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以用戶體驗的視角看待租值耗散下的C2C模式，以房產(chǎn)類電商平臺為例，認為促成CB（用戶-買家）-CS（用戶-賣家）目標融合的3個努力方向：明細CB的類型和對應(yīng)場景，并以此構(gòu)建解決方案；在用戶完成目標過程中，以人性的視角規(guī)劃產(chǎn)品的行為邏輯；通過錘煉自己的業(yè)務(wù)保證用戶目標/期望的落地，減少平臺的租值耗散，凈化買賣環(huán)境，促進CB-CS融合。

1. 現(xiàn)實中的一個經(jīng)歷

剛到上海實習的那段時間為了找一個價格合適、交通方便的房子可算折騰個半死，最終還是放棄了。實習的場景決定了我三方面的主要訴求：需要價格不能超過1500的房子、最要好離地鐵近一點的、最好是押一付一的；然當我?guī)е@些目標去體驗58、趕集時，不僅沒有實現(xiàn)我的目標，還被騙了兩百。

2. 關(guān)于托管狀態(tài)下的C2C電商平臺暴露下的“野蠻”與“粗魯”

以上的經(jīng)歷恰恰反應(yīng)了托管狀態(tài)下C2C電商模式暴露下的“野蠻”與“粗魯”；從CS（用戶—賣家）到CB（用戶—買家）使用產(chǎn)品的動機角度，我們可以更加直觀理解為什么CS會給CB留下“野蠻”、“粗魯”的體驗，見圖1。

作為CS端，希望自己的產(chǎn)品能夠在激烈的競爭中賣一個較好的價錢（用戶目標），CS自然會給自己貼金（如價格很便宜、產(chǎn)品質(zhì)量看上去很好）以尋求在同質(zhì)產(chǎn)品中獲得CB的注意，如果作為平臺沒有一個合理的質(zhì)量管控模式，CS端的這種貼金效應(yīng)會更加嚴重，甚至癌變成詐騙。

作為CB端，用戶希望得到一個物美價廉的產(chǎn)品，絕大多數(shù)場景下，物美的優(yōu)先級要大于價廉，因為總不希望花一個價廉的錢買一個次品吧；而CB端的這種用戶目標與CS端的貼金效應(yīng)產(chǎn)生了較大排異，于是就出現(xiàn)了所謂的“野蠻”、“粗魯”體驗。

圖1 托管狀態(tài)下的C2C氛圍

3. 以房產(chǎn)類電商平臺為例探索CB-CS融合

回歸到CS端與CB端各自的用戶目標，不難發(fā)現(xiàn)這些訴求都在情理之中，作為CS端希望自己的產(chǎn)品賣一個好價錢、CB端希望得到一個物美價廉的商品，更多的時候，物美的重要性要大于價廉。作為平臺如何通過投射到產(chǎn)品上的行為來促使CS-CB端用戶目標融合，從而營造一個良好的買賣氛圍呢？我們以CB端為視角，分析如的何促使CS-CB用戶目標融合。

由一典型用戶租房場景下中的體驗地圖，可以將CB在整個租房過程中的用戶體驗分為6個部分見圖2：在由CS組合成的信息集合中，挑選接近于CB-i（i代表CB的屬性，不同的屬性意味著不同的場景，而不同的場景會觸發(fā)不同的產(chǎn)品訴求）目標的商品；篩選出接近CB-i的CS集合[CS]CB-i，并進行商品咨詢；在[CS]CB-i中選出最優(yōu)商品集合[CS]（CB-i）min；線下看房，并決策出最優(yōu)上班CS≈CB-i；購買商品；實際與商品交互體驗；體驗增值，用戶忠誠度上升，場景喚起點概率提升，體驗閉環(huán)。結(jié)合身邊朋友的經(jīng)歷體驗，在體驗地圖中標記了體驗的3個閘口，分別是：①如何挑選接近于CB-i的CS；②如何降低決策過程中的心智成本；③用戶體驗服務(wù)的落地檢驗。

圖2房產(chǎn)類電商平臺下的CB體驗地圖

3.1 閘口鑰匙1：明細CB-i類型，找出對應(yīng)場景，進行解決方案構(gòu)思

在租房過程中，我（CB）的i屬性可能是一位剛到一個陌生城市工作的人，因此我的場景就對應(yīng)于交通便利的（一個離地鐵近一點的）、先住下來，不滿意下個月還可以換（想找一個押一付一的）、價格不要太貴的（價格限制：1000-2000內(nèi)的），對應(yīng)到產(chǎn)品解決方案：地鐵搜索便簽、付費方式標簽、價格標簽；作為產(chǎn)品設(shè)計者，需充分細化產(chǎn)品對應(yīng)的典型用戶（CB-i）以及其所對應(yīng)的場景（Contex），并將其投射到產(chǎn)品當中（標簽細化）；相比于其他找房平臺，趕集網(wǎng)在搜索標簽（包括標簽交集搜索）方面做的還是比較細致的，可見其對場景細分還是有一定的思考的見圖3；因此明細i的類型并找出對應(yīng)場景對于租房用戶體驗第一閘口過程中的產(chǎn)品的規(guī)劃與設(shè)計是至關(guān)重要的。

圖3 趕集網(wǎng)的搜索標簽

3.2 閘口鑰匙2：以人性的視角降低決策過程中的心智成本

用戶確定了幾個意向?qū)ο?，并進行商品咨詢，從邏輯角度似乎沒有什么問題，用戶也的確這么干的，但是卻忽略了在1對1咨詢過程中用戶的心智負荷。

回到用戶的行為動機，用戶為什么需要“咨詢”？在和身邊的一些用戶交流過程中歸納出了5方面的動機見圖4：

1. 想確認這個房源還有沒有；
2. 上面的標價到底是不是真的，是不是還有其他的收費標準；
3. 上面的圖片是真的嗎；
4. 怎么到那里；
5. 約房東看房。

以上這5個問題中前3個屬于用戶購買前的一種決策依據(jù)，而4、5則是用戶決策后的動機，為什么1對1咨詢過程中會產(chǎn)生較重的心智負荷，主要受到前3個動機的模糊性所致，導致用戶需要不斷通過電話的方式對這3個信息進行試錯。

圖4 CB咨詢動機

我們可以通過界面設(shè)計、業(yè)務(wù)邏輯優(yōu)化CB的咨詢邏輯，從而規(guī)避咨詢過程中的電話試錯如圖5。在確認房源狀態(tài)方面，可以通過“有房”標簽強化商品的標識，幫助用戶確認當前房源狀態(tài)——是有房的；標價方面，可以通過結(jié)構(gòu)化思想將涉及房價元素的列出來，比如水電每月150、網(wǎng)費每月50，最后再給一個綜合的房價，比如2000/月，通過這種結(jié)構(gòu)化思路將房價清單化，這種透明的價格明細自然會讓用戶感到真實、可靠；至于上面的圖片是不是真的，可以通過“點評”思想進行邏輯設(shè)計，比如用戶發(fā)現(xiàn)照片與房子沒有關(guān)系時可以對“房源與照片匹配”這一項打0分，單個用戶的評價可能是主觀的，但當很多用戶都這么反映時，就說明問題了。

圖5 CB咨詢優(yōu)化

3.3 閘口鑰匙3：通過平臺能力使用戶剛需落地，減少平臺的租值耗散

通過平臺能力使用戶剛需落地

一個產(chǎn)品想要在同質(zhì)化競爭當中鶴立雞群，必然需要一種壁壘，很多時候這種壁壘就是來自于業(yè)務(wù)本身的錘煉，將用戶剛需盡可能落地，這才是產(chǎn)品真正的機會洼地。

看房是否安全（房東真實性）、房源是否像照片里描述的那樣（房源真實性），這些用戶需求都需要通過平臺能力去落實，在價值層面與用戶達成Attachment（信任），大概率地閉環(huán)租房的價值體驗；以一個二手車平臺為例，其對應(yīng)的平臺能力則是來自于平臺對每輛二手車的質(zhì)量檢驗，保證用戶不會買到問題車（用戶剛需：相比于價廉，用戶對于物美有著更高的訴求）見圖6，因此“物美”屬性成了C2C模式下二手車平臺致力的地方。

圖6 二手車-質(zhì)量檢測

CB剛需落地與CS目標并不沖突

另外一方面促成CB剛需落地這也是凈化買賣環(huán)境的努力方向，這一點有點像的陌陌，由于一線城市用戶的隱匿性，和相對浮躁，是其呈現(xiàn)了許多詬病，典型的約炮和炫富，這些負面效應(yīng)切斷了那些有真心社交訴求的路徑，對于CS端，不健康的貼金效應(yīng)，加速了“平臺租值耗散”的過程，見圖7。因此平臺在落實CB剛需的同時，其實也在減少平臺租值耗散的過程。

圖7 貼金效應(yīng)對于平臺租值造成的耗散

4.小結(jié)

面對托管模式下C2C電商平臺暴露的野蠻和粗俗，從CB體驗的視角，以房產(chǎn)類電商平臺為例，認為達成CB-CS融合的3個努力方向：明細CB-i類型，找到對應(yīng)場景，并進行解決方案構(gòu)思；其次在完成目標過程中，要用人性的視角看待產(chǎn)品的行為邏輯；最后通過錘煉平臺自身能夠?qū)⒂脩魟傂杪涞氐哪芰?，減少平臺的租值耗散，促成CB-CS融合。當然這3個努力方向不僅僅是針對租房這類場景，對于其他C2C電商產(chǎn)品中的CB-CS融合思考同樣具有啟發(fā)式作用。

本文由人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家 @UE小牛犢（微信公眾號：UE小牛犢） 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理?。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。