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B端產(chǎn)品的需求大多與用戶的業(yè)務(wù)強(qiáng)相關(guān)，如果對(duì)于業(yè)務(wù)或者場(chǎng)景沒(méi)有深入理解，設(shè)計(jì)的功能往往不能解決實(shí)際的業(yè)務(wù)問(wèn)題。本文將從三個(gè)維度：分析需求、需求排序、需求描述來(lái)復(fù)盤(pán)分享關(guān)于需求的一些方法論。

作為產(chǎn)品經(jīng)理，不論是參與項(xiàng)目迭代，抑或是處理事務(wù)或者日常和用戶、服務(wù)端同學(xué)溝通，都會(huì)接到各式各樣的需求。而B(niǎo)端產(chǎn)品的需求大多與用戶的業(yè)務(wù)強(qiáng)相關(guān)，如果對(duì)于業(yè)務(wù)或者場(chǎng)景沒(méi)有深入理解，設(shè)計(jì)的功能往往不能解決實(shí)際的業(yè)務(wù)問(wèn)題。

回顧最近分析處理和設(shè)計(jì)滿足的需求，筆者將從三個(gè)維度：分析需求、需求排序、需求描述來(lái)復(fù)盤(pán)分享關(guān)于需求的一些方法論。

一、分析需求：區(qū)分需要和想要

在分析需求前，先區(qū)分一下需要（need）和想要（want）。

需要是用戶真實(shí)的訴求或真實(shí)存在的問(wèn)題，而想要只是用戶自己表達(dá)的一種解決方案。也就是需要其實(shí)是內(nèi)在表現(xiàn)，而想要是外在表露。

舉個(gè)例子，假如用戶說(shuō)他想喝可樂(lè)，他的訴求可能是渴了，可能是剛買(mǎi)了炸雞想搭配可樂(lè)吃，可能是好久沒(méi)喝可樂(lè)了想回味一下味道……“想喝可樂(lè)”是想要，“渴了、想搭配炸雞一起吃、回味味道”才是內(nèi)心的真實(shí)需要。

而需求則是結(jié)合實(shí)現(xiàn)成本和帶來(lái)的價(jià)值（給用戶帶來(lái)的價(jià)值、給公司帶來(lái)的價(jià)值）來(lái)滿足用戶需要的產(chǎn)品待優(yōu)化問(wèn)題。

也就是說(shuō)需要和想要是從用戶角度出發(fā)，需求則是從產(chǎn)品角度出發(fā)。

（1）用戶提的大多是想要，而不是需要

如上述示例，假如用戶真實(shí)訴求是渴了，這時(shí)候提供一瓶礦泉水便可以解決他的需要，相反提供可樂(lè)并不能解決他的真實(shí)需要，因?yàn)榭蓸?lè)會(huì)越喝越渴，用戶喝完可樂(lè)后還會(huì)來(lái)找你提需求，比如要雪碧。

用戶大多數(shù)提的其實(shí)是想要，也就是他想要某工具或功能解決他遇到的某個(gè)問(wèn)題，但這并不是他背后的真實(shí)訴求。產(chǎn)品經(jīng)理要做的就是找到其真實(shí)訴求，防止做出的功能最后用戶不買(mǎi)單，不能解決用戶真實(shí)問(wèn)題。

（2）接到需求別著急落地，先摸清用戶真正的需要

B端產(chǎn)品的需求業(yè)務(wù)屬性那么強(qiáng)，但是用戶并沒(méi)有意識(shí)去表述自己的內(nèi)在需要，產(chǎn)品經(jīng)理該如何去挖掘他的真實(shí)需要呢？

一方面可以讓用戶在表述需求時(shí)，盡可能描述清楚業(yè)務(wù)場(chǎng)景和遇到的業(yè)務(wù)問(wèn)題，我們可以從他的描述中主動(dòng)了解他遇到的真正問(wèn)題。

另一方面可以多針對(duì)用戶的描述提問(wèn)“為什么”，為什么用戶有這個(gè)訴求？為什么用戶想喝可樂(lè)？為什么會(huì)渴？……多問(wèn)幾次，就可以看到用戶的真實(shí)訴求。

所以接到需求后不要著急落地設(shè)計(jì)方案，先想清楚需求背景和用戶遇到的問(wèn)題，可能用戶遇到的問(wèn)題通過(guò)已有方式就可以很好解決。同時(shí)問(wèn)清楚需求背景和業(yè)務(wù)情況也便于判斷這是否是個(gè)性化需求，從而采取不同的應(yīng)對(duì)策略。

（3）不要被亡羊補(bǔ)牢的需求蒙蔽雙眼

假如用戶突然要兩箱冰鎮(zhèn)可樂(lè)，并且了解到用戶的真實(shí)訴求是現(xiàn)在夏天每天出很多汗所以會(huì)很渴。這時(shí)根據(jù)渴的訴求建議用戶買(mǎi)兩箱礦泉水并不是最好的方案，因?yàn)檫@有點(diǎn)亡羊補(bǔ)牢。

用戶遇到的問(wèn)題是每天都會(huì)很渴，這時(shí)候需要去了解為什么用戶每天出很多汗，是運(yùn)動(dòng)多嗎？還是天太熱了？……如果用戶反饋說(shuō)是因?yàn)榭照{(diào)壞了所以每天出很多汗導(dǎo)致很渴。這時(shí)幫助用戶最好的方法是聯(lián)系空調(diào)師傅盡快修好空調(diào)，這樣才能解決用戶面臨的本質(zhì)問(wèn)題，滿足用戶的真實(shí)需要。

（4）注意需求提出方

用戶想要兩箱可樂(lè)，我們不妨問(wèn)問(wèn)這個(gè)需求提出方是誰(shuí)，是用戶本人還是他的領(lǐng)導(dǎo)。

這樣可以看到這個(gè)需求是從管理視角出發(fā)還是用戶視角出發(fā)，從而決定后續(xù)設(shè)計(jì)思路。如果是領(lǐng)導(dǎo)的需求，我們后續(xù)設(shè)計(jì)功能便要從管理者角度出發(fā)設(shè)計(jì)。比如可以在可樂(lè)上免費(fèi)打上“繼續(xù)努力”等字樣，滿足管理員利用可樂(lè)做獎(jiǎng)勵(lì)的管理視角訴求。

同時(shí)這樣也能明確需求優(yōu)先級(jí)。假如用戶的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)部門(mén)日常用品的采購(gòu)，并且和我們的信用往來(lái)良好，這時(shí)候?qū)⒋诵枨髢?yōu)先級(jí)提高，可以促進(jìn)更好的合作。

二、需求排序：劃分需求優(yōu)先級(jí)

（1）需求沒(méi)有滿足不了的

在和用戶或服務(wù)端聊需求時(shí)，常常被問(wèn)“這個(gè)需求能不能實(shí)現(xiàn)”。其實(shí)需求并沒(méi)有能不能實(shí)現(xiàn)一說(shuō)，只有根據(jù)需求合理性和價(jià)值來(lái)決定是否要實(shí)現(xiàn)和排期相關(guān)的問(wèn)題，所以我們不能和用戶說(shuō)這個(gè)需求因?yàn)槲覀兊募軜?gòu)或技術(shù)等原因做不了。

（2）需求漏斗

如果需求合理，并且本著需求沒(méi)有滿足不了只有優(yōu)先級(jí)的原則，我們需要有判斷需求優(yōu)先級(jí)的工具。其實(shí)網(wǎng)絡(luò)上介紹判斷需求優(yōu)先級(jí)的方法很多，我這里也只是在工作實(shí)踐中總結(jié)了一套自己使用的方法，這是一個(gè)“需求漏斗”，如下：

產(chǎn)品價(jià)值觀：

作為第一層漏斗，會(huì)將不符合產(chǎn)品價(jià)值觀的需求過(guò)濾掉。比如用戶想弄虛作假，想刪除或修改一些關(guān)系戶的測(cè)評(píng)成績(jī)，因此提出修改測(cè)評(píng)成績(jī)的需求。這和我們的產(chǎn)品價(jià)值觀違背，我們不做這樣的需求。

業(yè)務(wù)戰(zhàn)略：

這一漏斗指看公司最近的戰(zhàn)略如何。假如戰(zhàn)略是要做MVP，那著重實(shí)現(xiàn)能把流程跑通的需求，假如戰(zhàn)略是要改善用戶體驗(yàn)，則著重優(yōu)化能提升體驗(yàn)的需求。

kano模型：

kano模型釋義不再贅述，kano模型對(duì)需求主要分三類(lèi)：基本型、期望型、興奮型。劃分的標(biāo)準(zhǔn)可以按照：

• 基本型：業(yè)務(wù)閉環(huán)類(lèi)的需求，需求不實(shí)現(xiàn)則流程跑不通；
• 期望型：效用類(lèi)的需求，比如提升操作便利性（批量操作）；
• 興奮型：體驗(yàn)類(lèi)的需求，比如滿足好奇心、得到安慰等的需求，類(lèi)似用戶操作任務(wù)完成后出個(gè)動(dòng)畫(huà)鼓勵(lì)。

每個(gè)類(lèi)型內(nèi)可能又有很多需求，基本型的需求都要做，期望型、興奮型的需求則看緊急重要程度以及帶來(lái)的商業(yè)價(jià)值有多大，綜合考慮來(lái)排級(jí)內(nèi)的需求優(yōu)先級(jí)。

開(kāi)發(fā)成本：

最后一層漏斗更多針對(duì)于已經(jīng)開(kāi)啟迭代，比如進(jìn)入開(kāi)發(fā)或進(jìn)測(cè)試了，需求發(fā)生變更的時(shí)候。這時(shí)的需求大概率不影響業(yè)務(wù)跑通，可以視開(kāi)發(fā)成本和排期安排優(yōu)化。

如果已經(jīng)快上線或影響較大但不是基本型需求，可以記個(gè)問(wèn)題，待產(chǎn)品上線后再在后續(xù)迭代里優(yōu)化。

三、需求描述：清晰表述，指導(dǎo)設(shè)計(jì)

在分析完需求后，針對(duì)合理的需求我們就要設(shè)計(jì)功能來(lái)滿足了。需求作為串聯(lián)整個(gè)迭代線的要素，描述清楚很重要。因?yàn)樾枨蟛粌H是和各團(tuán)隊(duì)溝通的橋梁，也指導(dǎo)著自己設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)不要走偏。

（1）利用用戶故事還原場(chǎng)景，梳理流程

可以通過(guò)用戶故事還原場(chǎng)景，梳理用戶解決問(wèn)題的流程。這樣不僅能描述清楚需求，也便于檢查自己設(shè)計(jì)的功能能不能解決用戶的問(wèn)題。

在描述用戶需求時(shí)，主要說(shuō)清楚用戶、環(huán)境、時(shí)機(jī)、問(wèn)題、之前解決方案。

描述需求：用戶在什么環(huán)境下，出現(xiàn)了什么時(shí)機(jī)， 遇到了一個(gè)什么問(wèn)題，之前是通過(guò)什么方式解決的。

如：炎熱的夏天，大二同學(xué)張三宿舍的空調(diào)壞了，流了很多汗感覺(jué)到很渴，之前通過(guò)每天喝大量的冰鎮(zhèn)可樂(lè)解決口渴。

在自檢設(shè)計(jì)方案時(shí)，主要說(shuō)清楚用戶、環(huán)境、時(shí)機(jī)、目標(biāo)、介質(zhì)、動(dòng)作、結(jié)果。

設(shè)計(jì)方案自檢：用戶在什么環(huán)境下，出現(xiàn)了什么時(shí)機(jī)，帶著一個(gè)目標(biāo)，通過(guò)某些介質(zhì)采取了一系列動(dòng)作，完成某一特定任務(wù)（解決了某問(wèn)題）。

如：炎熱的夏天，大二同學(xué)張三宿舍的空調(diào)壞了流很多汗，為了解決口渴，張三到店買(mǎi)了水并且聯(lián)系空調(diào)師傅修好了空調(diào)，之后不再因?yàn)樗奚嵫谉岫骱箍诳柿恕?/p>

（2）用正確功能解決需求

用戶如果是因?yàn)榭诳柿瞬艁?lái)要可樂(lè)，我們應(yīng)該建議他買(mǎi)礦泉水，這樣才能解決他的需要，而不是喝完一瓶可樂(lè)用戶還渴，然后我們?cè)俳o用戶一瓶可樂(lè)。

再比如HR通過(guò)給應(yīng)聘者打標(biāo)簽來(lái)標(biāo)記自己聯(lián)系過(guò)哪些人，避免再次聯(lián)系時(shí)重復(fù)聯(lián)系，我們應(yīng)該提供類(lèi)似“已聯(lián)系”的篩選條件篩選用戶，而不是用A功能解決B場(chǎng)景。

（3）區(qū)分主場(chǎng)景和次場(chǎng)景

如果訪談需求，發(fā)現(xiàn)用戶背后的訴求和場(chǎng)景多樣，甚至有矛盾，這時(shí)候怎么處理呢？

比如：刪除文件夾，文件夾下的文件要不要?jiǎng)h除？

有的用戶表達(dá)是刪除文件夾代表這個(gè)文件夾已經(jīng)廢棄了，里面的相關(guān)文件也不需要了，需要一起刪掉。有的用戶刪除文件夾只是想整理一下文件，對(duì)于珍貴的文件還是想保留下來(lái)的。

出現(xiàn)了矛盾場(chǎng)景我們需要根據(jù)功能定義來(lái)定義主次場(chǎng)景。滿足主場(chǎng)景，次場(chǎng)景可以用一個(gè)更合適的功能滿足。我們定義的文件夾就是一個(gè)分類(lèi)打包，里面的文件一定是因?yàn)橛邢嗨茖傩圆欧旁谝黄?，所以刪除了文件夾里面的相關(guān)內(nèi)容也應(yīng)該刪除，所以前者是主場(chǎng)景，后者次場(chǎng)景其實(shí)是用戶想整理文件夾，我們可以提供類(lèi)似批量轉(zhuǎn)移文件的功能實(shí)現(xiàn)文件的重新歸類(lèi)。

（4）“這樣設(shè)計(jì)可不可以？”取決于能不能解決用戶的需求

在設(shè)計(jì)功能時(shí)，有時(shí)會(huì)不自主考慮這些問(wèn)題：這個(gè)技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)么？怎樣設(shè)計(jì)技術(shù)實(shí)現(xiàn)成本才能最小？現(xiàn)在我們的能力支持這樣嗎？這樣設(shè)計(jì)了會(huì)影響到現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程或出現(xiàn)邏輯更復(fù)雜的情況，要不要舍棄這種設(shè)計(jì)？……

其實(shí)要不要這么設(shè)計(jì)取決于用戶有沒(méi)有這個(gè)訴求，能不能實(shí)現(xiàn)用戶的需求，而不是技術(shù)、設(shè)計(jì)方案與現(xiàn)有流程沖突等的影響，后者應(yīng)該為前者服務(wù)，不能倒置。

作者：佛系少年；微信公眾號(hào)：大強(qiáng)的產(chǎn)品成長(zhǎng)記，進(jìn)行交流和探討。

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