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今天接著前 3 篇文章，繼續(xù)講銷售型CRM 系統(tǒng)，本文的重點(diǎn)是 CRM 系統(tǒng)的重要模塊「項(xiàng)目管理」。

這里的項(xiàng)目管理，不是產(chǎn)品開發(fā)過程的項(xiàng)目管理，而是銷售簽單之后，方案執(zhí)行的過程管理。

項(xiàng)目管理的流程很長(zhǎng)，可以從銷售和客戶達(dá)成合作意向開始，涉及到客戶需求管理、合作項(xiàng)目執(zhí)行，完成項(xiàng)目后客戶回款到位，合作算是告一段落。

每個(gè)公司的管理方式不同，但流程大同小異。

項(xiàng)目管理可以分為 3 個(gè)階段：前期需求階段、項(xiàng)目執(zhí)行階段和項(xiàng)目復(fù)盤環(huán)節(jié)。分別由銷售、項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目組成員、財(cái)務(wù)、法務(wù)團(tuán)隊(duì)，一起完成。

前期：需求階段

前期需求階段，最重要的是需求判斷。

銷售和客戶達(dá)成合作意向之后，會(huì)根據(jù)客戶的要求，整理出服務(wù)清單，并整理客戶的需求和預(yù)期結(jié)果。

項(xiàng)目最終是要項(xiàng)目經(jīng)理來執(zhí)行，如果前期不把好關(guān)，后期發(fā)現(xiàn)無法執(zhí)行，影響后續(xù)的合作。

項(xiàng)目經(jīng)理要判斷客戶的需求，有沒有違法公司的價(jià)值觀，比如說對(duì)于我們公司來說，電子煙產(chǎn)品，單子再大，也不會(huì)去接。有沒有不符合我們受眾的，比如說推薦疾病或電子貨幣，投入再多的廣告，客戶的收益也是很低的。

還有產(chǎn)品有沒有瑕疵，宣傳點(diǎn)有沒有問題，都需要項(xiàng)目經(jīng)理團(tuán)隊(duì)來審核。

對(duì)應(yīng) CRM 系統(tǒng)，我們要提供「客戶需求」模塊，包括需求管理、需求審核功能。

完成以上，就可以進(jìn)入立項(xiàng)階段了。

立項(xiàng)階段

立項(xiàng)階段分為 3 部分：項(xiàng)目規(guī)劃、方案輸出、和合規(guī)審核。

需求確認(rèn)無誤后，項(xiàng)目經(jīng)理要進(jìn)行做 3 件事情，項(xiàng)目規(guī)劃、方案輸出，提交審核。

項(xiàng)目規(guī)劃：

梳理出預(yù)計(jì)的項(xiàng)目開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間，確定每個(gè)服務(wù)清單的里程碑時(shí)間。讓銷售、客戶有心理預(yù)期，讓執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，提前做好準(zhǔn)備。

方案輸出：

項(xiàng)目經(jīng)理、策劃要和銷售一起，把客戶的需求，轉(zhuǎn)化為策劃方案。只有方案客戶確認(rèn)，才可能進(jìn)入下一步。

在方案輸出的同時(shí)，方案預(yù)計(jì)的成本，項(xiàng)目經(jīng)理要大致預(yù)判可能的成本，如果成本較高，需要進(jìn)一步修改方案或提高售價(jià)。

合規(guī)審核：

合規(guī)審核分為財(cái)務(wù)審核和法務(wù)審核。

財(cái)務(wù)審核：需求和賣點(diǎn)都沒有問題，那財(cái)務(wù)會(huì)審核，項(xiàng)目成本會(huì)不會(huì)太高，如果超出某個(gè)值，那也是不會(huì)通過的。財(cái)務(wù)要對(duì)公司的利潤(rùn)率負(fù)責(zé)。

法務(wù)審核：最后一道是法務(wù)，合同會(huì)不會(huì)產(chǎn)生糾紛，合作的內(nèi)容和方式，會(huì)不會(huì)給公司帶來麻煩。

完成兩道審核，銷售就可以拿著方案和具體的報(bào)價(jià)單，和客戶溝通，如果沒有什么問題，那就可以把合同提交到法務(wù)，申請(qǐng)轉(zhuǎn)為正式合同。

一切妥當(dāng)后，項(xiàng)目進(jìn)行執(zhí)行階段。

涉及到的功能模塊有：「項(xiàng)目規(guī)劃」、「方案管理」、「成本預(yù)算管理」和「審核模塊」。

小 Tips：合同和項(xiàng)目，最好是 1 對(duì)1，避免后續(xù)統(tǒng)計(jì)的麻煩。

執(zhí)行階段

項(xiàng)目執(zhí)行階段，涉及到的角色比較多，大致有業(yè)務(wù)線老板、項(xiàng)目經(jīng)理leader，項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目執(zhí)行人員，財(cái)務(wù)、法務(wù)，銷售。

每個(gè)角色的關(guān)注點(diǎn)不同，我們提供不同的模塊滿足對(duì)應(yīng)的需求。

業(yè)務(wù)線老板：

是要總攬全局的人，最關(guān)注部門給公司掙了多少錢，還有多少項(xiàng)目正在執(zhí)行。

我們要給老板提供儀表盤，進(jìn)行項(xiàng)目總體情況觀察，包括「項(xiàng)目執(zhí)行金額」、「項(xiàng)目進(jìn)度分布」、「項(xiàng)目成本報(bào)表」。

項(xiàng)目經(jīng)理 leader：

手邊同時(shí)進(jìn)行的項(xiàng)目，可能達(dá)到上百個(gè)，要他一個(gè)一個(gè)的匯總項(xiàng)目進(jìn)度，直接結(jié)果就是瘋掉。

項(xiàng)目經(jīng)理leader更關(guān)心是的，項(xiàng)目時(shí)間規(guī)劃，項(xiàng)目執(zhí)行進(jìn)度，以及執(zhí)行過程遇到哪些問題，以及對(duì)整體成本的把控。

我們提供了「項(xiàng)目進(jìn)度表」，當(dāng)項(xiàng)目沒有達(dá)到預(yù)定的計(jì)劃，會(huì)及時(shí)向leader發(fā)出預(yù)警，超過成本紅線，也要重點(diǎn)關(guān)注。

項(xiàng)目經(jīng)理：

作為一線執(zhí)行者，要從立項(xiàng)跟進(jìn)到項(xiàng)目結(jié)束，要做 3 件事：

1. 任務(wù)管理：創(chuàng)建項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃，需求拆分成任務(wù)，協(xié)調(diào)資源，確定每個(gè)服務(wù)清單的里程碑。
2. 成本管理：通過 OA，提交項(xiàng)目過程中的成本，財(cái)務(wù)審批后打款，并記錄到項(xiàng)目的成本中。
3. 結(jié)果同步：任務(wù)完成后，方案執(zhí)行結(jié)果同步銷售，任務(wù)清單狀態(tài)更新。

（1）任務(wù)管理模塊

根據(jù)銷售提供的產(chǎn)品清單，拆分成不同的任務(wù)。

并根據(jù)梳理出預(yù)計(jì)的項(xiàng)目開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間，確定每個(gè)服務(wù)清單的里程碑時(shí)間。讓銷售、客戶有心理預(yù)期，讓執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，提前做好準(zhǔn)備。

我們要給項(xiàng)目經(jīng)理提供任務(wù)管理模塊，包括需求管理、任務(wù)分配、執(zhí)行進(jìn)度管理。需求的結(jié)構(gòu)為：「需求」 – 「任務(wù)」- 「子任務(wù)」。

舉例：

產(chǎn)品清單是要執(zhí)行 3 場(chǎng)直播，那項(xiàng)目經(jīng)理要拆分成 3 個(gè)任務(wù)，如 5 月份直播、6 月份直播、7 月份直播。

5 月份直播任務(wù)，拆分成直播方案策劃、宣傳稿設(shè)計(jì)、廣告位預(yù)定等子任務(wù)，每個(gè)子任務(wù)設(shè)置對(duì)應(yīng)的執(zhí)行人員，如產(chǎn)品經(jīng)理、策劃、設(shè)計(jì)等角色。

（2）成本管理模塊

項(xiàng)目在執(zhí)行過程中，會(huì)產(chǎn)生一些成本，比如說 KOL 寫稿，需要進(jìn)行結(jié)算，并記錄到項(xiàng)目成本中。

于是我們打通了 CRM和 OA 系統(tǒng)，項(xiàng)目成本通過 OA 提交后，財(cái)務(wù)審批并打款后，成本會(huì)記錄到項(xiàng)目中。

一旦成本報(bào)銷超過預(yù)定的百分比或某個(gè)固定金額，審批需要到總監(jiān)，避免成本過度超支。

（3）進(jìn)度同步

當(dāng)里程碑任務(wù)執(zhí)行完畢后，會(huì)通知到銷售，并更新服務(wù)清單狀態(tài)。銷售就可以和客戶溝通回款，結(jié)算后續(xù)合同款項(xiàng)，只有回款項(xiàng)目才算完結(jié)。

復(fù)盤

項(xiàng)目執(zhí)行完畢之后，要進(jìn)行項(xiàng)目復(fù)盤，總結(jié)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)再次接到類似需求，會(huì)做的更好。

項(xiàng)目復(fù)盤會(huì)從「執(zhí)行效果」、「成本分析」和「客戶滿意度」3 個(gè)角度回顧。

執(zhí)行效果：:會(huì)有一定的計(jì)算方法，比如說營(yíng)銷文章，通過觸達(dá)人數(shù)、閱讀人數(shù)、帶貨效果等角度，計(jì)算項(xiàng)目效果。

成本分析：避免無謂的成本浪費(fèi)。

客戶滿意度評(píng)價(jià)：從客戶評(píng)價(jià)和滿意度，兩個(gè)維度來衡量。

總結(jié)

項(xiàng)目執(zhí)行是個(gè)復(fù)雜漫長(zhǎng)的過程，涉及到的角色較多，流程也是很復(fù)雜。在整理這個(gè)流程的時(shí)候，也是花費(fèi)了不少精力，踩了不少的坑。

只有深入到業(yè)務(wù)中，才能真正了解業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作流程，減少踩坑的風(fēng)險(xiǎn)。

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#專欄作家#

南南，公眾號(hào)：司馬特小分隊(duì)，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。多年 B 端產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)搭建公司內(nèi)部系統(tǒng)，專注于 CRM 和微信體系的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)搭建。

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