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支付認(rèn)證方式是支付業(yè)務(wù)中的核心部分，而一個銀行通常擁有多種認(rèn)證方式以應(yīng)對不同的用戶需求。在現(xiàn)實使用場景中，不同認(rèn)證方式的展示形態(tài)以及使用方式等各不盡相同，尤其是在承接業(yè)務(wù)類型豐富的銀行中，所擁有的認(rèn)證方式往往可衍生出多種支付產(chǎn)品，那么如何向用戶傳遞清晰簡單的認(rèn)證方式感知以及引導(dǎo)高效認(rèn)證操作是極為關(guān)鍵的。

一、為什么銀行會有多種支付認(rèn)證方式？

由于銀行用戶群體多樣性強(qiáng)、導(dǎo)致用戶訴求多樣。例如在轉(zhuǎn)賬金額的訴求上，學(xué)生客戶通常只有小額支付需求，動賬資金通常在1萬之內(nèi)；上班白領(lǐng)則有較強(qiáng)的日常消費(fèi)能力，動賬資金在2～5萬之間；小微客戶的資金量則更大，會在5～20萬之間；那么企業(yè)用戶的資金動賬量將會更大，可在數(shù)十萬、數(shù)百萬、數(shù)千萬甚至更多。

因此由于不同用戶的動賬需求所涉及到的金額不同，隨著金額的增多也就意味著支付風(fēng)險的增高，因此銀行在考慮便捷與安全性的前提下，提供了不同安全認(rèn)證級別的認(rèn)證方式以滿足用戶的多樣訴求。

因此，為了滿足不同用戶的需求，銀行自身通常擁有多種認(rèn)證方式，一般可分為傳統(tǒng)網(wǎng)銀支付方式和銀行便捷支付方式兩個大類。

例如在傳統(tǒng)網(wǎng)銀支付方式中，有U盾、動態(tài)密碼器以及口令牌介質(zhì)認(rèn)證等方式，而在銀行便捷支付方式中有短信驗證碼（短信密碼）、數(shù)字密碼（支付密碼）、指紋/刷臉等認(rèn)證方式。

不同的支付方式所支持的業(yè)務(wù)場景和條件各有所不同，比如數(shù)字密碼認(rèn)證方式，作為銀行主推的便捷支付方式，主流應(yīng)用場景應(yīng)是小額消費(fèi)支付場景，其優(yōu)點(diǎn)是便捷，缺點(diǎn)則是支付限額較低。而U盾這種介質(zhì)類認(rèn)證方式，因其本身安全性高的特點(diǎn)，所支持的支付限額高，但是缺點(diǎn)則是任務(wù)流程長且相對復(fù)雜，中間容易被打斷，從而導(dǎo)致支付失敗。

二、目前認(rèn)證方式存在哪些問題？

因銀行擁有多種認(rèn)證方式，那么導(dǎo)致了對應(yīng)產(chǎn)生的產(chǎn)品形態(tài)多樣，有的是U盾（使用時需先插入），有的是短信驗證碼（使用時需先獲?。?，有的是支付密碼（需提前設(shè)置好），還有的是需要提前下載好某種安全插件并設(shè)置對應(yīng)的密碼等等，這么多樣的認(rèn)知形態(tài)、記憶成本以及操作方式，這些都容易讓用戶產(chǎn)生認(rèn)知困惑和認(rèn)知負(fù)擔(dān)過重。

通常對于用戶而言，支付認(rèn)證中，他首先需要去辨識當(dāng)前所擁有的認(rèn)證方式，再開展后續(xù)認(rèn)證操作。若他沒有找到他所擁有的對應(yīng)認(rèn)證方式（如分辨不清楚本次要輸入的密碼到底是哪個），那么極有可能放棄本次支付行為，將通過采用其它支付方式或渠道來完成；對銀行來說，這不僅造成支付成功率低，也是對用戶的支付服務(wù)沒有做到位的一種表現(xiàn)。

且通常情況下，單一支付場景可支持多種認(rèn)證方式，那么面對多種認(rèn)證方式，用戶不知道應(yīng)該從哪個維度來決定最終的認(rèn)證方式，用戶可能會發(fā)問“這么多方式都有什么區(qū)別或特點(diǎn)”，“目前這種場景中用哪個最適合我自己的呢”等問題，最終在猶豫或長時間的選擇中選定一種認(rèn)證方式，其決策過程降低了整體的支付效率。

在支付認(rèn)證過程中同樣存在許多問題，因支付認(rèn)證后臺業(yè)務(wù)邏輯復(fù)雜，決定一個支付訂單成功率高低的關(guān)鍵往往不取決于主流程的好壞上，而是在支付失敗流程的如何及時補(bǔ)救和有效引導(dǎo)設(shè)計上。而在現(xiàn)實支付場景中，許多銀行的支付產(chǎn)品往往讓用戶在失敗的流程中無法繼續(xù)支付，只能面對著冰冷的報錯原因無從下手，最終放棄了當(dāng)前支付方式的支付認(rèn)證。

三、如何開展認(rèn)證方式的體驗設(shè)計

學(xué)會如何幫助用戶去理解區(qū)分這些認(rèn)證方式并引導(dǎo)快速完成支付相關(guān)操作則是本文要闡述的重點(diǎn)內(nèi)容，主要圍繞“形象認(rèn)知簡單”、“簡潔布局一致”、“架構(gòu)平級切換”、“流程模塊通用”和“靈活反饋有效”五個方面展開介紹和應(yīng)用說明。

（1）形象認(rèn)知簡單：應(yīng)采用簡單易懂的方式展示認(rèn)證方式

應(yīng)采用直接明了、用戶容易理解的話術(shù)名稱來表達(dá)認(rèn)證方式。有的銀行推出認(rèn)證方式的名稱晦澀難懂，不但不利于用戶快速記憶，也不方便開展業(yè)務(wù)營銷宣傳。

如農(nóng)行曾推出“K令”支付方式，而“K令”這種表述是業(yè)務(wù)上比較專業(yè)的表述，而對于用戶而言是無法理解的；實際上，“K令”是一種依托物理介質(zhì)（物理顯示屏）展示的動態(tài)驗證密碼認(rèn)證方式，其密碼在使用過一次后就失效，下次再次使用時將重新生成新的驗證密碼。

在安全級別上要高于常規(guī)的短信驗證碼，支付限額也比短信驗證碼認(rèn)證方式高，是為手機(jī)移動支付推出的限額較高的安全認(rèn)證方式。因此當(dāng)這個“K令”表述向用戶路由推薦展示時，用戶或許會不明白其背后的產(chǎn)品邏輯和優(yōu)點(diǎn)，從而產(chǎn)生困惑（如使用這個方式安全嗎？），可能會去詢問他人求證后再使用或者直接進(jìn)行其它認(rèn)證方式的切換，導(dǎo)致本次路由推薦路徑失敗。建議采用較為通俗易懂的表述去命名認(rèn)證方式，如“動態(tài)密碼器”、“短信驗證碼”等符合大眾認(rèn)知的話術(shù)去描述。

應(yīng)采用形象化的方式直觀展現(xiàn)認(rèn)證方式。可采用可視化形象表達(dá)出當(dāng)前認(rèn)證方式的形態(tài)，直接了當(dāng)告訴客戶是什么認(rèn)證方式，讓用戶易于理解當(dāng)前所采用的認(rèn)證方式是哪種并提前做好準(zhǔn)備。如當(dāng)有新的認(rèn)證方式向用戶推出時，可考慮通過友好文案及可視化方式直觀突出新認(rèn)證方式的特點(diǎn)，可通過介紹對比不同認(rèn)證方式之間的差異和使用流程，讓用戶快速掌握對新認(rèn)證方式的理解和操作。

應(yīng)對認(rèn)證方式的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)進(jìn)行明顯提示。對認(rèn)證方式的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行表述，可增加用戶操作的安全感和信心，如安全、限額高等。對于認(rèn)證方式的特點(diǎn)也要進(jìn)行必要提示，如短信驗證碼認(rèn)證方式存在時效性，應(yīng)在認(rèn)證過程中對時效性進(jìn)行提示，避免用戶因自身原因?qū)е抡J(rèn)證信息輸入緩慢導(dǎo)致驗證碼過期失效，最終造成支付失敗。

因此，當(dāng)支付認(rèn)證方式向用戶展示時，應(yīng)考慮盡量降低用戶對其的認(rèn)知門檻，以直觀貼切的設(shè)計去引導(dǎo)用戶快速進(jìn)行下一環(huán)節(jié)，最終提高支付效率。

（2）簡潔布局一致：各種認(rèn)證方式在界面布局和關(guān)鍵操作方式上應(yīng)盡量保持一致。

考慮到用戶可能要在不同認(rèn)證方式間進(jìn)行切換或不同場景下使用不同認(rèn)證方式進(jìn)行支付，因此在各認(rèn)證方式的界面布局上應(yīng)盡量保持一致，有利于用戶快速學(xué)習(xí)并提高操作效率。因為布局的一致也是為了給用戶傳遞認(rèn)知和相關(guān)操作體驗的一致性。

如工行e支付在手機(jī)充值場景中，不同認(rèn)證方式界面統(tǒng)一采用的是半浮層形式，這有助于用戶對認(rèn)證方式的認(rèn)知保持一致，當(dāng)用戶面對這種半浮層樣式，潛臺詞是告訴用戶：現(xiàn)在要進(jìn)行支付認(rèn)證操作了。

因需要從多種認(rèn)證方式向用戶進(jìn)行路由推薦，因此用戶每次采用的認(rèn)證方式可能會不盡相同，因此需要在頁面布局上盡量保持認(rèn)知的一致，告知用戶哪些操作應(yīng)該在界面上哪個地方去尋找，布局的一致性將保證用戶在不同認(rèn)知方式中的操作上趨于一致。

如工行e支付在認(rèn)證方式的界面布局上，統(tǒng)一考慮了認(rèn)證信息輸入?yún)^(qū)域、鍵盤操作區(qū)域、切換認(rèn)證方式區(qū)域等關(guān)鍵核心操作區(qū)域的布局一致性。其中，切換認(rèn)證方式是每個認(rèn)證方式中重要操作，它在界面布局上的一致能保證用戶不管是被路由到哪個認(rèn)證方式，都可以通過快速識別切換入口位置并找到他自己想要的認(rèn)證方式，保證支付流程的不中斷。

（3）架構(gòu)平級切換：在路由推薦認(rèn)證方式中，應(yīng)支持用戶自主切換至其它認(rèn)證方式，尊重用戶的選擇

考慮到用戶習(xí)慣的原因，若后臺智能推薦給用戶的認(rèn)證方式并非用戶想要使用的方式，應(yīng)支持用戶平級切換到其它認(rèn)證方式中去。在設(shè)計中應(yīng)注意其它認(rèn)證方式與當(dāng)前智能路由方式在信息架構(gòu)上的平級關(guān)系。因為雖然通過智能路由為客戶推薦支付方式，但是并不代表不尊重用戶，依然把最終的決定權(quán)交給用戶。

例如工行e支付在轉(zhuǎn)賬匯款場景支持多種認(rèn)證方式，在智能路由推薦規(guī)則下，推薦了U盾認(rèn)證方式，若用戶此時不想采用U盾認(rèn)證，可直接選擇其它認(rèn)證方式進(jìn)行驗證。

如招商銀行，在某個話費(fèi)充值場景，推薦客戶使用指紋認(rèn)證方式開通并支付，若用戶不想采用這個方式，可切換至支付密碼方式進(jìn)行支付操作。同時可以在后臺系統(tǒng)里記錄下用戶的選擇，在下次同類型的支付場景中便可為用戶推薦相同的認(rèn)證方式。

如在當(dāng)下疫情防護(hù)期間，用戶在日常出行中必然是帶著口罩，而在這種特殊時期的支付場景中用戶顯然是不方便進(jìn)行刷臉認(rèn)證的，但是在日常消費(fèi)支付中，仍然有不少支付產(chǎn)品依然給用戶推薦刷臉認(rèn)證方式，那么用戶則需要每次手動將刷臉認(rèn)證切換為密碼認(rèn)證，增加了非必要的操作動作。這不僅在用戶習(xí)慣上沒有去尊重用戶，也不符合疫情期間所推行防護(hù)理念。

如果可以結(jié)合用戶的定位地點(diǎn)（如在室外）以及用戶在室外進(jìn)行的支付操作行為（如切換成密碼操作），那么下次再為用戶進(jìn)行推薦認(rèn)證方式時，則應(yīng)要為用戶推薦上次所選擇的認(rèn)證方式，而不再是一昧推薦刷臉認(rèn)證方式。

（4）流程模塊通用：應(yīng)做好認(rèn)證流程中的通用模塊設(shè)計且保證流程一致從而提高操作體驗的一致性和流暢性

雖然不同認(rèn)證方式的任務(wù)流程各不相同，但為了保證操作體驗的一致性，應(yīng)盡量提煉流程中的通用模塊或調(diào)整某些認(rèn)證方式的任務(wù)流程以求最終達(dá)成一致的任務(wù)路徑模式，最終使得用戶在使用各種認(rèn)證方式時任務(wù)流程是一致的，降低學(xué)習(xí)成本從而提高操作效率。

在認(rèn)證流程中，關(guān)鍵認(rèn)證通常包含“準(zhǔn)入密鑰”獲取和“重要信息”驗證兩個步驟。二者是屬于遞進(jìn)關(guān)系，必須先獲得“準(zhǔn)入密鑰”，才可以進(jìn)行“重要信息”的驗證。

如短信驗證碼認(rèn)證流程中，“準(zhǔn)入密鑰”是有效手機(jī)號（當(dāng)前正在使用的），“重要信息”則是發(fā)送到手機(jī)號上的短信驗證碼。如在密碼器認(rèn)證流程中，用戶需要先持有“準(zhǔn)入密鑰”（密碼器），才可以進(jìn)一步將密碼器上的動態(tài)碼（重要信息）輸入到支付界面中去進(jìn)行驗證。如在支付密碼認(rèn)證方式中，“準(zhǔn)入密鑰”實際上是后臺自動獲取到當(dāng)前支付所使用的設(shè)備（如手機(jī)）是否為原先開通支付密碼時所綁定的設(shè)備，只有通過獲取到設(shè)備號（IMEI）即“準(zhǔn)入密鑰”，才可以進(jìn)行6位支付密碼的驗證步驟。

因此對于體驗設(shè)計來說，應(yīng)做好“準(zhǔn)入密鑰”獲取和“重要信息”驗證的銜接環(huán)節(jié)，讓兩個步驟不中斷從而保證流暢的認(rèn)證體驗。為了能提高操作效率，最好是能將兩個步驟無縫鏈接。

例如短信認(rèn)證方式中，通過向用戶前期開通時預(yù)留的手機(jī)號發(fā)短信，無需用戶手動輸入手機(jī)號并點(diǎn)擊獲取。例如支付密碼認(rèn)證方式中，后臺將自動發(fā)起對當(dāng)前支付設(shè)備進(jìn)行設(shè)備信息檢索，若獲取到所綁定的設(shè)備信息，則直接進(jìn)入支付密碼驗證步驟。

在兩個步驟的銜接當(dāng)中，可通過文案提示、可視化形式等多種形式進(jìn)行有效引導(dǎo)，盡可能保證流程不中斷。如在短信驗證碼認(rèn)證中，可提示用戶是向哪個手機(jī)號發(fā)送了短信，以便用于去查詢。如U盾認(rèn)證需要先將U盾物理介質(zhì)插入手機(jī)中，可通過可視化方式進(jìn)行提示，有效進(jìn)行了“準(zhǔn)入密鑰”和“重要信息”的銜接。

（5）靈活反饋有效：應(yīng)對認(rèn)證結(jié)果進(jìn)行及時有效反饋、可結(jié)合場景來選擇反饋的形式并提供后續(xù)引導(dǎo)操作

1）若支付認(rèn)證通過，認(rèn)證結(jié)果為成功狀態(tài)。應(yīng)將關(guān)鍵支付信息展現(xiàn)給用戶，可包含交易對手、交易金額、到賬時間以及其它相關(guān)信息展現(xiàn)，給予用戶清晰明確的成功提示確認(rèn)與后續(xù)引導(dǎo)操作，如查詢訂單。

2）若支付認(rèn)證不通過，認(rèn)證結(jié)果為失敗狀態(tài)。應(yīng)盡量將準(zhǔn)確失敗原因及相應(yīng)后果告知用戶，并繼續(xù)引導(dǎo)用戶完成支付操作

若當(dāng)前失敗原因?qū)Ξ?dāng)前認(rèn)證方式的有效性不造成影響（用戶可繼續(xù)使用該支付方式進(jìn)行支付），應(yīng)盡量在不打擾用戶的原則上去提示用戶。讓用戶在輕提示中繼續(xù)完成支付流程，提高支付效率。

可采用一些對用戶打擾較小的交互反饋形式，如隨行提示，toast提示，無需用戶對當(dāng)前失敗原因進(jìn)行確認(rèn)，可直接進(jìn)行再次輸入，簡化流程。不宜采用如彈框此類的樣式，對支付流程打擾較強(qiáng)，增加用戶的操作成本。

若當(dāng)前失敗原因?qū)е庐?dāng)前認(rèn)證方式失效（如多次因密碼失敗導(dǎo)致當(dāng)前支付方式凍結(jié)），應(yīng)進(jìn)行清晰提示并支持切換使用其它認(rèn)證方式，以便支付流程不中斷。

總結(jié)

以上便是通過五個方面去描述如何開展支付認(rèn)證方式的體驗設(shè)計，相信通過做好認(rèn)證方式的認(rèn)知表達(dá)、布局及相關(guān)引導(dǎo)操作、流程模塊通用設(shè)計和靈活的有效反饋對用戶完成支付認(rèn)證流程有提升操作效率的作用，從而最終提高支付產(chǎn)品的整體體驗。

本文由 @銀行體驗設(shè)計探索者 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議