醫療類APP中,掛號功能的實現方式探討

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大約半年前,我被抽調到一個新成立的部門,開始研究「互聯網+」這個熱門概念下,互聯網與傳統行業相結合所產生的各種可能性。我手里的項目,主要在關注醫療這個方向。

做「互聯網+」相關的產品,與之前做純互聯網產品很不一樣,因為除了必須了解互聯網之外,還必須去比較深入的了解所關注的傳統行業,去了解他們的行業中,用戶的需求、技術的動向,以及遇到的困難。傳統行業本身有深有淺,有的專業性強,有的專業性弱;有的門檻高,有的門檻低;有的相對開放,有的很封閉。而醫療這個行業,偏偏是專業性極強并且相對封閉的行業。

我為此做了大量的調研,結合國內的現狀,互聯網公司的特點,以及部門的實際情況,(在現階段)得出的結論如下:

  • 不要去碰特別深入醫學專業的領域(比如互聯網醫院?)
  • 關注宏觀政策,但最好別去做政策直接倡導的事情(比如三明醫改?)
  • 暫時不要改變醫生和患者固有的習慣,暫時不要挑戰已經形成的偏見(比如分級診療?)
  • 互聯網公司,對于「互聯網+」,在現階段,可以以做連接、提升現有行業的運轉效率為切入(比如滴滴,做的是車主和乘客之間的連接,不是買了一堆車出去跟公共交通搶生意;更不是試圖讓乘客坐火箭出行。)

所以,排除了各種我認為不靠譜的方向之后,我把主要的研究方向放在了對現有就醫流程的優化上面。那段時間,與深圳一些醫院的醫生、護士,以及信息科的同事交流過多次,詳細梳理了病人在就診過程中遇到的問題,審視這些問題,結合部門的實際情況,我決定從流程的第一步,也即掛號做起。

提起掛號,看起來實在已經是一片紅海了,現在做掛號的app好像比做直播的還多,并且很多都已經很成熟了,比如我們常用的就醫160、微醫等。現在起步做這個,有戲嗎?我當時也面臨這個問題的挑戰,但是仔細研究市場之后,發現還是可以做的。那么首先,容我先簡單介紹一下目前的醫療相關app中,掛號這個功能的實現方式。

一、前置研究:市面上的app是如何實現「掛號」功能的?

目前,市面上可以提供掛號服務的app,主要的業務實現方式有兩種:

直連方式

第一種,叫做「直連方式」。顧名思義,就是醫院提供相應的數據接口,平臺與醫院直接連接。當有用戶需要掛號的時候,平臺向醫院直接請求號源,醫院有,就會幫他完成掛號。

這個業務模型很簡單,也是理論上最靠譜的方式,但是它有一個致命的弱點,就是:需要醫院提供數據接口!醫院并不是專業的IT或者互聯網公司,他們的開發、運維能力非常有限,即便可以通過外包的形式實現功能,但是,號源這東西往往很敏感,外包公司做的軟件,安全性、穩定性等等,都讓人不放心(并且很多醫院也并沒有付費開發的動力)。其實,醫院使用的HIS(注1)系統廠商也可以開發這些接口,但是它們動不動一套接口報價是幾百萬,即便存在一些有心做這些的醫院,也很崩潰。雖然從商業模式層面,掛號平臺也可能找到各自各樣愿意出這筆錢的機構或者公司來做成這件事情,但實際情況是,在市面上您見過的可以掛號的app里面,只有少部分的醫院是采用這種方式進行掛號的。

號源池方式

第二種,叫做「號源池方式」。既然直連方式在當前的條件下難以走通,所以很多醫院和掛號平臺就想出了一個更加簡單的方式,就是,醫院把一部分號源的「使用權」分配給平臺,平臺相當于只需要在這部分號源范圍內收集用戶的掛號需求,然后定期同步給醫院即可。這里面的「定期同步」,您別想得太高級,有的醫院技術能力比較差,可能是采取平臺每天給醫院發一封郵件,里面附帶一個Excel文檔,醫院專門找一個護士,手工錄入的方式實現的… 您看看,為了能讓您掛到號,大家多不容易啊~

由于「號源池方式」幾乎沒有成本、安全、無政治風險,所以事實上,我們用的大部分掛號平臺都是采取這種方式與醫院交互信息的?;诖?,您可能已經想到,您遇到過下述這些問題,其實是來源于這個模式的:

  • 為什么大多數掛號app都不能掛當天的號?(因為來不及同步…)
  • 為什么有些醫院的公眾號可以掛當天的號?(人家跟自己的系統交互,不需要「同步」…)
  • 為什么對于很多醫院來說,我在app上成功掛號后,還需要再排隊走一遍「取號」流程?為什么不能憑短信看病呢?(因為您在app上的行為只是「預約」,相當于占了一個坑而已,這個預約信息并不一定直接到了醫院HIS系統中,很有可能還留在上文提到的Excel文檔之類的地方呢。您必須拿著「憑證」去領取「用坑券」,人家可能是重新錄入一遍,才真正進系統,完成了掛號)

二、競品分析:它們和我們各自面臨什么問題?

首先,不同的app其商務拓展能力不一樣??赡艹霈F這樣的情況:app1拿到了該城市A,B,C,D四家醫院的號源;app2拿到了C,D,E,F四家醫院的號源。這時候就有一個問題,如果您用app1,就會發現,不能掛E醫院的號源;如果用app2,則不支持A醫院掛號。另外,作為一個app1的用戶,您可能根本不知道有app2存在,這時,如果發現沒有E這個醫院,沒辦法,只能去線下排隊了。也即:無法最大限度覆蓋資源。

01

如上圖:左側app可以支持深圳的多家醫院,而右側的app只支持4家。

其次,不同app對醫院的議價能力也不一樣。有可能對于同一個醫院C,app1拿到了10個號源,app2拿到了50個號源。這樣,可能app1上已經沒有號了,app2上卻還有剩余。如果我每次掛號,需要把所有app打開一遍,實在是太辛苦了。也即:無法最大限度利用資源

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如上圖:左右兩側是不同app在同一個醫院同一個科室的號源情況(它們UI長得有點兒像,但確實是不同的app…)。但是「張斯為」醫生和「龍豐」醫生在左側均顯示「約滿」,而右側則顯示綠色的可以預約。

第三,對于當時我所在的團隊來說,在掛號這個領域起步是非常晚的。如果我們像競品一樣,派商務同學一家一家醫院去談,不但費時費力,而且可能錯過「掛號」這個服務的最佳窗口期。

三、回歸本源:用戶最底層的「體驗」究竟是什么?

我們每天都在談「用戶體驗」,對于一個掛號平臺來說,【最基礎】的用戶體驗是什么?并不是它擁有多么強大的功能,并不是它的UI特別流暢又漂亮,而是它能夠「最大可能的幫用戶掛到號」。

基于以上,我希望從最基礎的體驗做起,不去跟競品拼功能?;谶@個思路,掛號平臺(分發模式)誕生了。

拿一個大家熟悉的產品做類比吧。很多同學喜歡使用類似「去哪兒網」之類搜索機票,去哪兒自身并不產生機票,它其實是一個機票搜索引擎,它的背后連接了各大航空公司,各種代理商的資源。所以,搜索兩個城市間的機票資源,在去哪兒上得到的結果,一定比在任何一家航空公司的官方網站上更豐富。

同樣的道理,我們暫時不去拓展醫院,而是搭建一個平臺,與有號源的其他平臺合作,拿到他們的接口,這就相當于把他們的號源資源接入了我們的「聯合號源池」,這樣理論上可以最大限度幫助用戶實現「掛到號」的基礎需求。

這個設想很有趣,但是,作為一個「互聯網+」的產品經理,只把這個邏輯走通還不夠,同時需要思考的是一個很現實的問題:那些有號源的平臺,憑什么把接口給你?「互聯網+」相關的產品,除了產品策略,還必須同步思考由產品策略延展出的商業策略,同時,根據商業策略,同步調整產品策略。

現在面臨的問題是:如果只做一個簡單的搜索,像百度一樣,然后用戶跳轉到合作方的頁面上完成掛號,這樣很難保證線上的體驗(有一些地方是跟ZF平臺合作,您知道,一般都不怎么樣),對于我們來說也是一個不劃算的生意(號源可沒辦法做競價排名變現啊);如果要求合作方對接我們的后臺,那憑什么呢?我們可以給他們什么好處?號源這種資源,是沒辦法直接變現的(不像機票,賣出去就可以獲得分成)。我們所熟悉的可以掛號的app,包括就醫160、微醫、百度醫生等等,掛號部分很多都是為其他服務導流用的。如果僅后臺跟合作方對接,相當于合作方僅有的用戶和流量被截取了,商務層面將很難推進。

四、我們要如何做?

經過反復糾結與談判,我采用了一種折中的方式。

騰訊架構

具體是這樣的:首先,我們的平臺內嵌在微信城市服務中,可以調用微信的一些基礎能力。用戶掛號的主操作流程依然留著我們的平臺上,用戶選好醫院、科室、日期、醫生等(這些步驟看起來,跟一般的掛號平臺沒什么區別)。然后我們去請求所有合作方,將號源情況展現給用戶,并且會給予合作方品牌曝光:

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用戶選擇某個合作方,點按其后方的「掛號」按鈕,會跳轉到該合作方的頁面上:

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在合作方頁面,用戶只做兩件事:

  1. 注冊/登錄合作方的賬號(僅一次)該操作只需一次,會要求合作方將該用戶的微信OpenID與該用戶在合作方的賬號綁定,下次掛號,再次使用該合作方,不需要重復登錄。并且會要求合作方針對騰訊的流程重新設計登錄頁面,以保證用戶最快速完成掛號。例如上圖左側,是微醫為我們設計的注冊/登錄頁面。
  2. 確認掛號信息用戶取得合作方登錄態后,我們會將用戶選擇的所有信息(如醫院、科室、醫生、時間等)傳給合作方(要求合作方必須開發接口接收,對于無意愿或者無能力或者接口不穩定的合作方,不予接入),合作方直接顯示最后的確認頁面,并補充就診人信息(如果用戶是登錄了合作方的賬號,則可以直接調取用戶以往在合作方處留下的就診人信息)。然后點按「提交」按鈕,即可完成掛號。

而當用戶完成掛號后,流程則交給合作方公眾號,便于后續的通知、提醒等場景。

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如此,從產品、技術、商務三方面構建了一個基礎的可能性,即:將多個合作方的號源池拼合在一起,構建了理論上更大的號源池,優化了用戶掛號的最底層體驗(最大限度掛到號)。

哦,對了,掛號平臺雖然是用網頁形式承載,但是由于使用了https,所以,可以最大限度防止各種運營商的流量劫持(注2)哦~ 跟這種討厭的球說再見吧~

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五、未來,我們將擁有一個怎樣的就醫體驗?

掛號只是用戶診療流程中的第一步。事實上,患者在醫院看病的過程,依然是一個水深火熱的過程。本文一開始提到,我與醫院的同學們梳理了病人在就診過程中遇到的問題,那么,掛號之后,很長很長的未來,我們還有可能做什么呢?下面,用一個虛擬的故事來跟大家暢(Y)想(Y)一下吧(其實下面您將看到的故事里面的很多步驟在一些醫院的公眾號里面都已經實現了,只是還不成體系)。

王小明2天前覺得胃有點兒不舒服,當時他以為喝一點兒熱水就好了??墒堑搅私裉焱砩?,癥狀依然沒有消失。于是他打開掛號平臺,預約了南山醫院消化內科明天下午3點的醫生。此時,他收到了預約成功的消息通知。

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第二天上午,王小明開了一上午的會。下午2點,他收到了一條消息通知,提醒他下午3點預約了醫生:

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于是王小明花了20分鐘交接好工作,請假前往醫院。他于2點50分到達醫院門診部,上3樓找到了「消化內科」,發現分診臺上方大屏幕上已經顯示了當前的排隊情況,他位于第3位。他點按手機上的排隊提醒信息,進入排隊列表,發現手機上顯示的位置與分診臺大屏幕是一致的:

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王小明決定先去個廁所,當他剛方便完,跨出廁所門的時候,發現手機提示有新消息,原來是輪到他就診了:

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王小明去往5診室,見到了醫生,簡單描述了一下病情。醫生做了一些基礎檢查,告知王小明:「你的情況建議做一下胃鏡,這樣可以更加精準的確診。如果胃鏡結果沒問題,那就是普通的胃炎;如果有問題,可能還要繼續做其他檢查?!褂谑前凑蔗t生的建議,王小明準備接受胃鏡檢查。醫生在電腦上開完單,王小明的手機上又收到消息:

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王小明離開診室,來到一樓收費處,看到排隊的人群是這樣的:

yiyuan排隊

瘋了!這樣的隊伍,先去一樓收費處排一次繳費;然后去住院處2樓,檢驗科門口再排一次預約。這沒半個小時都搞不定啊。并且這種檢查一般約不上當天的。于是王小明拿出手機,點按那條檢查信息,進入網上繳費及預約頁面:

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使用社保繳費(在深圳已經實現,也即,你可以使用微信支付操作社??ɡ锩娴腻X),看一遍注意事項,預約了明天早晨8點的胃鏡檢查,前后不超過1分鐘。王小明又看了一眼排長隊的人群,轉身離開了醫院。

第二天,王小明按時前往醫院,做了檢查。第三天上午,他的手機收到提醒,原來檢查報告出來了:

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王小明點進去看了一下,有一些數據項看不懂,但是貌似意思是,除了有點兒潰瘍之外,沒有大的問題。王小明把手機放在一邊,想著一會再重新掛個號,去讓醫生給開點兒藥。到了中午,王小明拿起手機,發現有一條未讀的消息,打開一看:

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原來是他的醫生已經查看過胃鏡報告,并已經幫他開好藥。王小明點按這條信息,出現了更加詳細的醫囑、藥品清單及取藥選項頁面(話說,病例那里,我實在編不好;藥和劑量也是編的,您就將就著看一下哈~):

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王小明支付了藥費,發現除了親自前往醫院藥房取藥,還可以使用其他途徑:

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于是他選擇在公司附近的一家社康取藥,下班路上,順便就把藥拿到手了。

(YY到此結束)

對了,如果有任何朋友對于「優化現有就醫流程」這件事兒有興趣,不妨我們交流一下。我的微信是 liuhanyusz,加好友請注明:公司、職位

(注1)HIS系統:HIS即「Hospital Information System」,我們簡單將其理解為,醫院里面醫生、護士等工作人員電腦上用的軟件的統稱。

(注2)流量劫持:具體解釋清自行搜索。如果遇到流量劫持,可以打電話給運營商客服投訴。臺詞這么說:「(先描述情況),你們這種行為干擾了我的正常通訊,是違法違約行為。請你們1小時內給我關閉,否則我將向工信部投訴?!褂H測有效~ 只是可能過一會會有所謂「客服經理」打電話過來裝傻問想「取消」哪個「業務」,告訴他即可。
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20160803150602

#專欄作家#

劉涵宇,xidea,微信公眾號:uxcafe。人人都是產品經理專欄作家。騰訊產品經理,老友記(人人公司離職員工聚會exrr.org)發起人,曾輾轉于哈爾濱、北京、深圳3個城市學習、工作和生活。關注互聯網產品、用戶體驗,以及各種行業八卦。 最近正在關注互聯網與傳統行業結合的各種可能性。

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評論
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  1. 現在是 2020年了,各個地方各個醫院醫療機構,都不一樣,仍然是這樣掛號難、繳費難、現場排長隊、手機掛號的方式對年長者不友好。。。等等問題

    來自廣東 回復
  2. 2020年也沒進展

    來自上海 回復
  3. 居然是三年前寫的,厲害了

    來自甘肅 回復
  4. 你好想咨詢下,公眾號通知使用了哪些模板,據我所知只有醫療行業資質的公眾號才可以使用醫療相關的推送模板

    來自上海 回復
  5. 好的內容跨越時間,從16到19都有人回復,真好。

    來自浙江 回復
  6. 我看現在城市服務里掛號是直接接的160的頁面,為什么會取消掉之前的這套邏輯呢?這套掛號邏輯現在銀聯云閃付還在用

    來自廣東 回復
  7. 掛號可以通過平臺號源池解決號源問題,用戶為之付出的是掛號操作繁瑣,體驗不流暢,一旦醫院有突發情況需要停診,推送涉及多個環節。比如:醫院告知號源商,號源商再告知平臺商、平臺商再通知用戶。任何一個環節出現問題,病人都不會收到停診通知,會造成病人在醫院就診時,顯示該醫生已停診,白跑一趟的尷尬局面。后面的就診中的環節是很好的設想,目前市面上很多醫院都已經做到待繳費、已繳費通知、檢驗檢查結果、處方信息查閱等功能。但要做到這些,跟醫院的his系統、lis系統、pacs系統、病歷系統等是分不開的。目前還無法像號源池的方式折中解決。雖然我們想不去涉及醫院的系統,就能做到這些。但病人一旦進入醫院后就診,就已經被醫院綁定,所有的數據、資料信息都在醫院系統中,要想獲取醫院系統中的數據,就不可能不涉及到數據對接,這也回到跟醫院系統做接口的層面,又回到醫院沒有能力做接口或者系統提供商漫天要價等。平臺也受制于這些條條框框的限制,無法推進。這也是目前大家都會面對的共性問題。

    來自四川 回復
  8. 然而事實上目前有兩大問題,一.排隊提醒與醫院的電子顯示屏無法同步,因為很多人網上預約沒法按時到,醫生叫號會很快空過這些沒有準時到的,二.如果你不進行二次掛號找醫生,醫生是不可能給你開藥的。

    來自湖北 回復
  9. 很實用!干貨滿滿

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  10. 寫的真好,一看就是有實戰經驗的。有個問題想請教下,談到微醫openid綁定賬號那里。
    用戶在微信中進入微醫頁面,微醫獲取用戶openid,然后強制用戶登錄A賬號,文中說”將該用戶的微信OpenID與該用戶在合作方的賬號綁定”。我覺得這樣邏輯走得通,openid僅起到判斷登錄哪個賬號的作用。
    a、一個openid僅關聯最新登陸的賬號;
    b、一個賬號可能關聯多個openid,也沒問題。
    ————————————————————————————————————————————
    1、我們公司產品的賬號體系跟你展示的微醫登錄頁一樣:創建用戶,必須有唯一的手機號,且很多代碼調用手機號字段。
    在微信公眾號中,用戶反饋輸入手機號+驗證碼這一步太煩,希望在微信環境下直接操作,他們認為“我的是登錄了微信進入你的公眾號內,已經登登錄狀態,怎么還讓登錄?”。我想請教下:如果僅獲取openid,用戶就可以預約、支付訂單等操作,是否行得通?下面是我遇到的具體問題:
    1.1、在openid下操作完之后,當用戶登錄A賬號,把openid跟A賬號綁定,openid下所有預約、訂單需要和A賬號合并(開發說合并預約、訂單等等信息工作量很大),但是不合并,用戶會懵逼,他登錄完賬號居然看不見已操作的訂單了。。。。還有一個問題是:用戶退出A賬號登錄B賬號,此時,openid要不要解綁A,再跟B賬號合并?
    1.2、在openid下操作完之后,用戶登錄A賬號后,A賬號和openid1綁定,用戶又在另外一個微信下登錄A賬號,A賬號又和openid2綁定,這樣一個賬號,對應多個openid,需要合并多次數據。

    你看有什么好辦法嗎?謝謝啦!

    來自上海 回復
    1. 1.1的問題,賬號合并的時候,可以搭建一層父級ID,單純注冊用戶或微信登錄的時候,父級ID都是空的,下單預約使用的也只是單純的賬戶ID,當發生賬戶合并時,產生父級ID,和兩個賬戶的賬戶ID父子級關聯,在信息或訂單查詢的時候,邏輯調整為如果有父級ID就合并查詢所有子級ID的信息出來即可。改動的地方不算太大
      1.1.2的問題,如果用戶操作退出賬戶,就要解綁原有的綁定關系
      1.2的問題,更新綁定關系即可

      來自山東 回復
  11. YY部分模擬了最理想的情況,我們還需要考慮到占大多數的糟心情景:
    1.預約成功后第二天的會改在下午三點開,小明在收到預約提醒的同時收到了公司會議通知。小明想把預約時間推遲兩小時,發現沒找到該功能。小明很有耐心,只好取消預約,重新預約第三天。
    2.第三天還是預約了下午三點,他于2點20分在去往醫院的高價橋上,由于前面200位病人都是線上預約,都因為公司開會隨手取消了,醫生提前診療完畢,護士喊了半個小時王小明。。。王小明也在五環高架橋上收到2百多條叫號的通知。。。
    3.王小明頂住沉重的心理壓力不去理會通知,心想老子約的三點,老子到點去就沒錯。終于王小明在2點59分到達了醫院,推門進了診室發現醫生也不傻沒有一心一意等他而是直接診治后面病人。小明表示理解,畢竟不是他私人醫生,小明好說歹說醫生同意下一個就排到他。于是小明在走廊開始等待,在自己的王者榮耀排位從青銅打到鉑金后小明坐不住了,推開診室門看到他前一位的老頭還處于描述病情階段。與此同時后一位在線預約的患者王金剛到了,并與小明發生肢體沖突。

    時間緊,后面流程下次繼續探討。整體流轉思路非常好!

    來自河北 回復
    1. 我是個產品新人,也做醫療方面,針對這個問題,我有個想法,不知道對不對,想跟您討論一下:網上的掛號可以定義為預約掛號,只有到了醫院取了號以后,才視為到診,這個時候才會對患者進行看診的排序,這樣是不是可以解決你說的問題呢?

      來自北京 回復
    2. 我說說我的看法:這個流程中的核心目的是為了極大縮減用戶在醫院的等待時間,但是您這個方案,并沒有解決這個問題哦。

      來自廣東 回復
    3. 那么要思考預約時是否選擇時間呢,如果不選則時間和掛號的醫生那么和去醫院再取號排隊還有什么區別呢?如果選擇時間醫生就會出現上述問題。這些小點還好說,畢竟都是人,尤其是消費者用戶生病就診人之常情本就劣勢,加上長久的線下惡劣就醫體驗早就馴化好了,難的在于整體流程把控甚至協調固有利益體系,體檢、藥品尤甚,醫生可以醫德醫風很高但醫院不會醫院是個機構要見效益(有形無形都算)。例如問診,醫院醫生平臺各方如何分成?名醫專家整天忙得團團轉要不是利益(甚至不是錢)關系會給你耐心線上回復?甚至給你回復的真的是醫生嗎?出問題責任算哪方?藥品更是如此,處方藥線下沒有處方就真的買不到了?醫生不準亂開藥就真的不從中獲利了?一家醫院旁邊開著的那堆藥房就和醫院沒半點關系了? 前期做產品很容易理想化,圍著搞好用戶體驗提好供核心服務轉,遺憾的是這些很重要但不是全部。。。還望全盤思考不畏浮云遮眼。

      來自河北 回復
  12. 剛毅!??!

    來自山東 回復
  13. 終于碰到一個沒有泛泛而談的大神了,有干貨,力挺

    回復
  14. 整個模式確實是一個比較理想化的流程,而且我之前也在移動醫療的一個公司做過,從我那段經歷認為網上預約掛號其實是個偽需求(目前而言,因為大部分掛號用的是第二種模式),患者網上掛號并不是因為方便,而且是因為網上有號源。移動醫療還有很長的路要走。

    來自重慶 回復
    1. 不對,個人認為網上預約掛號還是蠻方便的,因為像我這種常年不去醫院,不了解醫院流程的人大有人在,我原來是那種一進醫院先掛號還是直接去找醫生都傻傻分不清的人,所以每次去醫院基本就是蒙圈狀態,還很浪費時間?,F在通過朋友知道了預約掛號,所以每次先掛號,到醫院之后根據短信提示去取號,即使碰上忙的時候,醫院里自助取票口排隊的人也是蠻少的。取完票就等著叫號就好了~真的,用戶流程體驗太重要了,有了短信提醒,就像去電影院里取票一樣很方便吶~不過目前還沒有發現哪個平臺可以直接通過手機查看報告單、取藥這些的,還是希望能早日實現up主說的功能呢!

      來自浙江 回復
    2. 醫院自己的公眾號可以,我知道的廣東省中醫院的就可以

      來自廣東 回復
  15. 好棒!感謝分享

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  16. 也在做互聯網+醫療方向,之前也遇到預約掛號問題。這次深入學習了!

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  17. 厲害,大神!

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  18. 感覺Y的很完整,很像樣子!
    我想這一天也許并不遠。

    來自北京 回復
  19. 非常不錯的實戰派文章。講述整個產品的設計邏輯和故事。

    來自香港 回復