中文字幕无码av不卡一区,亚洲综合AV永久无码精品一区二区,黑人巨大白妞出浆,黄色高清无码免费看,久久久久免费精品国产,久久无码人妻丰满熟妇区毛片,欧美日韩国产综合草草,久久福利网站,亚洲一区二区三区中文字幕在线,av国内精品久久久久影院

本文從一個(gè)普通的主打3C類產(chǎn)品的倉(cāng)庫(kù)視角，然后參考行業(yè)內(nèi)通用型的做法來切入，談?wù)労Ｍ鈧}(cāng)客戶退貨和物流退貨的一些見解和看法。

海外倉(cāng)WMS的退貨算是比較復(fù)雜的模塊，復(fù)雜度可以堪比入庫(kù)+出庫(kù)這兩個(gè)模塊之和。各行各業(yè)涉及的內(nèi)部退貨業(yè)務(wù)就有很大區(qū)別，再加上海外倉(cāng)管理和本土化服務(wù)的局限，導(dǎo)致不同的海外倉(cāng)WMS的退貨業(yè)務(wù)做得參差不齊。

例如很多倉(cāng)庫(kù)主打就是FBA的退件處理，而有些倉(cāng)庫(kù)則是以客戶退貨中轉(zhuǎn)為主。

關(guān)于RMA退貨

下面的內(nèi)容摘自網(wǎng)上，是關(guān)于RMA退貨比較準(zhǔn)確、得體的一個(gè)解釋。之前我第一次接觸「RMA」的時(shí)候也很奇怪，為啥要用這樣的一個(gè)英文縮寫來定義退貨呢。后來慢慢地接觸的多了，發(fā)現(xiàn)做跨境電商這一塊的同行，大家似乎都默許了這樣一個(gè)名詞，反而是如果你沒聽說過RMA，似乎感覺還有點(diǎn)「Out」了。

RMA的定義RMA= Return Merchandise Authorization，翻譯成中文就是返回商品授權(quán)。
返回商品授權(quán)，指的是客戶授權(quán)于某一單位或個(gè)人處理他返回來的商品從而引發(fā)的自客戶申請(qǐng)售后資格到這個(gè)申請(qǐng)被處理完畢引發(fā)的全部動(dòng)作以及其他衍生部分……聽上去好復(fù)雜，一言以蔽之，RMA是售后的一個(gè)環(huán)節(jié)。
這里還是要重復(fù)強(qiáng)調(diào)一次，RMA不等于售后。 因?yàn)槭酆蟮母拍钐罅?。廣義的售后，指的是銷售完成后的銷售者為留住并發(fā)展客戶持續(xù)購(gòu)買所付出的服務(wù)集合。這包括……而狹義上的售后，主要指的是為滿足客戶售后需求引發(fā)的物流和信息流管理，這也是RMA的主要內(nèi)涵。所以，RMA的范疇起點(diǎn)在客戶向B2C提出RMA申請(qǐng)成功，終點(diǎn)在客戶RMA需求得到滿足，也就是RMA完成退貨/換貨/維修。

以上大概就是關(guān)于RMA退貨的一些基礎(chǔ)定義，如果還沒懂具體的意思也不要緊。有些名詞本來就很難找到最原始的出處和本意，但是隨著越來越多的人廣泛地使用，只要被大眾接納和認(rèn)可了就可以。所以本文提到的RMA其實(shí)也就是我們常說的退貨，并不包含換貨和維修。

海外倉(cāng)退貨的環(huán)境

圖片摘自雨果網(wǎng)

這篇文章是16年的一票文章，其中海外倉(cāng)退貨面臨的窘境其實(shí)到現(xiàn)在也有很多沒有得到解決。目前很多海外倉(cāng)的退貨處理還是只能滿足簡(jiǎn)單的“接收，登記然后存儲(chǔ)”，其中對(duì)于一些對(duì)售后要求比較高的品牌賣家來說，這樣的「粗糙」功能肯定的不能滿足的，但是又苦于自己搭建一套適配的售后體系成本太高。所以只能退而求其次，先用海外倉(cāng)作為售后的一級(jí)中轉(zhuǎn)點(diǎn)，然后在固定的周期間將這些退貨批量轉(zhuǎn)移到香港或者國(guó)內(nèi)地區(qū)的售后網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行集中處理。

從上面的信息我們大體可以知道，海外倉(cāng)的退件主要能滿足的功能有以下幾點(diǎn)：

1. 接收退件信息，然后接收貨物；
2. 登記退件的實(shí)物信息，及時(shí)反饋給賣家；
3. 存儲(chǔ)退件，對(duì)退件分類存儲(chǔ)，方便后續(xù)調(diào)度；
4. 批量處理退件，轉(zhuǎn)運(yùn)回國(guó)，或者海外銷毀，或者再次銷售；

其中關(guān)于全面質(zhì)檢，維修，再次深度加工等，很多海外倉(cāng)庫(kù)都做不到這一塊，而且客戶需要支付的報(bào)價(jià)也很高昂，所以海外倉(cāng)WMS會(huì)做這一塊業(yè)務(wù)比較少。如果有，也是很多專注于退貨的海外倉(cāng)，可以通過規(guī)范化運(yùn)營(yíng)從而降低成本，滿足客戶需求，但是局限就是客戶的需求不能差距太多，所以對(duì)客戶有「業(yè)務(wù)相似性」的要求。

客戶退件流程

海外倉(cāng)退件-客戶退件
客戶退件是指客戶在海外購(gòu)物平臺(tái)購(gòu)物之后，對(duì)貨物不滿意，然后根據(jù)賣家的指示，將貨物退寄至海外倉(cāng)庫(kù)，然后海外倉(cāng)庫(kù)再處理這些退件的一系列操作集合。

簡(jiǎn)單地理解就是類似于我們?cè)谔熵埰炫灥昊蛘呔〇|購(gòu)物后，對(duì)貨物不滿意然后自己申請(qǐng)退貨，接著將貨物退回到商家指定的倉(cāng)庫(kù)地址，倉(cāng)庫(kù)處理之后，店家就會(huì)給我們退款或者換貨。

而海外倉(cāng)處理這一塊的退件難點(diǎn)大概有3點(diǎn)。

1. 退件預(yù)報(bào)不可控

按常理，國(guó)內(nèi)電商，一般的退件買家都會(huì)先和客服溝通，然后在平臺(tái)申請(qǐng)退貨之后，再將貨物寄送到指定的倉(cāng)庫(kù)地址去。

但是由于海外的文化習(xí)慣問題，還有退換貨政策問題，很多買家對(duì)退貨的處理就很隨便，可能直接就按照訂單的發(fā)貨地址就寄出去，然后事后過了一段時(shí)間再跟賣家說我申請(qǐng)了退件。而倉(cāng)庫(kù)可能莫名的就會(huì)收到一堆沒有預(yù)報(bào)的無頭包裹的信息，如果系統(tǒng)中沒有這些退件的信息，那么這些訂單處理可就很麻煩了。所以一般在OMS端就會(huì)約束客戶，如果客戶有發(fā)起退件，一定要及時(shí)通過ERP或者其他方式創(chuàng)建好退件預(yù)報(bào)單，然后推送到OMS，最后再到達(dá)WMS。沒有提前預(yù)報(bào)，則很容易造成倉(cāng)庫(kù)的資源浪費(fèi)，或者貨物的丟失，所以退件一般也會(huì)有一個(gè)認(rèn)領(lǐng)的過程，這個(gè)在下面會(huì)再次提到。

2.退件貨物千奇百怪

客戶退貨麻煩之處在于退回來的東西可能什么都有，有的人是真真切切的要退貨，而有的人可能會(huì)想著詐騙賣家一波。

買一個(gè)iPhone，然后退一個(gè)損壞的或者是模型等，然后賣家如果拒絕退貨或者沒有提供有效證據(jù)，就會(huì)遭到惡意舉報(bào)，嚴(yán)重的可能會(huì)被平臺(tái)封殺或者罰款。所以踩過坑的賣家，一般會(huì)要求客戶退件要錄入照片，以便后續(xù)發(fā)生扯皮問題。

除了退貨的真假之后，貨物識(shí)別也是一個(gè)難題。一個(gè)不大的倉(cāng)庫(kù)，可能有幾十個(gè)客戶，幾千個(gè)品類。如果所有的客戶退件都交由倉(cāng)庫(kù)處理，而且客戶退回的貨物可能包裝損壞，條碼損壞，或者序列號(hào)被調(diào)換等，這些對(duì)倉(cāng)庫(kù)處理退件都會(huì)造成很大的困擾。

3. 退件的處理方式不好判定

趟過了前面的幾個(gè)坎，現(xiàn)在終于是識(shí)別了貨物是哪家的，然后信息也比對(duì)通過了?？赡苁峭思趺刺幚砟?？

直接重新上架嗎？商品有些被拆開過，有些包裝有痕跡，有些還可能內(nèi)部有損壞，如果直接上架，那么就會(huì)被人吐槽「二手東」，那其實(shí)對(duì)客戶來說，是會(huì)有損品牌的。

直接放一邊不允許發(fā)貨嗎？如果全部退件都放在一邊，在退件率極高的歐美地區(qū)，不需要多久，賣家的資金和庫(kù)存就會(huì)吃緊。畢竟退件也是有很高昂的成本，如果不流通，始終是一個(gè)消耗和損失。

關(guān)于退件的處理方式，一般是會(huì)在OMS給客戶一些選擇，然后倉(cāng)庫(kù)根據(jù)客戶的選擇而操作。雖然這樣看似解決了問題，但是其實(shí)退件這一塊的體驗(yàn)始終是個(gè)短板。

每一類客戶對(duì)退件的要求都不一樣，有些客戶關(guān)注品牌或者資金量足夠，那么就會(huì)嚴(yán)格區(qū)分這種逆向客戶退回來的貨物，然后定期的將其周轉(zhuǎn)到香港或者國(guó)內(nèi)進(jìn)行二次處理；而一些客戶沒有這么關(guān)注品牌或者資金量不足，那么可能就會(huì)要求倉(cāng)庫(kù)簡(jiǎn)單的做一個(gè)外觀的識(shí)別，然后區(qū)分良品與不良品即可；最后還有一些比較極端的客戶，不管退件怎么樣，都上架到可銷售區(qū)，至于下一個(gè)收到這個(gè)貨物的客戶會(huì)不會(huì)投訴或者再次退貨，那就不管了。

綜合而言，很多海外倉(cāng)不愿意做這種客戶退貨，因?yàn)槿锹闊┦?，除非是不斷地加錢；但是如果退件處理的成本太高了，對(duì)于很多賣低貨值的賣家來說就很不劃算，本來售價(jià)就很低，利潤(rùn)也不高，結(jié)果退件處理還這么貴，那就干脆不允許退貨了或者一股腦將退貨放在專門的區(qū)域。

關(guān)于客戶退件，其實(shí)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)有很多細(xì)節(jié)和重點(diǎn)，但是基本上核心就是在：怎么識(shí)別退件，怎么流轉(zhuǎn)退件單的狀態(tài)等，只需要仔細(xì)梳理一下就可以解決。

真正復(fù)雜難解決的則是，業(yè)務(wù)怎么定義，系統(tǒng)對(duì)退件支持的邊界，以及退件中一系列異常場(chǎng)景應(yīng)該怎么處理。把這一塊定義好，弄清楚了，退件功能就不會(huì)差到哪里去。

物流退件流程

海外倉(cāng)退件-物流退件
物流退件也可以稱為服務(wù)商退件或者渠道商退件，指客戶拒收或者渠道派送失敗后，重新退回到原始發(fā)貨方手里。

這種類型的退件處理起來會(huì)比較簡(jiǎn)單，簡(jiǎn)單點(diǎn)在于不需要糾結(jié)客戶退件中的那些商品識(shí)別，處理方式等。因?yàn)橐话愕奈锪魍思?，其中?shí)物是沒有被拆開過的，發(fā)出去是怎么樣，退回來也是怎么樣，所以這些商品都可以直接重新上架到可銷售區(qū)。

關(guān)于海外倉(cāng)的物流退件，也有這么幾個(gè)難點(diǎn)或者坑，是需要特別注意的。

1. 運(yùn)單號(hào)截取的問題

在第二篇講出庫(kù)的時(shí)候，我提到一些國(guó)際渠道會(huì)有很騷的操作，運(yùn)單號(hào)截取和重復(fù)就在其中。舉個(gè)栗子，F(xiàn)edEx提供的運(yùn)單號(hào)是1234567，但是電子面單的條碼掃描出來之后是zx12345678eaz這樣的。倉(cāng)庫(kù)收到退件包裹之后，肯定會(huì)掃描運(yùn)單條碼，但是出來的結(jié)果就是zx12345678eaz，系統(tǒng)肯定匹配不到這樣訂單，所以就會(huì)當(dāng)成是一個(gè)無頭包裹，要進(jìn)行認(rèn)領(lǐng)流程。

解決方案就是在所有需要掃描運(yùn)單號(hào)條碼然后查詢出對(duì)應(yīng)訂單的地方，都要提前做好運(yùn)單號(hào)的截取功能開發(fā)，如果用全數(shù)據(jù)匹配不到，則試著用截取之后的數(shù)據(jù)去匹配。

2. 物流退件更新跟蹤號(hào)的問題

很多時(shí)候倉(cāng)庫(kù)發(fā)出去的時(shí)候是用的FedEx Express的渠道，但是被客戶拒收或者是派送失敗之后，卻不一定會(huì)再用FedEx Expresss退回來，可能會(huì)用FedEx Ground退回，也有可能用別的渠道商，例如USPS退回來。

上面講到了退件的時(shí)候掃描運(yùn)單條形碼需要截取，那這里就是截取之后也找不到數(shù)據(jù)了，因?yàn)檫@個(gè)被渠道商換了跟蹤號(hào)。所以倉(cāng)庫(kù)想要快速的，規(guī)范化的處理退件，那么就需要前端監(jiān)控并識(shí)別到此包裹派送失敗，而且能獲取到退回來使用的跟蹤號(hào)。

總結(jié)

海外倉(cāng)WMS的退件模塊是一個(gè)可大可小的模塊，復(fù)雜度隨業(yè)務(wù)大小而變換，但是總體而言這一塊算是行業(yè)內(nèi)的短板，很多難點(diǎn)等著大家去攻克。

本文只是粗略地對(duì)海外倉(cāng)退件的業(yè)務(wù)模式做了些介紹，同時(shí)加了一些自己業(yè)務(wù)實(shí)戰(zhàn)的心得感悟。關(guān)于客戶退件這一塊的處理，其實(shí)還有很多細(xì)節(jié)和內(nèi)容可以深入挖掘，但是我自己接觸的業(yè)務(wù)又太過于獨(dú)特和狹窄，所以如果直接在此文中摻雜進(jìn)來會(huì)顯得冗長(zhǎng)而瑣碎。如果后續(xù)有機(jī)會(huì)可以繼續(xù)發(fā)掘這一塊的業(yè)務(wù)，那我到時(shí)候再來寫一篇相關(guān)內(nèi)容。

至此，關(guān)于WMS的5篇系列文基本上已經(jīng)講完了。本人才疏識(shí)淺，文筆笨拙，有很多內(nèi)容和細(xì)節(jié)沒有把握到位，所以對(duì)于一些有經(jīng)驗(yàn)的朋友，看完這系列文也沒什么很深觸動(dòng)。但是未接觸過海外倉(cāng)或者WMS的朋友，看完此系列文可以對(duì)海外倉(cāng)WMS有一個(gè)粗略的了解，也算是一些小小的幫助。

如果大家對(duì)此系列文有啥見解和想法的，歡迎與我討論。我初步計(jì)劃會(huì)在6月之后，寫點(diǎn)關(guān)于國(guó)際物流渠道這一塊內(nèi)容，也是個(gè)系列文，算是對(duì)自己的一些總結(jié)和回顧，共同期待一下吧。

#相關(guān)閱讀#

跨境電商海外倉(cāng)（1）：WMS的入庫(kù)功能設(shè)計(jì)

跨境電商海外倉(cāng)（2）：WMS的出庫(kù)功能設(shè)計(jì)

跨境電商海外倉(cāng)（3）：WMS的庫(kù)存功能設(shè)計(jì)

跨境電商海外倉(cāng)（4）：WMS的盤點(diǎn)功能設(shè)計(jì)

#專欄作家#

vitamin，微信公眾號(hào)：皮醬叨逼叨，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。中級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理，一年開發(fā)經(jīng)驗(yàn)+三年產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)。主導(dǎo)過在線教育類產(chǎn)品，目前是跨境電商供應(yīng)鏈倉(cāng)儲(chǔ)物流產(chǎn)品一枚，歡迎勾搭，一同學(xué)習(xí)。

本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自u(píng)nsplash，基于CC0協(xié)議