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當(dāng)您了解要聯(lián)系的人時(shí)-然后從他們的角度進(jìn)行設(shè)計(jì)-您不僅會(huì)得出意想不到的答案，而且還會(huì)想到他們會(huì)接受的想法。

—— IDEO.org

通過平臺(tái)增強(qiáng)個(gè)人支持人員和護(hù)理人員的能力。

每年有28,000名個(gè)人支持工作者為730,000名安大略人提供家庭護(hù)理。根據(jù)安大略省家庭護(hù)理公司首席執(zhí)行官范德本特的說法，這還不夠。而且，資金的短缺意味著家庭護(hù)理的探訪時(shí)間從數(shù)小時(shí)減少到30分鐘，有時(shí)甚至是15分鐘。此外，安大略省有330萬人是家庭照顧者，平均花費(fèi)約11個(gè)小時(shí)來提供護(hù)理和單獨(dú)工作。

首先，在本案例研究中，我將談?wù)摵芏鄠€(gè)人支持工作者（PSW）和看護(hù)者。因此，必須首先說明它們之間的區(qū)別。

照料者

是為因體弱，疾病，退化性疾病，身體/認(rèn)知/精神殘疾或末日而需要支持的親人提供無償持續(xù)的個(gè)人，社會(huì)，心理和生理支持，幫助和照顧的朋友或家人生活環(huán)境。

個(gè)人支持工作者

他們是在長(zhǎng)期護(hù)理機(jī)構(gòu)，支持性住房，個(gè)人住宅，成人日托和姑息治療方面提供幫助的專業(yè)人員。

什么是ayres

我們被介紹給為Ayd Cares創(chuàng)建響應(yīng)式網(wǎng)頁設(shè)計(jì)的項(xiàng)目。Ayd Cares是加拿大最大，最受信任的家庭護(hù)理網(wǎng)絡(luò)?？蛻簦ㄕ樟险撸┛梢酝ㄟ^他們平臺(tái)與PSW進(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通，以管理他們親人的保健，保健并提高護(hù)理質(zhì)量。

此外，它還提供了以安全便捷的方式管理護(hù)理的靈活性，從而賦予了護(hù)理人員和PSW權(quán)力。AYD Cares可以使用安大略省最大的PSW網(wǎng)絡(luò)。

理解挑戰(zhàn)

我們的客戶，Ayd Cares的首席執(zhí)行官和創(chuàng)始人向我們提出了一個(gè)問題。Ayd Cares建立在太空中有大量PSW想法的基礎(chǔ)上，但是，他們受到壓力離開了行業(yè)，因?yàn)樗麄儧]有按照工作時(shí)間獲得報(bào)酬，并且職業(yè)生涯不可持續(xù)。為了使其可持續(xù)發(fā)展，必須有人支持他們的專業(yè)發(fā)展，而這正是Ayd Cares看到的機(jī)會(huì)。

我們的解決方案

在與客戶進(jìn)行了徹底的會(huì)面之后，我們就Ayd Cares的解決方案達(dá)成了一致。我們決定通過建立一個(gè)響應(yīng)式網(wǎng)站來幫助他，該網(wǎng)站可以清楚地定義護(hù)理人員和PSW之間的區(qū)別，教育并告知他們需求，授權(quán)他們并鼓勵(lì)他們使用該平臺(tái)。

作為該項(xiàng)目的UX設(shè)計(jì)師之一，我負(fù)責(zé)進(jìn)行研究，數(shù)據(jù)收集，創(chuàng)建角色，創(chuàng)建用戶流程，勾勒出想法，設(shè)計(jì)低保真度，中保真度和某些高保真度線框，原型制作，并進(jìn)行為期三周的沖刺測(cè)試。

對(duì)于該項(xiàng)目，我們使用了以人為本的設(shè)計(jì)方法，這是一種創(chuàng)新的解決問題的方法，始于人，最后以量身定制的創(chuàng)新解決方案來滿足他們的需求。

“ 當(dāng)您了解要聯(lián)系的人時(shí)-然后從他們的角度進(jìn)行設(shè)計(jì)-您不僅會(huì)得出意想不到的答案，而且還會(huì)想到他們會(huì)接受的想法。”

—— IDEO.org

觀察：用戶研究

第一階段是關(guān)于學(xué)習(xí)和理解用戶以及對(duì)機(jī)會(huì)保持開放的所有內(nèi)容。由于我們是從頭開始創(chuàng)建z網(wǎng)站的，因此研究始于在線調(diào)查。

為了理解PSW和看護(hù)者的觀點(diǎn)，針對(duì)這兩種情況分別設(shè)計(jì)了調(diào)查。加拿大確實(shí)有一個(gè)龐大的PSW社區(qū)，對(duì)于我們來說，使用部署在PSW Facebook組，Reddit上并通過電子郵件發(fā)送給客戶的聯(lián)系人的調(diào)查相當(dāng)容易獲得數(shù)據(jù)。

有一個(gè)問題！

我們意識(shí)到，PSW和看護(hù)者這兩個(gè)術(shù)語可以互換使用，而看護(hù)者對(duì)我們的含義實(shí)際上對(duì)其他人而言并不相同。對(duì)于他們來說，PSW和看護(hù)者是同一回事。

因此，對(duì)于我們而言，找到與護(hù)理人員相關(guān)的主要數(shù)據(jù)確實(shí)是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。我們盡力將照顧者調(diào)查部署到不同的社交媒體平臺(tái)，但是，根據(jù)我們的定義，回答的人不是照顧者，而是PSW。

但是我們很幸運(yùn)！

我們偶然發(fā)現(xiàn)了The Change Foundation撰寫的有關(guān)安大略省家庭照料者的研究論文。在本文中，他們對(duì)加拿大統(tǒng)計(jì)局的一般社會(huì)調(diào)查中的安大略省數(shù)據(jù)進(jìn)行了全面審查，以了解這330萬保姆的情況并了解他們提供的支持類型。這項(xiàng)研究非常廣泛，照料者的定義正是我們所要尋找的。

總體而言，我們從PSW調(diào)查中收到了50份回復(fù)，并且我們依靠研究論文中6,850名看護(hù)者的輔助數(shù)據(jù)。

重要見解

為了了解我們從調(diào)查和研究論文中獲得的數(shù)據(jù)，我們使用了親和力映射技術(shù)。

親和地圖

在線調(diào)查——該調(diào)查旨在了解PSW的人口統(tǒng)計(jì)信息，他們的工作方式，在此職業(yè)中面臨的挑戰(zhàn)以及他們將如何改善挑戰(zhàn)。

個(gè)人支持工作者的觀點(diǎn) – 根據(jù)50份答復(fù)，我們了解到，大多數(shù)PSW是女性，年齡在35-54歲之間，在該領(lǐng)域有超過10年的工作經(jīng)驗(yàn)。有趣的是，我們96％的PSW在工作中面臨工作挑戰(zhàn)。

調(diào)查中最常提及的挑戰(zhàn)是低工資，輪班不足，與客戶溝通不足以及日程安排不一致。

同樣重要的是要注意，PSW在不同的工作環(huán)境中使用。這意味著在長(zhǎng)期護(hù)理，第三方機(jī)構(gòu)或獨(dú)家經(jīng)營(yíng)者中進(jìn)行某些工作（使用第三方就業(yè)網(wǎng)站獲得就業(yè)機(jī)會(huì)）。

挑戰(zhàn)——令人驚訝的是，有96％的受訪者作為個(gè)人支持人員面臨挑戰(zhàn)。他們提到的大多數(shù)挑戰(zhàn)是客戶缺勤，被取消，低工資和信譽(yù)。

此外，其中有44％的人已經(jīng)使用移動(dòng)/網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用與客戶安排預(yù)訂，但其中許多人（40％）對(duì)這些平臺(tái)不滿意。這些應(yīng)用程序很多都不允許他們自己制定時(shí)間表，這是他們面臨的最大挑戰(zhàn)之一。

“讓PSW安排他們自己的客戶，這將減少打電話給病人的人數(shù)，旅行時(shí)間以及客戶的沮喪感?！?/p>

照料者——雖然PSW的領(lǐng)域由女性主導(dǎo)，但男性和女性之間的照料者幾乎均等。另外，有76％的看護(hù)者正在照顧他們的家庭成員，同時(shí)還有其他帶薪工作。

挑戰(zhàn)

護(hù)理人員面臨的大多數(shù)挑戰(zhàn)是：

• 對(duì)教育的影響-63％的人說，由于照顧責(zé)任，他們的教育計(jì)劃被無限期推遲。
• 對(duì)工作生活的影響-32％的人在家中有一個(gè)或多個(gè)14歲以下的孩子，并且也有工作。那些家庭收入最高的家庭（10萬美元）報(bào)告稱他們每周為護(hù)理活動(dòng)貢獻(xiàn)更多時(shí)間。
• 照料量—照料者（48％或150萬人）每周花費(fèi)2到9個(gè)小時(shí)為家人提供照料。他們主要照顧老年人（51％）的家庭成員，患有阿爾茨海默氏病或癡呆癥的人（57％），背部問題（54％）和呼吸道疾?。?5％）。其他類型的護(hù)理包括情緒支持，交通援助，醫(yī)生預(yù)約，醫(yī)療和室內(nèi)家務(wù)。
• 曠工/遲到— 30％（741,000人）上班遲到或不得不提早離開。29％（735,000人）由于照顧職責(zé)而平均缺勤六天。
• 工作與生活的平衡— 45％的護(hù)理人員（150萬人）由于工作而在履行家庭責(zé)任（包括護(hù)理）方面有一定程度的困難。41％（130萬人）由于將家庭和護(hù)理責(zé)任相結(jié)合，因此在專注于工作職責(zé)上遇到了一定程度的困難。

理念：頭腦風(fēng)暴和規(guī)劃

用戶角色

進(jìn)一步進(jìn)行研究，我們確定了四個(gè)角色，一個(gè)用于PSW，三個(gè)用于護(hù)理人員，具有不同的目標(biāo)和挫敗感。此數(shù)據(jù)將有助于改善每個(gè)用戶的用戶體驗(yàn)。目的是創(chuàng)建一個(gè)教育網(wǎng)站，為每個(gè)角色提供最佳體驗(yàn)。

Ayd Cares的用戶角色

競(jìng)爭(zhēng)分析

確定角色之后，我們希望分析競(jìng)爭(zhēng)以及Ayd Cares在市場(chǎng)上的適合位置。我們想看看其他人對(duì)該問題做了什么，發(fā)現(xiàn)任何弱點(diǎn)或優(yōu)點(diǎn)，并希望我們的設(shè)計(jì)可以在已經(jīng)完成的基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)。為此，我們與八個(gè)直接和間接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行了競(jìng)爭(zhēng)分析。

我們查看了這些網(wǎng)站，并牢記一些我們認(rèn)為也會(huì)對(duì)Ayd Cares有益的功能，例如擁有一個(gè)應(yīng)用程序，網(wǎng)站響應(yīng)能力，社區(qū)感覺，清晰的CTA等。我們認(rèn)為這兩個(gè)最重要的功能將為Ayd設(shè)置唯一值得關(guān)注的是個(gè)性化時(shí)間表和清晰，簡(jiǎn)單的信息的能力。

比較景觀

盡管大多數(shù)網(wǎng)站的信息都簡(jiǎn)單明了，但只有Bloom和Bookjane接近將我們所需要的兩種功能結(jié)合在一起。競(jìng)爭(zhēng)分析幫助我們了解了如何更好地設(shè)計(jì)Ayd Cares并為用戶提供出色的用戶體驗(yàn)。

一旦我們對(duì)用戶和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)有了更清晰的了解，我們便開始以紙上草圖的形式生成設(shè)計(jì)解決方案。

通過創(chuàng)建低保真線框，我們能夠經(jīng)歷很多設(shè)計(jì)思想和迭代，并迅速找到合適的思想。在構(gòu)思階段，我們就擬定的站點(diǎn)地圖和設(shè)計(jì)構(gòu)思進(jìn)行了很多討論。為了確保我們都在同一頁面上，我們正在進(jìn)行許多努力。

原型設(shè)計(jì)：中高保真原型

當(dāng)?shù)捅Ｕ婢€框完成后，是時(shí)候?qū)⑦@些草圖變成數(shù)字原型了。我們使用Adobe XD創(chuàng)建了響應(yīng)性中等保真度原型，用于用戶測(cè)試。

最終的中保真線框

是什么讓Ayd Cares與眾不同？

PSW和照料者之間的區(qū)別：在主頁的設(shè)計(jì)在某種程度上 是初次使用的用戶必須明白一個(gè)PSW，并與護(hù)理者之間的區(qū)別 “它是如何工作”這是該網(wǎng)站的目的之一。

清晰簡(jiǎn)單的信息層次結(jié)構(gòu)：牢記所有角色，我們希望確保信息簡(jiǎn)單易懂并易于遵循。我們不想讓該網(wǎng)站的文本過多，而是吸引人且互動(dòng)。因此，我們結(jié)合了視頻和醒目的插圖來清晰傳達(dá)信息。

清晰的號(hào)召性用語：號(hào)召性用語對(duì)于任何網(wǎng)站都至關(guān)重要，以激勵(lì)受眾成為真正的客戶/客戶。我們希望用戶了解Ayd Cares的愿景，并鼓勵(lì)他們使用其提供的電話應(yīng)用程序。第一個(gè)CTA為“今天連接”，一直向下滾動(dòng)到“我們的應(yīng)用”部分，然后轉(zhuǎn)到“應(yīng)用”頁面。

社區(qū)： Ayd Cares擁有安大略省最大的PSW網(wǎng)絡(luò)之一。我們希望給PSW和看護(hù)者一個(gè)社區(qū)的感覺，這意味著他們可以相互聯(lián)系以尋求幫助和信息。因此，我們添加了“滿足我們的PSW”部分，該部分展示了網(wǎng)絡(luò)中的一些PSW，以及它們?nèi)绾螏椭醋o(hù)人。此外，為了驗(yàn)證PSW的工作，我們還提供了一些看護(hù)者提供的客戶推薦。

回應(yīng)：我們的調(diào)查顯示，有96％的回應(yīng)者使用智慧型手機(jī)瀏覽網(wǎng)站。我們希望確保用戶也能夠在其手機(jī)上使用View Ayd Cares網(wǎng)站。

用戶測(cè)試和反饋：驗(yàn)證解決方案

為了確保并驗(yàn)證我們的解決方案是否有效，我們?cè)谝苿?dòng)版和Web版上進(jìn)行了十項(xiàng)用戶測(cè)試。我們要求他們執(zhí)行一些任務(wù)：

• 您將如何注冊(cè)一個(gè)帳戶？
• 您將在哪里閱讀AYD Cares博客？
• 如果您想了解有關(guān)AYD Cares的更多信息，您會(huì)去哪里？
• 如果您想了解有關(guān)AYD Cares應(yīng)用程序的更多信息，您會(huì)去哪里？
• 您將如何下載PSW / Caregiver應(yīng)用程序？

我們根據(jù)以下成功指標(biāo)對(duì)用戶進(jìn)行了測(cè)試：

反饋

總體而言，用戶能夠完成任務(wù)。該原型易于瀏覽，信息也易于理解。但是，在繼續(xù)進(jìn)行高保真設(shè)計(jì)之前，我們收到了一些有用的反饋，這些反饋已合并到以下迭代中。一些重要的反饋如下所示：

“一些信息不是必需的，而且太多余了。我不想讀全部?！?/p>

“我很難在移動(dòng)版本上找到常見問題解答?！?/p>

“我的團(tuán)隊(duì)部分令人困惑。不確定哪個(gè)描述對(duì)應(yīng)哪個(gè)圖片?！?/p>

實(shí)現(xiàn)：最終設(shè)計(jì)！

Moodboards and Style Guide（Moodboards和樣式指南）-徽標(biāo)和品牌指南已由客戶提供給我們，但是，他愿意接受字體并在插圖中添加更多顏色。UI團(tuán)隊(duì)花了一些時(shí)間尋找靈感，并提出了情緒板和深受客戶喜愛的樣式指南。

我們重新審視了最初的設(shè)計(jì)，并解決了在用戶測(cè)試階段發(fā)現(xiàn)的一些問題。根據(jù)反饋和樣式指南，我們 設(shè)計(jì)了高保真線框。

最終原型

觀看視頻以查看完整的Web原型，在此處查看移動(dòng)原型。（鏈接地址：https://vimeo.com/363137991）

未來的考慮與要點(diǎn)

Ayd Cares是我參與過的最有趣的項(xiàng)目之一?？蛻舴浅Ｓ焉魄液献?，并確保我們能提供所需的一切幫助。他確保在這三周內(nèi)給予我們創(chuàng)造自由，我們感謝他信任我們與Ayd Cares。

在我們的演講中，我們提出了一些將來的考慮因素，他可以在以后的網(wǎng)站中添加這些注意事項(xiàng)。我們建議Ayd Cares可以有一個(gè)個(gè)人資料頁面，PSW和看護(hù)者可以在其中查看其他人的個(gè)人資料，并按技能和資歷篩選它們。

此外，該網(wǎng)站還可以在將來為PSW添加日歷功能，以便PSW也可以從該網(wǎng)站查看其日程表。另外，我們建議他們雇用一名撰稿人，他可以寫出引人入勝卻又簡(jiǎn)單的副本，從而將Ayd Cares的使命傳達(dá)給用戶。

我認(rèn)為，從Ayd Cares設(shè)計(jì)過程中獲得的經(jīng)驗(yàn)將極大地影響我們將來處理類似項(xiàng)目的方式。

原文作者：Eilaf Zehra

原文地址：https://medium.com/@eilaf.zehra/digitizing-home-care-for-loved-ones-a-ux-case-study-2e347027c556

譯者： 南設(shè)；譯者公眾號(hào)：南設(shè)（ID：shemenglianmeng）

本文由 @南設(shè) 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議