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本文介紹了呼叫中心系統的硬件部分、服務功能和上層應用，與大家分享！

呼叫中心系統作為一個市面上很成熟的產品已經非常穩定，現在各呼叫中心供應方越來越多研究人工智能方向的功能并應用到各類企業的業務場景上，為企業賦能。

當接到領導的要求要自己做呼叫中心的時候：“OMG，什么鬼”？

作為產品的我完全是懵的狀態：

• 為什么要做呼叫中心？
• 什么是呼叫中心？
• 都包含哪些功能？
• 我應該從何下手去設計？

帶著這些疑問，去網上查各種資料，x度、x乎，還有一些論壇等等，都沒有一個相對完整的介紹?？赡芨嗟氖谴a層面或是架構層的一些知識，讓產品經理看這些，是看不懂的，更不用說怎么來設計了。

后來，通過公司慢慢使用其它供應商的產品和組建呼叫中心技術團隊，慢慢了解了其中的奧妙。

從開始接觸呼叫中心到現在差不多2年的時間，可以說踩了無數的坑。古人都說：吃得苦中苦，方為人上人。針對我的經歷，我覺得是，踩得坑中坑，方能百毒不侵，輕松識坑且躍坑。

那么接下來，我分享一下呼叫中心的一些基礎組成和原理。包括作為產品應該如何去設計，希望想做呼叫中心系統的產品新人可以少走彎路。

要做一個系統，我們必先了解其中的原理，方能知道如何下手，我們看一下上面這個圖。

一個完整的呼叫中心系統可以大致分為3個部分：線路硬件部分、呼叫中心服務（應用）和對應呼叫中心的業務系統（應用）。

1. 首先是由線路接到網關，通過網關將通訊的電話信號進行轉換，轉換成呼叫中心可以識別的一種網絡信號；
2. 接下來就是呼叫中心服務，服務創建的是一個一個可以與線路關聯的坐席，坐席和線路關聯好，就可以正常的呼叫了（呼入和呼出）；
3. 最后就是對接到上層應用（即業務系統），業務系統通過與坐席綁定進行真正的業務作業；

一、硬件部分

首先，我們來看線路硬件部分，他大致包括線路和網關，線路主要有以下幾種（具體為什么這么命名也不是太清楚，只是了解其名字和表現形式）：

• 模擬線路：一條電話線對應一個電話號碼（行業內也叫外顯號碼）；
• 數字中繼：一條線路對應多個電話號碼，通常有30到100個號碼不等，但是最大并發數通常是30個，也就是說假設一個數字中繼線包含了100個不同的號碼，但是最多也只能有30個人同時使用；
• 手機線路：也就是我們手機里插的手機卡；

對應不同的線路，也有所對應的不同的網關去接入：

• 模擬網關：主要是接上面提到的模擬線路，可根據企業自身的需求，采購不同口數的模擬網關，目前市面上比較常用的可能是16口和32口數的；
• 中繼網關：對應的是數字中繼線路，通常也是按口數有不同的價格，一個口接一條中繼線，那么就對應一批號碼；
• 無線網關：這種網關對應的是手機卡，此類網關有一些手機卡插槽，將手機卡插上即可；

二、呼叫中心服務

呼叫中心服務作為最關鍵的部分，提供的就是呼叫能力（提供呼叫相關的一套API接口）。呼叫中心的接口一般提供兩種，Http接口和WebSocket接口，兩種的區別大致是，服務器與服務器之間的交互，另一種是服務器與瀏覽器之間的交互。

這里的呼叫能力就是指的呼入和呼出，作為產品經理，我們要注意的就是這里邊的幾個概念，一個是坐席、一個是外顯號碼。

坐席我們就可以理解為呼叫中心的用戶體系，正常要打出電話需要登錄坐席。

那么問題來了，如何登錄坐席呢？

一般是借助軟電話或者是硬件sip話機（可以理解為可以撥號的軟件，軟電話具備登錄和撥號功能）。

三、上層應用（業務系統）

此部分就是需要產品經理參與設計了（此處簡單說一下，詳細講可能講幾天都講不完），如何讓一套呼叫中心運作起來，這里我們首先要考慮的就是場景了。

我們借助呼叫能力是做一套呼叫客服系統？還是AI智能語音機器人？還是都包含（這其實就是老板或是業務方確定的一個方向）？

再次我們要考慮的是做Saas呼叫平臺還是一套私有化部署的業務系統（不同的系統形式也對應不同的盈利方式）。

確定了這些之后我們就可以根據公司的規劃和客服系統的場景來確定系統結構，我們以客服系統來舉例（只用簡單的系統來舉例），也大致分為三部分。

第一部分應該是管理配置相關的功能，如網關的管理，企業的管理（即哪些坐席屬于哪個企業，相當于給這些線路合坐席分分組，以便于管理）；

第二部分就是設計組織架構、用戶、角色權限等，

第三部分就是業務部分，需要根據業務場景設計對應的業務功能，如呼出。

那么我們應該有呼出的列表，是否可以批量外呼，是否可以通過任務的形式進行外呼等等，根據這些場景都會抽象出不同的功能。再比如呼入，行業里邊稱為IVR語音導航，也就是我們經常會用到的。

當我們給銀行客服打電話的時候，會聽到xxx請按1，xxx請按2等等，這對應后臺功能也是一套比較復雜的配置功能，我們要為具體的號碼配置導航路徑。

這里邊又會涉及到是錄好的語音播放還是文本轉語音播放（行業里叫TTS，可自行百度）。

四、小結

最后總結一下，在設計過呼叫中心過程中更加體會到什么是面向對象的開發。

整個流程，說白了：就是呼叫中心在進行呼出和呼入。

具體怎么呼入和呼出，就要依據業務系統的規則配置來進行。

本文只是簡單介紹一下呼叫中心的原理和功能組成，后續可以單獨拿出某個環節單獨再詳細介紹一下，希望對產品新人對呼叫中心系統能有一個整體的了解。

本文由 @產品季 原創發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協議。