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以面向 B 端的客戶(hù)管理為例子，從業(yè)務(wù)初創(chuàng)期、發(fā)展期和業(yè)務(wù)成熟期3 個(gè)階段，分析不同階段下客戶(hù)管理的不同需求。

只有站在全局的角度看需求，才能有效的指導(dǎo)我們的判斷。我們接到的業(yè)務(wù)需求，都是基于一個(gè)一個(gè)的點(diǎn)，而判斷這些點(diǎn)要不要做，要怎么做，都是基于我們對(duì)全局是思考。

首先， CRM 系統(tǒng)的搭建，是業(yè)務(wù)體系設(shè)計(jì)問(wèn)題，其次才是銷(xiāo)售使用來(lái)管理客戶(hù)的工具。

概述

我手邊陸續(xù)接了 3個(gè) CRM 系統(tǒng)，都是電話(huà)銷(xiāo)售類(lèi)型，而這 3 個(gè) CRM 所服務(wù)的業(yè)務(wù)，分別處于「初創(chuàng)期」、「發(fā)展期」和「成熟期」。

也有幸見(jiàn)證了團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)過(guò)程中，不同階段對(duì) CRM 系統(tǒng)不同的需求，從最初的簡(jiǎn)單管理、發(fā)展期的功能完善，到成熟期的自動(dòng)化管理。我把這個(gè)過(guò)程整理出來(lái)，分享給大家。

電話(huà)銷(xiāo)售類(lèi)型的 CRM（后續(xù)簡(jiǎn)稱(chēng) CRM），涉及到市場(chǎng)獲客、客戶(hù)管理、銷(xiāo)售環(huán)節(jié)和項(xiàng)目管理 4 個(gè)大環(huán)節(jié)：

1. 市場(chǎng)獲客：負(fù)責(zé)獲客，為銷(xiāo)售提供客戶(hù)線(xiàn)索：此處市場(chǎng)狹義的定義，是為銷(xiāo)售提供更多線(xiàn)索的渠道，可以通過(guò) SEM、SEO、以及一些垂直渠道的投放，甚至通過(guò)承辦行業(yè)大會(huì)，來(lái)吸引客戶(hù)進(jìn)行合作。
2. 客戶(hù)管理：CRM 的客戶(hù)管理，可以分為「企業(yè)客戶(hù)管理」和「會(huì)員體系搭建」兩大類(lèi)。前者更偏向于 B 端業(yè)務(wù)，后者更多面向 C 端產(chǎn)品。
3. 銷(xiāo)售環(huán)節(jié)：從客戶(hù)線(xiàn)索到簽單流程管理。
4. 項(xiàng)目管理：簽單后項(xiàng)目執(zhí)行。

市場(chǎng)獲客、銷(xiāo)售環(huán)節(jié)和項(xiàng)目管理的方式，這次我們不做重點(diǎn)闡述，重點(diǎn)寫(xiě)一下客戶(hù)管理，以面向 B 端的客戶(hù)管理為例子，從業(yè)務(wù)初創(chuàng)期、發(fā)展期和業(yè)務(wù)成熟期3 個(gè)階段，分析不同階段下客戶(hù)管理的不同需求。

v1.0 業(yè)務(wù)初創(chuàng)期

我剛接手其中一個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售類(lèi)型 CRM 系統(tǒng)時(shí)，業(yè)務(wù)剛剛起步，有 5 位銷(xiāo)售，每個(gè)銷(xiāo)售手里負(fù)責(zé)的客戶(hù)差不多 50 左右，每天的線(xiàn)索量不超過(guò) 20 條。

業(yè)務(wù)初期，部門(mén)銷(xiāo)售 leader 很清楚每個(gè)銷(xiāo)售的工作情況，工作流程制定相對(duì)清晰：

1. 從市場(chǎng)獲取到「線(xiàn)索」，分配給銷(xiāo)售，銷(xiāo)售判斷線(xiàn)索的有效性后轉(zhuǎn)為客戶(hù)；
2. 銷(xiāo)售在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，會(huì)產(chǎn)生跟進(jìn)記錄，用來(lái)記錄一些有價(jià)值信息，為下一步簽單做準(zhǔn)備
3. 最后一步，也是最重要一步，簽單。記錄合同信息，并提交 leader 審核，通過(guò)轉(zhuǎn)交給執(zhí)行團(tuán)隊(duì)。

我們把流程，拆分成需求：

前期流程相對(duì)簡(jiǎn)單，但都是必要功能。

我們和業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)溝通后，使用了開(kāi)源的 CRM 系統(tǒng)，客戶(hù)的基本信息、跟進(jìn)記錄以及合同管理模塊，都可以通過(guò)系統(tǒng)配置，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)需求。

只需要做兩個(gè)功能：

1. ?線(xiàn)索導(dǎo)入，并自動(dòng)、平均分配給銷(xiāo)售
2. ?線(xiàn)索轉(zhuǎn)化報(bào)表、銷(xiāo)售跟進(jìn)記錄統(tǒng)計(jì)表和簽單金額報(bào)表

這兩個(gè)功能上線(xiàn)后，減輕了銷(xiāo)售經(jīng)理分配線(xiàn)索的工作。銷(xiāo)售經(jīng)理可以把更多的時(shí)間，放在管理銷(xiāo)售的日常工作上，更專(zhuān)注提升銷(xiāo)售的能力，以及關(guān)注線(xiàn)索的質(zhì)量。

小結(jié)

小規(guī)模團(tuán)隊(duì)，是沒(méi)有必要完全自己開(kāi)發(fā)一套系統(tǒng)。購(gòu)買(mǎi)或者使用開(kāi)源的業(yè)務(wù)，讓業(yè)務(wù)快速跑起來(lái)才是此階段的重點(diǎn)。

v2.0 業(yè)務(wù)發(fā)展期

隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，客戶(hù)也越來(lái)越多，同時(shí)不可避免會(huì)遇到新客戶(hù)開(kāi)發(fā)難度增加的問(wèn)題，有一些老客戶(hù)即將進(jìn)入續(xù)費(fèi)期。

那提升新客戶(hù)開(kāi)發(fā)轉(zhuǎn)化效果、挖掘沉寂客戶(hù)，以及老客戶(hù)續(xù)費(fèi)，成為新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。

銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)逐步壯大，分為兩個(gè)團(tuán)隊(duì)，對(duì)銷(xiāo)售管理也進(jìn)行升級(jí)。

以下是我們和業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)溝通后，了解到的需求點(diǎn)：

1. ?要提升客戶(hù)線(xiàn)索的開(kāi)發(fā)轉(zhuǎn)化率。業(yè)務(wù)能力高的銷(xiāo)售，會(huì)分到更多的線(xiàn)索資源，簽單少的銷(xiāo)售，銷(xiāo)售線(xiàn)索會(huì)更少一些
2. ?要給銷(xiāo)售更多客戶(hù)管理維度。銷(xiāo)售手上的客戶(hù)多了起來(lái)，那他會(huì)更關(guān)注容易成單的客戶(hù)。
3. ?老客戶(hù)續(xù)費(fèi)，被提上工作日程
4. ?銷(xiāo)售經(jīng)理開(kāi)始關(guān)注銷(xiāo)售的工作效率是不是最高，對(duì)客戶(hù)的挖掘是否夠深入。
5. ?業(yè)務(wù)方老板會(huì)關(guān)注簽單指標(biāo)完成度，續(xù)約情況。

繼續(xù)做我們擅長(zhǎng)的事：把業(yè)務(wù)需求，轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品需求。

我們使用的開(kāi)源 CRM 系統(tǒng)，通過(guò)配置實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售過(guò)程管理（即業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)管理），同時(shí)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，用于滿(mǎn)足業(yè)務(wù)使用場(chǎng)景。

1. 詳細(xì)的功能介紹

客戶(hù)分級(jí)

為了便于銷(xiāo)售，把更多的精力投入到產(chǎn)出價(jià)值更高的客戶(hù)，我們?cè)诋a(chǎn)品設(shè)計(jì)的過(guò)程中，和業(yè)務(wù)深入探討，結(jié)合數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)未來(lái)規(guī)劃，制定了客戶(hù)分級(jí)管理。

1. ?以「簽約金額」為標(biāo)準(zhǔn)，把客戶(hù)分為 A/B/C 級(jí)客戶(hù)，讓優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)資源得到更多重視。
2. ?設(shè)置不同級(jí)別客戶(hù)的上限，避免資源浪費(fèi)。

舉例

• A 級(jí)別客戶(hù)：1 年內(nèi)簽約金額超過(guò) x 萬(wàn)
• B 級(jí)別客戶(hù)：1 年內(nèi)簽約金額< x 萬(wàn)，且大于 Y 萬(wàn)
• C 級(jí)別客戶(hù)：剩余的客戶(hù)，以及新分配的線(xiàn)索客戶(hù)

銷(xiāo)售手上 A 級(jí)別客戶(hù)，上限是 X 個(gè)

重點(diǎn)客戶(hù)管理

銷(xiāo)售除了關(guān)注優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，還要管理自己的客戶(hù)，我們?cè)黾恿恕钢攸c(diǎn)客戶(hù)」管理，銷(xiāo)售可以自定義重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)，從另外的維度合理分配銷(xiāo)售的時(shí)間。

客戶(hù)跟進(jìn)計(jì)劃管理

我們把原來(lái)「跟進(jìn)記錄」升級(jí)為「客戶(hù)跟進(jìn)計(jì)劃管理」。

1. ?銷(xiāo)售在進(jìn)行客戶(hù)溝通之后，記錄溝通內(nèi)容的同時(shí)，也確定了下次與客戶(hù)溝通的時(shí)間。
2. ?如果忘記或遺漏，會(huì)通過(guò)企業(yè)微信提醒銷(xiāo)售。

從此銷(xiāo)售再也不用拿小本本，記錄下次與客戶(hù)聯(lián)系的時(shí)間了。

續(xù)約客戶(hù)管理

我們除了常見(jiàn)的提醒銷(xiāo)售，還多維度客戶(hù)資料管理。

提供了「客戶(hù)動(dòng)態(tài)」管理：當(dāng)客戶(hù)在競(jìng)品上有動(dòng)態(tài)或廣告投放的時(shí)候，銷(xiāo)售會(huì)第一時(shí)間獲取，挖掘客戶(hù)的需求，從而引導(dǎo)續(xù)約。

產(chǎn)品上線(xiàn)后，銷(xiāo)售的工作流程

1. ?上班打開(kāi) CRM，就知道今天有哪些客戶(hù)約好時(shí)間，需要及時(shí)跟進(jìn)。根據(jù)上次的跟進(jìn)記錄，快速的確認(rèn)這次溝通內(nèi)容和目的，極大提升了銷(xiāo)售的效率。
2. ?處理完需要跟進(jìn)的客戶(hù)，銷(xiāo)售開(kāi)始與有簽約傾向的客戶(hù)聯(lián)系，爭(zhēng)取簽單機(jī)會(huì)。
3. ?老客戶(hù)即將續(xù)約，通過(guò)「客戶(hù)動(dòng)態(tài)」分析客戶(hù)的需求，通過(guò)話(huà)術(shù)挖掘客戶(hù)的需求，達(dá)到提升簽單的幾率。
4. ?下午開(kāi)始挖掘分配過(guò)來(lái)的新線(xiàn)索。

2. 小結(jié)

在業(yè)務(wù)發(fā)展期，銷(xiāo)售仍然以挖掘新客戶(hù)為主，增加了「老客戶(hù)續(xù)費(fèi)」，負(fù)責(zé)的客戶(hù)也逐步增加，這時(shí)候就要升級(jí)銷(xiāo)售管理策略，并為銷(xiāo)售提供更便捷的工具，從而提升銷(xiāo)售簽單。

在這個(gè)階段，業(yè)務(wù)上需要更多的產(chǎn)品能力支持，來(lái)幫助「業(yè)務(wù)管理者」和「銷(xiāo)售 Leader」管理團(tuán)隊(duì)，發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中的增長(zhǎng)點(diǎn)和問(wèn)題，穩(wěn)步前進(jìn)。

v3.0 業(yè)務(wù)穩(wěn)定期

市場(chǎng)總是有限的，經(jīng)過(guò) 2 年的發(fā)展，市場(chǎng)和業(yè)務(wù)進(jìn)入成熟期，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)也在擴(kuò)張好幾倍。

要提升業(yè)績(jī)，除了銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)自身管理和培訓(xùn)，產(chǎn)品也要通過(guò)系統(tǒng)給銷(xiāo)售賦能。讓更優(yōu)秀的銷(xiāo)售獲得更多資源，能力差的銷(xiāo)售，也能在自己的能力范圍下，更好的進(jìn)行簽單。自動(dòng)化管理成為當(dāng)前一個(gè)必要手段。

需求分析：

客戶(hù)線(xiàn)索分配升級(jí)

每個(gè)銷(xiāo)售的能力是不同的，而線(xiàn)索是有限的，我們根據(jù)銷(xiāo)售能力排行榜，把線(xiàn)索分配自動(dòng)化，原則如下：

1. ?每個(gè)銷(xiāo)售的新線(xiàn)索設(shè)定上限，超過(guò)則不分配。
2. ?銷(xiāo)售簽單排行榜進(jìn)行線(xiàn)上分配，簽單金額高，分配線(xiàn)索數(shù)量多；簽單金額少，則分配線(xiàn)索少。
3. ?簽單排行榜每月 1 號(hào)更新一次

客戶(hù)資源流轉(zhuǎn)

避免客戶(hù)長(zhǎng)期待在某個(gè)銷(xiāo)售手里，無(wú)法成單的問(wèn)題。

我們針對(duì)不同級(jí)別的客戶(hù)，從未簽約時(shí)間、未聯(lián)系拜訪(fǎng)時(shí)間、簽單后的流轉(zhuǎn)規(guī)則和離職后的客戶(hù)，設(shè)置了不同的流轉(zhuǎn)規(guī)則。

舉例：

客戶(hù)流出規(guī)則

以 A 級(jí)別客戶(hù)為例：

1. ?在銷(xiāo)售手里 3 個(gè)月未簽訂，或 1 個(gè)月未進(jìn)行聯(lián)系拜訪(fǎng)，自動(dòng)流轉(zhuǎn)走
2. ?簽單后13 個(gè)月內(nèi)沒(méi)有再次簽約，自動(dòng)流轉(zhuǎn)走
3. ?員工離職后，客戶(hù)自動(dòng)轉(zhuǎn)出

客戶(hù)流入規(guī)則

1. ?銷(xiāo)售的客戶(hù)資源池，按照客戶(hù)分級(jí)，設(shè)置不同上限，比如說(shuō) A 級(jí)客戶(hù)，最多 10 個(gè)，超過(guò)則不再分配
2. ?按照月度簽單排名表，優(yōu)先分配給簽單排行榜頭部銷(xiāo)售

銷(xiāo)售工作流程升級(jí)：即將流轉(zhuǎn)走的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，銷(xiāo)售也開(kāi)始加強(qiáng)聯(lián)系，避免優(yōu)質(zhì)資源被流轉(zhuǎn)到。

小結(jié)

無(wú)論是客戶(hù)資源自動(dòng)流轉(zhuǎn)，還是公私海資源管理，單獨(dú)拿出來(lái)都可以寫(xiě)一篇萬(wàn)字 PRD，在這里只是把概念拋出來(lái)，實(shí)際在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，要多深入業(yè)務(wù)，多觀(guān)察數(shù)據(jù)，才能設(shè)計(jì)出符合業(yè)務(wù)邏輯的產(chǎn)品。

下面是客戶(hù)管理完善的功能圖：

功能圖

報(bào)表

總結(jié)

原阿里巴巴總裁衛(wèi)哲在一次演講中提到了，對(duì)2B企業(yè)的“三把槍理論”，即銷(xiāo)售應(yīng)該是從手動(dòng)步槍到半自動(dòng)、全自動(dòng)的過(guò)程。

我們?cè)谧?CRM 系統(tǒng)的時(shí)候，也是按照這種理論，從最簡(jiǎn)單的能用，到下一步的功能完善，以及最后符合業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化方式。

#專(zhuān)欄作家#

司馬特小隊(duì)，公眾號(hào)：司馬特小分隊(duì)，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專(zhuān)欄作家。8年+互聯(lián)網(wǎng)資深產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)，多年B端產(chǎn)品管理經(jīng)驗(yàn)。具有多個(gè)從0到1的大型B端產(chǎn)品的孵化、重構(gòu)、迭代經(jīng)驗(yàn)；主要教授產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品相關(guān)的硬核知識(shí)點(diǎn)。

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