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場景化分析可以讓設(shè)計師以用戶的角度解決用戶痛點，發(fā)現(xiàn)問題解決問題，從而更好地服務(wù)于用戶。

隨著人們對于美好生活的向往，用戶對于服務(wù)的訴求也在逐漸提高，面對日益增長的用戶訴求，我們需要通過設(shè)計手段精準(zhǔn)定位用戶，為其提供更加有效的服務(wù)帖子，能夠更高效快速的服務(wù)我們的用戶，拉近產(chǎn)品與用戶之間的距離。接下來我們通過本地服務(wù)「利用場景化設(shè)計提升用戶決策效率」項目來解答我們遇到的問題。

01項目背景

本地服務(wù)類產(chǎn)品在目前來看競爭對手比較多，市場環(huán)境比較惡劣，而我們提供給用戶的服務(wù)體驗和我們目標(biāo)狀態(tài)差距比較大。通過長期的用戶調(diào)研，用戶對于我們的期望值變得越來越高，再者，面對高效快速的服務(wù)挑戰(zhàn)，我們需要通過設(shè)計手段讓帖子信息質(zhì)量更高、用戶瀏覽效率更高、帖子推薦更為精準(zhǔn)、用戶體驗更好。因此，我們啟動了「利用場景化設(shè)計來提升用戶決策效率」的項目，從用戶決策服務(wù)的主流程路徑，來解決我們現(xiàn)階段的問題。

02 決策場景化

現(xiàn)存問題

1.品類繁多：本地服務(wù)涵蓋19個一級品類，212個二級品類。各品類歷史版本較多，線上列表頁樣式就有7個版本。列表頁樣式、布局存在多樣，缺少一致性；

2.搜索關(guān)聯(lián)度低：搜索條件與搜索結(jié)果相關(guān)性不高，用戶瀏覽場景存在質(zhì)疑。例如：批發(fā)采購/熱門分類/運(yùn)動用品，list中有卷簾門、抽水公司等非相關(guān)內(nèi)容；

3.排序缺乏合理性：帖子信息的排序功能的合理性存在質(zhì)疑，不能給用戶提供最關(guān)注的信息展示。例如：用戶關(guān)注的好評優(yōu)先、服務(wù)人數(shù)等不在規(guī)則之列；

4.關(guān)鍵信息不足：帖子露出信息不足以支撐C端用戶決策；

5.標(biāo)簽混雜：各帖子標(biāo)簽分類或場景不清晰，且標(biāo)簽混雜，相同性質(zhì)的標(biāo)簽在不同的商家表現(xiàn)形式不一致；

6.商家星級表意不明：我們目前在帖子中商家星級表意不明，對用戶價值低，對用戶決策沒有實質(zhì)效果。

同類型產(chǎn)品分析

1.一致性較強(qiáng)：視覺的一致性較強(qiáng)，結(jié)構(gòu)比較清晰，用戶易讀性比較高；

2.篩選效率高：針對特殊屬性的帖子，使用特殊標(biāo)簽進(jìn)行說明，讓用戶清晰易懂。提升用戶的瀏覽和篩選效率；

3.評價內(nèi)容優(yōu)：突出評價信息，目前用戶對于服務(wù)評價的需求還是蠻高的。增強(qiáng)商家的評價和評分在帖子中的層級，可輔助用戶在短時間內(nèi)進(jìn)行決策；

4.同類型標(biāo)簽弱化：弱化標(biāo)簽，提升賣點信息，突出可服務(wù)狀態(tài)，同樣為用戶決策提供有效的幫助。

設(shè)計思路

1.提升信息匹配度：簡化篩選條件、獲取精準(zhǔn)訴求、優(yōu)化排序展示規(guī)則、提高效率和匹配；

2.提升篩選效率：信息聚焦、設(shè)計視覺瀏覽動線、快速獲取信息、強(qiáng)弱分層；

3.服務(wù)場景化分層：服務(wù)劃分、分類分模式、營造沉浸感。

4.優(yōu)化細(xì)節(jié)體驗：統(tǒng)一規(guī)范設(shè)計、操作標(biāo)記區(qū)分、自營品牌特殊處理；

5.精準(zhǔn)定位用戶目標(biāo)：虛擬類目篩選通過一級和二級篩選和優(yōu)化詞條信息，進(jìn)行精準(zhǔn)定位用戶目標(biāo)，讓用戶能夠更快速的獲取目標(biāo)信息；

6.信息重構(gòu)：重新布局單條帖子信息結(jié)構(gòu)，帖子信息展示，依據(jù)重要級羅列，弱化標(biāo)簽，將評價露出，能夠幫用戶做快速決策的有效信息。對于依賴圖片的類目設(shè)計了大圖模式，通過點擊切換模式icon進(jìn)行場景切換。

在特定場景下用戶以更高效的方式瀏覽帖子信息，快速精準(zhǔn)的獲取重點信息，輔助用戶在短時間內(nèi)做決策，并且能夠保證類目設(shè)計的一致性，增強(qiáng)用戶的認(rèn)知效果。

03 服務(wù)場景化

現(xiàn)存問題

1.一致性差：黃頁19個一級品類，詳情頁有4個樣式的版本，一些品類的詳情頁依然保留著很老舊的設(shè)計樣式，設(shè)計的一致性、用戶體驗度、信息展示精準(zhǔn)度都偏低；

2.無服務(wù)價格：大多數(shù)服務(wù)沒有報價或者服務(wù)沒有對應(yīng)的價格，服務(wù)定價規(guī)則很模糊，對于不了解行情的用戶很容易被欺騙;

3.內(nèi)容冗雜不清晰：服務(wù)詳情內(nèi)容冗雜不清晰。

4.評價可用性差：評價?口建議優(yōu)先展示優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，而非無內(nèi)容評價；

5.有歧義信息：商家信息中的信用檔案處，商家發(fā)帖數(shù)量容易引發(fā)歧義，且對用戶價值低；

6.交互效果差：服務(wù)圖片采?橫滑形式會讓?戶誤以為是推薦。

設(shè)計思路

面對現(xiàn)存的這些問題，通過我們和產(chǎn)品、交互同學(xué)多次的討論和研究，重新梳理了詳情頁信息展示的布局結(jié)構(gòu)。

1.引導(dǎo)關(guān)注：對新用戶默認(rèn)展開頂部功能區(qū)，幫助引導(dǎo)用戶關(guān)注功能；

2.優(yōu)化信息不對稱性：將第一信息卡片的信息內(nèi)容和列表頁所展示信息保持一致，優(yōu)化信息的不對稱性；

3.優(yōu)化內(nèi)容：內(nèi)容部分將用戶較為關(guān)注的價格模塊優(yōu)先展示，將評價和服務(wù)問答進(jìn)行優(yōu)化，篩選展示更有價值的評價和問答信息；

4.標(biāo)準(zhǔn)化控制：商家信息展示為保證線上視覺效果的一致性，我們從后端進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化控制。

5.優(yōu)化瀏覽體驗：為了讓信息在不同場景不同類目下展示更合理，詳情頁分別做了大圖、小圖和無圖模式。便于對不同類型商家發(fā)布帖子詳情，也便于用戶瀏覽閱讀；

6.規(guī)范卡片樣式：規(guī)范化處理信息卡片樣式，從而讓信息展示更合理。將圖片查看，視頻播放等功能，重新梳理，增強(qiáng)圖片查看的可延續(xù)性。

營造場景化沉浸式的服務(wù)體驗，不僅僅能提升C端用戶在選擇服務(wù)時的決策效率，還能規(guī)范B端商家的信息結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)設(shè)計的一致性。

04 結(jié)語

在多年的設(shè)計道路上遇到過種種疑難雜癥，「利用場景化設(shè)計提升用戶決策效率」項目，從立項到上線歷時較長，看似簡單的幾個頁面，內(nèi)涵黑洞般的邏輯。我們的目標(biāo)是優(yōu)化信息質(zhì)量提升用戶效率，從數(shù)據(jù)結(jié)果看我們做到了。在設(shè)計工作中我們的角色不僅僅是一位設(shè)計師，我們也是用戶，以用戶的角度解決用戶痛點，多思考、多觀察、多總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題解決問題，為更好的服務(wù)于用戶。

作者：李源，視覺設(shè)計師

本文來源于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理合作媒體@58用戶體驗設(shè)計中心（微信公眾號@58UXD），作者@李源

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議