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在《敏捷估計和規劃》一書中，在確定合意性優先級一章中專門介紹了這個模型，這個模型可以作為我們確定需求優先級的一個參考。KANO模型定義了三個層次的顧客需求：基本型需求、期望型需求和興奮型需求。這三種需求根據績效指標分類就是基本因素、績效因素和激勵因素。

客戶滿意度模型Kano

1. 基本型需求：顧客認為產品“必須有”的屬性或功能。當其特性不充足時，顧客很不滿意；當其特性充足時，對客戶滿意度沒有多少影響，顧客充其量是滿意。例如只要酒店浴室滿足了我的基本需要，我并不會關心洗漱臺的臺面是用什么材料制作的。
2. 期望型需求：要求提供的產品或服務比較優秀，但并不是“必須”的產品屬性，有些期望型需求連顧客都不太清楚，但是是他們卻希望得到 的。顧客通常談論的是期望型需求，期望型需求又叫做線性需求，這類需求越多越好。線性需求在產品中實現的越多，顧客就越滿意，當沒有滿意這些需求時，顧客 就不滿意。因此，產品的價格通常和線性特性相關。如果酒店有健身器材，我會更加高興，相比沒有這類器材的酒店，我下次可能就會在此入住這里。
3. 興奮型需求：提供給顧客一些完全出乎意料的產品屬性，使顧客產生驚喜。興奮點和驚喜點常常是一些未被用戶了解的需求，客戶在看到這 些功能之前并不知道自己需要它們。當其特性不充足時，并且是無關緊要的特性，則顧客無所謂，當產品提供了這類需求中的服務時，顧客就會對產品非常滿意，從 而提高顧客的忠誠度。這類需求可以為產品增加額外價格。

評估需求類型

在應用這個模型時，需要注意隨著時間的發展，功能會在模型中向下移動。例如手機彩屏以前是期望的，而已經是必須的。所以需求的正確歸類非常重 要。使用Kano模型最簡單的方法就是考慮每個主題或故事，對它所屬的類型進行討論。我們可以設計一套問卷，對用戶進行問卷調查。Kano建議通過對一個 功能問兩個問題來確定分類：一個問題是如果產品中有這個功能，用戶會覺得如何；另一個問題就是如果功能不存在，用戶又是覺得如何。對每個問題采用5點的度 量方式進行回答：

1. 我希望這樣
2. 我預期這樣
3. 我沒有意見
4. 我可以忍受這樣
5. 我不希望這樣

經過調查后根據下圖的歸類矩陣，將問題進行歸類來確定需求的類型

Kano模型分析

這3種不同類型如下圖所示：

由圖可以看出，

• 右下方箭頭：一旦實現了一定數量的必須功能，就無法再通過增加這類功能來提高客戶的滿意度了。無論增加多少必須功能，客戶滿意度都不會超過中點以上。
• 左上方箭頭：只是實現一部分興奮點就可以明顯的提升客戶滿意度，這也是為什么企業把追求卓越作為企業的價值觀之一
• 中間的箭頭：期望型功能的增加和客戶滿意度呈線性增長，所以這類需求越多越好

通過以上分析，我們會對這三類需求分別對待：

1. 對于必須完成的功能，在產品發布時需要完成，但并不是要求在第一次迭代時就開發完成。
2. 完成盡可能多的線性需求
3. 如果時間允許，至少應該確定少量的興奮點優先級，把它們包含進發布計劃

更多內容：業務分析與需求.pdf

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