很多時候有創意有價值的需求初期真的可能只是產品經理腦中的靈光一現，但是這個靈光一定要追溯到真實場景下的用戶需求原點，只有這樣我們才可以找到有價值的真實用戶需求。

2012年3月，微信用戶數突破1億大關，實現了對小米米聊后來居上的逆襲，贏下了移動互聯網最有商業價值的移動IM之戰。

2012年7月24日，從下午2點半到晚上11點半，張小龍在騰訊內部做了一場8個多小時的長篇演講，主題是“微信背后的產品觀”，騰訊為此開設17個分會場，同步直播。

這場演講內容我每年都會翻出來看一看，隨著自己不同階段的產品閱歷變化，每次閱讀都有新的體驗。

01?張小龍踩了一個什么坑？

演講中張小龍舉了一個騰訊郵箱產品團隊曾經在一個功能上錯判的例子，用以告誡產品經理要有“同理心”真正站在用戶的角度思考問題，而不是自我YY需求。

演講中原話是這么說的：

“這是我的一個附件，是前兩天郵箱新改版后昨天剛剛上線的。以前沒有這個東西，現在你可以在里面直接查看你的附件，也可以搜索，看起來很方便。像這些Word 文件、圖片都可以直接閱覽，看起來挺方便，而且你可以把所有的附件都列出來翻頁。最后這是電腦做出來的圖象，不是真實拍攝的，這樣看附件是不是很快？對吧，所有的附件都在這里。

然后用了3分鐘的時間進入到一個傻瓜狀態，就說這個地方做得不對，這是錯的。我想請問一下你們覺得這個東西是對的還是錯的?是考驗大家的傻瓜發展力。這個功能挺高級的，我還可以全選、發送或者查看。這是把圖片分出來，我還可以下載一個來看。有沒有人覺得這里面有問題？”

注：配圖為筆者截取的當前QQ郵箱的相應功能截圖

坦白來說八年前看到張小龍的這段描述，我的腦子里邊是空白的，因為當時既沒有打開QQ郵箱實際去體驗這個功能，同時對于他所描述的“傻瓜狀態”，不得其法。

甚至到今天我也很難去體會這種入定“傻瓜狀態”的操作方法，這是一種利用直覺式的判斷方法，我認為使用“用戶故事”這種理性的方式去理解用戶需求更適合我。

用戶故事是敏捷開發中用以捕捉用戶需求的一種方式，簡單、好用，它的結構是：

• 作為：（XX用戶）
• 我想要：（用戶目標）
• 以便于：（用戶價值）

比如說回答張小龍上邊的提問可以是：

• 作為：使用QQ郵箱處理大量工作往來郵件的用戶
• 我想要：有集中查看附件的功能
• 以便于：我便捷的找到曾經看到過的重要郵件的附件

接著上邊的例子，張小龍在演講中這么說：

“如果做不到（注：進入傻瓜狀態），你就拉一個用戶過來，你看著他用。當我們進入到一個很傻瓜的狀態，你會問自己問題，我現在干什么？我為什么要進來？我進來想完成什么？用戶進來，看著附件他想干什么？他想搜索到附件，找到某一個郵件里面的附件。他需要把所有的附件列出來嗎？列出來一頁最多20個，然后他再翻頁，他會這樣瀏覽嗎？其實不存在瀏覽的需要?！?/p>

實際上我們可以看到張小龍口中的入定“傻瓜狀態”的心法。

“我現在干什么？我為什么要進來？我進來想完成什么？”

其內核理念和用戶故事是一致的。

就像張小龍告誡的那樣，現實中的產品經理很容易犯主觀臆造需求的毛病，前幾年出現過一個產品經理向開發提出希望App背景跟手機殼顏色變化的需求，結果導致對應程序員憤怒的同產品經理干起架來。

所以對于需求，可以有兩種捕捉方式：

• 第一種是從現實中來，了解到目標用戶的一手真實需求，總結歸納提煉得出；
• 第二種是從自己的推理或拍腦袋中來，這種需要用用戶故事的形式進行重寫，基于用戶故事去現實中驗證。

比如上邊提到的用戶故事例子：

• 作為：使用QQ郵箱處理大量工作往來郵件的用戶
• 我想要：有集中查看附件的功能
• 以便于：我便捷的找到曾經看到過的重要郵件的附件

我們接下來要問3個問題：

1. 這種用戶規模有多大？
2. 這種用戶目標的頻次有多少？
3. 這種用戶價值的重要程度有多大？

這三個問題怎么回答？

答案是最優的方式是從現實的用戶中調研得來，不具備調研條件的話可以低成本的通過MVP的方式去驗證得來。

張小龍的這個例子被他自己認為是結結實實踩了一個坑：

“我當時就問我們一個產品經理，說這個東西可能不是用戶需要的，你們這樣做了，用戶也不會買賬，他進來一次就不來了。然后他就不好意思地告訴我，說他們上線一天，發現用戶確實沒有什么增長?！?/p>

02 如何找到更有價值的真實用戶需求？

首先我們需要承認任何需求都有價值，其區別無非是價值大小，還有其實現成本的大小。

比如上文提到的提出希望App背景跟手機殼顏色變化的需求的產品經理，他可以提出這么一個用戶故事：

• 作為：一個追求時尚酷炫經常更換手機殼的產品經理
• 我想要：App背景跟手機殼顏色變化
• 以便于：滿足我追求酷炫個性的偏好

但是在回答“這種用戶規模有多大？”的問題時，可能就會發現這個目標用戶規模非常小，同時實現這個需求的成本非常大，由此就可以把這個需求的優先級降到很低。

張小龍的QQ郵箱團隊在“郵箱附件”這個功能下踩了坑，后來他們又是怎么出坑的呢？

我們先來看答案，與網易郵箱的“郵箱附件”功能相比，QQ郵箱的對應功能名改為“附件收藏”，提供了兩個Tab,默認為“收藏附件”，另外一個才是“全部附件”（張小龍演講中所提到的那個“失敗”的功能）。在每封有附件的郵件的附件查看處，提供了一個“收藏”的功能按鈕，點擊后可以將此附件收藏到“附件收藏-收藏附件”處。

QQ郵箱截圖

網易郵箱截圖

QQ郵箱截圖

為什么會有這個區別于網易郵箱的功能呢？

我們用敏捷里邊的“5個為什么”工具來模擬拆解下。

（1）問：用戶為什么會想要有一個地方集中查看附件？

答：有兩種用戶，一種是查看過某個有附件的郵件后，過了一段時間想再次查看相應附件，但是記不清郵件主題，無法直接搜索郵件；一種是查看過某個有附件的重要郵件后，想要快捷的再次查看相應附件。

（2）問：這兩種用戶，哪種用戶規模大？

答：通過用戶調研發現，第二種用戶規模大。

（3）問：這種用戶的需求應該怎么滿足呢？

答：可以提供“收藏”附件的功能，這樣用戶形成習慣后可以及時主動的標識重要附件，這樣用戶后續可以便捷的集中查看重要附件。

以上只是通過“5個為什么”工具來模擬倒推出QQ郵箱團隊當初捕捉到“收藏附件”這個需求的過程。當然就如我上文所說的捕捉用戶需求可以有兩種方法，第一種是從現實中來第二種是從自己的推理或拍腦袋中來，但無論哪種方式都是力求還原最真實的用戶需求。

很多時候有創意有價值的需求初期真的可能只是產品經理腦中的靈光一現，但是這個靈光一定要追溯到真實場景下的用戶需求原點，只有這樣我們才可以找到有價值的真實用戶需求。

#專欄作家#

奇文天翔，微信公眾賬號：產品一二三，人人都是產品經理專欄作家。8年產品經理經驗，曾在網易、國內某龍頭金融集團負責用戶產品，當前在某移動互聯網巨頭負責金融子業務。

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