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通過繪制地圖讓更多的相關人員能夠參與到項目中來，也是從另一種視角來幫助大家審視產品，找到設計的突破口。

一、什么是用戶體驗地圖

它是用于定位和描述一個完整服務過程中的每個階段的產品或服務的體驗情況，主要是以畫圖（工作過程中可用便利貼代替）的方式進行產出。

其實通俗點講，用戶體驗地圖就是記錄用戶在整個使用流程中的行為和情感，比如：用戶做了什么？感覺怎么樣？以此來發現用戶在整個使用過程中的問題點和滿意點，并從中提煉出產品或者服務中的改進點和機會點。

目前，比較常見的用戶體驗地圖大體上分為兩種形式：一種是以用戶情感為主導的，也是本文中主要跟大家分享的；另一種則是以整個使用流程為主導的。

二、用戶體驗地圖的應用場景

如果，你對用戶體驗地圖稍有了解，不防利用一些事件來畫一畫，例如當你使用打車軟件叫車時，從打開app確認叫車一直到司機師傅將你安全送到家的整個服務流程；又或者是春運搶火車票，大家從開始搶票到最后獲得火車票的整個流程，又或者是網上訂酒店的等等。

這些可能會存在沖突、失敗和具有改進機會的事件都可以使用體驗地圖來進行分析，從中發現問題獲取機會點。

三、用戶體驗地圖能帶給我們什么

由于用戶體驗地圖是以記錄為基礎的研究方法，它能夠清楚的向產品人員展示出每個關鍵觸點的行為和情緒，讓人們更容易了解到產品中哪些地方做得不錯，哪些地方還有創新空間。因此，通過用戶體驗地圖的制作梳理，我們可以：

• 改良產品現有的問題
• 發現新的商機
• 幫助團隊了解項目整體情況

（能夠多人參與，讓團隊中的所有人橫向梳理產品流程，從而更了解項目的整體情況。）

四、用戶體驗地圖如何繪制

Step1：歸納觸點

可以看到上圖中給出了一些黃色圓點，這些點是根據給用戶布置的任務流程總結而來，我們稱其為觸點：即整個產品使用流程中，不同角色之間發生互動的地方。

比如，我們拿起手機使用糯米『到店付』功能進行店內就餐，從用戶app查找餐廳，到進店后看到有優惠活動正在推廣，開始排隊點餐，到最后完成支付進行就餐的這整個過程中，人與人，人與機等之間的交互，就是一個任務流程中的觸點。

Step2：畫情感坐標

一般的，在制作地圖時將用戶的情感表達設置為：平靜、高興和不高興（也可以用滿意和不滿意代替）三種類型，并將任務中的觸點放置于情感中性線上，如上圖所示。

Step3：歸類用戶體驗意見

在整個觀察記錄用戶行為的過程中，研究人員會針對每一個環節向用戶征詢滿意度并進行量化分析，然后把搜集到的『問題點』和『滿意點』放到對應的每個觸點上?！簼M意點』放在高興的情感線上方，『問題點』放在不高興的情感線下方。

Step4：繪制情感曲線

當『問題點』和『滿意點』全部鋪開時，研究人員便可結合自身專業知識對每一個觸點的情感高低進行判斷，連線繪制以用戶情感曲線為導向的用戶體驗地圖。

在繪制過程中，請注意考慮以下兩點：

• 權衡用戶對問題點的在意程度；
• 優先考慮用戶的不滿意點

（當一個觸點同時產生了兩種結果，高興和不高興時，優先考慮不高興的情況。因為不高興代表著我們的產品在某個環節可能刺痛了用戶）

五、如何獲得結論

如圖所示，看看整個體驗地圖的最高點，是否可以為它多做點事，將產品體驗推向極致；再看看最低點，思考用戶為何在這個環節的問題點如此多，或者不滿意的情緒如此強烈？以此來推導產品或服務在這個環節上出現了什么樣的問題，從而提煉改進點或尋找機會點。

在制作體驗地圖的整個過程中，可以涉及到很多的研究方法，如：訪談、觀察、文獻研究、競品分析、可用性測試、頭腦風暴等等。其實做用戶體驗地圖，重要的是整個繪制的過程，通過繪制地圖讓更多的相關人員能夠參與到項目中來，也是從另一種視角來幫助大家審視產品，找到設計的突破口。

作者：向未（微信公共號：迷生向未），交互設計一枚

本文由 @向未 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。