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CRM是管理企業(yè)和客戶在銷售、營銷、服務(wù)等層面上的交互，實(shí)現(xiàn)銷售自動化、營銷自動化、服務(wù)自動化，最終進(jìn)化為智能化。銷售自動化的前提是對客戶的分類管理，那么客戶來自于哪呢？

CRM（Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理。在百度百科中的解釋為：客戶關(guān)系管理是指企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場。

聊CRM就不能不提到他的開山鼻祖Siebel CRM，它是以其創(chuàng)始人Thomas Siebel命名的。1984年Thomas Siebel以系統(tǒng)工程師的身份進(jìn)入Oracle，此后轉(zhuǎn)身成為了Oracle最出色的銷售人員，并作為營銷部副總裁來進(jìn)入總部工作。

他開始考慮將信息技術(shù)應(yīng)用于建立和維持客戶關(guān)系。此后Siebel幫助Oracle建立了Oasis的系統(tǒng)，用于加強(qiáng)公司自身銷售管理能力。隨著不斷的積累，Thomas Siebel最終離開了Oracle，成立了以自己名字命名的Siebel公司。

• 1995年6月，Siebel發(fā)布了自己開發(fā)的銷售自動化軟件。產(chǎn)品一鳴驚人，第一年的銷售量800萬美元，第二年就攀升到3920萬美元。
• 1996年，Siebel公司上市，每股17美元，上市當(dāng)天股價就翻了一翻。
• 1997年，Siebel 花費(fèi)4.6億美元以獲得專門制作客戶服務(wù)軟件的Scopus 技術(shù), 當(dāng)年公司的銷售額由原先的1.2億美元迅猛的增長到2.7億美元
• 1998年又攀升到了3.9億美元。
• 2005年的時候，Oracel以85億美元的價格收購了Siebel，Thomas Siebel本人也同時回歸Oracel。

在Siebel迅猛發(fā)展的同時，另一家日后的巨頭則剛剛起步。Mark Bennioff在1999年3月創(chuàng)立的Salesforce，可提供SaaS化的客戶關(guān)系管理平臺。

格局的分水嶺大概是在2011到2012年出現(xiàn)的，這一年Siebel在國際上丟了三個大客戶，IBM、微軟、惠普。IBM替換成了SugarCRM，微軟換成了自己的Dynamics CRM，惠普則使用了Salesforce。在國內(nèi)Siebel也丟失了一個大客戶——北京移動，好像是國內(nèi)第一家替換掉Siebel CRM的公司。至此Siebel開始走上了下坡路，Salesforce則成長為今1600億美金市值的巨頭。

下圖是網(wǎng)上找到的有人在2017年1月做的一張CRM廠商圖譜，展示了各家個愛恨情仇。

CRM是管理企業(yè)和客戶在銷售、營銷、服務(wù)等層面上的交互，實(shí)現(xiàn)銷售自動化（Sales Force Automation）、營銷自動化（Marketing Automation）、服務(wù)自動化(Service Automation)，最終進(jìn)化為智能化。銷售自動化的前提是對客戶的分類管理，那么客戶來自于哪呢？

一、線索商機(jī)

線索（Leads）是企業(yè)的潛在客戶。線索數(shù)據(jù)的來源很廣泛，會議的報名信息，展會上收集的名片，網(wǎng)站上的試用申請，詢價信息，從數(shù)據(jù)公司購買的線索數(shù)據(jù)，等等。

商機(jī)（Opportunity）將錯誤的、無意向的、不相關(guān)的線索排除掉，留下有意向，有可能有意向的潛在客戶，就是商機(jī)。

1. 線索

（1）數(shù)據(jù)問題

線索數(shù)據(jù)來源廣、渠道多，這就勢必造成會出現(xiàn)很多問題，例如數(shù)據(jù)缺失、錯誤數(shù)據(jù)、假數(shù)據(jù)、重復(fù)數(shù)據(jù)等等。

1. 不同的場景設(shè)計(jì)不同的數(shù)據(jù)收集維度。產(chǎn)品試用場景維度不用太多，公司、行業(yè)、聯(lián)系方式等大約3/5個就差不多，更多的信息可以通過后續(xù)的溝通了解。會議邀請場景可以適當(dāng)?shù)脑黾有畔⒕S度，如果潛在客戶對內(nèi)容感興趣不會太排斥。戶外廣告可以直接引導(dǎo)到公眾號，再通過后續(xù)的互動逐步獲取線索信息。在線索收集過程中，要注意能選擇的不要設(shè)置成手動填寫的，可以在合適的場景中增加數(shù)據(jù)校驗(yàn)，比如手機(jī)驗(yàn)證碼。
2. 線下錄入線索數(shù)據(jù)。人都是有惰性的，當(dāng)在外跑了一天回到公司還要填報一大堆的數(shù)據(jù)，有時候線索數(shù)量還被設(shè)置成KPI進(jìn)行考核。這就要考慮錄入的便利性，比如增加移動端方式。在錄入線索數(shù)據(jù)時要求上傳照片或者定位數(shù)據(jù)作為證據(jù)（定位數(shù)據(jù)要考慮法律風(fēng)險，國外有被起訴的案例）。同時需要設(shè)立對應(yīng)的規(guī)章制度，不要單純的考驗(yàn)人性。
3. 來源渠道多勢必會造成線索數(shù)據(jù)重復(fù)的情況發(fā)生，如果不加以限制有可能會對已購客戶造成騷擾或者增加銷售的工作量。針對個人客戶一般是通過手機(jī)號、郵箱進(jìn)行去重。這兩項(xiàng)是最容易獲取的標(biāo)識ID。企業(yè)客戶相對就會比較麻煩，有聯(lián)系人信息的優(yōu)先根據(jù)聯(lián)系人排重。其次根據(jù)名稱+地址信息進(jìn)行數(shù)據(jù)聚集，這時候并不太好直接去重，還是需要人工判斷下。

（2）線索分級

在線索數(shù)量不多的情況下，本著蚊子腿再小也是肉的原則，全部跟進(jìn)是必須的。但當(dāng)線索數(shù)據(jù)充足的情況下，不加以區(qū)分的順序跟進(jìn)肯定不會是最優(yōu)解。

曾經(jīng)有客戶（toB企業(yè)）對于線索的處理流程是：

1. 收集各渠道線索數(shù)據(jù)；
2. 交給呼叫中心進(jìn)行外呼；
3. 呼叫中心按周向銷售部門提供外呼結(jié)果；
4. 銷售跟進(jìn)。

這里邊有幾個問題：

1. 線索數(shù)據(jù)沒有集中管理；
2. 線索不分主次統(tǒng)一處理；
3. 受限于外呼資源，信息反饋慢。

第一個問題好解決，接入到統(tǒng)一的系統(tǒng)中就OK了。

第二個問題需要對線索進(jìn)行評分，分出優(yōu)質(zhì)層級。我們在系統(tǒng)中不只是接入了線索數(shù)據(jù)，還包括廣告監(jiān)測數(shù)據(jù)，官網(wǎng)、小程序、公眾號等監(jiān)測數(shù)據(jù)。然后設(shè)計(jì)規(guī)則綜合各方數(shù)據(jù)對線索進(jìn)行評分（這其實(shí)涉及到另外一個CDP系統(tǒng)的概念Customer Data Platform，這里我就當(dāng)成CRM的基礎(chǔ)功能使用了）。

因?yàn)閿?shù)據(jù)的多樣性，對線索評分除了數(shù)據(jù)完整性就有了更多的維度：

• 行業(yè)? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?5分
• 有郵箱? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?5分
• 有地址? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?5分
• 最近7天點(diǎn)擊過廣告? ? ? ? ? 10分
• 最近7天訪問過小程序? ? ? 10分
• 關(guān)注公眾號? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 10分
• 打開H5微頁面? ? ? ? ? ? ? ? ?5分
• 觀看直播? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 10分
• ……

除了加分項(xiàng)還會有扣分項(xiàng)，通過規(guī)則計(jì)算顯而易見的我們知道了哪些線索最為重要。其實(shí)除了規(guī)則的計(jì)算引擎，我們還嘗試了算法。

由于初始樣本數(shù)據(jù)量比較小，通過算法得出的線索評分和規(guī)則引擎的計(jì)算結(jié)果相差不大。但我想如果樣本數(shù)據(jù)量夠大的話，應(yīng)該還是會有新的變化，比如地區(qū)，甚至留資的時間是不是都會成為參考依據(jù)。

第三個問題在解決了上邊問題的基礎(chǔ)上就有了優(yōu)化方案。不再是將全部數(shù)據(jù)給到呼叫中心，而是將高價值線索直接給到銷售人員，剩余的線索再給呼叫中心。根據(jù)外呼結(jié)果會對線索再次評分，這次的評分占比會比較大足以影響線索等級，最后將有價值線索分配給銷售。

這樣有幾個好處：

1. 高價值線索直接到銷售手中，響應(yīng)時間短且銷售人員對產(chǎn)品的了解更透徹有利于成單。
2. 從另一個角度看當(dāng)銷售知道手中的線索價值較高時會更有耐心，不會因?yàn)橐粌纱挝唇油娫捑头艞?。而外呼人員手中有大量的線索數(shù)據(jù)，而且有外呼數(shù)量的KPI考核，不會在單個線索上耗費(fèi)太多精力。

（3）線索分配

要實(shí)現(xiàn)線索的利用率和成單率的最大化，只是區(qū)分出線索價值還是不夠的。企業(yè)需要一套機(jī)制來實(shí)現(xiàn)線索的分配、回收、流動，最終實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化。

就像《安家》中，老洋房業(yè)務(wù)就找店長徐文昌，別人賣不掉的房產(chǎn)房似錦可以。

不同的企業(yè)，不同的業(yè)務(wù)形式，實(shí)現(xiàn)的方式也不一樣，整體規(guī)則也是一個不斷完善不斷優(yōu)化的過程。

下圖根據(jù)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)以及網(wǎng)上的一些資料列出了一些常用的方式方法供大家參考：

下圖是組合應(yīng)用的一個示例：

2. 商機(jī)

有效的線索經(jīng)過跟進(jìn)后，如果潛在客戶對產(chǎn)品/服務(wù)有意向，那么就會轉(zhuǎn)為商機(jī)。一般商機(jī)會劃分成幾個階段，隨著銷售和客戶之間的溝通進(jìn)展，通過階段遞進(jìn)的形式構(gòu)成漏斗進(jìn)行管理。

需要思考的是一個CRM系統(tǒng)中是不是線索和商機(jī)都要包括？我覺得這就要分情況來看了。如果是設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的CRM產(chǎn)品，那么這兩個模塊還是都要存在，并且是有一定的遞進(jìn)關(guān)系的。

而如果是貼近業(yè)務(wù)的定制化CRM則需要仔細(xì)分析一下，比如一些2c的業(yè)務(wù)（教育、培訓(xùn)），消費(fèi)者的決策鏈條沒有那么長，銷售也沒有那么明顯的階段區(qū)分，那么是不是只有線索模塊就夠了，或者說把線索和商機(jī)的功能結(jié)合一下整合成一個功能模塊。

這里會涉及到每個階段銷售的拜訪記錄、客戶意向產(chǎn)品/服務(wù)、意向金額、失敗原因、競爭公司、競爭產(chǎn)品等信息，成單的商機(jī)會生成合同。還會有人員流動等各種原因造成的商機(jī)轉(zhuǎn)派；申請后臺業(yè)務(wù)或技術(shù)同事參與拜訪等功能。

其他周邊功能：

任務(wù)管理，銷售記錄自己每天的任務(wù)包括電話、拜訪、會展等?？梢躁P(guān)聯(lián)線索商機(jī)，也可以獨(dú)立存在，最好要求每個任務(wù)有結(jié)果說明。這樣銷售不但可以計(jì)劃自己的工作任務(wù)，同時也保證每個事項(xiàng)都有結(jié)論記錄，俗話說的好好記性不如爛筆頭。部門領(lǐng)導(dǎo)也可以方便快捷的了解到每個銷售同事的工作狀況。

排行榜，原因不用多說是青銅還是王者榜上見?？梢栽O(shè)立全國、區(qū)域、團(tuán)隊(duì)等多范圍的排行。

目標(biāo)管理，管理銷售年度、季度等維度的銷售目標(biāo)，以及目前達(dá)成率。僅限上級于本人查看。如果有明確的獎勵規(guī)則，甚至可以將獎勵或提成的也展示出來，形成直觀刺激。

二、客戶聯(lián)系人

客戶是整個系統(tǒng)和核心，一切都是為了更好的服務(wù)客戶。一般來說是于企業(yè)訂單或合同的潛在客戶（線索商機(jī)）才正式成為客戶。

1. 客戶、聯(lián)系人

企業(yè)面對的客戶群體不同，大體上可以把客戶分為企業(yè)客戶與個人客戶兩類。

企業(yè)客戶主要包括的基本信息有：客戶名稱、簡稱、行業(yè)、統(tǒng)一社會信用代碼、國家、省份、城市、公司規(guī)模、企業(yè)類型、公司電話、傳真、郵箱、官網(wǎng)、上級企業(yè)（父客戶），以及其他業(yè)務(wù)相關(guān)字段。

此外客戶實(shí)體還有一些是一對一或一對多關(guān)系的實(shí)體信息，比如：聯(lián)系人、收貨地址、開戶行、結(jié)算賬戶、訂單、合同、子公司等。因?yàn)橛锌赡軙婕暗截攧?wù)信息，所以企業(yè)客戶的信息修改還會有審批流程。

個人客戶主要包括的基本信息有：姓名、性別、生日、手機(jī)號、郵箱、證件、地址、行業(yè)、職業(yè)、職位、學(xué)歷等。其他一對一或一對多關(guān)系的實(shí)體信息有：分組、標(biāo)簽、觸點(diǎn)行為記錄。此外業(yè)務(wù)不同可能還會有訂單、資產(chǎn)、服務(wù)請求等。

聯(lián)系人字段內(nèi)容和個人客戶類似，包括除了姓名、聯(lián)系方式等信息外還有所屬客戶。一般來說一個聯(lián)系人有且只能屬于一個客戶，一個客戶可以有多個聯(lián)系人。由于聯(lián)系人和個人客戶存儲信息很類似，如果企業(yè)只做2C業(yè)務(wù)的話即只有個人客戶，是不需要聯(lián)系人模塊的。如果同時具有企業(yè)客戶和個人客戶，建議在創(chuàng)建個人客戶時自動在聯(lián)系人中創(chuàng)建一條對應(yīng)的聯(lián)系人數(shù)據(jù)。

這樣做的目的有兩個：

1. 客戶—聯(lián)系人數(shù)據(jù)關(guān)系統(tǒng)一；
2. 后續(xù)在做分組、打標(biāo)簽時，統(tǒng)一都在聯(lián)系人上操作，避企業(yè)客戶與個人客戶不一致。

泛客戶聯(lián)系人，在傳統(tǒng)CRM的基礎(chǔ)上social CRM還會接入其他的數(shù)據(jù)，最常見的的是微信公眾號、小程序、微博等。公眾號、微博的粉絲并不屬于傳統(tǒng)意義上的客戶，但在現(xiàn)實(shí)情況下又是很好的觸達(dá)和傳播渠道。所以將這些粉絲數(shù)據(jù)當(dāng)做泛客戶、泛聯(lián)系人。

隨著數(shù)據(jù)的積累，當(dāng)能識別出粉絲數(shù)據(jù)和客戶聯(lián)系人數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)關(guān)系后，進(jìn)行數(shù)據(jù)合并?？紤]到營銷層面，營銷的最終目標(biāo)是人，不管是公眾號粉絲還是微博粉絲都是和手機(jī)號、郵箱一樣的渠道。

在電信行業(yè)對于客戶有個著名的三戶模型：

你品，你細(xì)品，品出點(diǎn)啥？

2. 標(biāo)簽

維基百科中對標(biāo)簽的定義是這樣的——標(biāo)簽是無等級的關(guān)鍵字或分配某項(xiàng)物品的信息（如互網(wǎng)絡(luò)書簽，數(shù)字圖像，或電腦檔案）。這樣的數(shù)據(jù)有助于說明一個項(xiàng)目，并允許它再次發(fā)現(xiàn)瀏覽或搜尋。

根據(jù)系統(tǒng)，標(biāo)簽本身被非正式創(chuàng)作者或其他觀察者選擇。 在許多用戶標(biāo)記許多項(xiàng)目的網(wǎng)站上，標(biāo)記的匯集成為分眾分類法。經(jīng)常說起的用戶畫像，基本上也是將用戶各種維度的信息進(jìn)行標(biāo)簽化，及用一個個的信息點(diǎn)去描繪用戶。

那么那些信息可以作為標(biāo)簽?zāi)兀?/p>

性別、年齡算不算，如果是描述一個人當(dāng)然算。但在系統(tǒng)中，這些雖然也是很重要的信息，但我認(rèn)為更應(yīng)該歸為屬性而不是標(biāo)簽。標(biāo)簽應(yīng)該具備分類、次數(shù)、權(quán)重、關(guān)聯(lián)性等。

（1）分類

標(biāo)簽體系的建立不是一蹴而就的，而是隨著對業(yè)務(wù)的梳理和發(fā)展慢慢發(fā)展起來的。

標(biāo)簽的分類也是根據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行劃分的，不同行業(yè)不同產(chǎn)品都會不相同。一般可以從兩個大的角度進(jìn)行考慮：人和產(chǎn)品/服務(wù)。比如從人的角度可以考慮互動頻率、互動內(nèi)容偏好、活動偏好、消費(fèi)特征、性格等等。產(chǎn)品/服務(wù)可以從其不同品牌、型號、功能等去進(jìn)行分類。

（2）次數(shù)

這個很好理解，在其他情況相同的條件下，同一個標(biāo)簽被打上的次數(shù)多肯定要比少的濃度要高。

（3）權(quán)重

要計(jì)算好標(biāo)簽的權(quán)重是比較復(fù)雜的，請閱讀《用戶畫像之標(biāo)簽權(quán)重算法》這篇文章中的內(nèi)容，很是認(rèn)同其中的設(shè)計(jì)邏輯。如果暫時不想設(shè)計(jì)的這么復(fù)雜，衰變個人覺得還是很有必要的。相同的標(biāo)簽一個客戶是近期被打上的，而另一個客戶是三年前被打上的，那么在一場營銷活動中的反應(yīng)很大可能是不一樣的。

（4）關(guān)聯(lián)性

尿不濕和啤酒的故事大家應(yīng)該都聽說過。那么在標(biāo)簽體系中看似風(fēng)馬牛不相及的兩個標(biāo)簽是不是也會存在這種關(guān)系呢。想想就覺得好復(fù)雜啊，再次偷懶請大家移步《『啤酒與尿不濕』之關(guān)聯(lián)規(guī)則》，還是交給算法工程師來解決這個問題。當(dāng)有足夠多的數(shù)據(jù)進(jìn)行支持的時候，那么在營銷層面就有了更多的玩法。

3. 分組

當(dāng)客戶積累到一定數(shù)量時，為客戶進(jìn)行合理的分組十分重要，它能夠幫助企業(yè)提高管理效率，而無需再在茫?？蛻羧褐匈M(fèi)力的找尋。

這里有兩種方式：

1. 一個客戶只能屬于一個分組；
2. 一個客戶可以屬于多個分組。

第一種方式客戶分組清晰非此即彼，但不能多個維度綜合分析。所以更傾向于第二種方案，可以從多維度設(shè)置不同分組，也為交叉分析做好準(zhǔn)備。

4. 客群

具有某一類或幾類公共特征的客戶群體。是不是覺得和分組很類似，會覺得功能重復(fù)。確實(shí)有那么一點(diǎn)兒，初始我也覺得很困惑。但其實(shí)兩者之間還是有區(qū)別的（要不我也不會寫出來了）。

分組更像是一種常規(guī)穩(wěn)定的客戶類別，就像我們在QQ好友中分的初中同學(xué)、高中同學(xué)、大學(xué)同學(xué)?？腿簞t更像是團(tuán)購中的拼團(tuán)，往往是為一次活動、營銷、銷售等等按一定條件圈定出來的群體（當(dāng)然也可以長期存在）。

這個條件可以選擇的范圍更廣、甚至各種條件組合。

• 比如從事件角度：瀏覽了商品頁面、購買了某款產(chǎn)品、打開了H5頁面、掃描了二維碼、提交了問卷等。
• 從標(biāo)簽角度：具有某標(biāo)簽、不具有某標(biāo)簽、標(biāo)簽多少分值之上、某標(biāo)簽被打了幾次。從屬性角度：性別、地區(qū)、年齡段等。

三、產(chǎn)品價格

前邊我們又是對線索分級評分，又是對客戶打標(biāo)簽分組，最終目的是將產(chǎn)品（服務(wù)）銷售出去，這就少不了產(chǎn)品的管理。

這里主要關(guān)心兩個方面：

1. 賣的是什么產(chǎn)品；
2. 價格是多少。

（1）簡單產(chǎn)品

最簡單的產(chǎn)品只需要產(chǎn)品編碼、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品描述、產(chǎn)品圖片等簡單信息。需要有一個產(chǎn)品發(fā)布功能，只有發(fā)布的產(chǎn)品才可以在后續(xù)價格列表、訂單等業(yè)務(wù)中使用。

（2）產(chǎn)品屬性

當(dāng)需要更為復(fù)雜的產(chǎn)品數(shù)據(jù)時，就需要使用產(chǎn)品屬性了。包括屬性名稱、數(shù)據(jù)類型（字符串、數(shù)字、日期、布爾值）、樣式類型（自有格式、枚舉、排除）、單位、最大值、最小值、屬性值。舉個例子：屬性名稱—顏色，數(shù)據(jù)類型—字符串，樣式類型—枚舉，屬性值—紅色、藍(lán)色。

（3）產(chǎn)品類

建立一個大的產(chǎn)品類別，將產(chǎn)品屬性加入到產(chǎn)品類中?？梢栽O(shè)置產(chǎn)品屬性的默認(rèn)值、只讀、隱藏等。當(dāng)新建自定義產(chǎn)品時，選擇對應(yīng)的產(chǎn)品類，會自動在產(chǎn)品中加載產(chǎn)品類中定義好的屬性。如果有面向?qū)ο蠼?jīng)驗(yàn)的話，會比較好理解，其實(shí)就是類—屬性—實(shí)體之間的邏輯關(guān)系。

（4）產(chǎn)品目錄

當(dāng)產(chǎn)品數(shù)據(jù)很多的時候，可以通過將產(chǎn)品添加到產(chǎn)品目錄中，對產(chǎn)品分類管理。產(chǎn)品和產(chǎn)品目錄是多對多的關(guān)系。尤其是在合同或訂單錄入時，可以通過產(chǎn)品目錄快速找到目標(biāo)產(chǎn)品，方便操作。

（5）父子產(chǎn)品

在產(chǎn)品中添加其他產(chǎn)品做為子產(chǎn)品。當(dāng)在合同訂單中添加產(chǎn)品時，如果該產(chǎn)品為父產(chǎn)品，會自動將子產(chǎn)品添加到行項(xiàng)目中。

在配置父子產(chǎn)品時有兩種類型：

1. 是贈送；
2. 是捆綁銷售。

當(dāng)時贈送時，訂單行項(xiàng)目中的子產(chǎn)品是不計(jì)入總價的，捆綁銷售則會計(jì)入到訂單總價中。

（6）價格列表

價格列表要有名稱、生失效時間、貨幣、說明等。行項(xiàng)目中添加產(chǎn)品和價格，每個行項(xiàng)目可以設(shè)置單獨(dú)的生失效時間。在訂單頭上配置價格列表，訂單行項(xiàng)目中的產(chǎn)品將依據(jù)該價格列表展示價格。

（7）屬性價格列表

屬性價格列表綁定產(chǎn)品類，根據(jù)產(chǎn)品類中配置的屬性，生成笛卡爾積屬性矩陣。然后配置對應(yīng)的價格調(diào)整方式及數(shù)值。將屬性價格列表添加到產(chǎn)品價格列表的產(chǎn)品行項(xiàng)目中進(jìn)行使用。

• （8）產(chǎn)品促銷

和價格列表類似，但在促銷行項(xiàng)目中產(chǎn)品對應(yīng)的是價格調(diào)整方式及調(diào)整值。將促銷方案配置到訂單頭，訂單行項(xiàng)目中產(chǎn)品會在價格列表價格基礎(chǔ)上依據(jù)促銷方案對價格進(jìn)行調(diào)整。

四、營銷觸達(dá)

傳統(tǒng)CRM在營銷層面功能相對是比較弱的。隨著這些年的發(fā)展，對客戶的營銷手段越來越豐富，除開傳統(tǒng)的呼叫中心、短信、郵件（EDM）、展會，到現(xiàn)在的微信、微博、小程序、短視頻、直播……渠道和方式越來越豐富。這里基本不涉及到廣告投放，其將由DSP、Trading Desk等完成。

（1）營銷活動

企業(yè)在進(jìn)行營銷活動，無論是線上或者線下都會使用到各種各樣的營銷內(nèi)容，管理和統(tǒng)計(jì)每一項(xiàng)營銷內(nèi)容的工作非常繁瑣，而營銷方案管理功能可以幫助營銷人員簡單地將所有的營銷內(nèi)容進(jìn)行匯總管理，并且營銷人員可以自己設(shè)置每項(xiàng)內(nèi)容的完成進(jìn)度以及查看每項(xiàng)營銷內(nèi)容的效果統(tǒng)計(jì)。包括活動名稱、渠道、目標(biāo)人群、使用素材、預(yù)算、規(guī)則、活動日期等等。對于一些經(jīng)典或者有規(guī)律的活動可以保存成活動模板，方便后續(xù)快速使用。

（2）營銷素材

包括圖文、圖片、音頻、視頻、海報、H5微頁面、問卷、H5小游戲、二維碼、模板消息、短信模板、郵件模板等。

（3）自動化營銷

這是現(xiàn)在SCRM中基本都具備也都在說的一個功能點(diǎn)。主要是在畫布中將預(yù)定義的一些步驟組件通過拖拽的形式組合到一起，以任務(wù)的形式執(zhí)行某些營銷活動。步驟組件一般分為受眾、動作、條件判斷等幾大類別，通過定時觸發(fā)添加人群的做法，對滿足條件的客戶自動觸發(fā)后續(xù)動作。同時這種拖拽化的交互操作，使操作人員更方便，邏輯也更清晰。

（4）裂變營銷

近些年很火爆的一種營銷方式，像專屬二維碼海報、專屬口令、鏈接等。

總結(jié)起來大致是以下幾步：

1. 選題；
2. 準(zhǔn)備誘餌；
3. 種子用戶；
4. 步驟執(zhí)行；
5. 新用戶留存；
6. 活動總結(jié)。

五、合同訂單

CRM中的合同更主要側(cè)重客戶相關(guān)方面的管理，對于產(chǎn)品和財務(wù)方面一般會對接ERP或財務(wù)系統(tǒng)。

（1）合同錄入

合同信息錄入包括：編號、名稱、類型、簽訂主體、金額、數(shù)量、付款方式、狀態(tài)等其他業(yè)務(wù)相關(guān)字段內(nèi)容。還要包括一些附件的上傳功能。某些情況下還應(yīng)具備合同導(dǎo)入功能。

（2）合同審批

審批一般包括并行和串行兩種形式。并行及在一個審批節(jié)點(diǎn)上有多名審批人，任何一個審批人進(jìn)行審批都可以。串行只有一層審批人通過，才會到下一層審批人。合同審批不同于其他數(shù)據(jù)的審批，合同具體很強(qiáng)的法律責(zé)任，需要考慮增加法律人員的審批節(jié)點(diǎn)或接入法律系統(tǒng)。

（3）合同變更

作為雙方權(quán)利義務(wù)的約定，合同的變更必須要記錄好版本和變更記錄。一般只有審批通過或正在執(zhí)行的合同才可以變更。對于正在審批中合同會發(fā)起駁回請求，完成的合同則不允許變更。

（4）其他功能

包括：提醒、暫停/啟用、歸檔、作廢等。需要注意各個功能間的邏輯規(guī)則。

（5）訂單

合同和訂單是一對多的關(guān)系，一個合同下邊可以有多個訂單。而每個訂單會包含多個訂單行項(xiàng)目，一個行項(xiàng)目對應(yīng)一個產(chǎn)品或服務(wù)。

之所以合同下邊還會有訂單這一層，那是因?yàn)橐粋€合同可能會有多個收貨方，對于年度合同或者框架合同會分批次去執(zhí)行，每個收貨方或者每個批次都可以是一個訂單。在一些業(yè)務(wù)流程相對簡單的場景可以不需要合同直接到訂單層，像我們在各種電商平臺付款后叫提交訂單而不是合同。

六、服務(wù)請求

與客戶完成了合同的簽訂并不是整個流程的結(jié)束，從某種角度來說應(yīng)該是剛剛開始。如何服務(wù)好客戶，及時有效的解決客戶的疑問、請求、咨詢、投訴，對客戶對企業(yè)、產(chǎn)品的忠誠度、好感度有著直接的關(guān)系。

（1）創(chuàng)建

有兩種方式進(jìn)行創(chuàng)建：

1. 通過客服或相關(guān)服務(wù)人員手工創(chuàng)建；
2. 通過自助渠道（郵件、短信、網(wǎng)頁）由客戶創(chuàng)建。

信息包括：編號、客戶、產(chǎn)品、類型、內(nèi)容描述、狀態(tài)、緊急程度，當(dāng)前處理人員、處理記錄（多條）、解決方案等。其中類型可以是一個多級聯(lián)動的下拉列表，盡量將分類分詳細(xì)。

（2）流程處理

對于相對簡單或者比較常規(guī)的服務(wù)請求，基本在客服人員接待過程中即可解決的由接待人員直接結(jié)單。客戶自助渠道就會有分派的需求了，一些基本方法可以參照線索的分配方案?？梢酝ㄟ^地區(qū)、渠道、類型分配給不同的客服組或人員。

對于復(fù)雜的請求，就需要有升級、轉(zhuǎn)派的功能，將服務(wù)請求提升到領(lǐng)導(dǎo)處理或轉(zhuǎn)派給其他適合的同事處理。某些企業(yè)業(yè)務(wù)場景，還需要能生成工單用于技術(shù)人員參與甚至出客戶現(xiàn)場。整個處理的過程需要進(jìn)行記錄，包括參與人、處理方案、客戶反饋等內(nèi)容。

（3）狀態(tài)

下圖是一些常見的服務(wù)請求的狀態(tài)：

• （4）知識庫

為實(shí)現(xiàn)服務(wù)客戶的標(biāo)準(zhǔn)化、準(zhǔn)確化，將話術(shù)、解決方案、產(chǎn)品介紹等知識化是很有必要的。既可以當(dāng)做員工平日里的學(xué)習(xí)途徑，當(dāng)服務(wù)客戶時又可以當(dāng)成工具手冊進(jìn)行使用。像電信行業(yè)，因各種套餐、活動、優(yōu)惠、規(guī)則繁多且變化很快，甚至是將知識庫單獨(dú)作為了一個系統(tǒng)，當(dāng)我們撥打客戶電話時，可以迅速查詢出需要了解的各種信息。

七、統(tǒng)計(jì)分析及預(yù)測

從業(yè)務(wù)角度統(tǒng)計(jì)分析是不可或缺的且十分重要的功能。不同行業(yè)、客戶、部門關(guān)注點(diǎn)都不盡相同，這需要根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)進(jìn)行分析。在做定制化開發(fā)的時候，這里也往往是需要重點(diǎn)討論的一個地方。

從功能角度，一般會為客戶準(zhǔn)備一些相對通用的統(tǒng)計(jì)報表。復(fù)雜的話會提供自定義報表的功能，功能更強(qiáng)大的像國際上很出名的Tableau產(chǎn)品等。傳統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)分析往往都是人定義目標(biāo)，然后從數(shù)據(jù)中去進(jìn)行分析。

隨著技術(shù)的發(fā)展，更多的應(yīng)該引入數(shù)據(jù)科學(xué)由算法對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，往往能發(fā)現(xiàn)一些意向不到的點(diǎn)。而且可以對將來進(jìn)行有效預(yù)測。現(xiàn)在很多的國際上的大牌零售企業(yè)已經(jīng)在進(jìn)行這方面的工作了，比如提前預(yù)測雙11各個渠道的銷量的。

八、其他

作為標(biāo)準(zhǔn)化的CRM產(chǎn)品基本上會包含上邊絕大部分的業(yè)務(wù)功能，但如果是自建系統(tǒng)則需要根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)對功能進(jìn)行取舍，同時添加特定業(yè)務(wù)相關(guān)的功能，系統(tǒng)是為人服務(wù)的不要被單單一個名字限定住。像CRM也好，ERP也好都是將相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)和功能組合到一起形成的。

以上算是對之前工作的一個總結(jié)，啰啰嗦嗦寫了不少。

下面要說一個更更更重要的事情，有沒有和CRM產(chǎn)品相關(guān)工作的坑砸過來啊，有的話請發(fā)郵件 392051121@qq.com，在此提前拜謝。

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