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在設(shè)計(jì)一款CRM系統(tǒng)之前，我們需要先了解會(huì)員定義、會(huì)員管理和會(huì)員分析等體系內(nèi)容，并了解這些內(nèi)容在CRM中的對(duì)應(yīng)要點(diǎn)。

入行將近2年，本身是從傳統(tǒng)的工業(yè)設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)入的，一直從事電商、會(huì)員相關(guān)的設(shè)計(jì)，從單純的前端延伸拓展至后端，從單純的B2C接觸到B2B2C，最近做匯總的時(shí)候猛然發(fā)現(xiàn)都可以歸結(jié)至電商CRM，為此，拜讀了CRM大佬的相關(guān)文章，做了簡(jiǎn)單的思維導(dǎo)圖，并有相關(guān)案例一一呼應(yīng)，就算是復(fù)盤(pán)了。

CRM的全稱(chēng)為Customer Relationship Management，翻譯過(guò)來(lái)就是客戶關(guān)系管理，比如一個(gè)電商平臺(tái)：

1. 有內(nèi)部人員對(duì)商家的入駐開(kāi)店上架商品做審核，那么我們需要對(duì)他們?cè)O(shè)定一定范圍內(nèi)的權(quán)限，比如編輯、刪除、審核、增減等；
2. 商家需要在我們的平臺(tái)內(nèi)開(kāi)店、店鋪裝修、上架商品、售賣(mài)等，那么我們需要對(duì)他賦予一定的權(quán)限，并盡可能通過(guò)技術(shù)和營(yíng)銷(xiāo)幫助他更好的出售商品；
3. 當(dāng)然體量最多的客戶是普通消費(fèi)者，消費(fèi)者在平臺(tái)內(nèi)購(gòu)買(mǎi)，我們?yōu)樗峁┝己玫挠脩趔w驗(yàn)，對(duì)他的等級(jí)進(jìn)行劃分，賦予他一定權(quán)益。

以上，我認(rèn)為客戶（customer）即指使用我們平臺(tái)的所有人員，即使角色不同，都是被管理的對(duì)象。當(dāng)然在實(shí)際的設(shè)計(jì)中，即使是B2B2C，主要的管理對(duì)象還是最終的消費(fèi)者。常用模塊主要包括以下3方面：會(huì)員定義、會(huì)員管理和會(huì)員分析。

會(huì)員定義

定義會(huì)員，首先需要確定對(duì)象，即如何才能成為會(huì)員。主流市場(chǎng)中可以將其分為2類(lèi)：

1. 付費(fèi)會(huì)員（比如京東plus會(huì)員，用戶通過(guò)付費(fèi)成為一定時(shí)間內(nèi)的會(huì)員，享受與普通用戶不同的權(quán)益）
2. 非付費(fèi)會(huì)員（用戶通過(guò)一定行為提升會(huì)員等級(jí)，享受更好更多的權(quán)益，比如信用卡會(huì)員、大眾點(diǎn)評(píng)會(huì)員等）

用戶成為會(huì)員后，需要對(duì)會(huì)員信息進(jìn)行管理，主要包括以下5方面：

1. 人口屬性信息
2. 聯(lián)系信息
3. 家庭/工作信息
4. 收貨信息
5. 卡/支付信息

?。。∽⒁猓阂陨闲畔⒉⒎切枰脩粼谧?cè)之際就全部填寫(xiě)（否則用戶會(huì)感到煩惱，注冊(cè)流失率極高），而是在使用的過(guò)程中一步步引導(dǎo)用戶填寫(xiě)相關(guān)信息，而家庭/工作信息則并非清晰確定，是一個(gè)模糊的概念。

會(huì)員定義中的重中之重是會(huì)員等級(jí)、權(quán)益和積分體系。這部分內(nèi)容都圍繞積分展開(kāi)，此處積分可分為2大類(lèi)，3小類(lèi)：

1.成長(zhǎng)積分

• a.可升可降的積分（比如淘寶淘氣值）
• b.只升不降的積分（貼吧等級(jí)積分）

2.抵物積分，即可用來(lái)在平臺(tái)內(nèi)進(jìn)行兌換的積分（例如淘寶淘金幣，京東金豆）

這中間涉及的等級(jí)、權(quán)益，積分獲取方式和使用方式內(nèi)容涉及較多，可參考我之前的文章：《拼多多：為何不做會(huì)員成長(zhǎng)體系和積分體系？》?。

會(huì)員管理

從會(huì)員的生命周期來(lái)看會(huì)員管理，首先會(huì)員生命周期可分為4個(gè)部分，可做的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)分別為：

1. 考察期（拉新吸粉：關(guān)注有禮，注冊(cè)即送）
2. 成長(zhǎng)期（沉淀拓展：領(lǐng)卡有禮；首次消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)；首次充值獎(jiǎng)勵(lì)）
3. 成熟期（忠誠(chéng)培養(yǎng)：消費(fèi)有禮；會(huì)員日；積分活動(dòng)）
4. 衰退期（挽留維護(hù)：?jiǎn)柧碚{(diào)查，關(guān)懷活動(dòng)）

會(huì)員對(duì)象管理與一般表單并無(wú)大的區(qū)別，有常用的導(dǎo)入導(dǎo)出功能、調(diào)整積分和批量修改信息的功能，值得一提的是其中的“打標(biāo)簽”，我個(gè)人認(rèn)為也可以理解為微型用戶畫(huà)像，這個(gè)值得深入研究和討論。

打標(biāo)簽大體上可分為2類(lèi)：手動(dòng)打標(biāo)簽和自動(dòng)打標(biāo)簽

• 手動(dòng)打標(biāo)簽：如果目標(biāo)客戶符合條件“XX”，則對(duì)其手動(dòng)打標(biāo)簽為“XX”，針對(duì)的僅是目前所有的存量用戶（涉及到過(guò)濾器的使用，對(duì)存量數(shù)據(jù)進(jìn)行SQL查詢(xún)）
• 自動(dòng)打標(biāo)簽：如果目標(biāo)客戶觸發(fā)條件“XX”，則對(duì)其自動(dòng)打標(biāo)簽為“XX”，針對(duì)的不僅是已有的用戶，還有設(shè)立該標(biāo)簽后所增加的用戶。（自動(dòng)觸發(fā)，可用于場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)，比如：用戶排隊(duì)A門(mén)店or預(yù)定A門(mén)店，則推送A門(mén)店的優(yōu)惠券）

“XX”的內(nèi)容可以包含多個(gè)“and”和“or”，比如：

• 平臺(tái)級(jí)別的篩選：最近30天有2次以上購(gòu)買(mǎi)行為and消費(fèi)金額超過(guò)100元；
• 店鋪級(jí)別的篩選：最近7天有收藏商品行為or最近7天有加購(gòu)行為。
• 篩選的條件需產(chǎn)品先進(jìn)行設(shè)置，可在實(shí)際使用過(guò)程中不斷完善。

CRM會(huì)員分析

CRM會(huì)員分析可以理解為：統(tǒng)計(jì)會(huì)員的基礎(chǔ)信息、行為分析和轉(zhuǎn)化分析，結(jié)合會(huì)員細(xì)分，形成完整的用戶畫(huà)像。

會(huì)員統(tǒng)計(jì)分析主要分為3類(lèi)：

1. 基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)分析：包括性別比例、年齡分布、學(xué)歷分布、行業(yè)分布、地域分布和婚姻狀態(tài)
2. 行為統(tǒng)計(jì)分析（電商平臺(tái)為例）：渠道來(lái)源、消費(fèi)店鋪習(xí)慣、交易行為、線上購(gòu)買(mǎi)次數(shù)、線上消費(fèi)金額、商品購(gòu)買(mǎi)偏好
3. 轉(zhuǎn)化分析：漏斗分析（比如：首頁(yè)-商品列表頁(yè)-商詳頁(yè)-訂單列表頁(yè)-支付頁(yè)-支付完成頁(yè)，到達(dá)這些的用戶分別是多少，最后的百分比是多少，哪一步流失最多，并提出針對(duì)改善）

會(huì)員細(xì)分方法較多，可分為3大類(lèi)6小類(lèi)，分別是：

1.自定義分組：即打標(biāo)簽

2.聚類(lèi)分組：

• a.帕累托分析
• b.會(huì)員信息熱度評(píng)估
• c.RFM（在電商中可結(jié)合會(huì)員生命周期一同分析，可深入探討）
• d.K-means聚類(lèi)

3.預(yù)測(cè)分析：決策樹(shù)

用戶畫(huà)像則是結(jié)合上述直接告知的結(jié)構(gòu)信息和及其學(xué)習(xí)的非結(jié)構(gòu)信息，豐滿用戶形象。比如：

“設(shè)計(jì)師高庭，今年27歲，從杭州的大學(xué)畢業(yè)后來(lái)到上海工作5年，今年剛迎來(lái)了第一個(gè)寶寶。平時(shí)每周都要網(wǎng)購(gòu)，原先買(mǎi)的最多的商品是美妝類(lèi)，現(xiàn)在母嬰類(lèi)商品的比重正在增加。購(gòu)物車(chē)和收藏夾中有很多商品，但一般都在19:00-24:00之間下單，每次購(gòu)買(mǎi)的金額在100元以上的居多?！?/p>

以上，是我在實(shí)際工作中遇到的會(huì)員定義、會(huì)員管理和會(huì)員分析的內(nèi)容，接下來(lái)會(huì)對(duì)會(huì)員標(biāo)簽、會(huì)員生命周期和RFM、營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景優(yōu)化等內(nèi)容進(jìn)行深入分析，并輔以相關(guān)的原型做說(shuō)明，希望可以和大家多交流~

以下內(nèi)容為本次大概導(dǎo)圖，若需原圖或相互交流可留下聯(lián)系方式哈~歡迎指正~

本文由 @季然 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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