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榮耀標識客服產(chǎn)品的設計方向與方法要點
現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品大都會配置客服，在交易平臺上更是標配。那么客服起到的意義和作用是什么？為了達到什么目標？如何設計一個優(yōu)質(zhì)的客服產(chǎn)品？本文回顧對客服產(chǎn)品設計的一點思考，希望對你有所啟發(fā)。
01 客服的意義
百度百科客服定義：
客戶服務（Customer Service），主要體現(xiàn)了一種以客戶滿意為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優(yōu)成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務的范圍。
不管是叫客服還是用戶運營，現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品大多都會配置，特別是交易平臺，更是標配?？此埔粋€成本部門，實際上能產(chǎn)生實際上的收益。
對于客服的作用，特別是交易平臺，個人覺得客服是鏈接用戶與企業(yè)服務的橋梁。主要作用在于兩個方面：售前和售后。
售前，提升成交率。
用戶產(chǎn)生消費決策需要有一個過程，觸達-認知-理解-消費。當用戶對系統(tǒng)所表達的指引無法理解時候，某一環(huán)卡住無法產(chǎn)生消費決策，往往需要有客服說明指導。這樣往往能夠提升用戶信任感進而提升交易轉(zhuǎn)化率。
售后，提升企業(yè)品牌度和信任感。
用戶產(chǎn)生消費行為，當遇到問題時候，希望提供滿意的問題處理服務以及逆向退貨流程，能夠有人處理解決，進而提升用戶體驗，挽留用戶。?電商平臺中，消費者主要關心的還是商品和服務，服務做得好，那對于整個銷售轉(zhuǎn)化以及品牌口碑有很大的提升，所以不能把客服部門只看作成本部門。
02 客服系統(tǒng)的作用和目標
客服系統(tǒng)的主要用戶就是客服人員，當然還有用戶（主要是IM前臺和自助功能）。
客服系統(tǒng)簡單來說就是客服處理客訴的工具平臺。?而客服平臺的作用除了上述售前提升轉(zhuǎn)化率和售后提升用戶滿意度外，還有一個常被忽略的作用就是客服數(shù)據(jù)反饋正向業(yè)務的發(fā)展。
因為客服是直接跟用戶溝通的，而用戶所有的反饋都有可能是目前企業(yè)服務做得不好的地方，這是用戶需求和產(chǎn)品問題反饋的渠道。
作為用戶，最能提升用戶體驗的兩個指標：響應速度和服務水平。而客服系統(tǒng)設計迭代最終追求也是這兩個大的目標。
其實這也很好理解。用戶產(chǎn)生問題反饋肯定是想有人能夠處理，而不是等了半天沒人處理。還有服務水平，反饋的問題能否快速得到解決，關心事情處理有沒有進展等等。
這倆看似取決于客服的服務水平，但其實還跟整個客服處理規(guī)范流程以及系統(tǒng)設計有很大關系。
因為客服也是成本，所以不可能會為了提升響應速度而不斷地增加客服；還有好的客服服務水平也都需要培訓，客服工作人員還有可能存在流失，新的客服還會存在培訓成本等等。?這些都是客服產(chǎn)品經(jīng)理去思考和解決的方向。
客服系統(tǒng)核心問題是如何提升客服資源的利用率和服務水平，用更少的客服資源獲得更佳的服務水平。
03 客服系統(tǒng)設計的方向
之前聊過了設計業(yè)務產(chǎn)品的思考與總結(jié)，客服只是業(yè)務系統(tǒng)里邊的一環(huán)，所以客服系統(tǒng)設計思想跟之前聊過的大體相差不多。
但客服系統(tǒng)具體設計時候又會跟其他系統(tǒng)有點區(qū)別，除了通用的為了提升運營效率，支持業(yè)務發(fā)展目標。客服系統(tǒng)還有自己的“北極星指標”，即剛剛說的響應速度和服務水平。
客服資源是為了服務于正向業(yè)務的發(fā)展，而不同時期規(guī)模的業(yè)務所需要的客服資源也不一樣。
比如公司發(fā)展初期，可能只有幾個在線客服或者電話客服就能解決問題了。所需要的就是一些在線IM功能或者電話服務。
后來業(yè)務慢慢擴大，處理客訴也變得麻煩，跟進處理記錄就需要客服工單。售后服務保障變多了，支持退換貨、訂單改期等等，又會增設退換貨功能和訂單查詢改單。為了提升訂單履約率減少退貨，還會推出理賠或者貴就賠功能。有些簡單問題或者服務，減少客服資源壓力，還需提供自助服務或者智能客服機器人等等。
客服系統(tǒng)功能不斷增加，目標都是為了提升響應速度和服務水平。
1. 提升響應速度
1）優(yōu)化客服處理客訴流程
比如區(qū)分一二線客服處理客訴；將客服分成各種部門處理對應客訴問題等等。
用戶聯(lián)系客服主要是通過在線IM和電話聯(lián)系（暫且稱一線客服），而每個客服能承載的咨詢數(shù)量有限，特別是電話客服，只能接待一位。當用戶咨詢數(shù)量多，又為了能夠有客服接待，就需要釋放一線客服壓力，將難處理的客訴流轉(zhuǎn)給二線處理跟進，時效性就沒這么強，但用戶至少能夠“表達”問題及有人跟進處理。
分成各種部門處理，是為了客服角色分工，讓專業(yè)的人處理復雜的客訴，比如某一類投訴有某個小組進行跟進處理；某一品類品牌退換貨由某些部門處理。同樣培訓成本會降低以及處理問題會更高效。
2）優(yōu)化系統(tǒng)流程，提升客服操作體驗，提升人效。
一個是系統(tǒng)信息支持，比如訂單信息查詢需要考慮信息層次展示，多功能系統(tǒng)信息集成；售后處理規(guī)則查詢，知識庫信息快速定位展示等。
另外是客服操作體驗優(yōu)化，客服能夠更加“小白”操作系統(tǒng)。這需要產(chǎn)品在設計功能時候要注意要用戶體驗，主要是操作體驗，“多展示少操作”，快速處理客訴。
3）系統(tǒng)分擔客服壓力。智能客服和智能IVR分流，還有引導用戶使用自助服務功能。
遇到大促時候，人工客服接待能力不足的時候用機器人替代，即使體驗需要依賴于智能水平，但能夠減少用戶焦慮或者解決簡單的詢問。當客服資源不足時候，需要用系統(tǒng)承擔人工分流。
而自助服務功能也是將一些常見的客訴，做成標準化功能滿足用戶需求，比如退換貨，維修，投訴等等，后續(xù)有人跟進處理。
2. 提升服務水平
- 線下客服培訓，規(guī)范標準處理流程，制定考核標準
- 系統(tǒng)監(jiān)控預警
處理客訴時間時間越短，用戶體驗越好。這就需要對跟進客訴問題進行監(jiān)控，一旦超出標準時長，一定要加急處理或者向上預警。比如工單處理監(jiān)控，退換貨審核監(jiān)控，理賠監(jiān)控等等。
還有一種情況，系統(tǒng)屏蔽關鍵詞等。當用戶情緒不好時候，通過在線IM找客服，當出現(xiàn)罵人的詞匯，需要進行屏蔽。
不管是在負責某一塊功能還是整個大的客服系統(tǒng)規(guī)劃，明確了總的目標和實現(xiàn)路徑，在思考具體產(chǎn)品設計時候能有方向，在分析需求場景時候也能有參考點。
04 客服產(chǎn)品設計
客服產(chǎn)品設計方法跟其他產(chǎn)品并沒有什么不同，分析需求-規(guī)劃產(chǎn)品-功能設計-迭代優(yōu)化。
分析需求最重要的還是了解業(yè)務場景，了解客服的需求場景，這樣在設計功能時候才不會理所應當，因為產(chǎn)生客訴原因和客服的操作方式會讓你意想不到，可能工作中大部分需求都是由客服主管或者客服業(yè)務提出的，但他們可能提出的需求，站在的角度只是他們處境，產(chǎn)品要站在更高角度去分析需求。
比如以前負責工單時候，遇到一個退貨場景快捷創(chuàng)建工單需求例子：
場景就是用戶退款，然后產(chǎn)生異常，沒有退款成功。用戶來咨詢，一線客服需要去創(chuàng)建工單去記錄，留給流轉(zhuǎn)二線客服去處理。
就這個場景需求是客服可以一鍵創(chuàng)建工單，提升人效。
站在負責客服工單的同事角度，提的這個提高人效需求確實沒什么問題，因為整個客服系統(tǒng)的優(yōu)化也大多數(shù)是為了適應滿足不同客訴場景，況且退換貨和工單系統(tǒng)是兩個不同的小組。
但站在整個客服工單系統(tǒng)去看待這個問題的時候，我們需要的是應該去解決這個異常。而不是說有異常我們?nèi)?chuàng)建工單讓客服去處理。
如果說快捷創(chuàng)建工單是比較能夠提升一線客服人效，但后續(xù)的問題并沒有得到根本性解決，還需要有二線客服去處理工單。?特別是大的電商系統(tǒng)，會被劃分成很多部門，各個部門又會有很多系統(tǒng)。
有時候站在更高的角度去看待這個問題的來源，導致問題產(chǎn)生的原因，才能更好地解決問題。
分析需求其實也都比較通用，以前也聊到一些。每個人都有自己的思考方式，但不外乎用戶、場景、價值（目標）。
設計功能還是業(yè)務產(chǎn)品設計步驟：梳理流程、梳理架構(gòu)、撰寫需求。
B端產(chǎn)品設計把需求明確后，最主要還是把業(yè)務流程梳理清楚，因為會涉及的系統(tǒng)比較多，需要明確各個系統(tǒng)所要承擔的功能。接著輸出功能概要，撰寫具體功能邏輯了。
以上只是聊了一些如何去做的想法，在具體落實方案時候也還會可能遇到各種問題。
比如在線調(diào)度系統(tǒng)如何分配，如何提高響應度和接通率?？头稳绾畏峙洌绾瘟鬓D(zhuǎn)，如何監(jiān)控預警，客服數(shù)據(jù)如何更好收集反饋。逆向退貨場景到底能不能退，需要通知哪些系統(tǒng)做什么邏輯判斷智能客服如何提升匹配度等等。
這些都需要結(jié)合當前研發(fā)資源和自己業(yè)務情況就行考慮設計，有短期和長期方案等等，幾個客服和幾千個人的客服系統(tǒng)功能也會有所區(qū)別。
客服系統(tǒng)設計還算封閉性問題，只要需求和邏輯沒問題，總能有解決方案，想出的方案可能不一定是最好的，這都需要個過程。相對更難的是做交易平臺的提升，雙邊平臺如何提升等等。（可能是在面對交易平臺時候的束手無策一點感慨hhh，可以忽略）。
以上就是回顧客服產(chǎn)品設計時候一些思考。
具體功能如何設計倒是沒有講解，但我覺得能夠找到目標路徑比如何實現(xiàn)功能更重要。把目標和方向明確了，就能夠少避免走一些彎路，避免資源上的浪費，產(chǎn)品主觀能動性會更多一些。
再復盤思考時，想到以前沒有想過的問題以及還有哪些能夠做的，下面有一些不成熟想法，也順帶提一下吧：
- 通過歷史數(shù)據(jù)預測大促期間需要增援多少客服資源。
大促投放會有多少新用戶，可以預測日活，預測售前客服的接待量；預計多少會產(chǎn)生多少訂單，會有多少客訴需要處理等等，對應需要多少臨時客服資源，避免客服資源不足或者浪費。 - 退貨率影響商品搜索和推薦排序。
計算商品的退貨率，特別是收到貨以后的退貨率，通過加入退貨因子，將質(zhì)量不好的商品減少曝光轉(zhuǎn)化，減少商品質(zhì)量問題帶來的負面體驗。??以上就是回顧對客服產(chǎn)品設計的一點思考，希望對你有用，說得不對歡迎指出交流。
作者：拾貳漫談，公眾號：拾貳漫談
本文由 @拾貳漫談 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載
題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議
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