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榮耀標(biāo)識詳解大客戶管理的流程與主要模塊
大客戶銷售，可以理解為類似B2B的針對大型企業(yè)做銷售的模式。而在大客戶銷售管理中，它可以分為大客戶管理、合同管理、訂單管理、倉儲配送、財務(wù)結(jié)算與售后幾個主要模塊。
導(dǎo)語：
最早接觸大客戶銷售這個概念是在十多年前做湖北新華業(yè)項目，在JMIS「青鳥MIS」中有一個模塊叫大宗銷售，后來在一家分銷公司后了解到，公司的銷售客戶主要是政府、銀行、中石油等這樣的大型企業(yè)，散戶不多，在互聯(lián)網(wǎng)零售公司中也都會成立大客戶部門且每年的銷售額占公司GMV比重還很大，這些模式有點(diǎn)像B2B的模式。
京東企業(yè)購服務(wù)的就是一些大中小企業(yè)的采購，從購物到配送等一系列的服務(wù)，這對于一些互聯(lián)網(wǎng)零售電商來說應(yīng)該就是大客戶銷售。
本篇結(jié)合所了解的內(nèi)容，來梳理一下大客戶銷售的內(nèi)容，希望于您有所幫助。
01 需求場景描述
先說下場景，如果你是一個企業(yè)的負(fù)責(zé)人，在端午節(jié)要給公司員工發(fā)放福利，你會如何去做，一般情況下可能是這樣的？
- 核對公司預(yù)算，計算每個人的福利金額。
- 內(nèi)部討論，參照往年的禮品來進(jìn)行商品選擇，是發(fā)粽子，還是發(fā)卡等
- 確定購買渠道，這個比較關(guān)鍵，因為渠道與商品的價格、品質(zhì)、服務(wù)都有關(guān)系。
- 因為是大宗采購，可以聯(lián)系售賣公司的大客戶銷售部或市場部進(jìn)行采購談判，重點(diǎn)是商品價格、禮盒包裝、收款方式、配送方式及時間等
- 下單確認(rèn)購買，等待收貨。
- 到貨后進(jìn)行商品驗收，數(shù)量、質(zhì)量等等。
- 禮品發(fā)放給員工，如果員工少還能忙過來，如果員工多，發(fā)放環(huán)節(jié)可能就需要按部門分批發(fā)放，如果在不同城市有分公司，則在前期采購時還要確定很多信息。
- 最后，與供貨商進(jìn)行結(jié)款。
以上只是一個非常簡單的流程，即便簡單，每個步驟都會涉及很多細(xì)節(jié)，還是會耗費(fèi)很多精力的。
所以對于大客戶銷售的，應(yīng)該明確其根本目的是什么？
- 提供有品質(zhì)、有特色的商品，所以采購選品非常重要如價格優(yōu)勢，商品差異化等。
- 提供全流程的服務(wù)，是基于購物流程、OMS訂單流程、物流配送流程、售后流程及財務(wù)結(jié)算流程的一整套解決方案的；現(xiàn)在零售是商品找用戶，所以服務(wù)的提升是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。
- 沉淀客戶資源，將其轉(zhuǎn)化為固定用戶，從而提升銷售額；目前2C的用戶獲客成本已經(jīng)非常高了，對于這種優(yōu)質(zhì)的大客戶資源開發(fā)則更費(fèi)時、費(fèi)資源，所以要考慮留存、轉(zhuǎn)化、復(fù)購等與C端相似但又有區(qū)別的營銷手段。
02 流程與模塊介紹
對于大客戶管理，簡單的可以分為大客戶管理、合同管理、訂單管理、倉儲配送、財務(wù)結(jié)算與售后幾個主要部分。
1. 大客戶管理
與采購的供應(yīng)商管理有些類似，可以在公司CRM系統(tǒng)中進(jìn)行管理，要跟蹤大客戶的信息及經(jīng)營狀態(tài)，采購需求及相關(guān)預(yù)算等。
大客戶的內(nèi)容主要包括客戶編碼、客戶名稱、類型、來源渠道、聯(lián)系人以及公司的注冊相關(guān)信息如法人、成立時間、注冊資金、所屬行業(yè)等。
財務(wù)相關(guān)的信息包括開戶行、銀行賬號以及開票類型與抬頭等信息。
客戶信息可以通過公司企業(yè)會員進(jìn)行注冊，也可以在內(nèi)部CRM系統(tǒng)或相關(guān)模塊中由業(yè)務(wù)人員進(jìn)行錄入。
對于大客戶的的審核，主要是核對客戶提供的信息是否有問題，防范風(fēng)險，現(xiàn)在的系統(tǒng)都要求注冊流程簡單化，通過實名認(rèn)證的方式注冊。
大客戶可以自己在公司企業(yè)專區(qū)自行下單，此時大客戶與普通的用戶會員類似，為了方便，可以把大客戶與用戶會員管理進(jìn)行信息打通，在用戶會員中用類型去區(qū)分「如企業(yè)會員」。
有了客戶的基本信息，在節(jié)假日時可以有針對性的進(jìn)行商品信息的推送，通過EDM、微信公眾號、短信等方式，這應(yīng)該屬于市場營銷的一部分。
2. 銷售合同
在分銷企業(yè)中，銷售合同是非常重要的部分，企業(yè)客戶的年采購計劃等都會以銷售合同方式與分銷售簽訂，根據(jù)銷售合同進(jìn)行采購計劃、生成采購訂單、跟蹤銷售合同的執(zhí)行情況、同時根據(jù)合同進(jìn)行貨款的收取等任務(wù)。
在電商零售中面對的大宗銷售，如果與大客戶企業(yè)有長期的合作，最好簽訂銷售合，否則為了簡化業(yè)務(wù)和銷售環(huán)節(jié)，可以將合同的相關(guān)信息與大客戶信息進(jìn)行合并。
但在系統(tǒng)的設(shè)計上，應(yīng)該考慮未來的擴(kuò)展，客戶與合同相關(guān)內(nèi)容還是分開比較好。
在前面梳理合同管理系統(tǒng)也曾提到過大客戶的銷售合同。
銷售合同主要的信息包括合同號、開始結(jié)束時間、合同狀態(tài)、合作模式、商品折扣、支付方式、賬期等。
如果公司與客戶有長期的合作，那么可以考慮在合同上增加返點(diǎn)的條款，以促進(jìn)銷售。
銷售合同相對于大客戶就是采購合同，此部分可以根據(jù)用戶的合作情況、業(yè)務(wù)需求進(jìn)行設(shè)計不斷完善，但不能過度設(shè)計，增加了業(yè)務(wù)操作難度，流程復(fù)雜就適得其反了，應(yīng)該遵循產(chǎn)品的「MVP原則」。
3. 大客戶訂單管理
有了客戶和合同，最關(guān)鍵的模塊就是大客戶訂單的創(chuàng)建與管理。
（1）首先，要明確大客戶訂單的來源，即在哪產(chǎn)生大客戶訂單
大客戶訂單可以由客戶自己下單，也可以由業(yè)務(wù)同事進(jìn)行錄入，這就涉及到下單渠道不同。
1）客戶自主下單
如果客戶自己下單，那么就需要在APP或網(wǎng)站上開發(fā)一個頻道或入口，以便企業(yè)客戶可以自行登錄，進(jìn)行商品的選擇購買。
在此種場景下，對于商品的價格管理就需要進(jìn)行改造，一般的商品有市場價、零售價、會員價，對于企業(yè)客戶應(yīng)該增加一個大客戶價格，以便區(qū)分。
同時要考慮，有了大客戶銷售價格，如果商品有活動，那么是否參與呢？此部分的設(shè)計可以像付費(fèi)會員一樣，通過活動來設(shè)置價格，此部分可以參考價格管理和促銷活動部分，本篇不再深入討論。
客戶自己下單時，對于購物流程等可能都涉及到一些改動，但是用戶體驗可能會更好些，因為更靈活。
對于文章最初描述的企業(yè)集采過程，在自主下單過程中，要支持多個收貨人即可以直接發(fā)送到具體員工的地址，以減化企業(yè)的收發(fā)等工作。
同時還要考慮，自主下單生成的訂單是直接到訂單池還是需要轉(zhuǎn)單的過程，這些都要在整個下單流程中進(jìn)行全面的考慮與設(shè)計。
2）業(yè)務(wù)下單
此部分一般是根據(jù)市場部與企業(yè)客戶確定采購的商品、數(shù)量、價格后，在內(nèi)部ERP系統(tǒng)中創(chuàng)建大客戶訂單。
在此過程中，要先選擇大客戶，然后確定商品，錄入商品的售價和數(shù)量，然后再確定付款方式、付款的金額等等相關(guān)信息。
大客戶訂單信息一般包括以下幾部分：
- 客戶信息：即大客戶基本信息。
- 商品信息：此部分關(guān)鍵字段是售價，可以與價格管理進(jìn)行同步。
- 支付信息：商品總額、支付方式、結(jié)算方式、賬期（與合同信息同步）
- 其他信息：如物流要求、下發(fā)與發(fā)貨時間的要求等。
- 收貨人列表：是單個收貨人還是多個收貨人
經(jīng)過以上的過程，保存生成大客戶訂單，此時還不是真正的銷售訂單，與用戶自主下單還有些區(qū)別。
為了保障訂單信息的準(zhǔn)確性及避免公司損失，在大客戶訂單生成后，需要業(yè)務(wù)、財務(wù)的雙重審核。
審核的依據(jù)應(yīng)該參考零售價與大客戶銷售價格的差異率，計算大客戶銷售商品的毛利率來判斷是否審核通過。
參考公式：毛利率=(大客戶銷售價-商品當(dāng)前平均成本)/大客戶銷售價*100%
（2）其次，要設(shè)計大客戶訂單與正常銷售訂單有什么相同或不同
前面提到了，大客戶訂單是業(yè)務(wù)直接下的訂單，也可以叫預(yù)銷售訂單，此時的訂單雖然經(jīng)過業(yè)務(wù)和財務(wù)審核，但是還不能下發(fā)到倉庫進(jìn)行履單。
所以可以簡單的理解，大客戶訂單與正常的銷售訂單父訂單與子訂單的關(guān)系。子訂單的數(shù)量是根據(jù)大客戶訂單的收貨人不同確定的。
如果收貨人是一個，則一個大客戶訂單對應(yīng)一個正常訂單，如果收貨人是10個，那么一個大客戶訂單就要對應(yīng)復(fù)制生成10個正常訂單。
這個過程可以稱之為轉(zhuǎn)單，此前在設(shè)計內(nèi)部領(lǐng)用單的時候也采用過轉(zhuǎn)單這種方式來進(jìn)行。
為什么要這樣設(shè)計？
簡單的講就是為了保證訂單的履單流程統(tǒng)一，方便倉儲接收訂單作業(yè)。
是否采用轉(zhuǎn)單這種方式，需要結(jié)合實際情況進(jìn)行考慮，一般情況下針對于個人的訂單，對配送方式、時效、包裝等沒有特殊要求的都可以采用這種方式。
在轉(zhuǎn)單的過程中需要進(jìn)行庫存的判斷，如果轉(zhuǎn)單成功需要加庫存占有。
對于庫存占有量，曾與相關(guān)產(chǎn)品同事討論過，是在大客戶訂單生成的時候占有，還是在轉(zhuǎn)單時占有。
占有的時間點(diǎn)不同，如果商品庫存不充足的情況下，對后續(xù)的影響會很大，因為晚占有就可能產(chǎn)生缺貨訂單，再擴(kuò)展一下，對于大客戶的銷售商品庫存是單獨(dú)劃分出來，還是與普通用戶的庫存共享也是產(chǎn)品設(shè)計的焦點(diǎn)。
可以采用渠道庫存的方式進(jìn)行庫存的二次分配，這樣避免大客戶下單時因庫存不足而影響大客戶的體驗。
無論哪種方式，目的是滿足用戶需求，保證用戶體驗。
大客戶訂單與普通訂單的相同點(diǎn)是，普通訂單是基于大客戶訂單信息生成的，訂單信息與商品信息都是一致的。
此流程中最關(guān)鍵的是轉(zhuǎn)單過程，當(dāng)收貨人特別多時，要避免一部分轉(zhuǎn)單成功，一部分不成功的異常情況。
（3）最后，要考慮訂單履單流程
履單，意味著大客戶訂單可以下發(fā)到倉庫，進(jìn)行揀貨、打包、發(fā)貨了。
由于前面是經(jīng)過轉(zhuǎn)單生成的銷售訂單，所以如果沒有特殊要求與普通訂單同樣流程處理即可，但要考慮不同。
1）訂單下發(fā)時間
看過我之前總結(jié)的文章的人應(yīng)該了解，訂單產(chǎn)生是在上位系統(tǒng)處理的，WMS屬于下位系統(tǒng)，從上位到下位需要經(jīng)過訂單的下發(fā)過程。
訂單下發(fā)時需要根據(jù)大客戶訂單的要求進(jìn)行也就是用戶要求，因為訂單一旦下發(fā)倉庫就會作業(yè)。
2）派送方式
對于大客戶訂單可以選擇集中配送或分單配送的方式，這些信息在下發(fā)到倉庫時，WMS會根據(jù)配送要求選擇不同的物流產(chǎn)品，當(dāng)然費(fèi)用和時效等都會不同。
這些工作都是與倉儲物流緊密關(guān)聯(lián)的，但是WMS與TMS系統(tǒng)（或?qū)拥谌轿锪鳎┒枷鄬Τ墒?，一般情況需要提前進(jìn)行設(shè)置規(guī)則即可滿足。
4. 財務(wù)結(jié)算
前面介紹的都是業(yè)務(wù)流程，也可以說是實物流，對于資金流便但需要FMS系統(tǒng)來完成了。
財務(wù)有應(yīng)收對賬、應(yīng)付結(jié)算，有資金日記賬，關(guān)于大客戶銷售管理也不例外。
大客戶銷售訂單的支付方式有預(yù)付款、保證金或賒銷等方式。
為了保證公司利益，對于客戶自主下單時，也可以給每個用戶設(shè)置購物額度，就是一個虛擬賬戶，如果用專業(yè)的名詞就是授信額度，采用先散單購買，后集中結(jié)算的方式。
但無論采用哪種方式，對于應(yīng)收款的收取，都需要一個對賬的過程，所以首先要針對于大客戶訂單生成應(yīng)收結(jié)算單（或應(yīng)收對賬單）。
此部分與應(yīng)付結(jié)算邏輯類似，要獲取大客戶信息、銷售合同信息、大客戶訂單、正常銷售訂單等幾部分信息進(jìn)行抓取、計算。
最終要生成一張應(yīng)收結(jié)算單的報表，記錄銷售金額、已付金額、應(yīng)收金額等關(guān)鍵字段。
對賬完成后，則要生成收款單，并安排市場部進(jìn)行貨款的催收，這樣的流程并不復(fù)雜，但是如何能夠減少冗余的環(huán)節(jié)，操作簡單是設(shè)計的關(guān)鍵。
- 應(yīng)收結(jié)算單是按照大客戶訂單的維度生成，還是以大客戶維度生成（即一個應(yīng)收結(jié)算單可以包含幾個大客戶訂單）
- 對于商品售后的訂單是否進(jìn)入應(yīng)收結(jié)算單，如果售后按普通訂單流程處理，但要思考清楚，因為如果退或拒，涉及的貨款如何處理。
- 應(yīng)收結(jié)算單的生成時間點(diǎn)，為了避免2的場景，可以將退換貨時間考慮進(jìn)來，一般是用戶簽收后加7或15天。
- 收款是否支持多次收款。一般情況下大客戶銷售涉及的金額都比較大，所以為了更好的維護(hù)客戶關(guān)系，可以支持分批收款。
財務(wù)管理就是要將該收的盡早收回來，該付的盡可能晚付出去，保證現(xiàn)金流，在考慮財務(wù)結(jié)算時可以與財務(wù)應(yīng)收組詳細(xì)溝通，不能脫離實際場景。
5. 售后
對于大客戶銷售的售后，前面提到了在應(yīng)收結(jié)算單生成時的考慮。
由于大客戶銷售的支付涉及多種支付方式，如果有退換拒，金額的處理是關(guān)鍵。
其余的應(yīng)該按普通訂單的售后流程一致。
此處不多討論了，大家結(jié)合之前的總結(jié)的售后流程自行腦補(bǔ)一下，如果有興趣可以關(guān)注我，我們私下探討。
6. 大客戶訂單數(shù)據(jù)監(jiān)控
涉及到訂單、應(yīng)收款，系統(tǒng)中就應(yīng)該有監(jiān)控的報表。
對于大客戶管理，要實時監(jiān)控應(yīng)收款的情況，避免產(chǎn)生壞賬的風(fēng)險。
同時應(yīng)該增加大客戶或合同執(zhí)行情況的維護(hù)，保證客戶有人跟進(jìn)，避免遺失客戶。
幾年前在分銷公司做合同管理時，曾開發(fā)過一個項目跟蹤的模塊，銷售人員每周上報進(jìn)度、回款情況、問題等，同時根據(jù)數(shù)據(jù)生成相關(guān)的圖形報表，以便分析查看。
03 總結(jié)
以上簡單梳理一下大客戶銷售的內(nèi)容，是以2C的模式來設(shè)計的，業(yè)務(wù)流程不復(fù)雜，但是隨著企業(yè)的需求增加，未來服務(wù)一定要跟得上，這樣才能抓住客戶，服務(wù)跟得上就需要在系統(tǒng)上進(jìn)行優(yōu)化、改造。大客戶后續(xù)應(yīng)該納入到B2B的模式中，如果再用2C方式去解決2B的問題，可能會力不從心，也會失去機(jī)會與優(yōu)勢。
最后，感謝您的閱讀！
作者：倔強(qiáng)的大蘿卜；公眾號：倔強(qiáng)的大蘿卜
本文由 @倔強(qiáng)的大蘿卜 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。
題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議
感謝分享，還是拓展了新的領(lǐng)域。閱讀少，可能是大家當(dāng)前的業(yè)務(wù)方面暫時不太涉及，所以優(yōu)先級偏低。通過和普通銷售訂單整個流程做對比，能夠體會出差異，是有價值的，贊
大客戶就類似于超市等公司的批發(fā)業(yè)務(wù)，有同有異，財務(wù)流程上和普通訂單有很大差別，感謝！
個人一直覺得這篇文章總結(jié)的是比較全面的，它涵蓋了合同、銷售、付款等同個流程，但閱讀與關(guān)注量卻不高：（
內(nèi)容挺好的。有些長，拆成三個文章，弄成系列的會不會好些。