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這是關(guān)于 CRM 系統(tǒng)搭建的第三篇文章，前兩篇分別講了「推進篇」和「客戶管理篇」，本篇講關(guān)于銷售過程管理模塊，后續(xù)還有項目管理流程和會員體系搭建兩部分。

概述

我對 CRM 的定位：CRM 系統(tǒng)的搭建，是業(yè)務(wù)體系設(shè)計問題，其次才是銷售使用來管理客戶的工具。

前兩篇通過影響「業(yè)務(wù)負責(zé)人」、搭建「客戶管理」體系，講述了業(yè)務(wù)體系的搭建過程。接下來我們講一下關(guān)于銷售簽單過程的管理。

業(yè)務(wù)能不能掙錢，完全取決于銷售能不能順利的簽單，并且快速完成到款。

泛泛的講，銷售過程包括「業(yè)務(wù)機會管理」和「合同管理」，當(dāng)銷售與客戶后，了解到有合作意向之后，記錄跟進流程，最終完成簽單，當(dāng)合同到款后，項目執(zhí)行完成，合作結(jié)束。

流程相對清晰：

再深入一些說，在銷售過程中，有 2 個角色，分別是「銷售經(jīng)理」和「一線銷售」。

他們關(guān)注的點不同，銷售經(jīng)理除了關(guān)注業(yè)績之外，還有負責(zé)團隊管理。而銷售相對簡單，挖掘客戶的需求、簽單。

我們針對這兩個角色，分別從「業(yè)務(wù)合作機會」和『合同管理』這兩個階段，進行需求分析，設(shè)計出符合業(yè)務(wù)流程是產(chǎn)品。

業(yè)務(wù)機會管理

銷售經(jīng)理不僅要對業(yè)績負責(zé)，還要合理的管理團隊，進行資源的分配和協(xié)調(diào)，確保團隊保持足夠的戰(zhàn)斗力。銷售經(jīng)理需要及時發(fā)現(xiàn)問題，必要的時需要頂上去解決問題。

銷售經(jīng)理需要足夠清晰的了解團隊，并制定工作流程，更關(guān)注的內(nèi)容：

1. 要對業(yè)務(wù)負責(zé)：要知曉接下來一段時間，預(yù)計會有多少簽單，簽單金額會有多少。
2. 有團隊管理職能：合理的分配資源，及時發(fā)現(xiàn)銷售團隊的問題，并給予解決。

銷售：要在規(guī)定的流程中，最大程度的完成簽單。

我們分別從「業(yè)績管理」、「團隊管理」角度和銷售的實際使用過程，3 個角度去做需求分析。

下面是功能詳細設(shè)計：

1. 業(yè)績預(yù)估管理

銷售經(jīng)理要對團隊負責(zé)，清楚的知道現(xiàn)階段銷售團隊的進度如何，不能等到月底的時候，才知曉現(xiàn)在團隊的業(yè)績有多少，簽單還有多少缺口。所以要需要銷售按照規(guī)范的流程操作，確保實時了解團隊未來的業(yè)績情況。

1. 設(shè)置「業(yè)務(wù)機會金額」：當(dāng)銷售與客戶建立聯(lián)系后，要確認(rèn)這次合作的業(yè)務(wù)機會金額。銷售經(jīng)理根據(jù)這個數(shù)據(jù)，可以大致判斷，所有銷售手上跟進的客戶，未來會有多少簽約金額。
2. 設(shè)置簽約可能性：銷售經(jīng)理會設(shè)置合理的銷售階段，比如“初步接觸、需求溝通、意向確認(rèn)、報價、成功簽約”，每個階段對應(yīng)不同的簽約可能性，從 10%-100%，并設(shè)置預(yù)計簽約時間。
3. 預(yù)計簽約金額計算：根據(jù)不同的簽約可能性，當(dāng)簽約可能性達到一定數(shù)值，計算出預(yù)計簽約金額。

例子——預(yù)計簽約金額計算：

1. 當(dāng)簽約可能性達到 70%以上，參與計算
2. 預(yù)計簽約金額 = 「業(yè)務(wù)機會金額 *簽約可能性」，
3. 當(dāng)月預(yù)計簽約金額：根據(jù)預(yù)計簽約時間，可以預(yù)估出當(dāng)月的簽約金額和下個月的簽約金額。

注：預(yù)計簽約金額，不包括簽約成功的（即簽約可能性為 100%）

2. 銷售漏斗管理

銷售在管理業(yè)務(wù)機會的時候，簽約階段會呈現(xiàn)一個較為穩(wěn)定的比例，如果團隊或個人的比例，與設(shè)定相差較大，那就需要銷售經(jīng)理重點關(guān)注，了解是哪個銷售在哪個環(huán)節(jié)出了問題。

1. 提供團隊成員的銷售階段漏斗，及時發(fā)現(xiàn)團隊成員中的進度問題
2. 提供業(yè)務(wù)機會行業(yè)分布報表，了解團隊成員所跟進客戶的分布，讓銷售更專注于自己擅長的行業(yè)。

例子：

銷售階段漏斗比例如下：“初步接觸（15%）、需求溝通（40%）、意向確認(rèn)（30%）、報價（10%）、成功簽約（5%）”

銷售經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷售 A 的「報價」階段，業(yè)務(wù)機會占比不到 5%，馬上了解發(fā)生了什么問題。后續(xù)了解是遇到一個大客戶，主要精力都放到這上面，其他客戶就跟進的少了。后續(xù)在經(jīng)理的幫助下，順利拿下客戶。

3. 呼叫中心

電銷團隊呼叫中心是必備功能。電話量統(tǒng)計是統(tǒng)計銷售工作的考量標(biāo)準(zhǔn)之一，還有一個非常重要的職責(zé)：優(yōu)化銷售溝通方式，積累優(yōu)秀話術(shù)，幫助新人快速成長。

1. 呼叫中心是要和銷售跟進任務(wù)關(guān)聯(lián)在一起，記錄每次溝通的電話錄音。
2. 銷售通話數(shù)量和時長統(tǒng)計，要和系統(tǒng)中的「聯(lián)系人」關(guān)聯(lián)，電話不是打給聯(lián)系人的，系統(tǒng)不統(tǒng)計工作量。
3. 優(yōu)秀話術(shù)篩選：按照行業(yè)、客戶地區(qū)等，銷售經(jīng)理整理出優(yōu)秀電話錄音，作為銷售培訓(xùn)資料

4. 報價單管理

隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，可以售賣的產(chǎn)品越來越多，相應(yīng)的折扣管理，也相對復(fù)雜，銷售要及時了解新的產(chǎn)品形態(tài)和售價。對于銷售經(jīng)理來說，也避免銷售自己創(chuàng)造一些產(chǎn)品服務(wù)。

報價單管理，實現(xiàn)了銷售報價線上化，并為后續(xù)項目執(zhí)行提供內(nèi)容清單。

1. 報價單支持分類管理，通過各種產(chǎn)品組合，生成報價單
2. 報價單包括單價、折扣管理，在不超過限制的前提下，銷售可以自行設(shè)置，超過則需要走銷售主管審批
3. 報價單和合同關(guān)聯(lián)，簽約后報價單同步到合同，方便后續(xù)項目執(zhí)行。

5. 小結(jié)

通過銷售階段管理、呼叫中心、報價單等功能，讓銷售工作流程化，簽單效率提升。同時提升管理者的效率，及時發(fā)現(xiàn)并解決銷售遇到的問題，最大化簽單。

合同管理

合同是銷售過程最后一環(huán)，簽約就意味著掙錢，所以合同管理是重中之重。

作為銷售經(jīng)理會關(guān)注 3 方面

1. 合同管理：確保合同快速轉(zhuǎn)正，并不給公司帶來后續(xù)麻煩
2. 業(yè)績管理：已簽單金額、回款管理、業(yè)績?nèi)笨诘?/li>
3. 員工管理：分析員工擅長行業(yè)的簽單能力，合理分配客戶。

整理需求如下

1. 合同管理

銷售草擬臨時合同之后，要經(jīng)過以下步驟，才能轉(zhuǎn)正成為正式合同。

1. 銷售經(jīng)理審核，把好第一道關(guān)卡，避免明顯的錯誤情況。
2. 項目經(jīng)理審核：要確保合作客戶，希望合作的項目是可以執(zhí)行的，不然即使簽訂合同，后續(xù)也會退單。
3. 財務(wù)審核和法務(wù)審核：通過財務(wù)和法務(wù)的審核，確保報價單和合同金額一致，也要從法律層面上，避免給公司帶來不必要的麻煩。

例子：

奶粉項目推廣，對銷售來說這個是可以做的。

創(chuàng)建臨時合同之后，項目經(jīng)理審核，發(fā)現(xiàn)推廣訴求是希望代替母乳，成為 1 歲以內(nèi)寶寶的主食。從公司的品牌和用戶的營養(yǎng)角度來看，這種推廣是不合理的，牛奶是不能代替母乳。

合同會被打回，銷售再次和客戶溝通，改變推廣訴求，希望是成為母乳不足媽媽，給寶寶的營養(yǎng)食糧。這次項目經(jīng)理審核通過，財務(wù)和法務(wù)來審核合同細則，審核通過后，自動轉(zhuǎn)為正式合同。

2. 報價單管理

銷售和客戶確定合作之后，生成臨時合同時，報價單要從業(yè)務(wù)機會同步到合同，合同金額等于報價單上項目金額之和。

這塊相對清晰，要注意的如下

1. 臨時合同階段，報價單是可以修改的，轉(zhuǎn)為正式合同后，合同金額、報價單不能修改。
2. 當(dāng)項目開始執(zhí)行，項目執(zhí)行的進度，要在報價中的產(chǎn)品項中體現(xiàn)，方便銷售回款。

3. 業(yè)績管理

銷售經(jīng)理要了解業(yè)績完成情況，根據(jù)簽約金額以及和目標(biāo)的業(yè)績?nèi)笨?，結(jié)合「預(yù)計簽約金額」，來調(diào)整銷售團隊的工作節(jié)奏，確保業(yè)績目標(biāo)順利完成。

銷售完成簽單，但最終客戶沒有打款，相當(dāng)于空歡喜，所以我們制定了銷售回款管理流程：

1. 增加項目執(zhí)行進度管理，當(dāng)項目完成某個里程碑后，銷售可以及時了解情況，并跟進合同回款。
2. 我們新增未開票/未到款模塊，并根據(jù)簽約時間排序，讓銷售有效的跟進客戶。

4. 小結(jié)

銷售會以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向，合理的流程，會提升銷售團隊的競爭力，也會提升銷售的簽約效率。

每個人都有自己的擅長領(lǐng)域，我們給銷售經(jīng)理提供簽單分析報表，其中一項基于客戶的行業(yè)分類進行統(tǒng)計，銷售經(jīng)理可以適當(dāng)為銷售分配他擅長領(lǐng)域的客戶。

總結(jié)

銷售過程管理，雖然是服務(wù)于一線銷售，但設(shè)計理念，仍然基于管理者的訴求。當(dāng)管理者與一線銷售價值產(chǎn)生沖突，要優(yōu)先考慮管理者訴求，優(yōu)化使用者的體驗。

#相關(guān)閱讀#

以“業(yè)務(wù)”為中心的 CRM 搭建（客戶管理篇）

以“業(yè)務(wù)”為核心的 CRM 系統(tǒng)搭建（推進篇）

#專欄作家#

司馬特小隊，公眾號：司馬特小分隊，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。8年+互聯(lián)網(wǎng)資深產(chǎn)品經(jīng)驗，多年B端產(chǎn)品管理經(jīng)驗。具有多個從0到1的大型B端產(chǎn)品的孵化、重構(gòu)、迭代經(jīng)驗；主要教授產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品相關(guān)的硬核知識點。

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