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本文從調(diào)研目的、準(zhǔn)備、過程、結(jié)果、注意事項五方面總結(jié)了調(diào)研的一整套流程。與大家分享！

這篇文章主要是針對企業(yè)內(nèi)部的需求調(diào)研，不涉及新業(yè)務(wù)開發(fā)與拓展模式的調(diào)研；整篇文章不是深度文章，只是提供解題思路，希望能夠給大家?guī)硪恍椭?/p>

一、調(diào)研目的

企業(yè)需求調(diào)研時根據(jù)目的可以分為兩種情況：

調(diào)研目的：確認(rèn)好這次調(diào)研的目的，不然很容易在調(diào)研過程中迷失方向。比如：我想通過此次調(diào)研明確建設(shè)項目的目標(biāo)以及各層級業(yè)務(wù)邏輯，業(yè)務(wù)節(jié)點、相關(guān)干系人；

預(yù)期目標(biāo)：有了方向之后我們再定我們的目標(biāo)。比如：梳理初步系統(tǒng)框架結(jié)構(gòu)圖、業(yè)務(wù)流程圖、了解業(yè)務(wù)使用場景、用戶痛點、建立用戶初步需求池。

二、調(diào)研準(zhǔn)備

1. 調(diào)研對象

根據(jù)我們的調(diào)研目標(biāo)，梳理出本次調(diào)研所涉及到的部門信息。

在上一篇文章中有說到，調(diào)研的大致策略我們是從上層往下梳理（管理層-執(zhí)行層），還是從下往上梳理（執(zhí)行層-管理層）。根據(jù)相應(yīng)策略找到相應(yīng)的干系人并向行政人事一一確認(rèn)，并整理輸出相應(yīng)的所涉及的職能部門以及項目成員及其職責(zé)。

2. 調(diào)研方式

B端產(chǎn)品調(diào)研最好的方式是：面對面的溝通與交流，其他的調(diào)研方式在這里我就不做描述了。

之所以說面對面是最好的方式，原因在于：

• 條件因素，大家都在一個公司是能夠直接找到對應(yīng)的人；
• 面對面也是能夠感受用戶表達(dá)信息時的情感表現(xiàn)；
• 面對面是最高效的溝通方式。

在這里我推薦大家分階段執(zhí)行：

1. 初步材料收集：由項目負(fù)責(zé)人組織收集公司相關(guān)的文檔（要求電子檔）資料，如：公司情況、主要業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)流程、部門框架、財務(wù)核算制度、業(yè)務(wù)崗位職責(zé)制度等；
2. 個別交流：就某一問題或業(yè)務(wù)處理和相關(guān)人員直接交流；
3. 開會討論：對跨部門、跨崗位的業(yè)務(wù)，把相關(guān)人員召集在一起，了解這些業(yè)務(wù)的實際情況；

3. 問題總體提綱

在確認(rèn)調(diào)研方式之后，我們需要調(diào)研我們需要重點關(guān)注的問題；或者調(diào)研流程設(shè)計；整理成文檔在調(diào)研時給到調(diào)研人員；也可以自己梳理自己查看。

不管什么樣的呈現(xiàn)方式，這一步最重要的是：梳理清晰自己的流程方向；其次是結(jié)合調(diào)研目的關(guān)注重點問題。

下圖是我調(diào)研中整理的需要重點關(guān)注的點，供參考：

在這里需要注意的是：

• 不僅僅要聽他們說，還需要看實際操作；
• 收集工作資料很重要；
• 偏離業(yè)務(wù)目標(biāo)的個人要求，不用關(guān)注。

4. 目前資源梳理

在上面調(diào)研方式中，分階段執(zhí)行的第一階段是需要初步材料收集。在這里收集的時候，不管是做項目協(xié)作；還是內(nèi)部辦公；還是其他等等最重要的一定是組織架構(gòu)確認(rèn)。

很多時候現(xiàn)有資料中組織架構(gòu)與現(xiàn)在實際不一致，那么第一件事請確認(rèn)清晰的組織架構(gòu)（組織架構(gòu)往往也是職責(zé)權(quán)限直觀圖，以及保障在調(diào)研中找對人），除組織架構(gòu)圖之外還有一項重要的是業(yè)務(wù)流程或信息流轉(zhuǎn)圖。

這里有個小建議是：在獲取目前業(yè)務(wù)流程圖或信息流轉(zhuǎn)圖時，跟部門負(fù)責(zé)人先溝通下，聽聽他們的想法，往往都會有許多的小驚喜。

5. 調(diào)研時間計劃與協(xié)調(diào)

在這里需要對調(diào)研整個階段的時間以及對應(yīng)調(diào)研人員確認(rèn)和時間協(xié)調(diào)了。

最重要的是調(diào)研人員確認(rèn)和調(diào)研人員的時間預(yù)約，需要注意的時候一定需要項目負(fù)責(zé)人（一般都是高層管理層）牽頭，在項目立項會議時跟各部門負(fù)責(zé)人都有明確說明接下來我們會做什么事情，需要大家什么樣的配合。

對于調(diào)研整個時間規(guī)劃，每個企業(yè)環(huán)境不一樣。在這里我把我的關(guān)鍵階段羅列出來供大家參考：

三、調(diào)研過程

在充分準(zhǔn)備之后，我們進(jìn)入訪談執(zhí)行階段了。

一般來說：訪談人員2個是最好，一個負(fù)責(zé)訪談全程把控；另一方負(fù)責(zé)輔助存在遺漏的地方、或者在訪談過程中出現(xiàn)重要關(guān)注點時進(jìn)行補充；當(dāng)然有條件的小伙伴能有錄音筆，沒有的手機也可以的嘛。

在訪談時對關(guān)鍵性問題存在用戶描述不清晰時，一定要跟用戶多次確認(rèn)并提出自己的設(shè)想或思考，跟用戶驗證討論從而去完善信息，適時總結(jié)和提煉用戶的描述或觀點是非常重要的。

調(diào)研一般會存在幾種場景：

1. 用戶吐槽或訴苦的情況

訪談人員首先自己要清晰訪談部門的職責(zé)權(quán)限。在過程中自己的思路一定要清晰，節(jié)奏要輕快；出現(xiàn)偏差時一定要將參與訪談的人員拉回訪談或者及時制止；要不然訪談肯定會存在超時和信息重要性不高。

2. 用戶不配合的情況

在訪談時可能會碰到完全不配合訪談的情況，這時候可以先弱勢自己，再以請教的方式去詢問一些問題。如果態(tài)度真的是極其惡劣這時候可能需要管理層介入進(jìn)行協(xié)助處理，最重要一點是：需要我們換位思考真正造成抵觸或不配合的原因；知道原因后可以針對性的尋找處理方式；當(dāng)然像領(lǐng)導(dǎo)借力是一個捷徑，但是最好還是自己去嘗試解決。

3. 訪談信息遺漏的情況

在訪談前期，我們盡可能思考清晰我們需要的資料和需要了解到的信息，另外去訪談的兩個小伙們配合要默契；其次可以在調(diào)研后整理好遺漏的信息，單獨在溝通請教下；這時候時間最好控制在15分鐘左右。

4. 信息挖掘未深入的情況

籌備第二輪調(diào)研，第二輪調(diào)研前提需要注意的是：我們自己需要梳理的重點信息完善好；其次使我們要在第一輪的梳理結(jié)果上整理一些優(yōu)化的方案同用戶深入討論。

需要注意：

1）時間觀念（范圍控制）和資料收集

在調(diào)研過程中時間把控尤為重要，在溝通時我們最初所整理的問題并不是都適合所有角色；甚至有些資料不一定在訪談時需要獲取到，不同部門負(fù)責(zé)不同的業(yè)務(wù)模塊，所以內(nèi)容肯定存在差異和側(cè)重；如果時間充分你可以盡可能收集完整，通常情況下要做些取舍，需要的資料可以預(yù)先傳遞給相關(guān)部門可以提前準(zhǔn)備。

2）業(yè)務(wù)訪談時準(zhǔn)備充分

在面對自己不熟悉的部門業(yè)務(wù)時。首先需要在前面準(zhǔn)備工作中預(yù)先做好充足的準(zhǔn)備；其次訪談中的問題也并非是一成不變；至于如何去變?nèi)绾翁釂栁以谙缕恼轮袝钊敕窒?。在業(yè)務(wù)訪談過程中可以一定程度弱勢自己、放低姿態(tài)，以請教的姿態(tài)進(jìn)行往往會有很多不錯的收貨。

四、調(diào)研結(jié)果整理

前面幾步一直是我們在收集各式各樣的信息，在這里我們需要對我們收集到的信息進(jìn)行梳理、篩選出關(guān)鍵信息、存在疑惑的點以及信息與信息之間的交替關(guān)系；對照我們最開始的預(yù)設(shè)目標(biāo)梳理和完善。

往往第一遍調(diào)研存在著需要疑問或遺漏的地方，這時候你可以根據(jù)自己第一次梳理的結(jié)果查漏補缺，在進(jìn)行第二遍調(diào)研梳理時更多是討論的形式展開（二次梳理是個挺有意思的事情后面開一篇文章單獨說明）。

在這里我們主要要輸出或梳理的關(guān)鍵信息是：

• 清晰展示我們收集到的信息，澄清它們之間的關(guān)聯(lián)：
• 業(yè)務(wù)構(gòu)成/關(guān)系圖，展示業(yè)務(wù)模塊關(guān)系（跨職責(zé)流程圖）；
• 工作流程圖，展示用戶工作歷程；
• 體驗地圖，呈現(xiàn)用戶具體任務(wù)/行動過程；
• 利益人關(guān)系圖，呈現(xiàn)用戶組織關(guān)系；
• 業(yè)務(wù)指標(biāo)澄清；
• 進(jìn)一步細(xì)化目標(biāo)、痛點。找切入點，搞清楚問題，沖突、未滿足的需求所在。

五、總結(jié)和注意事項

1. 執(zhí)行層先獲取部門負(fù)責(zé)人的授權(quán)

從下往上梳理的時候，同執(zhí)行層的同事需要進(jìn)行溝通時，請一定要先同部門負(fù)責(zé)人溝通獲得對應(yīng)授權(quán)，不要直接越過相應(yīng)的負(fù)責(zé)人直接同執(zhí)行層成員溝通。

2. 臨時替代方案尋找

在我們梳理的問題或流程的時候，如果企業(yè)是從零開始一個完整的新項目時，我建議你可以尋找一個臨時替代的方式先供大家體驗。

一是為了讓大家熟悉操作習(xí)慣，二是為了讓大家在體驗過程中存在哪些困惑或者認(rèn)為不合理的地方講出來；進(jìn)一步深入了解大家的需求和痛點，并把大家遇到的問題一一整理好（后續(xù)產(chǎn)品設(shè)計時可以少走一些彎路）。

3. 尋找產(chǎn)品的突破口

在梳理的同時盡可能快速尋找一個產(chǎn)品突破口，快速驗證不斷迭代完善，盡可能快速的讓大家先用起來在使用過程中不斷根據(jù)實際使用情況來優(yōu)化產(chǎn)品。

4. 其他系統(tǒng)的接口對接

在項目初期，我們就要搞清楚我們系統(tǒng)和現(xiàn)有系統(tǒng)有什么關(guān)系，需要建立什么樣的關(guān)聯(lián)或?qū)臃绞健?/p>

在這里需要考慮的重點是：把握好可能影響到項目進(jìn)度的點。

重點注意：對可能影響本項目進(jìn)度的潛在風(fēng)險，要一一了解清楚。千萬不能存在模糊的地方——所有不確定的地方，都后面可能是致命的威脅。

本文由 @技術(shù)差一般不說話? 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。