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日前，一直覬覦著出差的俺終于被指派到上海參加年度的用戶調(diào)研項(xiàng)目。兩天的深度訪談+焦點(diǎn)小組下來，發(fā)現(xiàn)我們的用戶真的很辛苦，一部分是開店本身很辛苦，另一部分則是我們無形中加給他們的。即便是想象中的N冠大賣家，也還是有蝸居在居民樓的一室，每天從清晨忙到次日凌晨，在簡陋的環(huán)境，用我們簡陋的產(chǎn)品：（

不是說多貶低自己的勞動(dòng)，只是我們?yōu)樗麄冏龅恼娴暮懿坏轿?，走訪的越多，就越發(fā)現(xiàn)用戶多是在自力更生，對(duì)抗著我們還未幫他們解決的問題。

深入的接觸中體現(xiàn)了很多問題，自己總結(jié)了三點(diǎn)，覺得可以作為自己2010年的工作方向，以自省、自勉。

A.穩(wěn)定的系統(tǒng)/產(chǎn)品比什么都重要

有時(shí)候不是我們的產(chǎn)品規(guī)劃的不好，也不是交互界面的不易用，只因?yàn)橄到y(tǒng)的不穩(wěn)定給用戶留下了陰影。比如這次用戶提到旺鋪的熱賣寶貝推薦，產(chǎn)品用意很受歡迎，也能刺激銷量，但是顯示的實(shí)際銷量卻時(shí)常無緣無故就從1000件降到100件，用戶困惑又心急。創(chuàng)造一個(gè)用戶愿意說好的產(chǎn)品很不容易，但是要他們把好感變?yōu)榱?xí)慣更困難。我們?cè)鯓颖ＷC已經(jīng)推出的產(chǎn)品可以為提供用戶持續(xù)穩(wěn)定的體驗(yàn)，讓用戶有好感的產(chǎn)品可以保持良好的品質(zhì)，這是我們?cè)搩?yōu)先做的事。

B.給用戶一個(gè)按鈕，其余的什么都不要讓他做

在訪談中，你會(huì)經(jīng)常聽到用戶（幾冠的大賣家）說 “不太會(huì)用啊”。我們總是自以為給出了很簡單的解決方案，那么這個(gè)方案可不可以簡單點(diǎn)，再簡單點(diǎn)？之前分享過柯達(dá)相機(jī)的故事，早年間他們有條slogan是“你只需按動(dòng)按鈕，其它都交給我們！”創(chuàng)造一個(gè)復(fù)雜的機(jī)器很不容易，但可以讓婦孺老幼都輕松使用就更難。所以柯達(dá)把復(fù)雜的技術(shù)難題都留給自己，復(fù)雜的過程無需勞煩用戶知道。我們?cè)谠噲D幫用戶解決問題的時(shí)候，是不是該盡量給他一個(gè)輕量級(jí)的答案，而不要在解決問題的同時(shí)又拋給他新的問題。

C.俘獲用戶和泡妞兒一樣，得再主動(dòng)一點(diǎn)

搞曖昧的男人泡妞有個(gè)“三不原則”：不主動(dòng)、不拒絕、不負(fù)責(zé)，自省的時(shí)候驚覺我們對(duì)用戶是不是也這樣？產(chǎn)品發(fā)布后不能主動(dòng)給用戶提供使用上的幫助引導(dǎo)；用戶反饋的問題不拒絕但也不能及時(shí)解決；出了什么問題可能還要用“話術(shù)”去推諉責(zé)任。沒有誠意怎么能俘獲用戶的芳心呢？所以，我們難道不該把用戶需要的主動(dòng)送上（當(dāng)然也要理智、適度），對(duì)于問題和反饋依舊不拒絕，但是要能給出一個(gè)很負(fù)責(zé)的解決方案。

話有點(diǎn)糙，我們的同學(xué)們也并沒有不負(fù)責(zé)，只是有時(shí)候做的不夠多就是對(duì)用戶的不負(fù)責(zé)。

不過往積極的方向想，說明我們還有很大的提升空間，還有很多事可以做。希望2010的工作可以幫辛苦的用戶們成功減負(fù)、多多賺錢：）

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