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榮耀標識如何開展支付認證的智能路由體驗設(shè)計？
本文就智能路由中的體驗設(shè)計進行了詳細闡述，旨在提高體驗設(shè)計效率，與大家分享。
支付認證方式是支付業(yè)務(wù)中的核心部分，而智能路由方式則是當(dāng)下支付認證方式表達的重要形態(tài)。在支付產(chǎn)品設(shè)計當(dāng)中，雖然最終銀行向用戶展現(xiàn)的就是一種認證方式，但是背后涉及的開發(fā)算法、業(yè)務(wù)邏輯以及用戶體驗都是經(jīng)過了綜合的考量。在對其開展的體驗設(shè)計中，要注重因業(yè)務(wù)繁雜以及后臺技術(shù)邏輯復(fù)雜而帶來的體驗復(fù)雜性，可包含了業(yè)務(wù)與體驗的平衡、疊加次序先后以及接續(xù)中斷有效等方面。作為體驗設(shè)計師，應(yīng)做到在充分了解業(yè)務(wù)規(guī)則的基礎(chǔ)上去權(quán)衡各方面因素，最終輸出雙贏的設(shè)計方案。
一、銀行支付認證方式現(xiàn)狀
由于銀行用戶群體多樣性強、導(dǎo)致用戶訴求多樣。為了滿足不同用戶的需求，銀行在考慮便捷與安全性的前提下，提供了不同安全認證級別的認證方式以滿足用戶的多樣訴求。銀行常用的認證方式有短信認證、靜態(tài)數(shù)字密碼認證、動態(tài)驗證碼認證、數(shù)字證書密碼、卡密碼認證、U盾介質(zhì)認證、動態(tài)密碼器認證等多種認證方式。
對于用戶而言，在進行支付時，面對著眾多的支付認證方式，用戶難免會感到無所適從。或許依照用戶的習(xí)慣，他會選擇他最熟悉的認證方式，但是這個認證方式卻不是當(dāng)前銀行主推的業(yè)務(wù)或最為便捷的方案，這就是造成了業(yè)務(wù)需求與用戶行為的不匹配以及用戶操作成本的增加。最終的結(jié)果就是容易導(dǎo)致最終的支付成功率偏低。
二、智能路由對銀行支付認證帶來的影響
智能路由，簡單理解就是在支付結(jié)算環(huán)節(jié)系統(tǒng)后臺智能推薦給用戶最優(yōu)的支付路線。例如我們使用微信在線下掃碼支付時，如果在當(dāng)前錢包余額大于所要支付金額的情況下，會優(yōu)先默認付款方式為零錢賬戶，為用戶進行智能推薦。再比如用戶在線下進行一筆小額消費，系統(tǒng)會默認推薦最快速便捷的支付方式（比如指紋支付），節(jié)約用戶的時間成本。
總而言之，后臺的支付路由規(guī)則會因支付場景、支付金額、支付時間、支付成本及其它多種因素發(fā)生相應(yīng)的變化，最終影響到推薦給用戶的是包含支付賬戶、支付認證方式等方面的智能路由推薦方案，而這些正是影響支付產(chǎn)品認證體驗的重要因素。
因此對于銀行而言，一套成熟良好的智能路由方案（后臺邏輯規(guī)則及算法）對銀行支付業(yè)務(wù)是非常有必要的，這對于其提升產(chǎn)品服務(wù)體驗、風(fēng)險控制以及差異化運營都有很好的幫助?，F(xiàn)在銀行普遍采用智能路由的形式對用戶進行支付時的認證方式進行智能推薦；而對于用戶而言，智能路由的出現(xiàn)最大優(yōu)點便是降低了他們的決策成本，提高了支付操作效率從而提高了產(chǎn)品體驗。
三、如何開展支付認證的智能路由體驗設(shè)計
智能路由體驗設(shè)計的是支付認證的重要環(huán)節(jié)，其體驗的流程清晰與否將直接對支付結(jié)果產(chǎn)生影響。一個好的路由體驗將讓用戶高效快速的完成支付。基于該出發(fā)點，本章節(jié)將對支付認證的智能路由規(guī)則以及對應(yīng)性體驗設(shè)計方法進行闡述，分為智能篩選過濾、疊加次序先后、接續(xù)中斷有效和綜合平衡體驗四個方面。
一般來說，智能路由的后臺業(yè)務(wù)規(guī)則可分為過濾性因素和選擇性因素兩個關(guān)鍵因素，那么我們在體驗設(shè)計當(dāng)中也應(yīng)充分考量這兩個因素所帶來的體驗影響。
一套智能路由方案的輸出將由過濾性因素和選擇性因素組成，并通過綜合算法對各個因素權(quán)衡后向用戶輸出。過濾性因素是指若當(dāng)前支付情況不符合某因素時，則該認證方式會被直接過濾掉，可包含限額、有效性、交易頻次限制、賬戶類型、商戶類型等；選擇性因素則是指在當(dāng)前支付情況可在選擇因素中進行選擇對比和考量，最終經(jīng)過綜合權(quán)衡再決定出認證方式。
1. 智能篩選過濾：應(yīng)注意限制展現(xiàn)被篩選過濾掉的認證方式
智能篩選過濾主要是指通過采用過濾性因素而被篩選掉認證方式的步驟及相應(yīng)設(shè)計，實際上也是從源頭上直接對認證方式進行限定，對最終的智能路由方案體現(xiàn)出一定的限制性。如某種認證方式的限額上無法符合要求本次支付金額情況，那么將直接被過濾篩除掉；如當(dāng)前認證方式因銀行業(yè)務(wù)時間段的原因，當(dāng)前支付時間不在業(yè)務(wù)支持范圍內(nèi)，則導(dǎo)致該認證方式的整體失效。
那么在本次的智能路由方案中將會限制在除了該認證方式之外的方式上，對用戶所展示可用認證方式中不應(yīng)出現(xiàn)被過濾性因素所篩除的認證方式。對于被篩選掉的認證方式應(yīng)在交互層面上考慮禁止使用，如無法支持點擊；在視覺層面上應(yīng)展示禁用狀態(tài)，如進行灰顯展示并文案提示當(dāng)前場景不可用。
2. 疊加認證順序：當(dāng)存在兩種或兩種以上認證方式疊加認證時，應(yīng)注意處理認證順序的推薦先后，避免做無效認證。
（1）注意某些認證方式的不可替代性
例如某支付場景中，因業(yè)務(wù)需要則要對用戶進行支付密碼認證和刷臉認證雙重疊加認證，那么在進行智能路由推薦時，應(yīng)如何考慮不同認證方式的優(yōu)先順序呢？
首先我們需要對不同的認證方式進行分析；例如數(shù)字密碼信息作為用戶進行支付的重要工具，也可以說是付款的重要鑰匙，那么即便是他人持有“鑰匙”進行支付的行為則視同認為是本人在進行操作，那么這種行為在生活中也是非常常見的，如家人之間都互相知道彼此的支付密碼，也就意味著別人可以替代本人進行支付。
然而在某些場景中，如因風(fēng)險原因要增加對用戶的信息認證以保證這筆支付金額的安全，比如增加刷臉認證，那么刷臉認證除了本身具有鑰匙的意義之外，他還增加了“本人”親自操作內(nèi)在涵義，顯然，這種方式相比于數(shù)字密碼，有著不可替代性。
因此當(dāng)這兩種認證方式需要進行疊加認證時，應(yīng)安排不可替代性突出的認證方式優(yōu)先進行認證，只有通過了不可替代性的認證，后續(xù)的可替代性認證方式疊加才有意義。否則如果因為用戶如果連不可替代的認證方式都無法通過，也就沒有必要再進行下一環(huán)節(jié)的認證，由此節(jié)約了操作成本。
（2）注意某些認證方式的可替代性
在某些業(yè)務(wù)場景中，支付認證過程中，如因安全性等某些因素需增加對用戶的認證，應(yīng)注意新增加的認證方式與原有認證方式在安全維度上是否存在替代性。如存在，可采用安全級性高的認證方式直接替代安全級別性低的認證方式，做一次有效認證，避免多余認證。
如在某支付場景中，原有認證方式為6位數(shù)字支付密碼方式，現(xiàn)業(yè)務(wù)要求增加U盾認證進行疊加認證，我們分析得出：因U盾認證（U盾密碼）和支付密碼認證在安全維度上同屬于密碼信息認證屬性，而U盾密碼因其后臺技術(shù)原因，在安全級別上要高于支付密碼，所支持的支付限額要高于支付密碼；
在同一場景中，支付密碼方式所支持的，U盾也可以支持，而U盾方式所支持，支付密碼不一定支持（如支付金額超過支付限額）。因此在這種場景考慮疊加認證時，建議應(yīng)直接采用U盾認證方式替代支付密碼認證方式，而不是讓用戶依次進行兩種認證的流程，導(dǎo)致任務(wù)流程過長從而降低支付成功率。
3. 接續(xù)中斷有效：當(dāng)認證過程中被強行打斷時，應(yīng)充分考慮注意操作接續(xù)和認證信息的有效性。
當(dāng)認證環(huán)節(jié)因某種原因被強行打斷時，通常在產(chǎn)品設(shè)計中會考慮用戶重新接入的場景和對應(yīng)流程，也會通過智能路由形式為客戶推薦接續(xù)操作的認證流程，此時應(yīng)有幾點要注意，以免影響支付體驗。
（1）若用戶處于兩種認證方式疊加認證中被打斷。再次接入時，在安全可控的時間范圍內(nèi)，應(yīng)盡量保留已經(jīng)完成的認證有效性，不讓用戶重復(fù)操作，節(jié)約成本。
（2）若用戶處于單個認證環(huán)節(jié)通過后，流程被打斷。若因賬戶原因?qū)е虏捎寐酚芍Ц斗绞绞〉膱鼍?，如在某些支付場景中，支持采用他行卡進行支付，但因技術(shù)限制無法獲取他行卡賬戶余額，導(dǎo)致用戶在支付金額超過賬戶余額情況下進行支付認證，信息認證成功，但是扣款失敗從而導(dǎo)致支付行為失敗。在這種情況下，智能路由將重新推薦給用戶另外一個支付賬戶時，應(yīng)盡量保留先前認證信息的有效性，不讓用戶重復(fù)輸入認證信息。
（3）若認證信息為短信驗證碼或動態(tài)圖形碼此類具有較強的時效性，應(yīng)注意在接續(xù)支付操作時，先前認證信息是否仍在有效期內(nèi)；若不在，應(yīng)重新發(fā)起認證以保證安全性。
4. 綜合平衡體驗：在考慮支付場景的前提下，應(yīng)注意平衡好業(yè)務(wù)策略和用戶需求來提升用戶體驗整體滿意度
做好業(yè)務(wù)策略和用戶體驗的合理平衡，最終輸出一個雙贏的方案是智能路由體驗的核心思路。通常會從選擇性因素當(dāng)中去進行業(yè)務(wù)策略的考量選擇，比如支付成本，在多種認證方式均可支持完成支付行為的情況下，支付成本（費率情況）則會成為一個主要的選擇考量因素；如業(yè)務(wù)推廣重點方向，近期業(yè)務(wù)部門想要完成某業(yè)務(wù)目標，想要在某認證方式上去發(fā)力，那么業(yè)務(wù)推廣重點方向則會成為一個最終支付方案考量中占比較大的因素。
而從用戶習(xí)慣角度出發(fā)，則應(yīng)將用戶最常用或近期高頻使用的認證方式進行推薦，那么當(dāng)用戶常用的方式并非業(yè)務(wù)想要重點推廣的方式時，應(yīng)如何去平衡二者之間的取舍則是設(shè)計需要重點關(guān)注的。
例如：從業(yè)務(wù)推廣策略角度出發(fā)，可以向用戶去推出某認證方式A，并同時記錄用戶面對認證方式A是否進行切換認證方式的相關(guān)行為，并作為下次路由推薦時的重要依據(jù)；若用戶在第一次面對認證方式時毫不猶豫選擇了切換，那么在下次推薦時應(yīng)將用戶的自身習(xí)慣權(quán)重加大（若次次都需要用戶去切換，將導(dǎo)致產(chǎn)品體驗滿意度下降），最終提升智能路由認證方案的輸出體驗。
以上便是通過四個方面去描述如何開展支付認證的智能路由體驗設(shè)計，相信通過做好智能路由的體驗設(shè)計，既能夠做到業(yè)務(wù)目標的有效達成，也可以保證用戶需求的滿足，最終提高支付產(chǎn)品的使用體驗。
本文由 @MR小興 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載
題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議
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