2C產品注重體驗，2B產品注重流程。這的確是這兩類產品的先天性差異，但2B產品真的就做不好體驗嗎？本文認為2B產品可以從流程、頁面布局、反饋機制、距離感這四方面提升用戶體驗。

我從07年開始接觸2B產品，剛好我所在的鞋服零售行業是傳統行業中信息程度相對比較高的行業。

2B項目有個很大的困擾，所有2B產品都要對辦公人員做2-3次以上的用戶培訓，用戶才能逐步上手。而對店鋪員工，培訓次數往往更多。

我自認為在培訓前，自己對業務及系統都已爛熟于心，且盡量用大家都熟悉的例子，讓大家更易理解系統每步操作的作用及意義，但還是會碰到多次培訓后，依然對系統操作不得要領的用戶。

到了移動互聯網時代，出現了智能手機、ipad等C端產品，我們成年人在孩子面前對著屏幕指指點點，孩子們很快就自己懂得怎么操作了。這包括3歲的孩子都能搞定這些移動產品的基本操作。

于是，我深刻地思考：為什么會差別這么大？

我們一般認為，2C產品注重體驗，2B產品注重流程。這的確是這兩類產品的先天性差異，但2B產品真的就做不好體驗嗎？

一、互聯網巨頭進軍2B產品

1. 巨頭2B產品上線

2015年被稱為2B元年，一個很重要的原因是互聯網巨頭勢力的加入。

阿里釘釘正式入場，并以一貫的生態策略起步，拿出10億元生態發展基金攪動2B平靜的發展態勢，讓此前不受關注的2B領域創業引起市場關注以及重新思考。

眾多人才涌進企業服務創業，大量資金進入市場展開投資布局。如2015年1月釘釘上線，有贊微商城上線。

2. 定義設計標準

2015 年，Ant Design 發布第一個版本。

Ant Design是由阿里螞蟻金服體驗技術部經過大量的項目實踐和總結，沉淀出設計語言 。

這可不單純只是設計原則、控件規范和視覺尺寸，還配套有前端代碼實現方案。也就是說采用Ant Design后，UI設計和前端界面研發可同步完成，效率大大提升。目前有阿里、美團、滴滴、簡書采用。Ant Design有Web版和Moblie版。

2019年，ZAN Design推出。

ZAN Design是由有贊推出的設計語言。一直以來，有贊產品的設計，無論是UI風格還是交互體驗在行業均有著不錯的口碑，不少商家對有贊產品人性化的體驗津津樂道。

但隨之而來的，有贊的產品風格也被某些同行爭相模仿。

對此，有贊在內部討論后決定，與其怕被模仿，不如開放這些風格的理念與組件代碼，讓業界可以無障礙的相互學習；推動社交生態內的用戶體驗一致性。

三、為什么2B產品的用戶體驗都值得重新一遍

2B產品可以從哪些方面提升用戶體驗？

注：以下2B產品的舉例包含PC端和部分移動端

1. 將業務流程對應到系統流程

B端用戶如果熟悉公司的業務，打開系統看到類似上圖的系統流程圖，容易產生親切感。

用戶通過流程圖知道：我在哪？我要去哪？怎么走？

?這10字決是任何一套好的用戶體驗的產品的第一遵從的設計原則。

《用戶體驗要素》一書中講到結構層，在這里就是指：產品怎么樣帶領用戶從起點順利地到達終點，就跟我們玩電子游戲環環相扣，絲絲順滑一樣。

用戶登錄一個產品，對于一個只有一條主業務流程的產品（比如電商產品），不需要有系統流程圖。

這類產品從功能樹上，已經分好常見的商品、訂單、客戶、營銷等模塊，熟悉業務的用戶，很快就可以上手操作。

而對于一個ERP系統，則往往多達5-10個業務流程。雖然系統做到按用戶角色分配了權限，但用戶還是很困惑：我做了這個操作后，下游部門的人看到了嗎？我怎么知道他操作了沒？

這時就可以考慮在系統中加入系統流程圖。

這時問題就來了，系統流程圖應該怎么放？放在哪里最合適？

思考了下，我認為有兩個地方可以放上系統流程圖：

1）在功能樹有個菜單顯示整個系統的所有流程圖，通過流程圖可以直達對應功能。如下圖：

2）我們打開一個功能的具體頁面，在頂部可以看到與這個功能相關的系統流程。當這步操作完后，可以看到后續流程的狀態。如下圖：

2. 頁面布局應遵循人的視覺習慣

典型的2B產品，如下圖：

2C產品經理或者對產品體驗有追求的用戶，一看到這類圖，就很無語。

• 請告訴我，你的信息布局規則是什么？
• 到底哪些是我要關注的信息？哪些是次要信息？
• 這一堆按鈕到底哪個先點？哪個后點？

……

我們像個寶寶，滿頭霧水。

簡單進行下分組、排序優化。如下圖：

這里總結幾個核心原則：

1. 人的視覺習慣一般是從上到下，從左到右。信息布局應按人的視覺習慣。
2. 如果一個頁面的信息量多，首先考慮分組，每個分組的信息排列你要能說出為什么是這樣排。
3. 其次考慮分頁，什么信息放第一頁，什么信息放第二頁。
4. 最后要考慮按鈕怎么放？特別提醒一點：如果按鈕有先后操作順序，請按點擊的先后順序（如保存、提交 這類先后順序的按鈕），在用戶可操作區域一次只出現一個按鈕。不要一字排開（如取消、確認 這類并列關系的按鈕才可以同時出現），否則這很讓人摸不著頭腦。

如果你打開淘寶、微信這類2C產品看看，或者用心觀察下釘釘、有贊這類2B產品，都會找到上述設計原則的影子。

3. 不斷地給用戶積極的反饋

熟悉2C產品的朋友，用心會發現2C產品連登錄時一個圖形滑動驗證操作，都會跳出一個提示文案：太棒了，2秒的速度超過了全國90%用戶（為了上述的截圖，我特意打開了10多個APP，好不容易碰到一個剛好不在登錄狀況下的）！

我們再回到2B產品。最常見的第一個問題是登錄后的首頁大多沒吸引住用戶的眼球，毫無用戶思維可言。

試想下，首頁就是一個產品的門面，是給用戶的第一印象。

用戶每天都在往產品中錄入數據，那么數據就是一套系統最大的資產。首頁可以考慮合理地展示用戶的工作成果，顯示用戶最關心的經營數據，如下圖：

一般用戶錄入數據后，常常有困惑：我到哪里看相關報表？

與其等待用戶來問我們，不如我們第一時間就呈現出TA關心的問題。

通過首頁的數據展示，用戶可以層層穿透找到每個數據是怎么來的？

做到心中有數。

第二個問題是，用戶一個操作后，等待系統反應半天，不知道到底系統是掛掉了還是還在運行中？

這里我們先不考慮系統性能等問題，就上面說的這類常見情況，批評下2B產品。

你可以通過一個進度條告訴用戶：我很努力在計算中，請稍等；而不是一片空白，或者整個界面卡在那邊，讓用戶干著急。

如果超過一定的預設時間計算不出來，應該告訴用戶失敗原因，用戶有什么解決辦法；而不是哐當一聲，跳出一串嚇人的代碼報錯提示。如下圖：

前段時間我特意看了下一個外包開發的項目的彈窗提示，每處的提示規則都不一樣。

有的只告訴你結果（成功或失?。?，有的告訴你失敗和失敗原因。后面我要求對方，凡是失敗的，按統一的提示規則：結果+原因+解決辦法 讓用戶在遇到問題時，心中有數。

這里同樣適用前面的10字決：我在哪？我要去哪？怎么走？

4. 說人話，讓用戶沒有產品距離感

白鴉在有贊內部培訓中說：說用戶能聽懂的話，做用戶能用的產品，不耍專業，不設置門檻。

永遠保持一致的表達方式。

上面這兩句話同樣是諸多2B產品的老生常談問題。

諸多軟件提供商在功能、字段、按鈕等命名，要么是領導層想當然，要么是開發人員按照自己的專業術語；往往都是站在自己的視角。打開自己的軟件，覺得哪哪都好，沒問題啊，如果有問題那是用戶的問題。

再說表達一致性的問題：A模塊到B模塊，C功能到D功能，同樣一個字段，有的叫客戶名稱，有的叫商家名稱；同樣一個按鈕，有的叫保存，有的叫確認。

甲開發按照自己的命名習慣，乙開發也按照自己的命名習慣。整個系統的文案，叫人不忍直視。

建議解決辦法：

• 到用戶的行業中，了解他們的業務術語，統一系統的功能、字段命名
• 將命名母版化，所有新開發都優先使用命名母版，母版一調整，影響全局。做到一改則全改。

三、小結

今天我們聊了2B產品在用戶體驗上的諸多問題，也提了一些自己的淺見。

從2015年以來，2C的乏力，讓巨頭們開始關注2B這個更大的市場。

2B產品可以分為辦公自動化這類不分具體行業的通用產品，以及深入到具體業務領域的垂直產品。

原來國內的2B軟件玩家們，上市公司屈指可數。隨著巨頭們大舉進入2B通用產品，我們原來的2B軟件玩家們，應該多去看看人家的長處，固步自封，只會離用戶越來越遠，市場越來越小………

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