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由于ToB軟件鮮少能夠跟客戶面對面直接接觸，而需求的匯總與整理往往也不是一蹴而就的，因此需要準備一個記事簿，能夠用一句話隨時隨地記錄來自不同行業(yè)、不同級別的用戶的訴求，最終轉(zhuǎn)化為抽象化的產(chǎn)品需求。

目錄：?CRM系統(tǒng)的市場機遇和發(fā)展趨勢

一、銷售場景還原

CRM系統(tǒng)跟其他企業(yè)管理軟件有一個很大的區(qū)別，它是用來管理客戶的，因此對銷售場景的還原應該站在【客戶的客戶】的角度來理解，這是CRM系統(tǒng)需求產(chǎn)生的起點。

在聆聽客戶聲音之前，需要明確一下CRM系統(tǒng)的服務對象：一類是面向B端客戶，購銷雙方都以企業(yè)為主體；一類是面向C端客戶，購買方是個體消費者，例如零售行業(yè)。

1. 面向B端客戶的銷售場景

客戶的需求部門先提出需求，然后由財務部門做出預算，接著成立采購小組，進行項目評估、制定采購標準——銷售機會往往從以上階段誕生；

客戶按照自己制定的標準，選擇3-5家供應商，分別對每家供應商進行項目細節(jié)的確認，或進行招投標、商務談判等——客戶的最終決定將在以上階段誕生，這是銷售管理的核心；

客戶決定采購，簽訂合同，跟進合同執(zhí)行；客戶放棄采購，分析失敗原因——銷售管理的收尾階段，往下轉(zhuǎn)至合同管理、出入庫管理等；

合同執(zhí)行中或合同執(zhí)行完畢，客戶產(chǎn)生疑問或需要售后服務——銷售管理的附加任務，服務管理、工單管理等；

產(chǎn)品動態(tài)更新推送、客戶問候、滿意度調(diào)查等——為二次銷售和產(chǎn)品迭代更新做準備。

服務B端客戶的CRM特點：

該類CRM面向的客戶：客戶采購金額大，采購周期長，業(yè)務管理流程復雜，客戶選擇產(chǎn)品時理性大于感性，且非常重視售后服務；

該類CRM的功能特點：側(cè)重通過改善銷售流程來維系客戶關系，需要關注銷售流程、銷售漏斗和銷售機會挖掘；

常用的外部系統(tǒng)集成：智能外呼、郵件群發(fā)、合同管理、工單管理、庫存管理等。

2. 面向C端客戶的銷售場景

1. 客戶產(chǎn)生需求（或看到廣告）——銷售機會誕生；
2. 客戶貨比三家，查看商品詳情、咨詢商品問題——銷售跟進；
3. 客戶選擇購買，進入物流程序——銷售任務完成；
4. 客戶退換貨或產(chǎn)生其他售后服務需求——售后跟進；
5. 推送其他商品信息、針對性優(yōu)惠信息——二次銷售；
6. 回到1，繼續(xù)輪回。

服務C端客戶CRM的特點：

• 該類CRM面向的客戶：客戶群體大，付費金額小，管理流程簡單，客戶購買產(chǎn)品更為感性，決策成本低；
• 該類CRM的功能特點：側(cè)重對銷售人員的管理，需要關注銷售看板以及銷售預測；常常與營銷管理系統(tǒng)；
• 常用的外部系統(tǒng)集成：營銷管理、物流管理等。

綜上所述，每一類CRM系統(tǒng)都有不同的線下業(yè)務場景和功能側(cè)重點。結(jié)合筆者經(jīng)驗，本系列文章主要介紹面向B端客戶的CRM系統(tǒng)（銷售周期長、決策成本高的面向C端顧客的CRM也可以作為參考，例如在線教育、投資理財?shù)鹊龋?/p>

二、用戶聲音

1. 來自一線銷售人員的聲音

• 怎樣才能找到真正的客戶？
• 電話找不到了，要是有一套系統(tǒng)幫我匯總客戶聯(lián)系人信息和跟進信息就好了
• 我這次面對的是一個老客戶，怎樣處理才能順利簽約呢？
• 我面對的客戶進行到哪一個銷售階段了？我需要其他銷售人員的協(xié)助？
• 產(chǎn)品報價與宣傳資料版本過多，我該提供哪個版本給客戶？
• 產(chǎn)品報價需要經(jīng)過銷售經(jīng)理審批通過，審批信息提交混亂，審批效率低怎么辦？
• 我們的銷售人員有很多，他們都是怎么跟進該客戶的，說過什么？
• 客戶喜好是什么？

2. 來自市場人員的聲音

• 目前我們有n種營銷渠道，怎樣才能評估不同營銷渠道和營銷方式的ROI？
• 在展覽會上，我們一共收集了3000張名片，怎樣利用它們才好？
• 我們正在跟進的客戶類型是怎樣的，偏向哪個行業(yè)、哪種規(guī)模？
• 競品有什么特點？我們的優(yōu)勢在哪里？
• 誰是真正的潛在購買者？他們有什么特點？
• 我怎樣才能知道銷售部門正在跟進的客戶，他們分別進行到哪一階段？該發(fā)什么樣的資料？

3. 來自客戶服務人員的聲音

• 怎樣才能快速查詢到待處理售后問題的客戶？
• 客戶購買的產(chǎn)品在售后服務周期和范圍內(nèi)嗎？
• 該客戶的上一次售后處理是什么時候，針對什么產(chǎn)品？
• 怎樣才能快速響應客戶售后服務請求？
• 哪些產(chǎn)品的返修率高？客戶經(jīng)常投訴的問題有那些？
• 客戶的售后服務工單已經(jīng)提交多天，誰在負責處理？問題解決了嗎？客戶滿意嗎？

4. 來自銷售經(jīng)理的聲音

• 銷售人員離職，原有的客戶信息公司是否能夠全部掌握？
• 每個銷售人員與客戶的跟進情況如何？報價信息呢？
• 怎樣才能保證公司客戶資料的安全？
• 銷售員手上的客戶哪些是重點客戶？哪些是潛在客戶？
• 現(xiàn)有客戶類型集中在哪些領域、哪些規(guī)模？哪類客戶需要我們重點跟進的？
• 下一階段的銷售額能提升多少？

5. 來自管理層的聲音

• 我們的客戶資料安全嗎？是統(tǒng)一管理的嗎？
• 哪些客戶對公司貢獻最大？
• 哪些產(chǎn)品的銷售量最好？
• 哪些產(chǎn)品銷售量不好，需要如何調(diào)整銷售資料或定價？
• 我們的客戶群體是怎樣的？
• 客戶對我們的產(chǎn)品服務滿意度高嗎？
• 我們每年/季度/月銷售額、銷售量提升了多少？
• 哪個部門、團隊、人員的銷售貢獻最大？
• 哪些人需要表彰，哪些需要處罰？

作者：產(chǎn)品路漫漫，微信公眾號：產(chǎn)品路漫漫（Tonswin）

本文由 @產(chǎn)品路漫漫 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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