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疫情形勢(shì)逐漸向好，旅游業(yè)也陸續(xù)恢復(fù)營(yíng)業(yè)。停業(yè)期間，一些旅游企業(yè)制定了運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的升級(jí)計(jì)劃，為全面恢復(fù)營(yíng)業(yè)做好準(zhǔn)備。票務(wù)系統(tǒng)作為旅游運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的主要功能模塊，自然也受到了較多的關(guān)注。本文將探討景區(qū)怎樣規(guī)劃設(shè)計(jì)一套實(shí)用的票務(wù)系統(tǒng)。

一、旅游票務(wù)行業(yè)背景

1. 票類業(yè)務(wù)依然是重要的經(jīng)營(yíng)收入來源

門票類產(chǎn)品是景區(qū)經(jīng)營(yíng)企業(yè)主要的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品，某些景區(qū)曾一度占到總收入的90%，景區(qū)收入結(jié)構(gòu)單一導(dǎo)致景區(qū)經(jīng)營(yíng)企業(yè)嚴(yán)重依賴著門票收入，這也就不難解釋近年來為何旅游門票價(jià)格一漲再漲。

當(dāng)然了，景區(qū)門票產(chǎn)品漲價(jià)還有其他的深層次原因，如物價(jià)普漲、價(jià)格形成機(jī)制、地方財(cái)政創(chuàng)收動(dòng)機(jī)、維護(hù)開發(fā)成本高居不下、資源的稀缺性等等，在此不展開討論?？梢灶A(yù)見的是，未來較長(zhǎng)一段時(shí)期內(nèi)，門票類業(yè)務(wù)將依然是景區(qū)經(jīng)營(yíng)企業(yè)重要的經(jīng)營(yíng)收入來源。

2. 線上渠道凸顯

以往，旅游企業(yè)主要依賴攜程、飛豬、去哪兒等OTA企業(yè)獲取線上流量。隨著一些OTA的平臺(tái)化轉(zhuǎn)型，旅游企業(yè)擁有了更多的主動(dòng)權(quán)，通過入駐OTA，依托平臺(tái)的數(shù)據(jù)和流量資源能夠自主開展一些運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。

與此同時(shí)，越來越多的旅游企業(yè)開始重視自營(yíng)線上渠道的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)。旅游企業(yè)的自營(yíng)渠道包括：移動(dòng)APP、WEB官網(wǎng)、微信公眾號(hào)/服務(wù)號(hào)/小程序、微博、支付寶服務(wù)號(hào)等。這些自營(yíng)渠道都需要專業(yè)化的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有效的內(nèi)容管理，不論是將運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)外包還是成立專門的運(yùn)營(yíng)部門，目的都是通過高效的運(yùn)營(yíng)達(dá)到流量和用戶資源的積累。

不僅如此，不少旅游企業(yè)正在積極的謀求互聯(lián)網(wǎng)+旅游的轉(zhuǎn)型，這將帶來線下基礎(chǔ)設(shè)施的智能化升級(jí)，也需要線上渠道作為載體，才能將轉(zhuǎn)型方案落地。

3. 營(yíng)銷工具下沉

旅游企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)方面面臨的最大挑戰(zhàn)之一是，如何充分利用線上營(yíng)銷工具從線上走到線下，帶來實(shí)實(shí)在在的收入增長(zhǎng)，這需要更加精細(xì)化的流量運(yùn)營(yíng)能力。

而當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)正發(fā)生著深刻的變革，如日中天的網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)不僅蠶食了傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)廣告的領(lǐng)地，更是弱化了娛樂明星的光環(huán)效應(yīng)，這反映出網(wǎng)絡(luò)用戶群體在分裂。

為了定位到這些分散的目標(biāo)用戶群體，不論是采用社交營(yíng)銷工具、還是借助短視頻/直播網(wǎng)紅的流量導(dǎo)入、或是場(chǎng)景化營(yíng)銷工具的植入，都意味著旅游業(yè)的營(yíng)銷工具需要進(jìn)一步下沉到用戶側(cè)，更加關(guān)注用戶個(gè)性化場(chǎng)景化的需求。

二、旅游票務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

1. 票類業(yè)務(wù)特點(diǎn)分析

旅游票類產(chǎn)品的范圍相對(duì)比較寬泛：

• 根據(jù)細(xì)分的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)可分為：景區(qū)觀光票、游樂場(chǎng)門票、展覽館門票、演出票等；
• 根據(jù)游客身份又可分為：成人票、兒童票、老人票、特殊人群票等；
• 根據(jù)預(yù)訂渠道，則可分為：團(tuán)隊(duì)票、散客票、大客戶協(xié)議票等；
• 根據(jù)游玩時(shí)段則可分為：淡/旺季票、平日票、周末票、節(jié)假日票、寒暑假票等。
• 甚至一些規(guī)則比較簡(jiǎn)單的業(yè)態(tài)也可以直接套用票類產(chǎn)品的邏輯，比如旅游就餐餐、旅游卡等等。

總而言之，票類是一種基礎(chǔ)的旅游產(chǎn)品形態(tài)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)的引入，票類產(chǎn)品也出現(xiàn)新的特點(diǎn)，指紋、二維碼、身份證以及游客面部特征均可作為票的載體，極大提高了游玩體驗(yàn)。

票類業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)相關(guān)方包括景區(qū)工作人員、渠道商（旅行社/OTA/網(wǎng)紅/分銷商）、導(dǎo)游、游客、支付服務(wù)商、系統(tǒng)集成商等。這些相關(guān)方構(gòu)成了業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)。

票類業(yè)務(wù)的主流程從運(yùn)營(yíng)管理員創(chuàng)建票類產(chǎn)品開始，再到分發(fā)給不同渠道，然后由游客購買之后形成票類訂單，并記錄到訂單管理模塊，游客在指定游玩日期取票游玩，最后景區(qū)與渠道商進(jìn)行對(duì)賬結(jié)算即可視為主流程的結(jié)束。一個(gè)典型的主流程如下：

在主流程之外，還會(huì)出現(xiàn)改期、退票、改單、過期等分支流程，都需要在票務(wù)系統(tǒng)中考慮到。對(duì)這些分支流程的細(xì)節(jié)處理，往往會(huì)比較考驗(yàn)產(chǎn)品經(jīng)理思維的縝密性。舉幾個(gè)簡(jiǎn)單的例子：

• 退票：由于延時(shí)的存在，同一訂單的核銷狀態(tài)在預(yù)訂渠道（例如OTA）、票務(wù)系統(tǒng)和閘機(jī)處很可能存在不同步的情況。所以，票務(wù)系統(tǒng)在處理退票流程時(shí)，一定要確認(rèn)退票訂單尚未在線下閘機(jī)核銷，才能進(jìn)行退票操作。
• 改期：對(duì)于有座位數(shù)限制的票類產(chǎn)品，從游客申請(qǐng)改期到審核通過的期間內(nèi)，要允許同時(shí)占用改期前后的兩個(gè)座位，以保證業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行。
• 過期：導(dǎo)致過期的原因無非兩大類：游客自身原因或景區(qū)和其他不可抗力因素。對(duì)于景區(qū)和不可抗力造成的過期，要允許后續(xù)的各種補(bǔ)救操作，如重新改期或是退票等。

2. 票務(wù)系統(tǒng)的功能分解

一個(gè)相對(duì)完整的票務(wù)系統(tǒng)包括下圖的幾個(gè)部分：

以上基本涵蓋了比較重要的功能模塊：

• 產(chǎn)品模塊用于創(chuàng)建、審核、發(fā)布、修改產(chǎn)品；
• 渠道管理用于創(chuàng)建和管理各種類型的渠道，包括自營(yíng)渠道、旅行社、OTA、營(yíng)銷工具等?？蓪?duì)這些渠道的對(duì)接參數(shù)、合作有效期、協(xié)議價(jià)格、銷售配額、分類等進(jìn)行配置和維護(hù)。
• 訂單管理用于查詢和對(duì)訂單進(jìn)行的各種操作，如：改期、退票、手工核銷、改單、審核等。
• 營(yíng)銷活動(dòng)用于管理自營(yíng)渠道開展的各種促銷活動(dòng)，例如限時(shí)搶票、三人同行一人免單等，往往要與客戶CRM聯(lián)動(dòng)。由于營(yíng)銷玩法更新較快，這部分也是票務(wù)系統(tǒng)中迭代較快的功能模塊。
• 客戶CRM是客戶運(yùn)營(yíng)模塊，包括客戶信息查詢、用戶畫像、優(yōu)惠券推送、會(huì)員體系管理、會(huì)員權(quán)益管理等。
• 資金對(duì)賬是景區(qū)與各個(gè)渠道進(jìn)行對(duì)賬結(jié)算和預(yù)付金管理的模塊。
• 業(yè)務(wù)報(bào)表用于統(tǒng)計(jì)各種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，例如經(jīng)營(yíng)收入、游客入園數(shù)據(jù)、渠道銷售數(shù)據(jù)等。
• 設(shè)施管理則用于管理經(jīng)營(yíng)類的各種硬件設(shè)施，例如檢票用的三輥閘機(jī)、手持PDA、自助終端及智能收銀臺(tái)等。

3、 票務(wù)產(chǎn)品的屬性配置

前面提到票類也可被劃分為多種不同的業(yè)態(tài)，例如樂園門票和演出門票就是兩種不同的細(xì)分業(yè)態(tài)。在稍復(fù)雜的票務(wù)系統(tǒng)中，一個(gè)普通的票類產(chǎn)品需要20多項(xiàng)配置，考慮不同細(xì)分業(yè)態(tài)，則配置項(xiàng)更多，以下是一個(gè)典型的票務(wù)產(chǎn)品的屬性分類：

以上屬性的簡(jiǎn)單描述如下：

• 基本屬性：主要是一些產(chǎn)品的基本信息，這些信息相對(duì)固定，一般不會(huì)經(jīng)常變動(dòng)，包括：產(chǎn)品名稱、配圖、門市價(jià)（劃線價(jià)）、產(chǎn)品描述、產(chǎn)品說明等。
• 售賣規(guī)則：售賣的規(guī)則是控制產(chǎn)品售賣時(shí)間、售賣數(shù)量、渠道等。一個(gè)產(chǎn)品往往可以配置多條售賣規(guī)則。
• 核算參數(shù)：一些涉及多個(gè)內(nèi)部結(jié)算部門的旅游產(chǎn)品還要設(shè)置好內(nèi)部結(jié)算分賬的參數(shù)。
• 營(yíng)銷屬性：營(yíng)銷屬性是用于配置產(chǎn)品的營(yíng)銷配置項(xiàng)，例如產(chǎn)品的可售賣渠道、渠道價(jià)格、渠道傭金、渠道售賣配額控制等。
• 核銷規(guī)則：產(chǎn)品的核銷參數(shù)包括可入園時(shí)間、每份產(chǎn)品的可入園人數(shù)，可多次入園的產(chǎn)品還要配置可入園（核銷）次數(shù)、有指定座位的產(chǎn)品還應(yīng)配置座位區(qū)域/座位號(hào)、有些景區(qū)會(huì)提前對(duì)游客分流，因此如果限定了可核銷的閘機(jī)入口，則游客必須從指定入口入園。
• 價(jià)格規(guī)則：旅游產(chǎn)品的價(jià)格規(guī)則比較靈活，可根據(jù)景區(qū)運(yùn)營(yíng)需求，設(shè)置大客戶協(xié)議價(jià)、平日票價(jià)、周末價(jià)等等，這一價(jià)格規(guī)則可被在營(yíng)銷屬性內(nèi)被引用到各個(gè)銷售渠道上去。

三、關(guān)于旅游營(yíng)銷工具

1. 更貼近用戶

旅游票務(wù)產(chǎn)品作為一種價(jià)格高、頻次低的消費(fèi)品，營(yíng)銷更應(yīng)有針對(duì)性。以往的旅游產(chǎn)品營(yíng)銷做的比較粗放，現(xiàn)在借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，可以更精準(zhǔn)的找到潛在用戶群體。

例如選擇剛到達(dá)一座新城市的用戶定向推送周邊旅游產(chǎn)品，可能比向長(zhǎng)期居住本地的用戶推送更有價(jià)值。

此外，提高游客的參與感和趣味性，鼓勵(lì)游客分享游記和點(diǎn)評(píng)也是一種比較有效的營(yíng)銷策略。

2. 場(chǎng)景化的營(yíng)銷工具

更多的營(yíng)銷場(chǎng)景正在被挖掘，例如餐飲場(chǎng)所、酒店前臺(tái)、特產(chǎn)商店、打車出行等等，在旅游企業(yè)分別給予游客和分銷商一定優(yōu)惠的前提下，這些場(chǎng)所更容易建立了信任關(guān)系，從而拓寬營(yíng)銷渠道。

這就產(chǎn)生了場(chǎng)景化營(yíng)銷工具的相關(guān)需求，一個(gè)好用的場(chǎng)景化營(yíng)銷工具需要打通旅游產(chǎn)品的線上預(yù)訂渠道、需要建立一套營(yíng)銷個(gè)人的激勵(lì)機(jī)制。

不同于游客在窗口或OTA購票的場(chǎng)景下，用戶的目的性很強(qiáng)愿意付出更多的時(shí)間，在我們?cè)O(shè)定的這些場(chǎng)景下，用戶的時(shí)間往往非常有限，不一定都有耐心完成注冊(cè)操作，所以應(yīng)最大限度精簡(jiǎn)購票流程，盡可能做到無門檻一鍵購票。

四、旅游SaaS平臺(tái)的應(yīng)用

旅游運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的演進(jìn)速度正在加快，傳統(tǒng)C/S架構(gòu)的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)已經(jīng)不能完全滿足新玩法的需要。于是旅游SaaS產(chǎn)品以其快速升級(jí)/部署、較低的運(yùn)營(yíng)成本迅速崛起，國(guó)內(nèi)有多家專業(yè)從事旅游SaaS開發(fā)的企業(yè)可提供全套成熟的解決方案，例如銀科環(huán)企、深大智能、票付通等。

票務(wù)系統(tǒng)作為旅游SaaS平臺(tái)的一部分，實(shí)施中還應(yīng)注意云上和云下數(shù)據(jù)的同步問題。例如，當(dāng)游客在核銷入園時(shí)，如果此時(shí)需要從SaaS數(shù)據(jù)庫讀取訂單信息時(shí)，則有可能因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)延時(shí)，大大降低系統(tǒng)的可用性。

總而言之，內(nèi)外兼修+與時(shí)俱進(jìn)才是一套真正好用且實(shí)用的旅游票務(wù)系統(tǒng)。

本文由 @SongJie 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載！

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