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互聯網預約掛號從零散分割的狀態逐漸迭代成規模化和標準化，是醫院醫療信息化和智慧化的標桿應用?；ヂ摼W預約掛號的出現，很好的解決了醫院就醫壓力的問題。那么，互聯網預約掛號涵蓋了什么業務呢？

疫情加強了民眾的健康意識，更加驗證了互聯網醫療的實用性。

在疫情影響下，互聯網醫療，儼然成為現代人生活的一部分，目前為止互聯網醫療服務預約掛號應用用戶滲透率排行第一。

目前我國互聯網醫療的用戶規模已達到4.12億人，滲透率為52.7%。通過對部分用戶在互聯網+醫療產品中各功能的使用率調查發現，目前用戶使用率最高的仍是網上預約掛號。

其次是網上交流平臺，咨詢問診、醫療信息的查詢能讓用戶清楚自己的健康問題，提前預防或合理的慢性疾病管理。

互聯網預約掛號從零散分割的狀態逐漸迭代成規?；蜆藴驶?，是醫院醫療信息化和智慧化的標桿應用。

背景

互聯網預約掛號的出現，很好的解決了醫院就醫壓力的問題。

那么，互聯網預約掛號涵蓋了什么業務呢？

互聯網預約掛號服務是指運用互聯網和移動互聯網技術，由醫院/第三方服務機構向患者提供的掛號、手術、住院、專家團隊和合作機構的預約服務。

同時，在預約掛號的同時，提供醫院的健康宣教、醫院品牌宣傳、醫生查詢、醫院特色科室和專家擅長領域等介紹信息。

• 從政策角度分析，互聯網預約掛號可以保證公立醫院的公益性，減少惡意減號、加號、插號等問題。還有整合全社會醫療資料并合理配置。
• 從醫院角度來說，可以合理化、規劃醫院醫療資源。有效地規范就醫秩序以及環境。
• 從患者角度出發，利用互聯網預約掛號可以避免在醫院排隊浪費的時間和不必要的麻煩，并且普惠的醫療服務價格透明是患者看病重視的關鍵點。

通過醫生介紹還有一些服務評價，患者可以得到對癥專家/醫生的診療服務，從而獲得良好的就醫服務體驗。

從醫生角度來看，可以提高個人IP知名度的同時，收入提升。但中國的大部分成功的互聯網醫療企業，都是緊跟著政策需求去賺了第一桶金，才開展其他衍生業務的。

所以，互聯網預約掛號同樣也是政策需求的產物。

業務模式

關于互聯網預約掛號業務模式類型，大體可以分為幾類：垂直類互聯網掛號平臺、醫院自建互聯網掛號平臺、地域性互聯網預約掛號平臺。

垂直類互聯網掛號平臺主要是以提供預約掛號，并包含電話咨詢、綠色就醫通道等多種服務的第三方移動醫療服務商。

其典型的服務商代表有：微醫、就醫160、好大夫在線、趣醫院等。

醫院自建互聯網掛號平臺是指由具備資金、人員、技術投入和醫療資源整合優勢的醫院自主建立的為患者提供包括預約掛號、等服務的互聯網平臺。

其典型的服務商代表有：遠大心胸醫院、掌上浙一等。

地域性互聯網掛號平臺是指由省級/市級衛生和計劃生育委員會或移動通信公司主辦，提供與醫院掛號平臺的對接為某一特定地域范圍患者提供便捷就醫服務的地域性預約掛號平臺。

其典型的服務商代表有：114掛號網、深圳預約掛號網等。

無論是哪一類預約掛號平臺，主要業務是提供分診導診、預約掛號、醫療支付等服務，將醫院的“掛號窗口外移”。

對于企業來說預約掛號服務是獲取流量的渠道。而并非產生盈利的重點。

隨著預約掛號服務逐步延伸至就醫全流程，合理分配醫療資源。通過與患者的診前溝通，合理匹配醫患資源，承擔部分分診導診職責。

服務逐步豐富、深入、擴充陪診、候診進度查詢，診間支付，手機查看檢查報告、健康檔案建立、診后隨訪、院外康復等服務。

免費服務積累患者和醫療機構資源， 付費增值服務成互聯網預約掛號服務商核心收入方式這些才是主要的盈利路徑。

• 盈利路徑一：是通過提升患者就醫便利性，以獲取用戶資源后，通過陪診、中醫理療、海外就醫、護工護理等方式獲得增值服務收入。
• 盈利路徑二：提升醫生管理患者的效率，以平臺通過醫生為患者提供電話/視頻咨詢等服務，獲得增值服務收入。
• 盈利路徑三：通過對接醫院HIS系統的方式獲得掛號資源，輔助醫院提升醫院運營效率和提升用戶就醫體驗從而獲得醫院的認可，開始深度合作，為醫院提供醫院信息化等增值服務。
• 盈利路徑四：通過用戶流量的導入直接獲得流量變現收入；通過與平臺的廣告/品牌推廣合作，獲得間接流量變現收入；通過與保險公司的合作，直接獲得產品銷售分成收入。

產品設計

互聯網預約掛號，主要的掛號業務實現方式有幾種：醫院走API中臺管理模式，院內集成平臺HIE模式，對接通過直連平臺模式、內聯平臺與外聯平臺交互模式。

一般的，互聯網預約掛號流程是患者登錄相關應用成功后，經過選擇醫院、選擇專家/專科、選擇預約時間，確認號源（掛號）預約信息，完成支付，即可完成預約掛號。

如果在選擇銀聯支付或者必須銀聯支付，則會轉到銀聯支付的界面要求輸入銀行賬號信息。預約成功后會返回預約信息及驗證碼，患者憑注冊登記的證件及取號密碼，即可在規定時間到指定醫院進行預約取號。

預約掛號的銀聯支付目前只支持在平臺上由患者自己操作完成。掛號流程。

對于預約掛號的流程中需要做一些相關的條件約束，例如：黑名單查詢、一個賬號在同一天同一家只能掛兩次號、不得同一科室在同一天內掛號兩次、判斷號源，判斷預約日期，醫生的已掛號數量和限制掛號數據比較。若超過或等于不能掛號。

其次就是退號的流程，患者預約掛號后，在規定的時間內，可以通過多種途徑進行退號。

通過平臺網進行退號的步驟是：患者登錄平臺網站后，選擇預約掛號的記錄，然后選擇退號，確認后，即完成退號。如果患者預約掛號時已經支付掛號費，則系統將掛號費退回到患者原支付賬戶中。

如果患者在規定的時間內沒有進行退號，又沒有到醫院取號，則構成違約。

那么，違約是如何判斷的呢？

掛號未取號，如果患者預約掛號并且已經支付了費用，但是沒有在規定的時間內退號，又沒有到醫院取號，則構成違約。系統會在預約當天指定的時間點（銀聯結賬時間點之前）將費用返還到患者原支付賬戶上。

在退號流程中會有黑名單邏輯設計，在多次退票后列入黑名單。

對于黑名單的收錄規則，每家醫院可能不一致，醫院采用相關的退號次數以及惡意退號來配置收錄規則。

設計互聯網預約掛號前端邏輯較弱一些，但是對于后臺的設計則需要多花點心思。

醫療機構的管理：管理醫院，科室，醫生信息，排班信息添加，修改，刪除。停診記錄維護，預約記錄查詢，打印。醫院管理模塊功能同平臺管理模塊。區別平臺查詢全區域所有醫院。醫院管理模塊只能本院信息。

用戶管理：管理用戶預約，用戶黑白名單，用戶標簽分組等。

號源管理：同步HIS排班信息、同步停診信息。號源池系統后臺記錄爽約信息，設置爽約次數、爽約時間閾值進行黑名單處理。

預約掛號管理：在進行需要提供接口服務為號源池系統的URL。患者信息ID、醫院信息、號源信息等，醫院根據信息返回預約掛號單號。并且社保系統提供社保備案接口，號源池系統調用該接口將患者信息傳輸至新農合或社保系統進行預約掛號備案。

預約掛號也是一種方便患者提前安排就醫計劃，減小候診時間，便于醫院提升管理水平，提高工作效率和醫療質量，降低醫療安全風險的門診掛號方式。但是預約患者不可能做到100%應診，目前國內報道的爽約率10%以上，甚至達50%，國外報道的爽約率為3&~34%?；颊邥驗楦鞣N主客觀原因而爽約，造成醫療資源的極大浪費。因此研究這些浪費醫療資源的人特征，對醫療資源的合理分配有重要的意義。

那么，關于后臺需要建立對用戶的數據清洗、數據分析、用戶畫像分層。

如：中老年患者如約就診的人數最多,65歲以后的老年患者如約就診的可能性最高，青少年患者如約就診的可能性較低。我們可以通過數據的分析避免醫療資源的浪費。

還有一種情況，也需要我們注意的是通過此次疫情，預約掛號網的并發量突然猛增。

涉及搶號時，為了避免超賣,那么號源數量是有限的，但是如果同時下單人數超過了庫存數量，就會導致號源超賣問題。那么我們怎么來解決這個問題呢，思路如下：

這里可使用消息隊列，我們常用到Memcacheq、Radis。比如：一個好的醫生一天接診量有100號源可供用戶購買，那么就可以把這100個號源放到緩存中，讀寫時不要加鎖。當并發量大的時候，可能有300人在搶這100個號源，這樣對于300后面的請求可以直接轉到號源購買結束的靜態頁面。進去的300個人中有200個人是不可能獲得號源的。所以可以根據進入隊列的先后順序只能前100個人購買成功。后面400個人就直接轉到號源為空頁面。

而號源為空頁面一定要用靜態頁面，不要用數據庫。這樣就減輕了數據庫的壓力。

還有一種解決方案，就是mysql悲觀鎖，意思是比如總庫存是2，購買事件提交時，立馬將庫存+1，那么此時庫存是3，然后訂單生成后，在更新庫存前再查詢一次庫存(因為訂單生成理所當然庫存-1，但是先不急，再查一次庫存返回結果是3)，看看跟預期的庫存數量(這里預期的庫存是3)是否保持一致，不一致就回滾，提示用戶庫存不足。

悲觀鎖與樂觀鎖是兩種常見的資源并發鎖設計思路，也是并發編程中一個非?；A的概念。但可以非常巧妙的解決號源購買并發的問題。

未來發展趨勢

從2009年到如今，互聯網預約掛號網已經走過了十一年。

盡管中國有著萬億級的醫療市場，但卻一直做預約掛號網的企業都擴展特別多的其他醫療業務。

不可否認互聯網預約掛號已經走到了軟件周期的衰退期，有外部環境的制約，但更多的因素還是在自身業務已經成為了醫院的基礎應用。

如今恰逢互聯網醫療關口，做大做強的可能性更是被無限放大，技術加持，數據互通，信息共享。

順應國家政策，基于預約掛號服務本質深度挖掘分診服務，互聯網預約掛號也終將迎來新的未來。

#專欄作家#

Rolia，微信公眾號：pmsummit，人人都是產品經理專欄作家。前?？挡┦柯摵蟿撌既思娈a品總監，涉及智慧醫療領域需求產品化5年，致力于智慧醫療領域產品體驗設計以及新商業模式研究。

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