這些內容本應在三年前與大家見面，但是由于種種原因，還是擱置了。之所以寫這些，主要是因為自己之前一直在toB的公司中服務不同有體驗設計需求的客戶，并經歷了“超級ppt”時代從苗頭到巔峰再到泡沫的整個階段，產生的所見所感，今天終于有時間再次拿出來與大家見面，希望能對在這個行業的人們提供一些幫助。

當然，大部分內容來自于我曾經的領導，也是我最重要的導師，若產生知識產權，全部歸其所有，我僅僅算是一個整理和補充，也算是完成當初的一個心愿。

說到用戶體驗，我總是像一個滄桑老人般喜回憶與追溯。2012年前，中國互聯網如火如荼早有耳聞，2014年，才親身體會到那種狂熱：

先是親身感受并且投入了移動終端浪潮，一方面互聯網公司如BAT、360、小米集中發力移動終端，同時衍生了“向前收費”轉向“向后收費”的商業模式變革（試圖零利潤占領市場而后以內容及服務賺錢）。另一方面，一大批并未定位明確的品牌商、ODM和 OEM將此模式視為轉型期的救命稻草，紛紛投入移動終端浪潮。而后者移動終端系統UI的需求也隨之井噴，我們當時也操作著數個自投、融資，知名、不知名產品rom的ui設計，如聯想手機。

之后經歷了垂直電商與O2O的井噴。天貓雙十一沖到191億，唯品會打破中概股赴美上市僵局，河貍家的O2O模式因雕爺的人格魅力而大行其道。大批垂直電商受到蠱惑而信心滿滿、大批互聯網公司乘著O2O的東風大肆進軍、中小傳統企業開始反擊自建線上。我們感受到的是企業對于垂直電商與 o2o的前赴后繼。另外還有互聯網電視。像小米盒子、貓魔盒、apple tv、廣電、品牌商，電視ui 等。

那幾年也是傳統企業加速信息化進程的關鍵年。聯通、移動等大運營商、華為中興等通信IT提供商、各細分行業都在信息化建設之路上匆匆前行。這些行業紛紛表示工程師版的軟件因丑陋、不易用、沒有品牌感而備受吐槽，我們團隊也伴隨著這一波需求，幫助聯通、華為、中國電網等的一大批系統級應用產品的用戶體驗。

我看到從業者仿佛認為所有的用戶體驗都發生在移動終端、電商、O2O、電視等有屏幕的地方，仿佛所有用戶體驗設計只關乎線上產品和軟件，只關乎界面設計，甚至只關乎界面美學設計。直到今天看來，似乎也不外乎如此，只是嘴上說的好似又專業了一些。

2015后半年至今發生了什么呢？

如果你還記得經緯張穎的“資本寒冬”內部郵件、王冉的“洗牌論”微博、華興包凡的淡定狀以及無數的微博、微信轉發，如果你還記得IT桔子公示的 “2016年投融資事件是2015年的35%、融資金額是2015年的25%”，作為一名普通用戶你一定也驚疑為什么剛下載的本地O2O應用，一兩個月忘記用便似沒有了服務更新，甚至你是易租寶或泛亞的用戶身陷泥淖而進京上訪求得公正回應。

這次所謂的資本寒冬，就像一次洗禮，讓所有人反思：當互聯網不斷融入生活成為稀松平常，當物聯網鏈接數以億計的sensor而崛起，當傳統企業互聯網化進程走向深化，當更廣義的產品和服務重新激活，用戶體驗的內涵和外延是否會發生聚變？

在這個過程中，我以一個用戶體驗從業者的視角來反思，也許視野局限、也許高度不夠、也許深度差強人意，卻是身在其中的真切感悟。

我們不停地在一線實戰、思考、修正，可能獲得了更加明晰的真知：

（1）用戶體驗在產品的范疇，關乎生活的方方面面

正如王健林所言，“5年后沒有純粹的互聯網公司”，而關乎生活方方面面的公司和產品都需要修煉用戶體驗。而從我們自身來講，關乎實體產品的用戶體驗、互聯產品的用戶體驗、新消費產品的用戶體驗、服務型產品的用戶體驗。

（2）用戶體驗在產品設計的范疇，不僅關乎顏值，更關乎易用、定位、生態等。

用戶體驗八境界：顏值美化、易用性級、設計策劃、產品定位、產品重塑、用戶生態、產品矩陣、商業模式。八境界看似不是一個線性邏輯，然而卻是用戶體驗師升級打怪過程中遇到的一個個gateway。以后的文章我會對八境界做詳細的介紹。

（3）用戶體驗在系統設計的范疇，關乎用戶生態、線上線下生態、軟硬件生態。

（4）用戶體驗在商業設計的范疇，關乎人性、關系、變現。

從美學到商業模式，從軟件到軟硬、服務產品，從user-center-design到“三體”，從線上到“三態”。我們的定位也從UI到UED，至今演變為 BEI（Business Experience Innovation商業體驗創新）。

同時，在過去的6年中、在“互聯網思維”大行其道的時候、在“得屌絲者得天下”被奉為圣經的時候、在互聯網自由開放精神被廣泛傳播的時候，互聯網思維的代表人物除了雷軍、馬化騰等正規軍，同樣被追捧的還有雕爺、馬佳佳。用戶體驗圈兒也隨之癲狂起來，參加用戶體驗的行業活動、聚會時，主持人一口一句“撩妹”“妹子”之類的，獎品滿場亂飛不砸壞不罷休，主講人各種放之四海而皆準的空洞內容，仿佛沒有正事兒才是互聯網人和用戶體驗設計師的個性。

在這個過程中，作為一名設計師，我和多數用戶體驗從業者一樣迷失了，迷失在互聯網的浪潮中隨波逐流。被各種激流、漩渦、波浪沖刷掉了自己的身份、定位與心智。我們爭先恐后地以互聯網人自居、以用戶體驗從業為高大上、以盲目地反傳統為驕傲。

當我們突然有一天發現，品質最好的手機并非高舉互聯網思維大旗的品牌商、口碑最好的服務也和O2O相去甚遠、真正能夠慰籍人們心靈的并非雞湯和雞血的時候，我們就像剛剛接受完洗禮的教徒，突然大悟找到心之所向。我們撥開迷霧反思道：洞悉人性、設計品質、商業價值才是用戶體驗設計師團隊所應該倡導的。

而后面，我將通過我親身經歷的一個個的案例來分享給大家一同探討與研究。

創新體驗需要懂用戶

我們先聊聊曾經最火的O2O，相信大家都不陌生。但是當我長期給各個企業做咨詢的時候，發現大多數的企業對于用戶的解讀都非常有趣。

在2015年初，互聯網化似乎全都被貼上了O2O的標簽，大家可以不知道互聯網金融，也可以不了解智能硬件，但O2O卻無人不知無人不曉。對于O2O的理解也更是千人千面。

記得當時正巧參加一個“互聯網＋”的沙龍，我的演講主題是“體驗，驅動互聯網＋”。演講剛結束，臺下一位自稱眼鏡行業協會的會長便匆忙的來到后臺把我截住。他與我溝通，表示“互聯網殺進了他們的行業，所以想探索新的方式，讓眼鏡業結合互聯網行業的發展，打造全新的眼鏡售賣模式”。

其實這樣對傳統企業的轉型來做資訊的客戶有很多，但眼鏡行業卻是頭一個。于是我問的第一個問題是：“你們的用戶是誰？”

他很堅定的回答我說：“是18～30歲的人，有白領、有學生、有男生、有女生……”。

看到這里，我想大家應該很快就明白了問題所在。

其實這樣對于用戶的判斷，在咨詢中遇到的不在少數。我們發現，這并不叫做了解用戶。當我們真正開始分析用戶的時候會發現，首先眼鏡用戶的核心圈層是男性居多，并且人均年齡是在18到24歲，其次對于用戶的描述，更多的描述已經變成了是像“事兒逼、糾結控、腔調控…”的特征人群，而不是所說的白領、學生這些概述人群。

當多個群體出現的時候，具有相同特性的人又會形成新的群體。你會發現有些群體竟然和星座有關，對于眼鏡有苛刻要求的是排名前五的星座：水瓶、白羊、雙子、處女、天平。

而當他繼續告訴我，他的店里全都是大家喜歡的古琦、LV、暴龍等大品牌眼鏡的時候，我們會發現，他又錯了。不知大家是否記得曾經有一段時間，市面上特別流行日式風格的眼鏡，賣的非?；鸨?。因為用戶大多數的時候并沒有去關注你的眼鏡是否大牌，產品的定位決定著人群的定位，而品牌力決定著是產品定位人群還是人群定位產品。

于是我又問他“你知道用戶的痛點在哪里嗎”。這時他再一次很自信的告訴我“我當然知道，我在這個行業精耕細作十多年，我太了解他們的痛點了，并且我昨天才接受過媒體的采訪，我告訴他們，用戶最大的痛點就是眼鏡腿不夠結實，總是會斷會彎曲，并且螺絲總是會松，鼻拖架在鼻梁上壓著很難受……”

看到這里，大家應該很明確了，我們現在很清楚這并不是痛點。

對于眼鏡來說，用戶最大痛點其實是“顏值”。我最后一次詢問他，這么長時間對店內來往顧客的觀察，有沒有什么洞察時，他告訴我說有的顧客即使店員們費勁口舌他都不會去買，但是有的顧客試戴后要是覺得滿意，甚至不問價格就會直接表示出購買決策。

所以我們可以看出，顧客的關注點還是在于“顏值”。他們還曾在門店中放置過一面智能鏡子，當顧客照著鏡子的時候，通過人臉識別技術會在鏡子中虛擬呈現出戴上不同眼鏡的效果，就像早期依貝開發的智能試戴系統一樣，顧客可以通過手勢滑動來切換不同的眼鏡，可是效果并不見號。

其實當時這個技術應用于眼鏡行業已經算是前衛，但這款設備最大的問題是它并沒有把重心放在用戶的“顏值”上面。他迫切的告訴我說其實他知道“顏值”很重要，他曾經專門聘請了美工，把海報上的眼鏡通過ps加上各種特效，就是為了讓眼鏡更好看更吸引顧客。

但是很遺憾，他又錯了。因為對于用戶來說，真正的“顏值”并不是這款眼鏡是否好看，而是當用戶帶上眼鏡以后，用戶是否好看。所以我們會發現，對于那面智能的鏡子來說，它的關鍵點在于這面鏡子是否具有美化功能，而不是反復強調我的設備是全國最牛的試戴系統。

說到這里，和大家分享的第一個案例就結束了。我們可以發現，這是一個很典型的“傳統思維”需求案例，其實直到現在，我們還會遇到這樣的問題。當然，如果深挖下去不僅是顏值，還會涉及到場景、路徑等概念，后面還會說到。

我們先將這個案例的啟發做一個小總結：

1. 當多個群體出現的時候，具有相同特性的人便會形成新的群體。
2. 用戶大多數的時候并沒有去關注你的眼鏡是否大牌，產品的定位決定著人群的定位，而品牌力決定著是產品定位人群還是人群定位產品。
3. 對于一個賣顏值的產品而言，真正的“顏值”并不是這款產品是否好看，而是當用戶使用產品以后，用戶是否好看。

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