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榮耀標(biāo)識(shí)編寫錯(cuò)誤提示的11個(gè)小技巧
本文將提到常見11種編寫錯(cuò)誤消息的小技巧，可以使用戶在遵循錯(cuò)誤消息時(shí)也能獲得良好的用戶體驗(yàn)。
在我們的生活中不可避免會(huì)犯錯(cuò)誤，同樣當(dāng)用戶使用產(chǎn)品時(shí)也可能因?yàn)樽约旱男袨槎ㄔ诓僮髁鞒痰哪程?。如果出現(xiàn)這種情況在產(chǎn)品內(nèi)處理不當(dāng)?shù)脑?，可能?huì)使用戶感到非常沮喪，是否能避免這種情況取決于產(chǎn)品給用戶提供何種的用戶體驗(yàn)。
“產(chǎn)品應(yīng)具有足夠的可用性，以優(yōu)雅地處理用戶的錯(cuò)誤動(dòng)作?！?/p>
下面將提到常見11種編寫錯(cuò)誤消息的小技巧可以使用戶在遵循錯(cuò)誤消息時(shí)也能獲得良好的用戶體驗(yàn)。
1. 文案語義清晰準(zhǔn)確
用簡潔明了的語言編寫錯(cuò)誤提示，用戶在閱讀錯(cuò)誤提示時(shí)能夠快速理解問題。如果錯(cuò)誤提示內(nèi)容給人感覺模棱兩可，并且用戶無法找到錯(cuò)誤原因，對(duì)于用戶而言則沒有任何用處。用戶不知道錯(cuò)誤的來源，也不知道應(yīng)該采取何種措施來解決該問題，這些情況會(huì)嚴(yán)重影響產(chǎn)品的使用體驗(yàn)。
錯(cuò)誤提示的內(nèi)容應(yīng)該清晰準(zhǔn)確例子：
Windows錯(cuò)誤消息提示中不提供有關(guān)問題和解決方案的任何線索。
Autodesk提供的錯(cuò)誤消息提示內(nèi)容模凌兩可，無法給用戶提供有用的信息。
2. 文案簡短有意義
錯(cuò)誤消息應(yīng)提示中應(yīng)包含必要的信息，避免長篇大論。大多數(shù)時(shí)候，用戶不愿意閱讀長篇小說。優(yōu)秀的錯(cuò)誤提示需簡明扼要，并輔助寫出簡短的說明，準(zhǔn)確的告知用戶出現(xiàn)錯(cuò)誤的原因以及解決問題的方法，這對(duì)用戶的意義重大，相比內(nèi)容冗雜的錯(cuò)誤提示能夠有效的提高用戶用戶的閱讀效率。
特別需要的注意的是避免使用多余的形容詞匯和無意義的語氣助詞，且不要過度溝通問題。
簡短而有意義的錯(cuò)誤提示更容易被用戶理解例子：
避免這種對(duì)用戶無意義的信息出現(xiàn)（案例中的提示對(duì)用戶沒有實(shí)質(zhì)性的幫助）
一條有用的信息不應(yīng)該缺少對(duì)用戶有用的必要信息
3. 避免使用專業(yè)的技術(shù)術(shù)語
我們的受眾大多數(shù)是普通用戶，他們對(duì)發(fā)生問題的技術(shù)細(xì)節(jié)不感興趣。如果消息中包含技術(shù)術(shù)語或行話，用戶會(huì)因?yàn)椴幻靼灼渲械恼嬲x而感到困惑。錯(cuò)誤提示中盡量使用簡單明了的語言，而不參考專業(yè)的技術(shù)術(shù)語或者行話。
如果需要提及技術(shù)細(xì)節(jié)和復(fù)雜細(xì)節(jié)，用簡單的概括性詞匯告訴用戶結(jié)果即可，例如使用“排除故障”等簡單的詞匯指導(dǎo)用戶，以便用戶可以快速的解決問題。
專業(yè)的技術(shù)名詞使顯得更加復(fù)雜例子：
技術(shù)錯(cuò)誤消息的示例：包含URL等專業(yè)的技術(shù)術(shù)語
技術(shù)錯(cuò)誤消息的示例：其中包含發(fā)生程序錯(cuò)誤的文件位置等專業(yè)技術(shù)名詞
4. 謙虛-不要責(zé)怪用戶
一個(gè)好的錯(cuò)誤消息是謙虛的。它可以將問題優(yōu)雅地傳達(dá)給用戶，而不是因?yàn)橛脩舻囊恍┱`操作而指責(zé)用戶，用戶可以一次又一次地執(zhí)行錯(cuò)誤的操作。但是設(shè)計(jì)的責(zé)任是以一種謙虛友好的方式將他的錯(cuò)誤告知他。
“在錯(cuò)誤消息中融入更多人性化的一種好方法是考慮向某人大聲解釋，當(dāng)您在對(duì)話中說出來時(shí)感覺如何?！?/p>
——索尼婭·格雷戈里
用戶在閱讀侮辱性消息時(shí)感覺不佳例子：
文案中帶有否定性的語句，顯得對(duì)用戶不夠尊重
對(duì)用戶提出苛刻的要求
5. 避免使用否定詞
在用戶界面上需要避免使用某些否定詞。由于錯(cuò)誤消息是基于用戶的某些異常行為，因此系統(tǒng)可能會(huì)顯示一些對(duì)用戶行為否定的內(nèi)容。
John Ekman給出了一個(gè)很好的使用“是”和“否”的例子：“幾年前，在去美國途中在斯德哥爾摩機(jī)場辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，我問柜臺(tái)的女士是否有可能升等商務(wù)艙。她的回答是：“對(duì)不起，但這是不可能的。您將為此支付額外的費(fèi)用?！痹跈z查回程航班時(shí)，我再次嘗試了同樣的事情，但是這次的答案是：“當(dāng)然，先生！你想怎么支付呢？”
因此，即使座位可用性和升級(jí)可能性相同，我仍然得到兩個(gè)完全不同的答案：一個(gè)“是”和一個(gè)“否”。
如果用戶輸入錯(cuò)誤，請(qǐng)避免使用負(fù)面詞匯例子：
此消息既不清晰也不使用肯定的詞匯
6. 給予用戶明確的指示
良好的錯(cuò)誤消息包含三個(gè)部分：識(shí)別問題，詳細(xì)的錯(cuò)誤信息（如果有幫助的話）和解決方案（如果可行的話）。每當(dāng)發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，用戶都希望盡快修復(fù)，錯(cuò)誤消息應(yīng)該為用戶提供足夠的信息，以指導(dǎo)用戶如何擺脫錯(cuò)誤情況。
該消息還可以為用戶指定一個(gè)方向，幫助用戶找到有關(guān)該問題的詳細(xì)幫助措施。
一條消息應(yīng)完整的顯示問題、詳細(xì)的錯(cuò)誤信息和解決方案例子：
在此消息中，缺少錯(cuò)誤原因和解決方案的指示
7. 提供切實(shí)有效的信息和具體的指示
該消息應(yīng)包含相關(guān)切實(shí)有效的信息，以便用戶可以輕松關(guān)聯(lián)指定的位置和選項(xiàng)。指出問題的確切位置-用戶應(yīng)該去哪里以及需要采取什么步驟來解決問題。
如果錯(cuò)誤消息中包含模糊的信息，則用戶會(huì)感到困惑，并且很難消除錯(cuò)誤。
一條消息應(yīng)包含對(duì)用戶切實(shí)有用的信息例子：
此消息中給出了三種可能的錯(cuò)誤原因，可能會(huì)使用戶感到困惑
8. 避免使用大寫文字
在英文中大寫文本難以閱讀，錯(cuò)誤消息是一個(gè)向用戶通報(bào)某些緊急情況的地方，這個(gè)時(shí)候使用大寫字母文本可能會(huì)讓用戶因?yàn)殄e(cuò)誤而感到灰心。
大寫文字像是在向用戶大聲呼喊，感覺不夠尊重用戶
9. 提供恰當(dāng)?shù)牟僮髦甘?/h2>
操作是處理錯(cuò)誤消息提示的重要組成部分，合理的操作可以為用戶提供有關(guān)下一步的操作指示。采取行動(dòng)是可能解決當(dāng)前問題的有效途徑，一條消息中可以包含一個(gè)或多個(gè)用戶操作。
“給警報(bào)按鈕簡潔明了的邏輯標(biāo)題。最佳按鈕標(biāo)題由一個(gè)或兩個(gè)詞組成，描述選擇按鈕的結(jié)果?！?/p>
——iOS的指導(dǎo)方針
如果用戶必須執(zhí)行特定的操作來消除錯(cuò)誤，那么使用與按鈕標(biāo)題相同的操作名稱。
合理的操作提示是處理錯(cuò)誤消息提示的重要組成部分例子：
Microsoft Windows的錯(cuò)誤提示中給出的明確而準(zhǔn)確的操作指示
10. 隱藏次要的詳細(xì)信息
對(duì)于普通用戶而言可能不希望看到除關(guān)鍵信息以外的詳細(xì)信息，像這種情況則可以將其放在“顯示/隱藏”部分。對(duì)于那些可能想了解技術(shù)細(xì)節(jié)的高級(jí)用戶而言，它們可能很有用。相對(duì)次要的信息隱藏即可，因?yàn)榇蠖鄶?shù)情況下用戶不會(huì)點(diǎn)擊“顯示/隱藏”部分。
漸進(jìn)式的信息展示能夠很好的隱藏詳細(xì)的信息說明例子：
用戶第一眼對(duì)詳細(xì)的細(xì)節(jié)信息不感興趣
11. 錯(cuò)誤提示緊跟所屬區(qū)域附近
將錯(cuò)誤提示放在其所屬區(qū)域位置附近非常重要，方便用戶及時(shí)獲得信息反饋，避免用戶因找不到錯(cuò)提示而感到沮喪。例如：當(dāng)用戶在表單中填寫信息時(shí)，錯(cuò)誤提示最好出現(xiàn)表格附近的位置（底部或右邊等位置）。否則用戶大大增加用戶的尋找錯(cuò)誤提示消息的成本，用戶無法迅速解決問題。
錯(cuò)誤消息應(yīng)該是可見且引人注意的。即使用戶將視圖滾動(dòng)到頂部或底部，錯(cuò)誤的信息提示應(yīng)當(dāng)始終現(xiàn)在屏幕視圖當(dāng)中。
錯(cuò)誤信息提示緊跟控件位置
畫重點(diǎn)：
“最好的錯(cuò)誤信息提示是永遠(yuǎn)不會(huì)出現(xiàn)的信息” – Thomas Fuchs最好完全避免錯(cuò)誤，但是由于我們生活在人類的世界中，因此不可能將所有事情都做到完美。
但是，通過遵循標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則和準(zhǔn)則，可以以幫助方式處理錯(cuò)誤，而不是責(zé)怪用戶輸入錯(cuò)誤。
譯者認(rèn)為優(yōu)秀的錯(cuò)誤信息提示一定能在文案、情感、交互、功能上同時(shí)滿足用戶：
- 在文案上語義簡潔明確，且不贅述大量無用名詞，避免使用專業(yè)技術(shù)名詞。
- 在情感上照顧用戶的感受，避免使用否定詞讓用戶產(chǎn)生消極態(tài)度。
- 在交互上保持錯(cuò)誤信息使用出現(xiàn)在恰當(dāng)?shù)奈恢?；假設(shè)信息量過大需要借助“隱藏/顯示”來避免在錯(cuò)誤提示中同時(shí)出現(xiàn)大量信息，顯示關(guān)鍵信息即可。
- 在功能上能夠給予用戶明確的指示和解決措施，避免用戶因無法解決問題而放棄操作。
原文鏈接：https://uxplanet.org/how-to-write-good-error-messages-858e4551cd4
原文作者：Saadia Minhas
本文由 @ 姜正 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載
題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議
贊同本篇里對(duì)文本和UX設(shè)計(jì)的部分，但就像樓下說的，許多問題是無法通過一句話/一個(gè)寫好的腳本按鈕告訴用戶/點(diǎn)擊后執(zhí)行腳本來解決問題的。
一個(gè)軟件也許需要1000處都不出問題，才能正確運(yùn)行一個(gè)指令；所以如果要求每次錯(cuò)誤都要做完整的debug和用戶提示和建議，這工程量和設(shè)計(jì)量遠(yuǎn)大于去做一個(gè)繞開這些問題的新程序。不用矯枉過正或者吹毛求疵或者教條主義。實(shí)事求是的解決不同場景下的問題才比較有意義。
一些不同觀點(diǎn)：
關(guān)于未提供明確建議或問題點(diǎn)的提示：
-也許是程序此時(shí)確實(shí)無法給出建議，或者告知用戶何處的問題，不能要求所有環(huán)節(jié)都有debug一般的監(jiān)控；
-也許是開發(fā)者認(rèn)為用戶此時(shí)無法做出任何可能解決該問題的行為，沒什么可以做的建議，例如操作系統(tǒng)是精簡版，缺失很多運(yùn)行環(huán)境所需的文件，用戶很可能無法去修復(fù)；
-也許是避免非法用戶進(jìn)行錯(cuò)誤嘗試以窺視某些隱藏的產(chǎn)品邏輯；
-這就像錯(cuò)誤404一樣，瀏覽器也不知道到底是你的ISP給你斷網(wǎng)了，還是網(wǎng)站被關(guān)了，還是你路由器壞了，還是你無線網(wǎng)卡壞了，還是你的host壞了，還是。。?？傊荒芨嬖V你，現(xiàn)在這個(gè)網(wǎng)頁無法打開。
關(guān)于給出復(fù)雜的技術(shù)描述：
-一般這種界面提示，都是供開發(fā)人員或用戶聯(lián)系售后支持時(shí)提供給開發(fā)人員以快速定位問題的，本來就不是讓你照著看然后去嘗試自己解決的（也許軟件服務(wù)提供方并不希望用戶DIY）
-這種方式也是最大程度的告知了所有的可能性，很多時(shí)候用戶也許能百度到各種解決辦法，但是不知道自己適用哪一種，程序也不知道你有什么解決辦法，所以程序告訴你他現(xiàn)在有什么癥狀，這是最古老也是最有效的醫(yī)患溝通方式。