如何設(shè)計出一款靈活的工單系統(tǒng)？

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圍繞工單系統(tǒng)，本文將介紹它的價值、業(yè)務(wù)背景、用戶場景、產(chǎn)品流程、產(chǎn)品設(shè)計，向大家分享如何設(shè)計一個靈活的工單系統(tǒng)。

Part1 核心價值

工單系統(tǒng)的核心價值是什么？

通過上圖我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題不是同一人的時候，這里面就會涉及到信息傳遞的效率問題。

Part2 業(yè)務(wù)背景

如果你是發(fā)現(xiàn)問題的人，可以試著問自己以下幾個問題：

  • 我應(yīng)該如何描述我的問題？
  • 我的問題應(yīng)該找誰處理？
  • 我希望這個問題盡快解決嗎？

如果你是解決問題的人，可以試著問自己以下幾個問題：

  • 這個問題的描述清晰嗎？
  • 如果不清晰我該如何讓這個問題變得清晰？
  • 我應(yīng)該在什么時間前解決這個問題？
  • 這個問題我解決不了怎么辦？
  • 現(xiàn)在有100個問題要解決，我應(yīng)該先解決哪個？

等等。

可以看到，發(fā)現(xiàn)問題和解答問題之間有一個巨大的信息鴻溝需要解決。而解決的辦法就是工單系統(tǒng)。

Part3 用戶場景

我們首先梳理一下工單系統(tǒng)的典型用戶：

  • 工單提交者簡稱Q：客服、消費者
  • 工單解決者簡稱S：運維、業(yè)務(wù)部門
  • 工單監(jiān)控者簡稱M：客服管理者、業(yè)務(wù)管理者

再來看一下他們的用戶故事：

  • 作為Q，我想要將消費者提出的問題記錄下來，以便于查詢或者轉(zhuǎn)交給S解決
  • 作為Q，我想要知道問題應(yīng)該找誰解決，以便于問題可以快速定位并解決
  • 作為Q， 我想要將問題轉(zhuǎn)交給到相應(yīng)的S，以便于S可以根據(jù)我記錄的信息解決問題
  • 作為Q，我想要根據(jù)S的要求提供更多信息，以便于S解決問題
  • 作為S，我想要知道問題的詳細(xì)信息包括問題描述、優(yōu)先級、解決時間要求等結(jié)構(gòu)化信息，以便于快速定位、解決問題
  • 作為S，我想要在缺少部分信息的情況下詢問Q獲得更全面的信息，以便于解決問題
  • 作為S，我想要在我解決不了這個問題的時候?qū)栴}交給其他S，以便于解決問題
  • 作為M，我想要知道整體的問題處理情況，以便于了解服務(wù)質(zhì)量
  • 作為M，我想要知道Q和S的工作量情況，以便于及時發(fā)現(xiàn)工作量的問題并做調(diào)整

Part4 產(chǎn)品流程

根據(jù)以上用戶故事，畫出工單系統(tǒng)的核心流程：

Part5 產(chǎn)品設(shè)計

根據(jù)系統(tǒng)流程，我們可以總結(jié)出工單系統(tǒng)需要具有以下核心功能：

  • 工單類型
  • 表單模板

工單系統(tǒng)的高度靈活，也就是組成工單系統(tǒng)的功能模塊的高度靈活，那上述核心模塊如何做到高度靈活呢？

1. 工單類型

在設(shè)計工單類型的時候，我們可能會依據(jù)產(chǎn)品線、問題發(fā)生階段、后果等維度來細(xì)分工單類型，為了實現(xiàn)高度靈活，我們就需要將工單類型的設(shè)置工作完全交給用戶。

從數(shù)據(jù)存儲的角度講，每一個工單類型都是一條記錄，在這條記錄中，需要設(shè)計以下字段信息：

  • 名稱
  • 層級
  • 父類型
  • 順序

在表現(xiàn)形式上，可以使用多級菜單的模式：

需要注意的是層級、類型數(shù)量的邊界設(shè)定，同時對于新增類型、層級內(nèi)展示順序、刪除高層及類型的操作要想好產(chǎn)品邏輯。

2. 表單模板

工單表單是問題的結(jié)構(gòu)化表達(dá)，我們在設(shè)計工單表單的時候應(yīng)該盡量將問題的信息結(jié)構(gòu)化，便于S獲得全面信息及數(shù)據(jù)分析。而模板是為了應(yīng)對不同的業(yè)務(wù)場景需要，不同的場景對應(yīng)不同的模板。

為了達(dá)到結(jié)構(gòu)化和高度靈活這兩個目的，表單模板需要具有以下特性：

  • 模板與表單一一對應(yīng)
  • 模板依據(jù)工單類型劃分
  • 字段可以增減（必填字段除外）
  • 可以增加自定義字段
  • 字段順序可以調(diào)整

表單模板原型圖如下：

在設(shè)計模板字段的時候，我們可以默認(rèn)添加工單中可能用到的字段，但為了覆蓋盡可能多的場景，還需要設(shè)計添加自定義字段的功能，包括字段名稱、字段類型等。

除了工單類型和表單模板，工單的流轉(zhuǎn)、消息通知、回復(fù)、操作記錄等并沒有提及，我認(rèn)為這些是標(biāo)準(zhǔn)功能，并無設(shè)計高度靈活的必要性，暫不列出。

Part6 總結(jié)

由于B端業(yè)務(wù)的多樣性，我認(rèn)為SaaS產(chǎn)品設(shè)計需要將靈活性放在足夠重要的位置，因為靈活性決定場景覆蓋范圍。在產(chǎn)品設(shè)計時，產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)狀和未來發(fā)展將需求、場景盡量抽象，設(shè)計出靈活的產(chǎn)品方案。

靈活性必然帶來開發(fā)工作量的增加，二者如何取舍？我們可以聊一聊。

 

本文由 @萬旗 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自 unsplash，基于CC0協(xié)議

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萬旗
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  1. 我是本文作者，歡迎關(guān)注我的公眾號“凌云青年旅館”

    來自浙江 回復(fù)

  2. 你好，同為工單PM，可以一起交流經(jīng)驗心得嗎，我微信rowena422

    來自北京 回復(fù)

    1. 我沒做過工單產(chǎn)品。。這只是我自己的一些構(gòu)思和設(shè)計哈哈哈

      來自浙江 回復(fù)

  3. 流程圖都錯了，:-(

    回復(fù)

  4. 解決工單問題——是否需要更多信息，這步需要在工單系統(tǒng)溝通嗎？為什么不能用釘釘/溝通軟件溝通，在工單系統(tǒng)溝通的目的是什么？留痕跡嗎

    來自上海 回復(fù)

    1. 嗯嗯，漏掉了一條“否”的分支。溝通的場景是問題解決人需要獲得更多關(guān)于問題的信息才可以解決問題，所以需要基于工單進(jìn)行“跟帖回復(fù)”。而IM是脫離了工單這個流程場景的，無法將工單信息與回復(fù)信息關(guān)聯(lián)。

      來自浙江 回復(fù)

    2. 我作為一個企業(yè)員工，不可能常常登陸工單系統(tǒng)看是不是我的工單有人回復(fù)我了。
      做了這個功能，是不是實際場景會是：it小王看到A工單，描述不清楚，回復(fù)了工單，A工單的發(fā)起人小張5天后想著去看看工單被解決了沒有，才看到了這條回復(fù)信息。
      整個流程變的很復(fù)雜，如果上述場景時長發(fā)生，可能功能會廢掉（it人員根本不用，直接在釘釘詢問下，立刻就能得到問題的答案，立刻就可以解決這個問題）

      來自上海 回復(fù)

    3. 嗯，明白你的意思。所以這種通知至少需要兩種渠道：產(chǎn)品內(nèi)，產(chǎn)品外。產(chǎn)品外可以是短信、郵件等。

      來自浙江 回復(fù)

    4. 手機號更直接，處理人電話打過去咨詢也能給提交人一個好的印象，同時起到一個回訪作用。

      來自江蘇 回復(fù)

    5. 其實現(xiàn)在做法是將工單系統(tǒng)賬號和釘釘賬號打通，將web頁面嵌入釘釘直接回復(fù)，通過接入釘釘通知消息來解決及時性。工單對于問題的記錄、跟蹤、統(tǒng)計、歸納、抽象可以提升人員處理效率（不是每個人都很自覺，哈哈）

      來自北京 回復(fù)

  5. 產(chǎn)品流程圖畫錯了把，是否需要更多信息的否那條線呢？

    來自上海 回復(fù)