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本文從三個方面闡述IM單通道系統原理，包括系統基礎、運行機制和數據。希望內容對你有所幫助。

1. IM簡介

IM 即 instant message 即時通訊的簡稱。IM是重要的交流聊天工具，常見的IM產品工具包括微信、QQ、淘寶旺旺等。

IM 一般包括單聊和群聊兩種產品形態。像微信、QQ等工具中，無論是單聊還是群聊，交流的對象通常不受到時間和空間的約束。比如，在微信中，你跟朋友可以自由的進行聊天，你不必顧慮發出去的消息在排隊而導致朋友不能及時看到，朋友也不必擔心未及時回復而被追責。此時，產品系統內的限制機制相對較少。

但是對于企業來說，聊天的雙方對象通常是用戶和客服，一般用戶多客服少，雙方存在較大的數量差異；客服有在線和不在線的狀態之分；企業為了用戶滿意，保證服務質量，通常會考核客服的回復時效和質量……種種場景決定了企業級的聊天工具與常規的聊天工具在產品運行機制上存在較大差異，這就對前者的有了新的需求。由于企業級IM工具通常是單聊的形態，但是為了與常規的單聊有所區分，本文稱之為“IM單通道”。

2. IM單通道系統原理

本文從三個方面闡述IM單通道系統原理，包括系統基礎、運行機制和數據。

2.1 系統基礎

IM單通道系統中主要實體如下：會話、會話關系、消息。

會話：

最基本最主要的實體。會話的形成并不需要雙方都在線，當只有一方在線時，會話以留言的形式存在。當雙方都在線時，會話以在線聊天的形式存在，有起止節點。如，接入消息即為會話開始，系統自動關閉或者人工手動關閉即為會話關閉。

會話關系：

以會話發起人為基礎，建立會話關系。

例如，A找B聊天，會建立會話關系；B找A聊天，會建立新的會話關系。企業級的IM單通道會話關系通常是商品、訂單為基礎劃分的，因為不同品類的商品往往由不同的客服人員承接負責。用戶咨詢不同品類的商品，往往需要咨詢不同的客服人員，由此會產生多個會話關系。

消息：

可以分為會話消息和非會話消息。

會話消息即在會話中產生的消息，往往會由客戶端上報至服務器，進入數據庫存儲。

非會話消息，比如有的消息正在排隊中，此時處于客戶端緩存中，并未上報服務器進入數據庫系統，這種消息并未構成會話。

2.1.1 會話

2.1.2 會話關系

2.1.3 消息

2.2 運行機制

運行機制主要影響的是消息數據的分配和類型。

2.2.1 第一層機制：客服專業組分配機制

上文提到，受制于商品的專業化，不同的商品往往由不同的專業團隊來服務。用戶通過IM咨詢的主要目的是獲取專業化的信息。因此，用戶咨詢不同商品的消息，則需要分配給不同的專業服務團隊。按照用戶成單前和成單后的來劃分：

• 投放推廣階段：不同的投放平臺、場景有不同的站點ID，不同的商品投放也會有各自對應的站點ID。根據咨詢用戶所在的站點、項目類型，可以判斷出用戶想要咨詢的商品品類，進而分配給相關客服人員。
• 成單交付階段：用戶購買成單后，其訂單會分配至專業人員名下，相應的IM咨詢也會專業人員維護。

2.2.2 第二層機制：客服狀態分配機制

同一個專業服務團隊下，可能存在1個或多個客服。客服上班或者不上班、能否接收在線消息，在系統內表現為不同的狀態：在線、忙碌、離線。用戶的咨詢消息，需要根據客服在線狀態進行分配。下表為客服狀態與客服能否發送消息、接收消息的對應關系圖：

在該專業團隊下：

• 如果存在客服在線，那么咨詢用戶會只分配給在線客服。此時需要考慮到在線客服在當前的服務用戶數量是否滿額，參考下一條原則。
• 如果所有客服離線，此時如果系統設置了留言接線人，那么會分配給留言接線人；如果未設置，將均分給該專業團隊下的所有客服。

留言接線人機制

即在某團隊下設置哪個或哪些客服可接收用戶留言。如果不存在該機制，則留言可能會平均分配給團隊下的所有客服。

2.2.3 第三層：在線狀態下-客服上限性分配機制

客服在單位時間內服務的用戶數是有限的，同時為了保證服務質量，系統應該對單位時間內客服可接待的用戶數應設置上限。

當該專業團隊下，存在客服在線且當前咨詢用戶數未達到上限時，可以接進來新的用戶；如果客服有多個，則按照客服質量性原則進行分配。

當該專業團隊下，所有客服在線但當前咨詢用戶數均達到上限時，不能接進來新的用戶；此時如果存在新用戶消息，則消息處于排隊狀態。

消息排隊機制

新用戶消息在排隊的情況下，往往會收到客戶端提示，顯示該用戶當前所處的次序。

2.2.4 第四層：客服質量性分配機制

客服工作的質量好不好，簡單來說就是就是消息是否處理得又快又好?！昂谩敝饕w現為用戶滿意度，“快”主要體現為會話處理量和服務用戶數量。但是通常情況下，客服質量性分配機制，需要通過單一數據指標來體現客服的工作質量。

一種方法較為精確，但處理起來也非常復雜，即將用戶滿意度數據和消息處理過程數據通過算法，換算為客服的工作質量數據；

一種方法較為粗糙，但執行起來較為簡單，即通過人為設置質量系數（質量系數=客服質量數/所有客服質量數），來體現客服工作質量。但實際上人為設置的質量系數，也是需要參考具體的數據項目來設置。

單一客服質量性分配原則適用于客服質量差異較大的場景。

如場景1：客服團隊剛搭建，主管既為了提升用戶咨詢滿意度，也為了激勵所有客服工作質量，制定了“優服優接優績”的制度，即優秀的客服優先接待更多的用戶，獲得更多的績效，以此鼓勵普通客服向優秀客服看齊。

再如場景2：團隊新入職客服，主管讓新人先接少量的用戶咨詢，待其逐漸熟悉業務后再放量。

2.2.5 分配算法及會話創建類型

從客服狀態分配機制開始，所有的機制都可以轉換為算法。消息進入第二層分配后，具體分配給哪個客服，由兩部分因素決定：接待空間、服務質量。

分配系數=接待空間系數*客服質量系數。

接待空間系數定義

• 客服在線時，接待空間系數=（接待上限數-當前接待用戶數）/接待上限數）。此時接待空間系數≥0
• 客服忙碌時，接待空間系數=0
• 客服離線時，接待空間系數=-1

服務質量系數定義

可后臺設置服務權重，或者根據用戶滿意度、會話處理量和用戶服務數量計算得到。

會話創建類型

• 當存在客服分配系數＞0時（即客服在線未滿額，有接待空間），消息可分配，可創建會話。按照分配系數從高到低優先級進行直接分配，會話創建類型為直接分配；
• 當所有客服分配系數=0時（即客服在線但滿額或忙碌，無接待空間），消息不分配，不可創建會話?？蓡为毥ū碛涗浥抨犌闆r，排隊中的消息不必存庫。
• 當所有客服分配系數均為負數時（即客服離線），消息可分配，可創建會話。可以依然按照分配系數高低處理，也可以設置留言接待人。會話創建類型為留言。

2.3 IM數據

IM數據既可以為客服改進服務質量提供數據參考，也可以為管理層監管客服工作質量、提升用戶滿意度提供數據依據。對于教育、醫療、旅游等重服務的行業來說，客服消息的及時回復，非常影響用戶體驗。因此，管理者往往會通過一系列數據指標來衡量客服在IM方面的工作質量。數據可以分為過程性數據和結果性數據。

過程性數據反映的客服在回復用戶消息的過程中的情況，一般是實時反饋，為客服及時調整IM回復工作提供指導。

過程性數據有：當前進行中的會話數、當前排隊用戶人數；

結果性數據反映的是客服在工作一段時間以后，對這一段工作結果好壞優劣的反饋，一般是非實時性的，為之后調整工作提供指導。像前文所說的“好”與“快”，就是工作結果性的反饋。

結果性數據有：累計在線時長、累計處理會話數、累計服務用戶數、不滿意會話數/率

IM單通道產品絕不僅限于這些基礎性內容，除此以外還有諸如用戶信息面板、話術知識庫、機器人等諸多內容。筆者將在后續的文章中慢慢展開描述。同時針對文章內容，歡迎各位小伙伴提出意見和建議，期待與大家的交流。

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