中文字幕无码av不卡一区,亚洲综合AV永久无码精品一区二区,黑人巨大白妞出浆,黄色高清无码免费看,久久久久免费精品国产,久久无码人妻丰满熟妇区毛片,欧美日韩国产综合草草,久久福利网站,亚洲一区二区三区中文字幕在线,av国内精品久久久久影院

教育產品同質化競爭之下，融資擴科買市占率是出路之一；增強客戶體驗、用軟實力構筑護城河是出路之二；本文主要針對在線教育行業中第二條路進行探討。

對于一款教育產品，我們通常習慣于把它的教學效果和學員在學習過程中所能感受到的學習體驗當作兩件事來看待。他們之間的關系是：教學效果是一款教育產品的生命基石，而學習體驗是其商業化速度的重要組成部分。

從教學效果維度來說，不同類型的學習產品，其教學效果的評價方式不同。

例如：評價一個K12產品，主要是通過其提分效果；評價一個考培類產品，自然是依據其通過率來衡量；而評價一個素質教育類產品則要困難得多：既要看其所教授內容的深度、廣度和實用程度；也要觀察學員在使用了這款產品后，其知識、眼界和思維方式的提升。在那些尚無公認的標準和數據可做參照的素質教育賽道里(例如少兒啟蒙教育），在短期內想要客觀的對幾個競品作出教學效果方面的評價往往是很難、也缺乏說服力的。

而從學習體驗維度來說，其評價方式則相對明確和統一，就是學員的直觀感受。就算是你把加涅、布盧姆和皮亞杰的教學設計理念印滿招生簡章，學員感受不好就是沒有續費率和轉介紹率。簡單、粗暴、直接、有效。而且由于教學效果的延時性（學員需要學習一段時間之后才能逐漸感受到學習效果的差異）和教學產品的同質化（特別的2020年疫情過后的在線教育市場，競品空前豐富，競爭空前激烈），幾乎是在教育領域的所有賽道，學習體驗都正在對競爭格局施加著越來越重要的影響。尤其是在上文提到過的那些“尚無公認的標準和數據可做參照的素質教育賽道”里，這種影響基本上是決定性的（其中的在線少兒啟蒙賽道，不但要照顧到小學員的學習體驗，更要照顧到學員家長的督學體驗）。

既然學習體驗如此重要，那么在運營一款教育產品時，應該如何對其進行系統的規劃和管理呢？在觀察了一些優秀教育企業的做法后，筆者大致歸納出以下四個方面的策略以供后入局者參考（基于更廣泛的適用性角度考慮，以下主要以教育品類中對學習體驗最為依賴的在線少兒素質教育為例進行分析）。

一、教學設計模塊

1. 舒適感設計

“教育產品的功能就是幫助人們有目的地學習”（加涅：《教學設計原理》）。對于大多數人來說，學習是一件反人性的苦差事，而教育產品的價值就體現在如何幫助學員在一個相對輕松、舒適的狀態下完成既定的學習任務和目標。常見的方式有：

• A.游戲化的課件設計（在啟蒙教育領域，游戲化的課件是標配，游戲化的水平才是競爭重點）；
• B.師生互動和生生互動的頻度設計（教育產品的班型之爭，實際上就是各教育企業在互動性和毛利率之間找平衡的過程）；
• C.匹配現有學員水平、循序漸進的課程難度設計（口語培訓里講究的“高一級輸入，同級輸出”就是基于這個原理，這也是小班課和1V1班型存在的價值和理由）；
• D.豐富、新穎的教具和試驗器材設計（一些大型的少兒啟蒙機構里幾乎都養著一個小型的玩具加工廠，甚至：教具和教育周邊產品的零售已漸漸顯示出成為一個新利潤增長點的趨勢）。

2. 目標感設計

每一位職場人都知道目標對于行動結果影響的重要性，學習也一樣。當然這里指的目標不是招生簡章上寫的那種只有在繳費和續費時才展現給客戶的分級學習目標，而是需要具體到每一個行動單元上，小到每節課，大到整個學期，用環環互扣的遞進式目標管理貫穿學員學習的全過程。

例如：在每節課程提醒時，都能提前通過微信或App告知學員及其家長本節課學習的內容、為什么要學習這項內容、以及學習此項內容后將達到什么樣的效果。而課后又能通過相關的測驗結果呈現來驗證預定目標的達成情況，并告知這個結果與下節課之間的聯系。這樣的行動至少有五個方面的好處：

• A.提升到課率;
• B.培養學員的目標感和學習習慣;
• C.讓家長感受到了被重視;
• D.為課后教務人員與學員家長的互動提供了理由；
• E.當你的目標管理體系成為學員學習道路上的習慣性依賴時，這個學員的忠誠度也就培養起來了。

這一行動在企業初創期可以通過教務人員的工作流程來綁定，在企業發展期可以通過App和學員管理系統來自動完成，但需要在教育產品的課程設計階段就提前做好規劃。

3. 滿足感設計

玩兒過網游的人都或多或少的感受過一款好的網游殺時間的威力；對比過幾款后就不難發現這些具有高粘度的網游產品基本上都具有三個相似之處，即：引人入勝的劇情、不斷升級和解鎖的角色/裝備和成就、以及由諸多不同玩兒法帶來的強大的社交體驗。

其中，劇情部分（新鮮感）的功能是吸引你入局，但它只能讓你的興趣從入坑維持到滿級；而后兩項則可以在一定程度上極大的延長你在游戲中CLV，甚至理論上可以一個賽季接一個賽季的無限循環下去。這個能讓你無限循環下去的動力究竟是什么呢？就是滿足感：極限輸出的滿足、極品裝備的滿足、PVP里競技獲勝的滿足、PVE里帶團下副本的滿足，以及剛入坑的小白叫你一聲大佬的滿足……

那么，回到我們的在線教育領域，我們如何在教學產品設計的過程中代入和管理學員的滿足感呢？也許以下幾個方式可供借鑒：

• A.合理分班，讓每個班的學員初始水平基本趨于一致；
• B.不斷設置難度適中的學習目標，并盡量協助學員達成；
• C.適當的引入PK機制；
• D.形式隆重的獎優（不罰劣）；
• E.盡可能的將所學內容與學員熟悉的生活場景聯接起來，讓學生有機會學以致用；
• F.根據教學產品的不同特性，適當組織研學、競賽、分享會、線下見面會等活動，給予學員（及家長）更多的展示機會，同時增加私域流量的粘性和活力……

二、服務設計模塊

1. 主動服務部分

這里的“主動服務”指的是：在客戶（學員和學員家長）提出（甚至是想到）所需要的服務之前，就已經做好了提供服務的準備，并且在合適的時間予以主動提供。

如果說，“提供超越客戶期待的服務”越來越難、“Moment of truth”虛無縹緲的話，那么至少：通過對客戶行為和數據的分析，以及對競爭對手的觀察，做出一個“預測式服務”列表，并不斷完善和固化成教務（學管師/班主任）團隊的SOP是必要和可行的。

（遺憾的是：目前有一些教培機構把學管師團隊的幾乎全部工作權重都放在挽單、續費和轉介紹的數據完成率上，雖然目標沒錯，但過于偏激的KPI設置和業績壓力卻使得這個部門越來越背離其在組織架構設計上的初衷。從長期來看，這種本末倒置的做法恐怕最終會對續費和轉介紹率造成更多負面的影響）

一個可供參考的教培機構“預測式服務”列表通常包含（但不限于）以下幾個方面的內容：

• A.客戶付費后，在規定時限內的首次成功接觸，建立關系；
• B.學員（及其家長）學習目標、需求的探詢和再次確認；
• C.學習內容/方式/進度的安排、這樣安排的原因、注意事項以及很多其他家長在這個階段的FAQ；
• D.上課提醒（課程內容概覽和必要的課前準備）；
• E.課后作業、錯題的輔導；
• F.教材、教具和各種補充材料的供應對接；
• G.學員缺課后的補課流程處理；
• H.獲獎祝賀、生日祝福、對上課表現優異的鼓勵、對成績突然下滑的提醒等關懷型行為；
• I.學員（及其家長）在學習過程中各種臨時性的問題解答和需求對接；
• J.定期的學情分析和三方數據呈現（學員、家長、授課老師）；
• K.此時才是：基于學生（不斷修正或拔高）的學習目標和實際學習情況之間的差異，為學生（及其家長）提出的關于課程升級、續費、擴科的建議；
• L.另外的：在和學員（及其家長）建立了互信關系的基礎上，進行挽單、轉介紹的操作。

以上是一個理論上的參考列表，在實際運作過程中需要根據各企業的實際情況進行增減，但一個比較實際的情況是：以目前業界普遍的1對150~300（每位學管師服務150~300名學生）的服務配比來看，單純依靠人力來保質保量的完成以上全部內容是不太現實的，這就對教培企業的數據管理系統的建設和運營提出了更高的要求，也是廣受熱捧的“Ai+教育”的發力點之一。

2. 被動服務部分

這里的“被動服務”指的是客戶通過企業對外公布的客服熱線或官方客服微信聯系企業，提出相關問題和服務需求。

一般來說，在前有CC跟進、后有學管師接手的狀況下，如果客戶仍然需要通過被動服務渠道來聯系客服人員的話，那么這些渠道進來的訪問就應當引起一定的重視：要么是客戶面臨到了他認為很緊急和重要的問題；要么是這些問題在我們的CC和學管師層面沒有被很好的解決、并且已經引起了用戶的不滿；當然還有一些可能是CC和學管師之間的對接環節出了漏洞，或是競爭對手、媒體及第三方調查機構的一些暗訪。

對于這一類服務，有必要啟用一些嚴謹的服務水平指標來進行規范化的管理：

• A.人工座席接通率（90%-95%是一個可以被普遍接受的水平，在IVR導航里來回循環的不算）；
• B.一次解決率（85%的問題在收到用戶第一次反映的時候即予以解決，沒有產生讓用戶不斷追問結果的行為）；
• C.時限內解決率（75%的問題在用戶首次反映的48小時之內解決。當然，如果全是退費問題的話，這個指標肯定達不成。但同時，如果全是退費問題的話，這個指標的達成與否就已經不是眼下最重要的事了……）；
• D.利用CSI（客戶滿意度調查）進行專項問題的調查和分析（在此處，滿意度指標并不是重點，關鍵問題、異常數據的原因分析和退費核單才是主要目的）……

更細致的情況不一一例舉。基于實際運作的成本考慮，通常并不推崇極致的服務水平追求，而是追求在維持一個可接受服務水準下的成本和效率的平衡，很多傳統行業領域的客服體系也是基于這一思想而運作的。但在教育領域，除幾家行業巨頭以外，真正“把客服當客服做”的企業還為數不多，很多流程、服務方面的漏洞在CC和學管師的個人操作層面就隱藏和消化掉了，這即是危險，也是機會（例如最近幾年頻繁爆出的教培機構刷單和業績造假的案例，如果真的僅僅是個別基層員工的個人行為，而沒有其主管領導刻意忽視的話，那么一個完備的客服管理系統完全可以把這種問題發生的范圍和幅度控制在一個很小的規模之內）。

三、積分管理系統

隨著流量采購價格的一路攀升，“私域流量”的概念又迅速火了起來。但就目前而言，模仿者眾而成功者少。究其原因，就是很多流量雖然進了私域，但實際上并未和商家主體發生更深度的互動和聯結，他們或者一笑而過、不帶走一片云彩；或者深度潛水，是你的私域流量池里永遠打不上來的那條魚。

從目前的經驗來看，能夠攪動這個池子的最佳工具，就是積分管理系統。

設計一個積分管理系統，通常需要從以下三個方面入手。

1. 積分獲取渠道

• A.行為類積分：例如到課出勤、聽完整節課程、回答問題、參與活動、提交作業等（在微信封殺企業的誘導裂變之前，鼓勵學員家長發朋友圈曾是行為類積分里的積分大戶）。
• B.結果類積分：例如購課、續費、測評成績提升、參加比賽獲獎、介紹的其他學員試聽及成功購課等。

2. 積分消費渠道

• A.周邊兌換：例如最新的器材、教具、玩具、相關書籍、輔助課程的積分兌換（教育+電子商務之路）。
• B.課價減免：升級課程、擴科課程甚至是第三方合作課程的價格減免（向綜合教育平臺轉型之路）。
• C.積分返現（KOL社群營銷和寶媽代理人之路）。

3. 積分運營

• A.積分價值換算模型：需要精密計算兌換比例，既要使積分的感知價值對用戶有一定的吸引力，同時要避免超出預算，得不償失。
• B.積分的推廣、提醒、查詢和清零機制：確保積分體系真正產生價值。
• C.系統的支持：新積分計劃導入、兌換歷史查詢、數據分析的全面支持。

四、“NPS”管理

NPS（Net Promoter Score）“凈推薦值”，是近些年來流行的、正在逐步替代原有的“客戶滿意度”指標、對客戶忠誠度和推薦意愿進行衡量的方法。

簡單的說，就是在所有工作做完之后，請客戶就“您在多大程度上愿意把我們的產品推薦給朋友或同事？”這一問題打分（0-10分），然后用所有調查樣本中打9-10分的比例減去打0-6分的比例，得出的數值作為評估基準（更形象的使用方法和執行細節，已有專門的書籍和眾多的文章進行介紹，此處不再贅述）。

想要說明的是：僅僅盯著這么一個數據指針是沒有太大意義的，一方面不同的樣本渠道、樣本容量和調查周期都會對最終的數據結果產生影響，另一方面不同行業的基準數據也不一樣。所以，對NPS管理而言，重點不在于你算出來的值是多少，而在于公司高層是如何看待和持續改善它的。

通常依照以下四個步驟進行：

• A.繪制學員（及其家長）與企業的接觸點地圖，抽取和提煉用戶在使用本公司教育產品過程中的各個關鍵體驗要素，結合NPS的靈魂之問,形成調研問卷，選擇合適的樣本渠道和樣本容量進行調研。
• B.基于調研結果，通過線性回歸、相關性分析等數據分析手段，剝離出對于NPS影響較大的關鍵體驗要素；
• C.對于這些關鍵體驗要素進行要因分析，制定改善方案，并將其分解成最小可執行單元進行推動；
• D.不會一次成功，需要持續測量，持續改善。

另外，在NPS尚未運作純熟之前，建議先以由高管組成的QIT(Quality Improvement Team?品質改善小組)方式運作，而不要輕易設置成覆蓋面較廣的KPI，原因正如上面提到的：由于受很多因素的影響，僅僅盯著這么一個數據指針是沒有太大意義的，把有限的精力花在原因分析和詳細評估客戶提出的一些開放式問題上，遠比花在數據置信區間和績效公平性的設計上要有價值得多。

以上是本文的全部觀點。在線教育創業難是因為：一方面，教育本身是個慢行業，產品效果需要逐漸顯現；而另一方面，在線教育市場又是一個贏家通吃的市場，并不會給非頭部機構太多耐心。因此，做好學員體驗管理，或許能為賽道中的各類玩家，都提供更多一點的時間和空間。

本文由 @Stone 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自pexels，基于CC0協議