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本文列舉了CRM設(shè)計(jì)過程中常見的坑，例如客戶和訂單直接綁定，引發(fā)客戶續(xù)費(fèi)時(shí)混亂；聯(lián)系人和客戶一對一綁定；流程或規(guī)則的制定過于依賴“人性”；過早把功能配置的權(quán)限交給用戶等內(nèi)容，并給出了避坑指南，希望對你有所啟發(fā)。

CRM系列繼續(xù)，本篇主要聊一下在CRM設(shè)計(jì)過程中常見的坑。

閑言少敘，直奔主題。

坑一：客戶和訂單直接綁定，引發(fā)客戶續(xù)費(fèi)時(shí)混亂

這里所說的客戶和訂單直接綁定，意思是指客戶成單后，直接在客戶上面創(chuàng)建訂單。這樣做會有什么弊端呢？

我們知道客戶上通常會有一個(gè)叫跟進(jìn)狀態(tài)的屬性，比如分為待分配、待跟進(jìn)、持續(xù)跟進(jìn)、無意向、已到訪、已成交等(不同行業(yè)的跟進(jìn)狀態(tài)定義有所不同，僅供參考)?？蛻粢坏┏蓡?，就在客戶管理中找到對應(yīng)的客戶，直接創(chuàng)建訂單。如果后續(xù)家長續(xù)費(fèi)，就繼續(xù)創(chuàng)建另外一個(gè)訂單，并標(biāo)記訂單類型為續(xù)費(fèi)即可。邏輯關(guān)系如圖1：

圖1

剛開始由于全部都是首次購買的訂單，一切都還OK，但等時(shí)間一長，隨著部分家長開始涉及到續(xù)費(fèi)跟單了，問題就出現(xiàn)了：

續(xù)費(fèi)的客戶被重新分配給了銷售跟進(jìn)，這時(shí)候其對應(yīng)的跟進(jìn)狀態(tài)就由“已成交”變成了其它狀態(tài) ，導(dǎo)致無法直接從客戶的跟進(jìn)狀態(tài)上判斷客戶是否成交過，為后續(xù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析的準(zhǔn)確性帶來困擾！

避坑指南：引入商機(jī)概念

引入“商機(jī)”的概念：即在客戶的基礎(chǔ)上，每一次的銷售機(jī)會就定義為一次“商機(jī)”，把以前客戶上面的跟進(jìn)狀態(tài)轉(zhuǎn)移設(shè)計(jì)到每一次的商機(jī)上。訂單通過商機(jī)和客戶發(fā)生關(guān)聯(lián)。如下圖2：

圖2

這樣一來就解決了上面遇到的問題。每發(fā)生一次續(xù)費(fèi)或者增購，只需要去創(chuàng)建一條新的商機(jī)，在新的商機(jī)上面標(biāo)記跟進(jìn)狀態(tài)和新建訂單。這樣就不會影響已經(jīng)存在商機(jī)的任何信息。

坑二：聯(lián)系人和客戶一對一綁定

這個(gè)一般是CRM早期階段容易踩的坑。

聯(lián)系人與客戶一對一綁定，是指聯(lián)系人設(shè)計(jì)成只是客戶里的一個(gè)屬性，如圖3，屬性中通常包括姓名、聯(lián)系方式、身份等字段，且為了避免線索重復(fù)，聯(lián)系方式通常設(shè)計(jì)為查重字段，一旦新建，不允許修改。如下圖3。

這樣設(shè)計(jì)表面上看并沒有什么不妥，但其實(shí)已經(jīng)埋了不少坑了。比如下面兩種情況：

圖3

情況1：

假如我們的目標(biāo)客戶是3~12歲的小朋友，那么過來咨詢的通常是家長，這里的聯(lián)系人通常記錄的也就是家長的信息了。

但初次咨詢的家長未必是孩子教育的負(fù)責(zé)人，比如初次爸爸過來幫孩子咨詢的，系統(tǒng)里則記錄的聯(lián)系人是爸爸的信息。但其實(shí)通常是媽媽負(fù)責(zé)孩子的教育，銷售人員發(fā)現(xiàn)這個(gè)情況后，想把爸爸的信息記錄到系統(tǒng)，方便后續(xù)跟進(jìn)，就不能更改了！

情況2：

假如我們的目標(biāo)客戶是企業(yè)客戶，王某是X企業(yè)的KP(關(guān)鍵決策人)，后面王某跳槽去了Y企業(yè)擔(dān)任重要崗位，這個(gè)時(shí)候我們只能在Y企業(yè)中新建王某的聯(lián)系方式。

但這樣一來，王某在X企業(yè)的一些情況，比如為人性格、辦事風(fēng)格、溝通記錄等等是無法帶到Y(jié)企業(yè)的，造成了信息的缺少和溝通效率的下降！

避坑指南：聯(lián)系人設(shè)計(jì)為獨(dú)立模塊

把聯(lián)系人和客戶解耦，獨(dú)立成一個(gè)模塊，然后聯(lián)系人和客戶是多對多的關(guān)系（如圖4），即一個(gè)客戶可以和多個(gè)聯(lián)系人關(guān)聯(lián)，一個(gè)聯(lián)系人可以關(guān)聯(lián)到多個(gè)客戶。

那么這樣后續(xù)即使有多個(gè)聯(lián)系人需要記錄，比如爺爺奶奶，我們只需要新建一個(gè)聯(lián)系人，然后關(guān)聯(lián)到孩子這個(gè)客戶上面就可以了。并且可以標(biāo)記哪個(gè)聯(lián)系人是決策人，或者一個(gè)聯(lián)系人跳槽到另外一家企業(yè)，我們也只需要直接關(guān)聯(lián)該聯(lián)系人即可。

圖4

坑三：流程或規(guī)則的制定過于依賴“人性”

設(shè)計(jì)CRM系統(tǒng)，必定會涉及到流程或者規(guī)則的制定，制定的時(shí)候往往會遇到在流程復(fù)雜度和人性之間的平衡問題。

這里的人性，指的是人的積極性、責(zé)任心等系統(tǒng)無法監(jiān)控或控制的東西。有時(shí)候?yàn)榱吮苊饬鞒?制度的復(fù)雜或者繁瑣，直接選擇相信了“人性”。這樣往往會帶來嚴(yán)重的后續(xù)問題：

舉一個(gè)我實(shí)際中遇到的問題：

我們公司是做教育行業(yè)的，學(xué)生如果購買了我們的課程，銷售就需要在CRM系統(tǒng)中建立訂單，然后選擇課程商品以及填寫支付記錄。

正常情況下是財(cái)務(wù)核對學(xué)費(fèi)到賬后，訂單才會轉(zhuǎn)案到下游的學(xué)習(xí)系統(tǒng)進(jìn)行排課和上課。

但由于財(cái)務(wù)審核需要時(shí)間，為了能讓學(xué)生及時(shí)排課，我們的流程就設(shè)計(jì)為：先轉(zhuǎn)案排課，后進(jìn)行學(xué)費(fèi)對賬。如下圖5：

圖5

這樣做有其好處：

• 財(cái)務(wù)部門沒有及時(shí)對賬的壓力，可以按照正常的節(jié)奏進(jìn)行對賬
• 銷售部門可以不用等財(cái)務(wù)部門對賬，就可以及時(shí)轉(zhuǎn)案，避免了學(xué)生等待時(shí)間過長，造成用戶體驗(yàn)下降的風(fēng)險(xiǎn)。

但這個(gè)有一個(gè)大的前提，就是我們假設(shè)銷售都嚴(yán)格按照流程走，即學(xué)生真正付錢且金額正確后，才進(jìn)行后續(xù)的轉(zhuǎn)案。其實(shí)就是我們就是選擇相信了人性，但實(shí)際下來發(fā)現(xiàn)，有10%左右的訂單的學(xué)費(fèi)都有問題，學(xué)費(fèi)沒有到賬或者金額不對，但這時(shí)課程已經(jīng)開始上了，導(dǎo)致后面數(shù)據(jù)混亂，系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)的數(shù)據(jù)不一致的情況發(fā)生。為了解決數(shù)據(jù)不一致的情況，每次都需要花費(fèi)大量的人力成本來解決。

避坑指南：能用系統(tǒng)解決的，就不要相信“人性”

后來我們感覺到了必須要徹底解決這個(gè)問題的時(shí)候了，就頂住銷售部門和財(cái)務(wù)部門的雙重壓力，把財(cái)務(wù)對賬放在轉(zhuǎn)案前邊，連同訂單審核一起，作為轉(zhuǎn)案的必要條件（如下圖6）。

圖6

這樣上線后，確實(shí)受到了來自銷售部門的反彈，一直再催財(cái)務(wù)老師要盡快對賬。財(cái)務(wù)老師也很有壓力，尤其是涉及到周末。

現(xiàn)在的問題就轉(zhuǎn)變?yōu)槿绾谓鉀Q財(cái)務(wù)及時(shí)對賬的問題。

后續(xù)我們又和銀行合作，上線了及時(shí)對賬的功能，即不需要人工參與，系統(tǒng)自動根據(jù)銀行反饋過來的到賬信息來及時(shí)對賬。

至此這個(gè)問題徹底解決了。

坑四：過早把功能配置的權(quán)限交給用戶

我們在系統(tǒng)中，往往為了靈活，會設(shè)計(jì)一些需要較復(fù)雜配置的功能。這本來是好事，但往往過早的把配置的權(quán)限交給用戶，引發(fā)用戶錯(cuò)誤配置，往往也會事與愿違。

我們曾經(jīng)為了方便用戶快速查看數(shù)據(jù)，曾設(shè)計(jì)過一個(gè)支持用戶自定義頁簽的功能。該功能就是用戶可以自主新增頁簽，在頁簽中去自定義查詢字段、顯示的字段、顯示的功能按鈕以及頁簽數(shù)據(jù)的展示邏輯。如下圖7。

圖7

功能上線后，確實(shí)方便了很多，如需要新增查詢條件或者展示字段，就直接配置即可，無須動用技術(shù)資源。但由于過早的把這個(gè)功能開放給了業(yè)務(wù)部門，雖然也做過使用培訓(xùn)，但經(jīng)過半年的使用，我們發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)部門新建了大量的頁簽(如下圖8)，造成了后續(xù)維護(hù)成本的上升。

圖8

避坑指南：逐漸開放，初期只開放給熟悉配置功能的管理者

后續(xù)我們調(diào)研，發(fā)現(xiàn)大量冗余頁簽都是新人由于不熟悉造成的。于是我們收回了創(chuàng)建的權(quán)限，先培訓(xùn)業(yè)務(wù)部門的管理者，考核通過后，再開放給管理者。經(jīng)過一段時(shí)間的運(yùn)行，這個(gè)問題也得到了有效的解決。

總結(jié)

本篇主要介紹了在CRM設(shè)計(jì)過程中經(jīng)常會遇到的坑，并給出了對應(yīng)的避坑指南。其實(shí)最后兩個(gè)坑并不限CRM，范圍可以擴(kuò)大到B端產(chǎn)品。您是否也遇到過其它類型的“坑”，歡迎在留言區(qū)留言，我們一起交流！多謝。

以上為本篇的全部內(nèi)容，希望對您有所幫助！

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本文由 @悠然自得 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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