戶問診舉例，該功能對應的結構層如下：
頁面之間可以通過這種結構層邏輯串起來，并且每個頁面添加功能與信息，彼此也互不干涉。這是對于整個產品起到承上啟下的重要作用的一步，不管是對之前流程功能的驗證，還是對之后的產品設計都有很大的意義。
框架層
如果說結構層關注的是功能與功能（對應的不同頁面）間的跳轉以及某個功能內部流程的邏輯性，那么框架層則是將功能具象化，用設計圖和文檔說明的形式展示出來，這就是我們常見的原型圖與PRD文檔。
原型設計基本分為如下幾點：
所有的產品，每一個界面都是由若干按鈕或其他界面控件組成，每個界面再由我們之前定好的頁面邏輯進行關聯。我們再加之以導航與信息設計進行引導與說明，讓用戶更直觀地了解到對應功能的使用，這便是我們需要的效果。
而這些設計基本都是基于用戶共有的習慣以及主次內容展示規則去確立，就好比大家共有的刷新習慣是下拉刷新而非左/右拉刷新，購物列表頁肯定將每一個item放在主要展示區域，篩選功能作為其次。
比如在「丁香醫生」中“我的問診”這一功能的層級結構：
我們需要刪除對應問診，這個操作邏輯如下：
體驗下來，如果單從刪除操作的繁瑣角度來看，個人感覺「丁香醫生」問診刪除操作體驗并不是很方便，需要多次點擊進入問診詳情后才能進行刪除。如果簡化刪除這一功能的框架層，設計在列表頁面進行更多刪除或長按刪除，這類大家共有習慣的刪除可能會更好，不過任何一個功能都需要從多方考量。「丁香醫生」可能也有出于刪除時需要先知曉問診內容這一方面考慮。
表現層
最后一層表現層，更多是從人的審美感知以及趣味感知出發，通過特定的感知進行合理設計與交互。興許是一塊色塊的大小與顏色調整，亦或是某個交互動效的視覺沖擊，都可以給人眼前一亮的感覺。不過真正好的產品主要還是取決去前面幾層的確立，表現層有時只是錦上添花，當然，總有一批用戶是被別出心裁的視覺設計所打敗。
最后總結一下，個人覺得用戶體驗五要素并非產品設計分析的必要因素。從某些層面來說，五要素的理念把產品的分析過于局限，不過里面的一些分析思路真的很全面，我們可以把產品分析得很細致入微，還是值得大家一同學習深挖的。
感謝大家閱讀，我是把產品當做刻章去打磨的偽文青，歡迎指正和訂閱！
原文作者：Jeff Davidson
本文由 @偽文青 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基于CC0協議
記得這次疫情丁香醫生就是抓住這個數據流火了一把
贊贊贊
很贊的文章，作者能否下次寫一篇丁香醫生的產品分析。
關于丁香醫生的產品分析，網上有很多哈。你可以搜搜看。我的分析不一定到位，哈哈哈哈。